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儿科护理投诉原因分析及应对措施
【摘要】目的：通过剖析讨论儿科护理的投诉原因，提出防范措施，提高儿科护理质量。方法：对我院2012.01-2015.12四年来72儿科护理投诉案例回顾性分析，并根据我院详细的数据记录，运用统计学方法归纳分析。结果：儿科护理投诉案例正逐年增长，其中原因有：服务态度欠佳占12.5%，医疗费用高占19.4%，护理差错占6.9%，医疗法律知识匮乏占25 %，沟通障碍占16.7%，静脉穿刺失败占19.4%。结论：儿科面对的是一特殊群体，责任重大，不仅要用心护理患者，还要使患者家属满意放心，为此需要我们提高专业素养和沟通能力、增强服务意识、完善医院护理管理制度、较少护理失误，并且提高护理人员和病患家属的法律意识是目前快速降低儿科护理投诉的最有效的方法。
【关键词】儿科护理 投诉 原因分析 措施
随着我国经济的快速发展，与之相附的是环境的严重污染，雾霾随处可见，健康问题越来越引起人们的重视[1]。同时人们对医护质量也是要求越来越高，但是由于疾病谱的变化、护理人员配置等原因，护理服务仍然不能满足群众需求的多样化[2]。由于小儿在心里和生理上的独特性，其在疾病的预防、诊断、治疗和护理方面具有特殊性，大大增加了护理时间和难度，容易引起护理投诉甚至诉讼[3]。本文正是通过深度剖析我院这四年以来发生72例儿童护理投诉原因，提出防范措施，尝试通过此研究为此后的儿童护理提供参考和借鉴。
1 资料和方法
1.1 一般资料
查阅我院儿科2012.01-2015.12发生的儿科护理投诉详细记录，一共72起，投诉者均是儿童患者家属，通过电话、微信公众号、微博、医院论坛等方式向医院护理部或者行政部门投诉。
1.2 方法
本文运用回顾性分析方法，通过查阅我院护理科关于投诉的详细的文本记录，按照投诉方式、时间、原因、涉及人员姓名、性别、年龄、工龄、职称统计归纳分析。数据分析通过SPSS19.0统计学软件处理，工龄和职称分布采用卡方检验进行分析，P<0.05时数据差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 投诉原因分布情况
2012.01-2015.12期间我院共发生72例儿童护理投诉，其中2012.01-2012.12共发生12例，2013.01-2013.12共发生15例，2014.01-2014.12共发生19例，2015.01-2015.12共发生26例，呈逐年上升趋势。其投诉原因详情见表1。
2.2 不同职称、工龄投诉情况
本院这四年中，发生的72例护理投诉中，共涉及护理工作人员46人，其中不同工龄和职称的具体分布情况见表2。
表1 72例护理投诉原因分布表
投诉原因
例数（人）
构成比（%）
服务态度欠佳
9
12.5
医疗费用高
14
19.4
护理差错
5
6.9
医疗法律知识匮乏
18
25
沟通障碍
12
16.7
静脉穿刺失败
14
19.4
表2 不同职称和工龄护理人员被投诉分布表
项目
人数（人）
被投诉人数（人）
被投诉率（%）
工龄（年）
0-3
102
38
37.3
3-6
75
16
21.3
>6
215
18
8.4
职称
护士
126
37
29.4
护师
98
16
16.3
主管护师及以上
168
17
10.1
由表2中数据运用SPSS19.0统计学软件计算可知，不同工龄和职称护理人员的被投诉率均具有显著具有统计学意义（χ2=3.03，P<0.01; χ2=17.79，P<0.01），其中大于6年工龄的护理人员由于时间和经验的因素被投诉率要低于0-3和3-6年工龄护理人员（χ2=3.03，P<0.01），而护师和主管护师及以上职称护理被投诉率明显低于护士（χ2=5.19，P<0.05；χ2=17.8，P<0.01），数据具有统计学意义。
3 讨论
3.1 护理投诉原因分析
3.1.1 护理质量未能达到患者家属的期望值
随着我国计划生育工作的快速发展以及新一代年轻人观念的转变，少子化现象越来越普遍，导致现在的孩子都是多人宠爱集于一身，孩子生病，父母总是期望其能得到最好的护理，但是由于医院是一个集体性的服务行业，患者基数大，而护理人员有限，总是不能够面面俱到，同时由于个别护理人员的不负责任，服务意识差，对患者家属提出的需求不予重视，在护理过程中不够细心以及护理用语不当导致服务质量未能达到患者家属期望值[4]。在本论文资料中有3例服务态度欠佳、1例护理差错和5例静脉穿刺失败是由此造成的。尤其是在儿童静脉穿刺时，由于物质生活水平的提高导致现今儿童肥胖率增高，增加儿童静脉血管穿刺的难度，一旦不能够一次性成功甚至流血，增加儿童患者的痛苦，家属难以接受，甚至认为医院把他们孩子作为年轻护士的试验品，不能达到患者家属的无痛苦治愈的预期引发投诉。
3.1.2 护理与患者家属之间缺乏沟通
目前我国儿科护理人员的逐年增加，结构不断优化，但是还是不能够满足人们日益增长的服务需求。医院儿科护理人员不足，导致单个患者接受的护理时数减少，护理与患者家属沟通时间减少，特别是医院繁忙，护理人员超负荷工作，在儿童护理中不能耐心的讲解输液时的注意事项，导致输液过程中出现漏液出血造成儿童哭闹，而面对家属的咨询没能够耐心的讲解甚至说话语气强硬等，使病人家属情绪激动甚至引起争吵，向医院甚至政府部门投诉[5][6]。在本文资料中有沟通障碍投诉率也是高达16.7%。
3.1.3 护理专业技能不过关
由表1和表2中可以得知，静脉穿刺失败投诉率占19.4%，工龄短和职称低的人投诉率较高，这可你可能是因为在护理过程中，由于缺乏经验、技能操作不够娴熟，在静脉穿刺时不能一次性成功，引起患者家属投诉[7][8]。
3.1.4 医疗费用过高
随着医疗手段和器械的快速发展，各种新药进口药的引进，解决治愈了很多难以解决的疾病，民众也是受益者，但是毋庸讳言，治疗成本也是随之增长，患儿家属的医疗负担增加[9]。所以对医院收费问题尤其敏感，而医院护士是与病患家属的接触的一线工作者，患儿家属只要对收费存在疑问就严词质问护理人员，从而引起投诉。
3.1.5 自我保护意思提高
随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意思和法律意识不断增强[10]。在医疗护理过程中，一旦病人家属认为损害到自己的利益时，立即表示不满并向医院提出投诉。但是这很大部分诱因是由于社会媒体的夸张的不负责任的失实报道，导致患者对医院失去信任。本文资料中有18例投诉，占25%，位居首位。
3.2 防范措施
3.2.1 加强法律法规学习，提高法律意识
加强对儿科护士人员的定期法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度分析医疗事故，清楚护士的权利和义务、病患的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理办法，以及哪些记录资料在医疗纠纷中起着重要的证据作用，积极主动维护医患之间的合法权益。
3.2.2 加强儿科护士业务学习
护患纠纷往往与护士的业务能力和专业技能紧密相关，加强“三基”的学习，采取走出去、请进来，院内培训和自主学习相结合的方式对护士进行再教育，提高护理的专业技能和业务水平[11]。规范操作流程，学习新技术、新理论，掌握新仪器的使用和维护，使每位护士达到理论知识扎实、操作技能娴熟能够高质量高水平的完成护理工作任务，儿童护理专业技能的好坏是防范护患纠纷的基础条件。
3.2.3 加强儿科护士责任心教育
关注细节防范纠纷，一件小事有时是引起医疗纠纷的导火索，做好每一件小事是儿科护理的准则。另外，为了适应经济市场服务的需求，儿科护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立以病人为中心的理念，注重护患沟通，秉承六个“一”服务，一张亲切的笑脸、一句真诚的问候、一张舒适的床、一次详细的入院介绍、一次有效的健康教育和一个整洁的病房环境[12]。本着平等尊敬的原则，适度移情，换位思考，让儿患家属感觉到你是真心帮助他的，为他解决实际问题，而不是想法去“赚钱”，这样才能取得其信任，为实施各项护理工作铺平道路[13]。
3.2.4 规范收费标准，提高透明度
我院制定医疗收费标准，并在医院醒目位置或者医院网站论坛上公布详细的收费项目和价格[14]。规范医嘱，清强化医嘱核对工作，医嘱中对就医流程和各项目收费记录详细，专门设立医疗费用查询窗口，为对收费有疑问的病患及家属查询核对和细心解答[15]。加强病历资料的核查工作，护理记录单要与医嘱一致，另外，实施一日一单，每天有专门记录部门统计汇总前一天的具体医疗项目和收费标准，打印分发到具体病患手中，并对其疑惑和意见加以解释和协商，如在解释利弊并患者家属知情的情况下，病人拒做的检查应要求病人或者监护人签字后，从遗医嘱中撤掉。
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