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服务品质管理手册

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2020年6月23日
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中信银行服务品质标准手册
( ) 修订版

目录

第一章 总则 2
第二章 营业网点环境标准 3
第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准 16
第四章 营业网点服务人员管理 22
第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范 56
第六章 服务突发事件应急流程规范 62
第七章 ”信福年华卡”及特殊客户服务流程规范 81
第八章 消费者权益保护与社会责任履行 84
第九章 附件 87

第一章 总则
第一条 为进一步提升中信银行服务水平, 完善中信银行服务标准, 提升网点竞争能力, 实现网点从单纯结算型网点向交易、 营销、 服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、 《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》( 银协发[ ]73号) 、 《中信银行服务品质管理办法( 试行) 》(信银字877号)、 结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》( ) 和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册( V1.0版) 》, 对《中信银行服务品质标准手册》( 修订版) ( 信银字[ ]2658号) 进行修订, 特形成本服务手册。
第二条 本服务手册是对物理网点、 服务设施、 各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、 营业网点服务人员礼仪形象、 营业网点服务人员服务行为、 抱怨和投诉处理服务流程、 服务突发事件应急流程、 ”信福年华卡”及特殊客户服务流程、 消费者权益保护与社会责任履行等内容。
第三条 本服务手册指导宗旨为”以客户为中心”, 经过用心奉献、 诚信亲和、 求真务实、 不断创新, 为客户提供优质、 规范的服务。服务口号是"中信服务, 天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的, 建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化, 打造一流的服务品牌, 展示一流的行业形象, 提高我行的市场竞争力。
第四条 各分、 支行分别成立服务品质工作小组, 指派专人作为分行服务品质管理负责人, 负责辖属网点服务品质管理工作, 负责贯彻落实本服务手册的规章制度; 指定支行服务品质管理负责人, 负责实施支行网点服务品质的具体内容。
第五条 服务档案材料完整, 规范分类, 统一保存。服务材料主要包括: 基本情况、 服务践行、 荣誉展示、 行规行约、 考核监督、 投诉处理、 应急预案、 学习培训、 创优评先等。服务档案实行专夹保管; 实行档案电子化管理的分、 支行, 档案能随时、 完整调阅, 未实行电子化管理的分、 支行, 档案规范装订。监控设备影像资料保存完整, 声像清晰, 保存期内随时可调阅、 查看。
第二章 营业网点环境标准
第一条 营业网点外部装修、 灯光系统、 营业网点内的装修、 装饰要符合《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册》( 修订版) 》和总行关于营业网点规范的有关规定。
第二条 营业网点外部环境标准
一、 营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其它依照当地监管局要求需要悬挂的物品, 按照《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册》( 修订版) 》及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺标准制作, 并保持清洁。
二、 营业网点外部设置醒目的机构名称牌、 营业时间、 外币兑换等其它依照当地监管局要求需要悬挂的物品, 按照《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册》( 修订版) 》统一标准规范制作, 保持清洁, 无污渍、 无破损, 中英文对照, 悬挂在醒目位置。灯箱、 广告、 霓虹灯、 门头射灯等无损坏, 保持正常使用, 且不被遮挡。营业时间牌, 区分工作日和节假日、 对公业务和对私业务; 少数民族地区的营业时间牌可实现少数民族文字对照。
三、 营业网点门楣的标识和比例应符合《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册( 修订版) 》的规范, 采用红徽蓝字白底的标准组合样式。采用内嵌式LED发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严格按照总行工艺标准制作, 确保白天和夜间的视觉和发光效果; 当前采用3M灯箱布制作的营业网点门楣, 灯箱要确保白天干净整洁, 夜间发光效果良好, 光源均匀无阴影, 发光亮度符合标准。网点门楣要定期维护和保养, 保持标识要素完整, 无破损、 残缺, 无污渍、 污迹。
四、 营业网点对外设置电子显示屏、 宣传橱窗、 电子宣传屏或广告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示, 且播放形式、 内容符合法律法规及监管规定, 无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、 整洁、 无损坏。24: 00前不关闭灯光, 居民区视情况可调整。
五、 营业网点门前2米内整洁无杂物, 地面保持清洁、 无安全隐患; 营业网点临街外墙管辖区、 网点墙面、 门窗、 玻璃、 台阶、 地面无损坏、 无污迹、 无杂物摆放, 无乱喷涂, 无乱张贴。
六、 营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位( 两个以上停车位) , 视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位, 并设置醒目停车指示牌, 车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位, 应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌, 注明附近停车场位置。
七、 营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务设施, 在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮, 求助电话专人接听, 求助按钮响应及时。标识醒目, 通行顺畅, 无障碍通道坡度合理( 角度30°以下) 。有条件的网点可铺设盲道, 从营业网点外专用通道处铺设到大堂入口即可。
第三条 营业网点内部环境标准
一、 营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息, 分区明显, 布局合理, 格调大气、 高雅, 色彩协调, 细节处理精致。装修标准必须符合《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册》( 修订版) 》和总行关于营业网点规范的有关规定。
二、 营业网点内部面积宽敞、 设施布局有序, 合理利用空间。大堂区域门、 窗、 玻璃、 墙壁应洁净、 明亮、 无损坏、 无乱张贴现象; 地面无灰尘、 无污渍、 无纸屑、 无杂物摆放、 无卫生死角; 楼梯楼道无污迹、 无杂物堆积; 电梯厢内外清洁光亮、 无乱贴物; 废纸桶、 垃圾桶无异味、 无外溢、 无蚊虫; 卫生间清洁无异味、 无积水、 无杂物。
三、 营业网点光线充分、 灯光明亮, 营业时间照明设施完好, 无损毁。营业网点内部空气清新, 温度、 湿度宜人。营业网点内鲜花和绿色植物及时更换、 保养、 保洁, 无枯枝死杈, 叶面无灰尘, 保持生机盎然, 客户无刺伤危险。
四、 营业网点内所有电子设备应保证正常运转、 无损坏, 干净整洁。各区域呼叫系统及音、 视频系统播放音量适中, 无嘈杂现象。时钟日历准确无误; 显示屏上收费标准、 利率等信息滚动一个周期不应超过10分钟; 下班前须关闭电子设备。
五、 营业网点内外设置必要的免责提示标识或图标, 制作统一规范, 中英文对照, 在恰当位置醒目提示, 可根据需要及时增加, 内容应温馨、 人性化, 便于客户接受。( 免责提示包括但不限于: 小心玻璃、 小心台阶、 小心地滑、 防止挤伤、 安全防盗、 禁止吸烟、 摄像覆盖、 请勿喧哗、 宠物请勿带入、 请勿照相、 小心烫伤、 请保管好现金和随身携带物品等。)
六、 创造温馨亲切的营业氛围, 能够在开门迎客、 结束营业时播放背景音乐, 可在重大节日对营业网点进行装饰, 营造喜庆祥和的节日气氛。
第四条 营业网点营业环境标准
一、 本服务手册所指营业网点分区包括: 引导区、 客户等候区、 填单区、 现金柜台区、 理财服务区、 贵宾客户服务区、 电子银行体验区及自助服务区。各区域设置数量充分、 满足业务需要的营业窗口, 长期闲置未使用窗口应做遮挡帘。
二、 设置功能分区引导牌或平面分布图, 制作规范统一, 标识明显, 指示方位、 名称、 功能与各区域相对应, 少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
三、 非对外营业区域有明显标识, 办公楼与营业区共享大厅的, 与办公区互通处有明显提示。
四、 营业网点显著位置设置免拨直通客服电话, 标识醒目, 中英双语服务, 配有客服电话操作说明。有条件的网点可设置免拨直通客服电话展示台, 且展示台有产品折页、 便签、 签字笔。
五、 营业网点水、 电、 气、 火等方面无使用安全隐患, 配备灭火器等消防设施, 符合消防要求。
六、 营业网点内设备、 营业窗口、 柜台工作台面、 台下机具布线整齐、 隐蔽, 电源连接、 网络线路离地布设、 插头线路无裸露, 无安全隐患。
七、 营业网点各岗位建立联动响应机制, 各岗位各角色之间经过配置呼叫设备、 使用管理手语等方式, 实现各服务环节的互动交流、 联动协作服务。
第五条 引导区环境标准
一、 引导区应设在大堂的入口处、 或客户进入网点视觉冲击最明显的位置, 便于迎接客户、 观察和控制整个大堂总体情况。
二、 引导区设施配置包括: 引导台( 大堂经理桌) 、 排队叫号机、 热销产品排行榜、 行长推荐榜、 贵金属展示台、 功能区引导指示牌( 中英文对照) 、 设置明显的业务引导与分流提示牌等( 中英文对照) 。有条件的网点应设置背景墙, 并增设”基金定投”大转盘等宣传、 营销工具。
三、 引导台( 大堂经理桌) 不宜放置太多其它物品, 仅可摆放标识牌、 简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片( 注明营业网点具体位置、 公交到达方式、 行车路线图、 建筑地标和95558客户服务电话等) , 提供网点交通指示卡片, 数量充分, 摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的, 应放置小型宣传折页架, 摆放整齐、 便于大堂经理发放和客户取阅。
四、 设置排队叫号机及标识, 运行正常, 位置醒目、 中英双语显示, 实现身份识别。少数民族地区实现少数民族文字对照。
五、 以公告栏公示或客户提示卡等方式, 提示周边区域本行或她行其它营业网点的地址和联系电话。
第六条 客户等候区环境标准
一、 客户等候区应尽量靠近现金柜台区、 自助服务区, 远离贵宾客户服务区。客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。
二、 配备数量充分、 整齐干净、 舒适宜用的客户等候休息椅, 进出通道畅通, 并明示爱心专席( 不可挪移的标识) 或区域。对硬质座椅( 如金属、 木制、 塑料等材质) 冬天应配置坐垫。有条件的网点可在爱心专席旁设立求助按钮或单独设立爱心服务区域。
三、 在客户等候区附近摆放落地式宣传折页资料架, 整齐放置当期主推产品的宣传折页。
四、 在客户等候区经过展板、 展架等形式设置公众教育阵地, 配备充分数量的宣教折页或读物。
第七条 填单区环境标准
一、 设置填单台及预填单机, 填单台应尽量靠近客户等候区或现金柜台区。填单台要设置明显的标识( 中英文对照) , 配备签字笔、 各类空白单据、 老花镜、 计算器 、 凭证填写示范、 人民币标准大写、 有盖小垃圾桶等物品, 空白单据应分类摆放整齐, 签字笔应书写流畅。有条件的网点可设置移动填单台, 方便客户在等候区填写。客户的排队号码与客户预填单对应( 一对一或一对多) ; 在等待办理业务期间, 对所需办理的业务单据进行预填。同时, 预填单机还提供业务凭证样单的展示, 方便客户填写单据时进行参考。
二、 大堂经理桌或填单台明显位置摆放中英文对照的客户意见簿, 客户意见簿格式规范, 页码连续, 无破损、 断页、 缺失等现象, 少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照, 客户意见必须当天回复。
第八条 现金柜台区环境标准
一、 在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、 金融经营许可证等证照。
二、 设置快速业务窗口、 爱心窗口、 涉外服务等弹性服务窗口, 加强快速业务办理窗口的管理, 保持快速窗口的畅通。( 网点可根据实际情况增设, 例如: 赈灾窗口、 军人优先等窗口)
三、 营业窗口、 柜台之间设置遮挡板、 一米线等相当功能设施, 形成相对独立的客户办理业务区域。
四、 各营业窗口的编号标识、 业务类别标识应统一字体和规格, 并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、 无残缺, 悬挂、 摆放统一。营业窗口玻璃干净整洁, 通透明亮, 无污渍、 无乱张贴; 整合相关提示牌摆放, 可公示、 发布信息资讯。
五、 现金柜台外物料齐全( 柜面清( 触摸式键盘) 、 签字笔、 当值柜面人员工号牌,4类物料缺一不可) , 可正常使用; 无私人用品。配有安全提示内容: 为了您的资金安全, 离柜前请随即点验。有条件网点可增设有盖小垃圾桶, 方便客户使用。
六、 现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一、 定位放置、 实时归位, 具体可参见《零售现金柜台物品放置指引》进行定位放置; 柜面人员工作台面机具布线安全、 隐蔽、 整齐。
七、 必须在非营业窗口摆放”非营业窗口”标识牌, 对柜面人员暂时离柜的营业窗口摆放”暂停服务”或”请到临柜办理”提示牌, 或者放下遮挡帘, 以示暂停服务。
八、 在现金柜台可经过三角例牌、 立式宣传牌或电子相框等方式对当期主推的理财产品进行展示和宣传, 但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程的柜面人员操作和客户面部特征的监控摄录。
九、 营业窗口配备客户座椅, 客户使用体验舒适。
十、 营业窗口语音对讲装置工作正常, 通话音量适中, 柜面人员点钞机显示正常, 客户查看清晰、 无遮挡。
第九条 理财服务区环境标准
一、 理财服务区为一单独区域, 包括理财柜台和中端客户等候区等区域。各营业网点要经过植物、 书架等隔断或地板、 地毯等颜色区分将理财服务区与客户等候区分隔开来, 以便客户识别。有条件的网点, 要将理财服务区设置在现金柜台附近, 以便进行客户转介。
二、 理财服务区装修应美观、 简洁、 大气, 整体档次要高于客户等候区, 有条件的网点可设置营销形象墙, 营销形象墙放置相关业务、 产品宣传海报, 起到有效的宣传作用。
三、 理财柜台原则上要设计成敞开式, 便于理财经理自由进出。同时, 要利用隔板将柜台进行隔断, 以便保持一定的私密性。
四、 理财柜台要摆放标识牌( 如个人非现金业务专柜、 理财专柜等) 、 密码器、 签字笔、 办理业务设备( 如高拍仪, 打印机等) 、 当值人员工号牌和理财经理专业资格证书等物品。
五、 在理财柜台设置宣传折页架, 放置理财产品宣传折页。
第十条 贵宾客户服务区环境标准
一、 贵宾客户服务区应设有贵宾客户专属通道, 设有专人接待、 引导。
二、 贵宾客户服务区分区合理、 功能齐全, 服务区域内实现一对一专属服务, 客户私密保护措施到位。
三、 在贵宾客户服务区入口处的显眼位置, 按照我行视觉识别的标准悬挂相关标志。
四、 贵宾客户服务区需具备贵宾理财室、 客户休息区、 电子银行体验区、 理财洽谈室和贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置办公室并进行适当的遮挡和区隔。
五、 贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、 从业资格证书和相关资质认证桌牌, 桌牌正面面向客户。如贵宾理财经理工作台面积有限, 可在办公室显著位置摆放资格证书及相关认证。
六、 在贵宾客户服务区醒目位置摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。
七、 贵宾理财经理工作台上或贵宾客户等候区需摆放小型产品折页架, 折页内容包括: 我行理财产品宣传、 增值服务宣传、 属地化特色服务宣传等。折页需每月更新, 保持折页种类、 数量充分, 摆放整齐, 方便贵宾客户取阅。
八、 贵宾客户服务区增设绿色植物、 茶饮设备、 糖果盘、 液晶电视、 沙发等硬件设施。
第十一条 电子银行体验区环境标准
一、 电子银行体验区应有明显标识牌指引。
二、 营业网点实现电子银行体验区分区, 有相对独立空间, 保持一定的私密性。提供网银终端、 手机银行、 远程柜面人员机等电子服务设施, 并标识醒目。有条件的网点提供多合一POS机以供客户进行异度支付体验。
三、 网银终端、 手机银行等电子服务设施应保持正常使用, 对于出现故障的设备, 应放置”暂停使用”指示牌, 并尽快联系供货商进行维修或调换。网银终端旁放置针对性广告, 广告内容以当期热销产品或主推产品为主, 以及对于网银操作的便利性和费率优惠的说明。
四、 网银终端、 手机银行、 电话银行等设备旁应放置操作说明, 提供明晰的操作指示标志和操作指引, 便于客户体验使用。向客户公示本区域常见服务价格及免费服务项目( 中英文对照) 。
五、 电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料, 方便理财经理进行营销时引导客户经由二维码购买理财产品。
第十二条 自助服务区环境标准
一、 自助银行应按照《中信银行自助设备设施安全防范建设管理规定》( 信银字( ) 2859号) 和《中信银行视觉规范系统( VIS) 手册》( 修订版) 》中的规定进行装修, 外部应配备有我行标识( LOGO) 和24小时自助服务的灯箱。
二、 自助服务区与营业网点内部连通, 实现24小时服务, 外部标识醒目、 规范、 清洁, 中英文对照。
三、 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、 外卡业务, 显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识, 并有中英文显示界面或双语操作提示。
四、 自助服务区配备3台( 含) 以上具备存取款功能的自助机具, 1台( 含) 以上具有缴费、 补登折、 打印发票或自动发卡等功能的自助机具, 摆放合理。
五、 自助服务区相关标识齐全, 公布自助设备功能提示、 操作指南、 风险提示、 免责提示、 客服故障处理电话等提示牌。客户进入自助服务区或使用自助机具时, 经过屏显、 语音适时进行安全、 免责及风险等提示。
六、 自助服务区设置免拨直通客服电话, 标识醒目, 中英双语服务, 配有客服电话操作说明。
七、 自助服务区设置一米线, 各机具之间设置遮挡板, 或设置封闭、 客户独立使用的安全仓及安全区域。
八、 自助服务区设置在录像监控范围内, 且客户进入自助服务区、 使用自助机具等均在监控范围内。
九、 自助服务区内每台具备存款、 取款、 转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置( 按钮) , 标识醒目, 响应及时。
十、 自助机具完好率达到100%; 不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
十一、 自助服务区在醒目位置张贴本区域主要收费标准及免费项目, 且中英文对照。
十二、 自助设备应定期检查、 保养和维护, 有必要的监测设施与手段, 保证其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞, 应及时明示告知客户, 并于4个小时内加钞; 如遇需要自助设备运行维护公司协助解决的问题, 应按照相关规定限时处理; 确保加装钞及时、 响应客户应急需求( 吞卡、 钞) 及时。
十三、 自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣传海报或悬挂超薄灯箱。
十四、 自助服务区内应保持良好的卫生状况。
第十三条 信用卡现场发卡区环境标准
一、 信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐、 安全, 设备清单及场地安全标准依据《中信银行信用卡网点发卡业务管理办法( 试行) 》; 物料及办公用品齐全可正常使用, 无私人用品。
二、 信用卡现场发卡区域可经过三角台牌、 立式宣传牌等方式对信用卡业务进行指引、 展示、 宣传, 但不得遮挡视频监控系统对业务区域安全监控摄录。
三、 信用卡现场发卡区域应配备客户座椅, 客户使用体验舒适。
第十四条 服务价格公示
一、 在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公示, 包括对私服务、 对公服务、 收费项目、 免费项目, 客户查阅方便。
二、 在营业网点、 电子银行体验区、 自助服务区、 贵宾客户服务区显著位置经过各种方式, 向客户公示本区域常见服务价格及免费服务项目表, 标识醒目、 中英文对照; 经过电子屏显渠道公示的, 滚动播放, 翻页及时。
三、 及时在营业网点显著位置公告服务价格变动信息, 明确生效日期。
四、 在办理收费业务时, 工作人员提前告知客户服务项目和收费标准, 充分尊重客户知情权; 实际收取的服务价格与公告情况相符。
五、 客户明确表示不接受相关服务价格的, 不得强制客户接受服务, 充分尊重客户选择权。
六、 对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目, 合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、 服务内容、 服务价格、 优惠措施、 与价格相关的例外条款和限制性条款、 咨询联系方式等信息。
第十五条 服务资讯发布与产品营销宣传
一、 以电子屏显公示或电子自助查询系统、 行情分析系统查询等形式, 向客户提供本外币存贷款利率、 外汇牌价、 基金净值等信息, 电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯, 设备运行正常、 显示屏上收费标准、 利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟, 滚动翻页及时。
二、 在公众教育阵地、 贵宾客户服务区等服务区域, 利用公告栏、 柜面人员告知、 电子自助查询系统等方式进行明显的投资、 理财业务风险提示, 标识醒目。
三、 营业网点内设置落地式宣传折页架、 宣传栏, 资料摆放充分、 整齐, 无卷角翘边现象, 依次摆放, 展示有序。
四、 营业网点内产品宣传内容符合有关规定, 无摆放赠送物品, 无诋毁、 贬低同业、 误导客户现象, 更新及时, 明示清晰。
第十六条 便民服务
一、 配备供客户使用的点验钞机, 正常使用, 且摆放在录像监控范围内, 无遮挡、 无死角。有条件的网点可摆放语音播报点钞机, 方便盲人客户使用。爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器, 以便盲人客户使用。
二、 配备6种( 含) 以上常见便民服务设施, 放置适当, 摆放有序, 方便使用, 保持整洁。( 包括但不限于老花镜、 针线包、 雨伞、 婴儿车、 轮椅、 擦鞋机、 手机加油站、 外用药品; 不包括: 饮水设备、 无线网络、 点验钞机、 碎纸机)
三、 配备便于客户使用的饮水设施、 一次性饮水用具, 干净卫生, 数量充分; 加热饮水设施标注”小心烫伤”提示标识。有条件的网点要配置茶水移动车。
四、 雨、 雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫, 放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用, 并摆放”小心地滑”提示牌, 防滑地垫应摆放整齐、 无破损。
五、 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱( 盒、 筒) , 及时清理, 方便客户使用, 保护客户信息安全。可在现金柜台、 填单台、 自助服务等区域适当增加小的手动碎纸机、 垃圾箱或碎纸机。
六、 在营业网点内为客户提供无线上网( WiFi) 服务, 标识醒目, 中英文对照。
七、 向客户提供常办业务简介、 风险提示等, 内容包括所需证件、 办理渠道、 流程和范围等必要手续提示。
八、 设置”柜面服务忙闲时段分布图案”等温馨提示( 根据网点实际情况调整忙闲时段) , 供客户提示选取合适的时间段来行办理业务, 有效缩短客户排队等候的时间。
九、 营业网点内摆放报刊杂志架等物品, 有条件的营业网点可配置多媒体播放机; 报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种, 摆放整齐并及时更新, 杂志应为三个月内, 报纸应为两日内。
十、 有对外卫生间的营业网点, 应设置指示牌, 为客户提供使用。
第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准
第一条 所有出现在客户面前的营业网点人员(包括网点负责人、 营业部经理、 零售部经理、 大堂经理、 引导员、 柜面人员、 理财经理、 贵宾理财经理、 市场经理、 个贷经理、 小企业客户经理和保安等服务客户的工作人员)上岗必须规范佩戴中英文工号牌( 工号牌统一佩戴于左胸前, 以衬衣为参照物第二和第三个纽扣之间) , 或摆放统一的中英文服务标识牌, 明示本行标识、 员工姓名、 工号或岗位名称。大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。非银行驻点服务人员, 需挂牌规范上岗, 并与银行工作人员明显区分。信用卡在岗人员需佩戴卡中心工牌上岗。
第二条 着装
一、 营业网点服务人员着装以分行为单位全辖统一, 必须按季节统一穿行服, 保持整洁、 干净。
二、 服装必须熨烫整齐, 纽扣齐全, 工号牌端正地佩戴在左胸前, 皮鞋保持清洁光亮, 不得敞穿马甲、 西服外套, 袖口不得翻卷。
三、 男员工必须按规定戴领带, 夏天着衬衣, 衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内; 系深色皮带, 着深色袜子, 穿深色皮鞋。
四、 女员工必须穿黑色或深色皮鞋, 必须穿肉色无花纹丝袜。禁止穿凉鞋、 拖鞋、 长筒皮靴和其它形态怪异的鞋, 前不露趾, 后不露跟。
五、 尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、 颜色与行服相近的职业装, 保持整体着装的协调一致, 实习生需佩戴实习生牌; 女员工孕中后期不便穿着行服时, 应穿着颜色与行服相近的孕妇装。
六、 经警、 保安、 保洁人员以及驻点人员等应统一着装, 仪容整齐。
第三条 仪容仪表
一、 男员工不留长发, 不剃光头, 不蓄胡须, 发型轮廓要分明。女员工如长发过肩应束起, 盘于脑后并佩戴统一发饰( 不得梳马尾辫) ; 刘海长不得过眉; 男、 女员工头发均不能染怪异色彩。
二、 不得戴有色眼镜、 造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。
三、 员工不得纹身, 不留长指甲。女员工必须淡妆上岗, 但不得浓妆艳抹、 不得使用浓烈香水, 禁止涂彩色指甲油, 禁止美甲。
四、 男员工不得佩戴除手表、 婚戒以外的其它饰物; 女员工可佩戴手表、 耳钉、 项链或婚戒中不多于三件的饰物; 男女员工佩戴饰物均不能过于夸张, 不得佩戴耳坠等饰物。
第四条 行为举止
一、 精神饱满, 微笑亲切
接待客户应亲和友善且面带微笑; 微笑时目光注视对方”注视区”( 双眼和鼻尖之间的三角部位) , 不得以上下打量的眼神观察客户; 精神饱满热情; 精力集中持久; 情绪稳定平和; 禁止冷笑、 讥笑; 禁止对客户紧绷着脸, 萎靡不振或爱理不理; 不得经常看表。
二、 站姿挺拔
站立时挺胸收腹, 不弯腰, 身体不歪斜、 不晃悠、 不背手。男员工站立时双脚自然分开, 脚外侧与肩同宽, 双手不能放在兜内, 双手可自然下垂放于身体两侧或双手礼貌交叉与身前; 女员工站立时双脚成”V”字或”丁”字步, 双手自然下垂或虎口交叉, 右手轻握左手置于腹前。
三、 坐姿端庄
上体挺直, 下颌微收, 双目平视。男士两腿分开, 不超过肩宽; 女士两腿并拢, 两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动或跷二郎腿。男员工可直接落座, 双腿可略分开, 双手自然置于腿上。女员工落座前用手掠平裙子然后坐下, 双腿并拢, 双手轻轻置于腿上。
四、 行姿稳健, 手势自然
( 一) 男士行走姿态要端正稳健; 女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、 禁止在大厅奔跑、 长时间盯着客户上下打量、 行走时对客户指指点点品头论足、 走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
( 二) 向客户介绍引导指明方向时, 手指自然并拢, 手掌伸平向上微斜, 以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、 用指挖耳抠鼻剔牙、 只简单摆手作答、 用手指指点客户。
五、 嘉宾要礼遇
看到嘉宾( 特别是行领导陪同的重要客户、 领导等) , 应立即起立, 微笑, 行注目礼; 乘电梯时, 遇嘉宾应主动礼让。
六、 禁止行为
( 一) 营业期间不准擅自离岗、 串岗、 聊天、 大声喧哗、 看书看报、 上网、 玩手机办私事等与工作无关的事情。
( 二) 与客户交谈不准伸懒腰、 玩东西、 打哈欠、 挖耳朵、 剔牙、 修指甲、 吹口哨、 哼歌曲等, 打喷嚏时应捂住嘴, 难以控制时应回避。
( 三) 举止要稳重、 大方、 诚恳、 有礼, 双手不得叉腰, 插入衣裤, 不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。
( 四) 不准吸烟、 吃零食、 打瞌睡。严禁酒后上岗。
( 五) 临柜人员不得当客户面拨打、 接听手机和发短信。
( 六) 营业期间, 不得互相称呼小名、 别名、 外号。
( 七) 严格遵守保密制度, 不准泄露业务秘密和客户资料信息。
第五条 服务用语
一、 用语原则
( 一) 使用普通话与客户进行交流, 要求语气平和、 文明礼貌; 若客户坚持使用本地方言, 可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语, 不得使用服务禁语。
( 二) 用词讲究, 应做到言必有礼、 言必有的、 言必有情、 言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应, 掌握分寸。
( 三) 对客户的疑问, 用浅显易懂的语言, 给出专业的回答。
二、 基本礼貌用语
客户来时有迎声, 接待有答声, 走时有送声, 赞扬有致谢声, 批评有道歉声。
( 一) 迎客用语。例如”您好, 请问您办理什么业务”等, 了解到客户姓氏, 需主动使用其姓氏尊称。
( 二) 接待用语。例如”您好, 您的这项业务需要这样办理……”等。
( 三) 抱歉用语。例如 ”对不起, 让您久等了”等。对客户抱以歉意, 让客户感受到我们的诚意, 取得谅解。
( 四) 感谢用语。例如”谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”等, 态度要虚心、 诚恳。
( 五) 送客用语。例如”请走好, 再见”、 ”欢迎您再来, 再见”等。
三、 电话礼仪
( 一) 接听客户电话时, 应主动自我介绍: ”您好, 中信银行。”声音清晰、 悦耳、 吐字清脆。接电话时, 应有”我代表中信银行”的意识。给客户打电话时, 应主动表明身份: ”您好, 我是中信银行××支行(网点) ” 再表明致电来意。结束电话交谈时, 客气地道别, 说一声”再见”, 待对方挂机后再挂电话, 不可只管自己讲完就挂断电话。
( 二) 在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒, 应先向对方道歉。
( 三) 对于需后续跟进的电话应做好记录, 内容应简洁、 完备, 牢记5W1H技巧。5W1H是指: When( 何时) 、 Who( 何人) 、 Where( 何地) 、 What( 何事) 、 Why( 为什么) 和HOW( 如何进行) 。
( 四) 营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱, 对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
四、 用语七忌
( 一) 忌谈话过长, 喋喋不休, 引起其它客户不满。
( 二) 忌开过分的玩笑, 应注意分寸, 保持庄重。不可谈论她人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
( 三) 忌泄露客户的账户情况和资金情况, 遇客户账户资金不足或存取大额资金时, 不可大声叫喊。
( 四) 忌泄露银行内部处理和审批程序, 给银行工作带来不便。
( 五) 忌背后议论客户, 特别是不可议论客户的短处、 长相、 穿着和口音等, 或讥笑客户不慎的事情。
( 六) 忌推诿、 搪塞、 拖延客户。
( 七) 忌否定和焦躁。
五、 禁止用语
禁止使用蔑视语, 禁止使用烦躁语, 禁止使用简单否定语, 禁止使用斗气语。例如:
( 一) 不知道! 不清楚!
( 二) 你怎么还不明白!
( 三) 急什么, 没看到我在忙吗?
( 四) 我的态度就这样, 怎么啦?
( 五) 这个不归我管! 你问别人去!
第四章 营业网点服务人员管理
第一条 员工配备
一、 按功能区域与岗位分工, 人员配备充分。
二、 配备至少两名大堂经理等服务引导人员, 并能保证营业时间始终在岗。周末必须保证至少一名大堂经理在岗。
三、 建议理财经理( 或贵宾理财经理) 周末至少一人在岗。
四、 配备掌握无障碍服务方法和技能的员工, 满足特殊客户办理业务的基本需要。
五、 配备具有英语口语交流能力的服务人员, 满足涉外服务的基本需要。
六、 配备具有当地方言交流能力的服务人员, 使用少数民族语言、 文字的地区, 配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。
第二条 引导员服务行为规范
一、 营业前准备工作
要做到人员到位、 心态到位、 知识到位、 用具到位。
( 一) 大堂引导员应提前到岗, 参加营业网点每日晨会, 掌握最新产品及业务的要点、 卖点及目标客户定位。
( 二) 按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》, 结合晨会, 自查、 互查仪容仪表, 调整心态, 以饱满的精神状态迎接客户。
( 三) 按照《中信银行营业网点环境标准》, 配合大堂经理检查整体营业环境和服务设施情况, 如有不足, 应及时改进。
( 四) 开启排队管理系统, 检查客户服务评价系统是否正常运行。
( 五) 遇雨雪天要检查营业网点门口是否已铺设防滑地垫, 摆放温馨提示立牌, 并准备好雨伞架或塑料袋。
二、 营业中工作
接待客户中要做到礼仪到位、 工作到位、 分流到位、 投诉处理到位。
( 一) 礼仪到位
1、 客户进入营业网点, 应以良好的礼仪迎接客户, 注意姿态及手势。
2、 坚持微笑服务, 做到笑容可掬, 亲切自然, 发自内心。
3、 与客户交谈时, 神情集中, 目光专注, 不要斜视或东张西望。
4、 坚持”三声服务”, 即来有迎声、 问有答声、 走有送声。
5、 与客户沟通, 语言要简洁、 亲切、 诚挚、 热情, 语气温和, 语调、 语速适中。音量以客户能听清为准, 内容要围绕我行的相关服务, 不得涉及客户个人隐私, 不得强行索取客户个人信息。
6、 接受客户咨询时, 要简明扼要, 通俗易懂, 不使用专业术语, 用语准确, 符合规范; 当客户提出不合理要求或不理解银行制度时, 要晓之以理, 耐心解释, 不应简单用”制度规定”等语言敷衍客户。
( 二) 工作到位
1、 亲切迎接。当客户进入营业网点时, 大堂经理应站立迎接客户, 向客户微笑或点头示意并问候”您好, 请问您办理什么业务”; 为客户提供服务时, 如有其它客户走近, 应与这位走近的客户示意招呼, 请其稍候, 必要时请其它员工协助接待, 使客户感受到员工的重视。
2、 维持秩序。做好大堂秩序管理工作, 保证客户有序办理业务; 密切关注柜面动态, 根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整; 发现客户有投诉倾向, 应及时了解情况, 做好沟通解释工作, 如客户对解释不满, 应及时与有关人员或主管联系, 分析情况作好应急问题的处理。
3、 首问负责。解答客户业务咨询, 对于不能当场解答的问题应做好记录, 按与客户约定的时间、 方式答复客户, 做到首问负责制。
4、 礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时, 应向客户道”再见”或”您慢走”等送语, 必要时应送客户至营业网点门口。
( 三) 分流到位
主动询问客户办理业务的种类, 引导分流至相关区域。
1、 自助机具分流: 将办理小额现金、 账务查询及其它可经过自助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。
2、 业务分流: 帮助办理各项业务的客户取号, 并指导到相应区域办理业务, 如需等待, 引领至客户休息区。
3、 电子银行体验区分流: 对新开个人网银客户或有个人网银使用需求的客户, 引导至电子银行体验区。
( 四) 投诉处理到位
遵循首问负责、 限时处理原则处理