上海专卖店管理制度22.doc

上海随易居专卖店
管理制度

2011年8月
-1-

专卖店管理制度
目 录
第一章 总 则 3
第二章 组织结构 4
第三章 服务标准 5
3.1 服务思路 5
3.2.客户接待流程 6
3.3 标准服务用语 7
3.4 服务误区： 11
第四章 工作流程 12
4.1 日常营业流程 12
4.2 工作要求 13
第五章 仓库管理 17
5.1 仓库管理的目标 17
5.2 仓库管理的规范 17

- 17 -
第一章 总 则

1.1 服务宗旨：提高顾客的生活品质，让进店的顾客都享有一份收获。

1.2 管理方针：务实、严格、规范、遵守公司的管理制度

1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章 组织结构

(一)专卖店组织架构

区域经理

店长

导购员
配货员
收银员

公司总部
企划部
拓展部
区域经理
区域经理
区域经理

店长
店长
店长
店长
店长
店长
(二)联销点组织架构
说明：对于4个以上的专卖店应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章 服务标准
3.1 服务思路

# 服务八大准则
1) 客户就是收入
2) 态度左右服务表现
3) 客户目的:得到帮助
4) 主顾客价值是销售额的20倍
5) 持续和你往来客户是你的最大优势
6) 只有满意度不够,还要忠诚度
7) 亲切、友善、助人与成功成正比
8) 口碑威力比媒体广告强大50倍

# 时刻自我提问
1) 客户想什么？客户关心什么？
2) 客户对公司、产品和我如何评判？
3) 客户心理情绪如何？会受什么影响？
4) 客户得到什么？还需要什么？
5) 客户将如何做？会会继续买我们产品吗？
# 建立忠诚客户
1) 将可能购买者转为潜在购买者
2) 将有效潜在购买者转为初次购买者
3) 将初次购买者转为重复购买者
4) 引导重复购买者为品牌倡导者

3.2.客户接待流程
※ 待机—>接触—>商品展示—>商品介绍—>成交—>送客
a. 待机
是指顾客还没有进店之前，或进店后还没有提出购买要求的行动。待机处于顾客心理从“注意”“兴趣”阶段。在这个阶段里，营业员随时做好迎接顾客的准备，只要顾客进店或询问，就要为顾客做最及时、最好的服务。
正确的待机姿态
Ø 以标准站姿为基准，双手自然下垂，放在身前；
Ø 顾客未进店时，营业员应面向顾客进店方向；
Ø 对已进店顾客要以正面面对；
Ø 面带微笑，以极其自然的态度观察顾客；
Ø 平心等待与顾客的初步接触机会。
待机位置
Ø 营业员应站在，能够照顾到自己负责商品的区域；
Ø 有顾客进来时，能快速调整位置，便于与顾客初步接触的位置；
Ø 不要以固定姿势站在同一定点，时而应快乐的整理陈列商品。

b.接触
初步接触客户: 顾客进店，是希望得到热情周到的服务，只有在最佳时机，接待顾客才会取得良好的效果。
迎接客户的方法:微笑、目光、介绍、问候
• 主动接近客户的时机：当顾客长时间凝视某一商品的时候；
• 当顾客细摸细看、比较商品的时候；
• 当顾客抬头将视线转向营业员的时候；
• 当顾客与同伴指着商品相互谈话的时候；
• 当顾客径直向营业员走过来的时候。

c. 商品展示
商品展示是指，营业员将商品的全貌、性能、特点，用灵活、富有创造性的手法,展现给顾客，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客购买兴趣的，一种服务技巧。
商品展示目的：让客户亲手触摸商品、让客户了解商品价值、让客户知道如何使用、让客户有更多选择，刺激顾客五官感觉。

d.商品介绍
商品介绍是指，营业员直接向顾客推荐，介绍商品知识，或回答顾客所提有关商品
方面各类问题的答询，这是业务员引导消费，促进销售的重要服务技巧之一。
提示：导购服务不是在卖商品，而是向顾客推销这些商品的特征，能带给顾客什么利益和好处，能够满足顾客什么样的精神和心理需求。

e、成交
成交定义：业务员的任务是给顾客适当的建议，帮助和引导顾客选择真正喜欢的商品，因此，必须了解顾客的需求和喜好。〖询问〗是必不可少的重要手段。

f、送客
送客处于顾客心理的“行动”和“满意”之间，是营业员接待工作的最后一个环节。要创造顾客买到喜爱商品和享受到亲切服务的双重满意效果。
提示： 良好的结尾远比良好的开始更重要。
1）一定要双手慎重地将商品递交给顾客，并由衷地向顾客致谢；
2）以关切的语气提醒顾客不要遗忘随身携带的物品；
3）尽可能地送客至店门口，45º鞠躬并说“谢谢惠顾，欢迎您再次光临”
4）亲切而有礼貌地目送顾客离去。

3.3 标准服务用语
※ 和气—文雅—谦逊—直接性—艺术性—应变性
服务用语要求：①体现对客户的尊重；②称呼得体有序；③把握语调和语气；④把握语言形式。
① 体现对客户的尊重
尊重人和被尊重是人类的两种需要……
尊重顾客就是尊重自己……
尊重顾客就是尊重自己……
在接待用语上，都要使用礼貌用语，体现礼貌待客的道德风范；正确使用礼貌敬语。

② 称呼得体有序
有主有次：
A、由尊而卑：在称呼时先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲；
B、由近而远：在称呼时对接近自己者先称呼，然后依次由近而远地称呼他人。
严防犯忌：
A、不能不使用任何称呼，直接以“喂”、“嘿”代为招呼；
B、不能使用不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼。

③ 把握语调和语气
语调要柔和：通过对声音的高底，强弱，和说话节奏的快慢控制，使顾客能听得清楚，又感觉舒适、悦耳为宜；
语气三忌： 忌生硬——对客户态度生硬
忌轻慢——指对客户不尊重、看不起
忌急躁——指对客户的询问不耐烦

④ 把握语言形式
多采用请求式语句避免命令式；尽量多用肯定句避免否定句；观察细微处，优点长处加以赞美多赞美；营造好的谈话气氛语言方式适宜创造有利情境。
招呼用语原则：实事求是、强调优点、不可诋毁他牌、主动询问
答询用语原则：1、对待顾客的提问要反应快速，热情有礼貌，要耐心认真倾听；
2、不可对顾客的提问漫不经心，不理不睬或不耐烦。
3、绝对不可对顾客采用质问、教训的口气说话。
介绍用语原则
Ø 向顾客介绍商品时要实事求是，根据顾客需求当好顾客的购物参谋；
Ø 介绍商品时不要言过其实，不要低毁其它品牌；
Ø 当顾客突然停住脚步仔细观察某件商品时，营业员应诱导性地从商品的各种优点着手重点介绍；
Ø 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员应及时打招呼,并询问有何可以效劳和帮助之处。
业务烦忙时用语原则
多说致歉请求原则语句；多说安慰性语句；不要视而不见，借故不应；适时打招呼，说明情况；顾客先后顺序要记住，避免误会；
商品包装时用语原则
询问是否有其它需求或要求；提醒客户注意商品保管；提醒客户不要遗忘物品；致谢和道别，并欢迎再度光临
缺货断码时用语原则
一定要向顾客致歉；多用委婉的语句说明情况；询问和协商解决方案；
顾客刁难或辱骂时用语原则
真诚——多用真诚善解人意消气平和语气
尊重——多讲互相尊重互相理解的做人道理
感情——多讲事实多讲情感的语句
退换商品时用语原则
Ø 多用致歉和善解人意的语句安抚顾客的情绪；
Ø 多用委婉的语句解释相关的规定；
Ø 多讲能让顾客心悦诚服的道理；
Ø 不能使用生硬、刺激性的语句伤害顾客。
道歉用语原则
Ø 勇于揽错，语气诚恳，语调温和；
Ø 多说请求谅解的语句；
Ø 多说请顾客给予指教、指点的语句；
Ø 多向顾客表达今后会努力改进的语句。
打烊前用语原则
一定要用委婉的语句，安慰性的提醒顾客，不能使用不客气、生硬或不耐烦的语气和语句
道别用语原则
1）要用热情而关切的语句和提醒顾客；
2）多对顾客的正面行为加以赞扬和致谢；
3）要用真诚的祝福性语句向顾客道别。
服务禁忌用语
禁忌用语定义：
指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏话、讽刺语等不礼貌，不符合服务要求，不适应人们通俗用语习惯的一些语言；说出的语言虽然能表达意思，但却会使听话者反感，甚至引起矛盾、纠纷造成伤害的语言；说出的语言虽然是事实，但都有意无意地在暗示或挖苦顾客的错话、弱点或缺陷忌讳，容易引起顾客不安，伤害其面子或自尊心的语言。
语言的五不原则
Ø 不讲低级庸俗的口头禅；
Ø 不骂粗鲁侮辱性的伤害话；
Ø 不吐讽刺挖苦人的责备话；
Ø 不露矫揉造作的体态语；
Ø 不用生硬唐突的工作用语。
# 问候
§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，有什么可以帮助您的？请随便看一看。
您好，请随便看一看。
§注意：
①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。
③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”
④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸商品时弄脏商品，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”
# 适时介绍
§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起
顾客注意）
§介绍时一般以热销商品、促销商品开始（型号、性能、价格、特点）。
# 劝说
§根据顾客体验情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、商品质量与功能等。

3.4 服务误区：
▲ 不要忽视人际关系 ▲ 不要紧逼客户 ▲ 不要急功尽力
易犯的毛病：表情生硬、不善倾听、与客户争论、介绍杂乱无序、缺乏耐心、贬低他牌
错误的认识
买卖双方是对立的关系、顾客与消费者等同、顾客可以被支配、只相信直接和经验、产品好是唯一要素、购买就是消费结束。

第四章 工作流程
4.1 日常营业流程
a.营业前的准备
Ø 树立积极的心态
Ø 正确标准的着装
Ø 正确标准的化妆
Ø 参加早会
Ø 检查整理商品以及补货
Ø 检查销售用具、设备的及清理工具
Ø 清理环境及样品维护
Ø 空余时间利用

b.营业中的服务
Ø 加深顾客对商品的认识
Ø 要设法让顾客产生有益的联想
Ø 要多让顾客体验商品的好处
Ø 要为顾客提供更多的选择方案
Ø 其它辅助性工作

c.营业结束后的工作
Ø 晚会
Ø 商品及助销用品整理
Ø 物、款结算封帐
Ø 清扫卖场，并将垃圾处理好
Ø 店内安全检查

4.2 工作要求
1).考勤
·签到时间：营业时间前20分钟
·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。
·签到由店长监督执行。
·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。

2).商品清核
·到岗后，各人按片区负责清点辖区商品数目，并填定“商品校核清单”
·商品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

3).早班会
·由店长主持进行每天的早班会，时间限定10分钟以内。
·班会内容：* 当天工作调整与安排。昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。店长完成早班会日记。

4).仪容仪表
·穿着制定的工装上岗，工作服要保持整洁。
·营业员需佩戴统一的专卖店工号牌。
·营业员发型美观大方，勤梳洗，化淡妆，不留长指甲，不染有色指甲油。
·注意双手及口腔卫生。

5).服务规范
·站姿端正，接待顾客要带微笑，表情要保持轻松自然，不能靠在货架、墙壁等物品上双手不能交叉在胸前或插入口袋。
·主动热情，注意礼貌用语，有促销活动时，告知促销活动内容。
·介绍商品应抓住特点如实介绍切忌不可夸大产品功能。
·展示商品需轻拿轻放，指示方向时使用邀请式手势，要双手递、接物品，在简单介绍商品功能后交给用户体验。
·店内顾客不多时，要随时整理货品，保持货品充足、整齐，保持营业场所的整洁。
·做好安全防范工作，确保店内商品、现金的安全。
·每日营业结束前必须接待好最后一位顾客，才能结束正常的营业。

6).收银
复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、
·每班收银，对专卖店内销售现金负责。
·保管好发票、钥匙、验钞机等用品，准备好零钱，保证收银的正常运转。
·收款要快，清楚，准确。收进大额钞票，必须认真检查真假。所有的钞票入柜时必须过验钞机。在促销活动需要登记时，做好登记工作
·收银完毕，将商品和发票（收据）一起放入礼品袋，用好礼貌用语，热情道别，如：“谢谢惠顾”“请慢走”“欢迎下次光临”等
·每天零售必须及时交给财务，不到挪为他用。交款金额必须与当天日报金额一致，缺少部分由个人承担。

7).交接班
A班：交班班组 B班：接班班组
·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”。
·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。
·交接班时，店长监督要核对财务与现金、票据、会员卡等。对一些特别事情及时记载与交接班本上并相互转告。
·现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。
·检查各类促销品的摆放是否正确合理，对外包装有损坏的商品及时更换。
·如有促销开始或结束，检查宣传品的摆放是否合理，商品标价是否正确，并按要求对陈列排面进行调整。
·每天必须准备零钱，检查购物袋、封条是否齐备、查看演示产品是否工作正常、电视机产品宣传片、音响、是否可以正常播放。

8).价格管理
·各门店统一执行公司规定的各种商品销售价格，严禁私自抬高或降低售价。
·除公司规定的促销活动，各门店禁止私自打折销售，如有团购等特殊情况需打，销售时必须事先征得公司领导同意，事后及时填写申请于当日结账时交总经理签字。
·必须确保各种商品标价准确，特别是各种促销活动开始或结束时更换促销商品价格。

9).专卖店帐物管理
·必须每天将销售情况上报公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。
·各专卖店账簿公开。库存必须每月盘点。
·除盘点外，门店负责人需定期或不定期抽查库存与账面是否一致，以便及时发现问题，并及时对库存进行调整。
·库存商品（含门店商品）残损部分，相关责任人按规定做出赔偿。

10). 残损商品赔偿
·对于人为失误造成的货物残损，责任人必须照原价赔偿。
·严禁门店利用赔偿规定弄虚作假。

11).营业结束
·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。
·对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。
·对需要更换的展示商品、厨窗造型进行商品更换与位置调整。
·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

12).离店
·离店时间必须是打烊规定时间。
·更换好便服，班组人员一起离店。
·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店商品或营业用具。
·检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章 仓库管理
5.1 仓库管理的目标
·货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。
·仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2 仓库管理的规范
·仓库存货工具
*纸箱（合格箱，次品箱）；
# 纸箱：用于存放商品，陈货，次品，杂物，广告品等。
纸箱标识：
名称：
数量：
规格：
日期：
·仓库使用票据与卡片
* 商品收拔存卡
* 入库清单
* 出库凭单
* 配货清单
* 进出存报表（明细）
* 进出存汇总表
·位置编码记录表
* 仓库出、入、退库程序
入库：核总件数→ 包装检查→ 开箱核总数→ 明细核对→
→ 检验品质→ 填写入库清单→ 填写仓库进、出、库存统计表