酒店各岗位绩效管理(不含店长).doc

如家快捷酒店各岗位绩效管理（草稿）

指导思想：
1、 建立一个针对酒店所有岗位、不同工作阶段（一般分：开业前；经营未达目标期；经营达到目标期）的绩效管理方案。
2、 涵盖工作目标设立、评估、管理岗位报告形式、奖励发放方法、沟通这五个环节。
3、 工作目标设立中，有固定项，有灵活调整项。不同阶段中，项目总数不宜多于8项。
4、 评估分二种形式。A、现场检查记录本（着重基本）；B、评估表（突出重点）。每月汇总这二种形式的评估情况，得出员工的每月评估成绩。
5、 奖励发放是以每月评估成绩为依据的。

1. 各岗位的工作目标和评估表
说明：
A、 由上级对下级根据不同阶段相应表格进行月工作评估记录；
B、不同的目标项有不同的评估频度。分别有每天、每周、每月。
C、不同的目标项有不同的权重，通过评估表中的满分项不同来反映。
D、每次评分不能超过满分，当月得分根据每次评分的平均得分产生。
E、评估表中的“标准执行项”是可变的，根据员工标准执行中存在的问题和管理需要，由上级在评估开始前进行设定，来促进标准的执行。
F、评估总得分>=90,为优秀;85=<总得分<90,为良好;80=<总得分<85,为合格;总得分<80,为不合格。
G、当月结束后，评估表必须由评估人和被评估人签名后由文员存档。
1.0 店助
1.0.1开业前阶段：
店助 年 月
目标项
1
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3
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6
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30
31
满分
得分
营销调研报告质量

20

协议公司开发数量（75份/周）

40

宣传单页发放数量（3000份/周）

20

销售培训实施

10

支持指导其他员工

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长）签名： 被评估人签名：

1.0.2 宽容期及经营未达目标阶段
店助 年 月
目标项
1
2
3
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6
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31
满分
得分
出租率

10

会员发展（4位/天）

20

客户沟通（6例/天）

10

初次入住公司客户和主要客户跟踪服务

20

有效协议产生量（5家/周）

20

有效中介产生量（1家/周）

10

前台操作技能掌握

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长）签名： 被评估人签名：
1.0.3 经营达到目标阶段
店助 年 月
目标项
1
2
3
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6
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31
满分
得分
GOP（上月）

15

会员发展（ 位/天）

10

客户沟通（8例/天）

25

周日出租率

10

运营问题反馈（10项/周）

20

培训实施

10

表率和团结

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长）签名： 被评估人签名：

1.1 值班经理
1.1.1 宽容期及经营未达目标阶段
值班经理姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
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8
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31
满分
得分
出租率

20

会员发展（4位/工作日）

20

协议公司开发（5家/周）

15

酒店微笑服务

20

现场指导、帮助员工

10

对除前台以外岗位运营情况的关注

10

工作差错

5

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：
1.1.2经营达到目标阶段
值班经理姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
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31
满分
得分
会员发展（2位/工作日）

10

客户沟通（2例/工作日）

15

日房销售（4间/日班）

5

酒店微笑服务

20

运营问题反馈（4项/天）

15

技能考试成绩（1次/月）

10

培训执行（1次/月，分管岗位全体员工）

10

餐厅菜肴、服务质量控制（分管值班经理）

15

安全专项检查效果（分管值班经理，1次/月）

硬件维护计划执行和效果（分管值班经理）

客房质量控制和棉织品管理（分管值班经理）

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：
1.2 客房主管、领班
1.2.1 开业前阶段
客房主管、领班姓名： 年 月
目标项
1
2
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6
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30
31
满分
得分
客房员工技能考试成绩

25

本人技能考试成绩

15

棉织品管理

15

客房物品管理

15

开荒组织和效果

30

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：
1.2.2 开业后
客房主管、领班姓名： 年 月
目标项
1
2
3
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30
31
满分
得分
卫生质量控制

35

客人沟通（1例/天）

10

客房人员微笑服务

20

技能考试成绩（1次/月）

10

客用品消耗（ 元/间.天）

10

客房员工流动（每月不超过1人）

15

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：
1.3 前台服务员
1.3.1 宽容期及经营未达目标阶段
前台服务员姓名： 年 月
目标项
1
2
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31
满分
得分
微笑服务

20

会员发展（30位/月）

20

预订规范性

10

入住登记规范性

15

离店结帐规范性

15

工作差错

10

纪律与积极性

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：
1.3.2 经营达到目标阶段
前台服务员姓名： 年 月
目标项
1
2
3
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31
满分
得分
微笑服务

20

会员发展（20位/月）

10

日房销售（40间/月）

10

标准执行项（待定）

15

标准执行项（待定）

15

工作差错

10

技能考试成绩（每月1次）

10

对酒店的建议（每月2例）

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：
1.4 客房服务员
1.4.1 开业前阶段
客房服务员姓名： 年 月
目标项
1
2
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31
满分
得分
技能考试成绩

40

开荒数量

20

开荒质量

40

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名：

1.4.2 开业后三个月及未实行计件工资制阶段
客房服务员姓名： 年 月
目标项
1
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31
满分
得分
微笑服务和仪表

20

铺床质量

20

卫生间清洁质量

20

工具正确使用和保管

10

卫生消毒执行

10

标准执行项（待定）

10

棉织品数量正确

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名：

1.4.3 实行计件工资制阶段
客房服务员 年 月
目标项
1
2
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满分
得分
微笑服务和仪表

10

标准执行项1

20

标准执行项2

20

标准执行项3

20

技能考试成绩（1次/月）

10

整改响应时间

20

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名：

1.5 餐厅主管
1.5.1开业前阶段
餐厅主管姓名： 年 月
目标项
1
2
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4
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30
31
满分
得分
技能考试成绩

20

餐具、用具准备和保管

20

餐厅开荒组织和效果

30

培训实施

30

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长）签名： 被评估人签名：
1.5.2 开业后
餐厅主管姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
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8
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30
31
满分
得分
餐厅毛利额

10

餐厅人员微笑服务

15

服务标准执行

15

客户沟通（2例/天）

15

标准执行项（待定）

15

技能考试成绩（1次/月）

10

餐具、用具损耗

10

表率和团结

10

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（客房主管或领班）签名： 被评估人签名：

1.6 餐厅服务员
1.6.1 开业后（前三个月）
餐厅服务员姓名： 年 月
目标项
1
2
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5
6
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满分
得分
微笑服务和仪表

30

服务用语规范性

15

标准执行项（待定）

10

点菜规范性

15

结帐规范性

15

餐厅卫生

15

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名：

1.6.2 开业三个月后
餐厅服务员姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
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9
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29
30
31
满分
得分
微笑服务和仪表

20

餐厅营业额

20

标准执行项1

20

标准执行项2

20

餐厅卫生

20

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理或餐厅主管）签名： 被评估人签名：
1.7 厨师长
1.7.1 开业后前三个月
厨师长姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
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29
30
31
满分
得分
早餐质量和品种数量

30

正餐菜肴断菜率小于10%

20

正餐菜肴质量

20

员工餐质量

15

厨房卫生

15

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：

1.7.2 开业三个月后
厨师长姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
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11
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30
31
满分
得分
餐厅营业额（ 元/周）

10

综合毛利率符合标准

15

早餐质量和数量

20

正餐菜肴质量

20

厨房卫生

15

能源节约

10

餐具损耗

5

菜肴更新（每季度更新20%）

5

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理）签名： 被评估人签名：

1.8 工程维修
1.8.1 开业前
工程维修工姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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30
31
满分
得分
施工质量检查和跟踪

30

掌握锅炉、电梯、配电设备的主要操作

30

工程档案图纸保管和设备保修卡保管

25

设备房的开荒

15

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（店长或店助）签名： 被评估人签名：

1.8.2 开业后三个月内
工程维修工姓名： 年 月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
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12
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29
30
31
满分
得分
设备房的清洁卫生

10

维修质量

20

接报修的效率

20

仪表和礼貌用语

10

检查施工存在问题、反馈和修补时的跟进检查

25

维修零配件和耗材的管理

15

评估结果

优秀

良好

合格

不合格

总得分

评估人（值班经理）签名：