销售人员的沟通与谈判技巧PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HBC Consulting,Doc.number to be entered by Header and Footer,*,2025/7/12 周六,可编辑,1,销售,人员的沟通与谈判技巧,2025/7/12 周六,可编辑,2,培训的意义,掌握专业系统的销售方法,提升沟通谈判的销售技能,激发销售,团队的能量,提升,公司,的销售量,2025/7/12 周六,可编辑,3,培训的内容,上午,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,9:15 9:45,9:45 10:15,10:30 11:15,11:15 12:00,12:00 12:30,下午,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,1:30 2:15,2:15 3:00,3:15 4:00,4:00 4:45,4:45 5:30,2025/7/12 周六,可编辑,4,培训的原则,准备接受新的东西,产生不清楚或不同意见的问题,设想实际工作的应用,2025/7/12 周六,可编辑,5,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,2025/7/12 周六,可编辑,6,业务的价值链,供应商,企业,客户,终端用户,研发,生产,市场,销售,2025/7/12 周六,可编辑,7,销量是如何产生的,?,销售量,时间,2025/7/12 周六,可编辑,8,销售的贡献是什么,?,销售贡献,品牌形象,知名度,产品供应,产品质量,产品稳定性,价格,客户广度,销售,介绍,促销,客户服务,2025/7/12 周六,可编辑,9,销售的基本职责,客户广度,有多少客户在你的客户网络中?,销售介绍,客户对你的销售介绍的接受程度,促销,促销计划的制定与执行,价格,价格政策的制定与执行,客户服务,客户对你的服务的满意程度,销,量,2025/7/12 周六,可编辑,10,传统的销售角色,下订单,收款,向更多客户销售,向单客户争取更大销售量,有效执行促销增加销售,有效客户服务提升客户满意度,向公司反馈市场,客户,竞争信息,2025/7/12 周六,可编辑,11,发展的销售角色,下订单,收款,向更多客户销售,向单客户争取更大销售量,有效执行促销增加销售,有效客户服务提升客户满意度,向公司反馈市场,客户,竞争信息,2025/7/12 周六,可编辑,12,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,2025/7/12 周六,可编辑,13,有效的销售员应该永远站在买方的立场想,“,买方的观点,”,只有一条,唯一的一条销售的公理:,买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,2025/7/12 周六,可编辑,14,据销售的公理可推出两条基本的销售法则,买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,1,销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望,2,告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望,2025/7/12 周六,可编辑,15,销售的回报,需 要 的 技 能,列表,销售,样品,销售,系统销售,销售方式的分类,特点,销售,好处,销售,概念,销售,顾问,销售,结构性,销售,2025/7/12 周六,可编辑,16,销售人员需要的基本技巧,1,销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望,2,告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望,客户渗透,沟通技巧,说服性销售技巧,概念性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧,2025/7/12 周六,可编辑,17,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,2025/7/12 周六,可编辑,18,客户渗透与客户信息管理,客户渗透在销售过程中的重要性,客户渗透需要获取的客户信息,客户渗透的主要方法,客户信息管理的方法,2025/7/12 周六,可编辑,19,客户渗透是为了真正理解你的客户,全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状,正确的对象,正确的概念,正确的方法,2025/7/12 周六,可编辑,20,客户渗透需要获取的信息,组织结构,竞争信息,客户文化,业务计划,业务数据,个人背景,客户信息,2025/7/12 周六,可编辑,21,客户的组织结构,客户的组织结构图,相应岗位的角色与职责,业务决策流程(招聘决策,广告发布决策流程),2025/7/12 周六,可编辑,22,客户的业务计划,客户的业务目标(年度招聘计划),客户的业务策略(招聘渠道设想),具体的实施措施与行动计划,2025/7/12 周六,可编辑,23,客户的业务数据,客户的业务现状(招聘需求,成本),客户的历史数据,基于数据的业务分析,按招聘渠道分,按岗位功能分,按员工级别分,2025/7/12 周六,可编辑,24,工作对象的个人背景,深入了解个人的背景信息,经历、家庭、关系、个性,关注个人的需求,于公于私的双赢,建立良好的个人关系,2025/7/12 周六,可编辑,25,客户的文化现实,客户的企业文化,客户内部的政治关系、利益关系,敏感问题与基于文化现实的限制条件,2025/7/12 周六,可编辑,26,竞争对手的信息,竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处),客户使用竞争对手的产品的现状,客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务,2025/7/12 周六,可编辑,27,从内部与外部两种途径获取信息,从客户内部,从客户外部,据客户信息历史记录,与客户面对面的沟通,根据客户提供的材料,据公共媒体信息,据其他供应商,据其他第三方,客户信息,2025/7/12 周六,可编辑,28,系统的客户信息维护,客户渗透需要的技巧,沟通技巧,处理人际关系技巧,对生意的直觉,2025/7/12 周六,可编辑,29,计算机信息系统支持,建立客户信息管理系统,不断完善,客户信息档案管理,客户基本信息记录,客户业务计划与跟踪,客户沟通(拜访)记录,2025/7/12 周六,可编辑,30,客户渗透与客户信息管理总结,客户为导向,尊重长期客户价值,达到,“,内部人,”,对客户的理解,2025/7/12 周六,可编辑,31,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,2025/7/12 周六,可编辑,32,工作课,1:,客户渗透,分组,内容,时间,如何运用客户渗透在实际工作中?,2025/7/12 周六,可编辑,33,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:客户渗透,沟通技巧,2025/7/12 周六,可编辑,34,沟通技巧,沟通的内容与过程,沟通的障碍与症状,如何创造敞开的沟通,2025/7/12 周六,可编辑,35,沟通是信息的相互传递与接收,感觉,事实、,2025/7/12 周六,可编辑,36,沟通的过程,销售,讲解,讨论,传送信息,确认信息,获取信息,回顾,会议,事实、感觉,2025/7/12 周六,可编辑,37,有效沟通的基本是建立敞开的沟通,题目对个人的敏感程度,沟通的途径与方法,2025/7/12 周六,可编辑,38,为什么心灵的窗户被关闭?,价值判断,不可改变的态度,漫无目的,时间压力,2025/7/12 周六,可编辑,39,如何判断心灵的窗户已经关闭?,寻找借口,推托责任、责怪于他人,不友好、敌对情绪,无反应,2025/7/12 周六,可编辑,40,如何建立敞开的沟通?,聆听技巧,沟通应对技巧,2025/7/12 周六,可编辑,41,先理解对方,然后被理解,显得很有兴趣聆听,听取对方表述的事实与感情,用神地听,有耐心,不要急于反驳或下判断,问相关的问题,停止说话,2025/7/12 周六,可编辑,42,六种有效的沟通应对技巧,阐明目的,开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的,引导,通过引导给对方一个巨大的空间可以回答,暂停、沉默,使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息,重复,总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣,刺探,通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探,解释,重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息,2025/7/12 周六,可编辑,43,沟通技巧总结,先努力理解别人,再要求被理解,沟通技巧不是指灵牙利嘴,沟通本身不是在销售,2025/7/12 周六,可编辑,44,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,2025/7/12 周六,可编辑,45,工作课,2:,沟通技巧,分组,内容,时间,如何运用沟通技巧在实际工作中?,2025/7/12 周六,可编辑,46,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,2025/7/12 周六,可编辑,47,说服性销售技巧,买者作出购买决定的过程,什么是说服性销售格式,如何使用说服性销售格式,2025/7/12 周六,可编辑,48,买者是如何作出一个购买决定的?,这个想法符合我的情况吗?,可行吗?,到底是怎么样的想法?,有什么好处呢?,要我做什么?,2025/7/12 周六,可编辑,49,买者买的是好处,而不是特点,特点,51,job,网上海地区会员资格,发布职位数 下载简历数 期限 价格,A,类会员,20 20 1 800,B,类会员,20 100 3 2000,C,类会员,100 20 3 2000,白金类会员,200 100 3 5000,好处,？,2025/7/12 周六,可编辑,50,什么是说服性销售格式?,一个普遍适用的用于销售陈述的格式,用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路,可以适用各种从简单到复杂的销售讲解,充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则,关注由特点转变为好处的销售,2025/7/12 周六,可编辑,51,说服性销售格式的五个步骤,背景,总结,想法,陈述,解释,运作,强调,好处,结束,销售,对方强烈兴趣,对方强烈兴趣,2025/7/12 周六,可编辑,52,背景总结的目的,建立敞开的沟通,获取在对方眼中的信任,介绍满足对方需求与愿望的好处,2025/7/12 周六,可编辑,53,背景总结,内容,方法,共同的兴趣或利益,业务现状与趋势,未满足的业务需求与机会,背景数据,方向上的好处,使用准备好的问题,上次拜访或交谈的回顾,市场状况的回顾,业务分析,2025/7/12 周六,可编辑,54,背景总结的过程,背景,总结,想法,陈述,理解对方的需求,达成一致,介绍切合对方需求的好处,观察对方的兴趣,是,不是,2025/7/12 周六,可编辑,55,想法陈述的目的,让对方明白你要他(她)做什么,2025/7/12 周六,可编辑,56,如何做想法陈述,用一个完整的建议对方行动的句子,简单,Simple,清楚,Clear,精炼,Concise,自信,Confident,2025/7/12 周六,可编辑,57,解释运作的目的,帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容,通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处,2025/7/12 周六,可编辑,58,如何解释运作,深入解释你的想法,谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里,已有和需要的资源,聆听对方的问题,解答问题,预期反对意见,2025/7/12 周六,可编辑,59,强调好处,再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处,强调最重要的好处,近期的好处,远期的好处,使用坚定的语气,2025/7/12 周六,可编辑,60,结束销售,给对方建议容易的下一步的行动,当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售,果断的有信心的销售结束,2025/7/12 周六,可编辑,61,结束销售的方法,用行动结束,提供一个选择,开放式的提问来结束,沉默而结束,提供一个立即行动的理由,“,如果/那么,”,的结束,2025/7/12 周六,可编辑,62,说服性销售技巧与沟通流程联系,背景,总结,想法,陈述,解释,运作,强调,好处,结束,销售,获取信息,证实信息,传递信息,2025/7/12 周六,可编辑,63,说服性销售技巧总结,始终站在对方的位置想事情,关注具体的可信的好处,提高信任度,2025/7/12 周六,可编辑,64,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,2025/7/12 周六,可编辑,65,工作课,3:,说服性销售技巧,分组,内容,时间,如何运用,说服性销售技巧,在实际工作中?,2025/7/12 周六,可编辑,66,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,2025/7/12 周六,可编辑,67,处理反对意见,什么是反对意见?,为什么会有反对意见?,如何处理反对意见?,2025/7/12 周六,可编辑,68,反对意见是销售的必然产物,反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议,反对意见是销售的自然的一部分,反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会,2025/7/12 周六,可编辑,69,反对意见是如何产生的?,不同的需求与愿望,不同的目的,不同的策略,不同的对数据与逻辑的理解,不同的决策权,不同的信任程度,不同的可用资源,不同,2025/7/12 周六,可编辑,70,如何处理反对意见?,避免反对意见的发生,有效处理反对意见,2025/7/12 周六,可编辑,71,处理反对意见的四个步骤,确定真实反对意见,理解反对意见,证实反对意见,处理反对意见,2025/7/12 周六,可编辑,72,表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍,虚假反对意见,真实反对意见,表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件,确定真实反对意见,2025/7/12 周六,可编辑,73,虚假反对意见,确定真实反对意见,真实反对意见,澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否?,2025/7/12 周六,可编辑,74,理解反对意见,理解反对意见的具体内容、背后原因,判断什么问题是这次销售必须面对的,充分运用沟通技巧,引导,复述,解释,沉默,2025/7/12 周六,可编辑,75,证实反对意见,与对方对反对意见的理解达成一致,让对方重新关注问题的根本所在,目的,方法,从对方的角度总结、复述反对意见,只用可以处理的方法去证实,2025/7/12 周六,可编辑,76,处理反对意见,成为业务专家,知己,知彼,行业知识,反对意见转变技巧,恰到好处,Just enough,2025/7/12 周六,可编辑,77,沟通过程与处理反对意见的联系,确定真实反对意见,理解反对意见,证实反对意见,处理反对意见,获取信息,确认信息,传递信息,2025/7/12 周六,可编辑,78,处理反对意见总结,不要逃避,反对意见是必然,不要害怕,反对意见是机会,关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理,2025/7/12 周六,可编辑,79,工作课,2,:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,2025/7/12 周六,可编辑,80,谈判技巧基本,谈判存在的条件,两种谈判的取向,谈判流程解析,2025/7/12 周六,可编辑,81,谈判需要最高沟通技巧,结果一致,实现方式过程一致,需一般 沟通技巧,实现方式过程相异,需较高 沟通技巧,实现方式过程相反,需谈 判技巧,技巧,2025/7/12 周六,可编辑,82,谈判是为达成协议,谈判,合作性,竞争性,妥协,协议,2025/7/12 周六,可编辑,83,谈判存在的条件,存在利益冲突,存在解决方案的模糊性,存在达成协议的机会,2025/7/12 周六,可编辑,84,两种谈判的取向,单纯利益争执型,PB,协作解决问题型,JPS,2025/7/12 周六,可编辑,85,如何选择谈判取向?,单纯利益争执型,协作解决问题型,利益冲突有多大?,长期的业务关系有多重要?,对方采用何种谈判取向?,2025/7/12 周六,可编辑,86,谈判取向的逐渐演变过程,“,战争,”,冲突,一般贸,易往来,单纯利,益争执,协作解,决问题,充分,合作,信任,共同利益,利益冲突,强势,2025/7/12 周六,可编辑,87,谈判取向的比较,单纯利益争执型,PB,协作解决问题型,JPS,一赢一输,双赢,利益冲突,共同利益,基于强势,基于信息与信任,非常理、感情用事,遵从常理、理性思维,沟通障碍导致,敞开沟通有助,2025/7/12 周六,可编辑,88,谈判流程的三个阶段,准备,界定问题,制定目标,情况分析,策略计划,谈判,策略实施,继续分析,结束谈判,回顾,协议实施,后续计划,技能发展,2025/7/12 周六,可编辑,89,界定题目:到底谈什么?,谈判的题目、内容是什么?,双方关注的、要谈的问题是什么?,利益的共同点与冲突是什么?,2025/7/12 周六,可编辑,90,制定谈判目标:什么是底线?,得利,难度,底线目标,期望目标,2025/7/12 周六,可编辑,91,情况分析,对手怎么想?,对方目标预测,双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议?,对谈判对手的详细分析,2025/7/12 周六,可编辑,92,关注谈判开始的初期,采取单纯利益争执,还是协作解决问题?,决定是否先提条件,怎么提?,谈判策略制定:如何选择谈判取向?,2025/7/12 周六,可编辑,93,谈判策略实施,:,行为与策略一致吗?,是否清晰地表达了你们的立场?,你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗?,你计划与对方合作,你是在合作吗?,2025/7/12 周六,可编辑,94,继续分析,:,需要修订策略吗?,谈判反馈圈,策略制定,策略实施,情况分析,结束谈判,继续,分析,2025/7/12 周六,可编辑,95,结束谈判:别无选择,1,达成一致,成交,2,未能达成一致,不成交,2025/7/12 周六,可编辑,96,谈判三阶段,开始,中间过程,结束,创造积极氛围,表明立场,了解对方立场,创造缩短立场差距的势头,继续缩短差距,测试对方极限,坚决陈明底线,使用最后期限,给面子,2025/7/12 周六,可编辑,97,谈判回顾的意义,减少协议实施的问题,获得更好的将来与对方谈判的策略,持续提高个人的谈判技巧,2025/7/12 周六,可编辑,98,谈判技巧总结,策略思维,沟通能力,心理素质,2025/7/12 周六,可编辑,99,激发销售的能量,总结,2025/7/12 周六,可编辑,100,高效的销售人员,追求双赢,理解他人,个人提升,积极进取,2025/7/12 周六,可编辑,101,高效的销售,你有一个清晰的销售目标,你是业务的专家,你充满自信,给对方一个漂亮的销售介绍,试图让事情改变,意识到失败是不可避免的,坚持到底,你一定能够成功!,2025/7/12 周六,可编辑,102,培训课后的进步,开始在实际工作中的应用,坚持思考,产生属于自己的经验与理论,传授于他人,