如何做好组织中的沟通协调..doc

幹部訓練教材

如何做好組織中的溝通協調

講 師：

仁寶電子科技﹝中國﹞有限公司

一、 前言
1. 溝通Communication與協調Coordination，都是管理機能（功能）之一，根據密西根大學的專案調查結果，發現一個主管，在一天的活動中，大約有三個小時的時間，是用在溝通與協調的工作上，幾乎佔了辦公時間的三分之一強。由此可見，溝通協調在人類日常工作與生活中，佔了多麼重要的地位。
2. 溝通、協調與意見交流之關係：溝通是意見交流的目的，意見交流是溝通的手段，兩者是一體兩面的事，協調則是平衡工作的方法，是促使分工與合作的方法，但溝通在求觀念上一致，協調則在求行動的一致，三者的關係至為密切，都是組織為了確保意志與行動統一，促進分工合作的整體活動。

二、 內部溝通的意義
對於溝通的含義，有以下兩方面的界說：
1. 是個人產生邏輯的認知，經由聲音、姿態、表情、文字傳達給對方的意思表示。
2. 是將個人的思想觀念，傳達給對方的行為。
綜上所述，所謂溝通，是組織中的一員，將個人的思想和觀念，經由語言、文字或其他符號，以傳達給對方，以期獲得共鳴與共識的行為。因此，除非一個人是單獨的生活或工作，要不然，祇要是群體的組織，內部溝通，實在佔有極重要的地位，而有效的溝通對任務的達成，影響至鉅。

三、 內部溝通運用的方式
溝通既是一種意思表達，因之，雙方必須要將心中的觀念和想法，透過語言、文字或其他符號，傳送出去，而這些符號都是一種訊號，這些訊號必須要能為對方了解者，所以，溝通的方式，最常見的不外語言與文字，也就是用嘴講話，用筆寫字兩種方式，但何時用嘴，何時用筆，這必須要根據時機、對象和需要傳達內容，參照兩者之利弊來決定，才能達到溝通的目的。
1. 語言溝通方式的運用：
語言是直接傳達意思的方式，這種方式又迅速又直接，但運用的原則要根據其利弊來衡量。
（1） 口語溝通之利：
a. 所費時間較少，不需要推敲。
b. 可以配合身體語言表達補充解釋。
c. 可使欠缺閱讀文字能力的人同樣獲得了解。
d. 對方不明白，立即可以得到解釋，迅速確實。
e. 面對面直接傳達，有親切感、有人情味。
f. 直接傳送溝通快速。
（2） 口語溝通之弊：
a. 對財務、效率等數據及公式、程式等訊息，無法傳達。
b. 訊息容易在連續傳達中被曲解。
c. 語言無法長期保留，必須以文字作成記錄。
d. 難以確定事實之責任。
（3） 語言溝通方式：在運用上包括：面談、會議、打電話、廣播等，最直接的方式是面談、會議，其他均要藉工具傳播，因此，也要注意工具運用的技巧，否則會減低效率。
2. 文字溝通方式的運用：
文字溝通就是書面溝通，凡是書面溝通，其文字應用的技巧，與個人的文字基礎好壞有密切的關係。俗話說：「文章有好壞，一字值千金。」用錯了字，使內容一謬千里，大異其趣；用對了字，文章生色不少，令人擊節驚嘆！所以，文字溝通也是一種間接溝通，無論修辭、用字、用詞對文章的內容都有關係，有時，無法用語言溝通，必須使用書面溝通，才能發生更佳的效果，因而文字或書面溝通，在運用上有其不可抹滅的價值。
（1） 文字書面溝通之利：
a. 可防止多層傳送引起之曲解。
b. 可為日後參考查記作記錄。
c. 對於複雜的資料程式，有助於學習記憶。
d. 使多數人同時得到溝通。
e. 較為正式，也具有權威性。
（2） 文字書面溝通之弊：
a. 無適當閱讀能力之人，不易發生作用。
b. 用字措辭必須慎重，浪費時間。
c. 雖較正式，但雙向溝通腳較慢而往返費時。
（3） 文字溝通方式，包括報導、手冊、公文、函件、備忘錄、各種報表、調查表等，要注意文字、修辭、倫理關係，習慣用語等，不能有所錯誤，否則會貽笑大方，失去溝通效用。

四、 內部溝通型態及種類
1. 溝通型態上：
（1） 上行溝通
（2） 下行溝通
（3） 平行溝通
2. 在溝通種類上：
（1） 正式溝通：
正式溝通是循正式組織系統，按組織目標的運作，而以計到進行的程度逐次按「溝通型態」的需要性，作訊息的傳達，因之，溝通的路線是循組織層級職權系統進行。
（2） 非正式溝通：
由於組織中因工作人員之間，有非正式的接觸，於是在自然形成的一種心理認同的結合下，無形中形成一種「小組織」，這種非正式的組織形成的溝通系統，不一定均與組織工作有關，但每每對工作深具影響力，很多非正式溝通的事例，往往會涉及群體工作，但所傳播的信息未必正確，祇是滿足個人的動機，如果，能善加利用，會收到意外的效果，增加組織力量，甚至可藉以促進目標的達成，但如運用不當，他卻是語言傳播中心，阻礙工作的進行，因之，應該特別重視。
五、 內部溝通的障礙
1. 心理的障礙
意思是心理狀態的具體表現，心理上的主觀見解，就是主觀成見，成見常會抹煞客觀的事實，造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生，使溝通產生阻礙與挫折，因此，為了去除這些主觀成見的心理影響，在溝通前應保持身心的平衡，自我糾正內心的矛盾和不安，如果，經常有這種現象，應該從變化氣質上著手。
2. 地位形成的障礙：
主管與屬下接觸的機會太少，容易造成個人的孤立現象，屬下對於上司因地位上的權威，有一種恐懼的情緒，如果，主管的態度較為嚴肅，這種因為地位上的隔閡，更為加深且鉅，而屬下居於職業上安全的顧慮，遇事就會守口如瓶，內部溝通就很難於展開了。
3. 語意上的障礙：
語意上的障礙可分為兩方面來說：
第一是語言，每一個國家語言不同，每一個地區方言不同，因此，對方不了解的語言和方言，就極易造成溝通的障礙。
第二是語言的意思，因為語言中有很多代表抽象的觀念，則因領悟的能力不同而會發生偏差，甚至曲解原意，有時傳送者與接受者雙方思路不同，接受者沒有弄清楚，常會以推論代替觀察，以猜想代替認識，為此也會扭曲事實。
4. 字義上的障礙：
由於技術的專門化，各種專門用語也愈來愈多，同時，很多用字字義有不同解釋，一句好話，有時因感受的不同，反而誤解了他的含義，如果表達者不作詳細的注解，也會使接受者莫名其妙。在溝通上就會失去效果。中國文字雖然有獨立的含義，但連接成一句話意思就不同了。
5. 路線上的障礙：
層層節制的組織系統，其溝通的程序，應該按組織體系進行溝通，但逐級反應或呈報，經歷多人的傳遞，不僅耽誤時效，且意思表達也會有所差異，如何將溝通路線縮短，是組織研究的課題，有時正式的溝通反而會減低效率，在這種情形之下，非正式的溝通，就要適切的運用，才會擴大效果，補足路線上的缺點。

六、 克服障礙的方法
1. 克服心理的障礙方面：
（1） 溝通前不要有成見，先建立正確的觀念。
（2） 溝通前不要有主觀意識，先澄清自己的想法。
（3） 時時警惕自己，自我培養，自我啟發。
2. 克服地位障礙方面：
（1） 常常接近部屬、親近同事、尊敬對方。
（2） 耐心聽取對方意見。
（3） 實施參與管理，使意見有效溝通。
3. 克服語意與文字障礙方面：
（1） 練習說話技巧。
（2） 少用專業性術語。
（3） 少用生澀難懂的文字詞句。
（4） 少用模稜兩可詞句。
（5） 「四S」公式之應用。
a.簡潔 Shortness
b.單純 Simplicity
c.有力 Strength
d.真實 Sineerity
4. 克服路線障礙方面：
（1） 檢討並減少組織層次。
（2） 以非正式溝通來減少路線的差距。
（3） 實施工作簡化，檢討工作程序。
（4） 建立健全簡潔的溝通路線。

七、 如何建立有效的內部溝通方法
1. 溝通模式：
（1） 內部溝通體系：

組 織
外 上層主管 外 注：A：管理系統線
部 部 B：下行溝通線
機 B A C 機 C：上行溝通線
構 構 D：平行溝通線
D 中層主管 D

B A C

基層員工

（2） 意見溝通模式：
意 傳 傳 接 了
念 播選 送 受 解
形 媒擇 意 意 與
成 體 見 見 行
動
2. 溝通媒體（工具）之應用：
（1） 電話：
a. 先報告自己（公司）：問安。
b. 聆聽對方敘述、回應。
c. 記錄並重覆要點：謝謝再見。
（2） 公文書：
a. 種類：分令、函、呈、咨、通告或公告、申請書。
b. 區分：
上行文：呈讀或報告、申請等。
下行文：令或訓令。
平行文：咨、函、通告、公告。
c. 格式：
公文書有一定的格式及表格，必須按照格式及表格應用，舊式的格式繁文縟節，現代已較為簡化，目前通用的內容，除表格有一定的格式外，內容大多分三段：第一主旨、第二說明、第三辦法。
d. 標點符號之應用，應慎重。
（3） 信函：
信函是私文書，特別注意上下款的稱謂，稍有疏忽，就會失禮，因此，無論公私文書（件），都是以禮字為標準，用錯了稱謂或詞句，不但貽笑大方，甚至開罪對方，會引起溝通的反效果。
（4） 意見箱的設置：
意見箱是獲得溝通工具的方法之一，這種方法屬於個別搜集，有很多人怕直接面談，改用意見投入意見箱的方式，可避免壓力感，個別搜集，綜合處理，有時在時間上會感到緩慢，最佳的方法是開意見箱時間要勤，處理要快，才會引起大家對意見箱的權威性。

3. 語言表達的技巧：
（1） 對語言表達模式的認識：
R= f （s）
語言之目的，在溝通思想、其成效取決於聽眾的反應。
（2） 有效的要件：
A. 五要：
a. 要有正確的立場
b. 要有充分的理由
c. 要有適切的姿態
d. 要有和悅的聲音
e. 要配合表情與動作
B. 五不：
a. 不說廢話
b. 不說人閒話
c. 不說大話（誇張吹牛）
d. 不說髒話
e. 不說氣話
（3） 表達技巧
A. 瞭解環境認識對象。
B. 熟悉字句組成結構的邏輯性：
a. 一句話的邏輯。
b. 一段話的結構。
C. 引起注意力。
D. 審慎用字與措辭。
a. 見面語。
b. 稱呼語。
c. 讚美語。
E. 談對方感興趣的事情。
F. 運用幽默感。
G. 運用對比分析讓對方建立「是非」觀念。
H. 面帶笑容。
I. 應使對方感到「是」，不應感到「否」。
J. 用激勵方法去改變對方態度。
K. 「蓋」的奇蹟。
L. 用表演手法去賺取讚同。
（4） 面談的要訣：
面談的類型大多可分為：洽商面談、詢問面談、晉級面談、求職面談、問題面談、說服面談等多種，但面談之前及面談時之要訣，茲說明為次：
A. 面談前之準備：
a. 確定目的。
b. 準備面談內容及結構。
c. 培養面談氣氛。
B. 面談要領
a. 選擇面談之時間與地點。
b. 見面時給對方良好的意見。
c. 先了解對方的背景及資料。
d. 應設法要對方多講話。
e. 直接談論時，要把握主題。
f. 態度親切和顏悅色。
g. 記錄面談所得到的資料及事實。
h. 正確的記錄及意見應立即處理。
（5） 會議要領：
會議是溝通與協調最佳方法，但要開好會議最少要有三個基本條件：第一是事先準備，除了時間、地點、參加人數，要事先妥善安排以外，其他資料的準備，會議程序都應準備周到；第二是會議主持人，在整個會議的掌握、時間的控制、重點的宣示，與會議是否開得有效，關係至為密切；第三是問題必須獲得解決，開會的目的就是溝通意見解決問題，很多會議開不好，就是沒有解決問題，反而浪費時間，茲就會議溝通的要領，說明為次：
A. 提出報告時：
a. 要開門見山。
b. 要抓緊主題。
c. 要提綱挈領。
d. 要簡明扼要。
e. 要趣味生動。
B. 在討論問題時：
a. 對不同的見解，要設法統一意見。
b. 對困難問題，要提出姊決辦法。
c. 分析問題時，要說出具體結論。
d. 解決問題時，要提出解決方案。
C. 在舉行檢討時：
a. 對事不對人，不作無謂爭辯。
b. 立場要堅定，態度要明朗。
c. 說話要誠懇，用心要良善。
d. 語氣要溫和，資料要充實。
e. 不能模稜兩可，似是而非。
（6） 建立申訴制度及有效處理申訴案件：
A. 申訴的意義：
申訴是員工對組織工作的任何事情所感到的真實性的不公平，所發出的意見及申訴。
B. 申訴制度建立的好處：
a. 能使員工心中的事情公開出來，使管理者即時知道並研究改善對策。
b. 藉由申訴制度，可使管理者即時防止問題及堵塞類似問題的再發生。
c. 可使員工得到情緒上的發洩，以抑制不平感，以免惡化。
d. 藉由申訴，可改進政策及制度的不健全，使組織規模更完美。
C. 處理申訴的程序：
a. 申訴方式分為口頭申訴與文件（表格）申訴兩種。
b. 獲得各項資料後，立即調查與鑑定其事實的真實性，屬於團體性的要分別或集中協調，屬於私人性應個別處理，為屬於牢騷性，應設法說服。
c. 應誠意接受申訴，要有接受的雅量，認為不滿是對的。
d. 每一申訴案件，必須查明原因和影響。
e. 每一申訴均應有處理方案及改善辦法，並列入管制追蹤。
f. 處理結果應告訴申訴人，並作改進之擬案。

八、 結論