酒店安全管理制度及应急预案.doc

酒店安全管理制度（一）、安全管理指导原则1.着眼于持续改进 安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能2.着眼于预防 预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与 安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源 以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生（二）、酒店安全检查制度1。岗位班每班次后进行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全检查表组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档（三）、防火门/消防通道管理制度1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用2防火门平时应处在自动关闭状态3防火门不得用锁具封闭4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物 （四）、易燃/易爆危险品的保管制度1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度4易燃易爆品入库后应每周检查5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”（五）、停车场管理制度1、 条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车2、 酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌3、 对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任4、 巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客人处理5、 如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人（六）、保安工作流程及注意事项保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意（七）、监控工作制度 1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统即时监控，回放查询，记录存盘2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现查看或处理3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供应商修理，同时做好工作记录。5前台人员负责监控设备的清洁卫生6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特殊情况，必须征得店长同意7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录（八）、非酒店人员管理我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人与酒店工作人员以外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非酒店工作人员，如不加以控制管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。本节会对需要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店安全运作安全一、 外来工作人员在酒店日常运作工作中会出现部分工程改建，外墙清洁及酒店维修技师无法修理需外请外面的施工单位或人员进行处理，一些项目会在酒店逗留一段时间。因施工维修人员等外来工作人员对酒店的规章制度与环境不了解，容易发生问题，所以酒店必须对这类人员进行管理二、 送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤，消耗品配送）火灾住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当管理三、 各类检查机关，机构单位 各类检查机关，机构都会定期对酒店进行例行检查和突击检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理总部人员总部任何人员需要在酒店工作和需要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值人员，遵守酒店的规章制度。 （九）、危机处理预案危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生原因，制订相应的预防措施和应急预案，组织员工培训学习和定期演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力危机处理原则：人生安全第一，公司财产第二一火警火灾处理步骤项目 操作说明1火警报警 1.1酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台和客房主管。讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名位置。绝不能高喊“着火了”，以免引起恐慌 2.2初期小火应迅速拿就近的灭火器灭火，保护好现场，同时通知前台和客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。2火情确认 2.1前台接到报警器或电话报警，应立即通知就近服务员和保安携带万能钥匙赶到现场确认火情 2.1确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门检查，如温度较高可确认有火情，此时如房间有人，应设法先救人，开门时不要将脸正对开门处3火情通报 3.1确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经总指挥确认后才能拨打“119”报警电话、并说清楚具体地点和位置，并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。 3.2通知维修技师到消防泵房和电房待命 3.3前厅除留一人留守联络外，其余人员迅速赶到指定位置并控制大门，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件 3.4通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人员原地待命，听后指示。4疏散客人 4.1总指挥确认火情后，下达疏散客人的命令。前厅服务员负责用紧急广播通知 4.2 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散 4.3前台服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系5组织救火 5.1 通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师负责负责向消防队介绍消防水源和消防系统情况5.2总指挥负责维持现场秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到现场后现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和救火任务。6下令撤离 6.1当总经理下达撤离命令时，所有人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员7善后处理 7.1安抚客人，如仍需住宿的客人可转到其它分店 7.2维修技师视情况与自来水公司，煤气公司，等单位联系，在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常 7.3酒店总经理填写酒店事故报告单。查明原因，组织学习。二自然灾害和防台防汛处理流程步骤项目 操作说明1发现 1.1发现自然灾害或接到相关报警，都必须通知前台和客房主管 1.2前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长2通报 2.1店长通知各岗位注意提高警惕，安抚员工。避免不必要的恐慌 2.2店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知安抚客人，注意处理好顾客投诉3处理 3.1保安和维修技师立即检查所有广告灯箱盒门头安装是否牢固 3.2客房主管负责安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固 3.3前台准备应急工具 3.4保护客人与员工的人身和财产安全。4善后 4.1已造成的损失，整理资料，报公司 4.2处理完毕后，解除警报，填写事故报告单三电梯故障应急预案步骤项目 操作说明1发现故障 1.1发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人被困，应设法安抚客人，让客人不要惊慌。2报告故障 2.1立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也必须马上赶赴现场协助工作 2.2如酒店没有紧急钥匙，立即电话联系物业公司或电梯供应商先解救客人3解救客人 3.1将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动造成人员伤亡。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌 3.2用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有伤员，应立即组织抢救4故障处理 4.1查找原因，由电梯供应商负责检修 4.2电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入5善后处理 5.1指派专人代表酒店向困梯客人道歉 5.2填写事故报告单四突发停电预案步骤项目 操作说明1发现报告 1.1发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场 1.2视情况通知店长 2检查维修 2.1查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员 2.2了解停电原因，如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电时间和性质。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备人员的伤害 2.3如酒店内部配电造成故障，查明故障原因，位置，断开故障设备电源，恢复非故障设备电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 3通知停电 3.1值班经理了解原因后，通知酒店各岗位，统一对客解释口径 3.2前台通过电话告知客人，告知相关情况，取得客人谅解 3.3客房主管安排楼层服务员暂停手中工作，到走廊巡视并作好客人的解释工作4维持秩序 4.1打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引 4.2检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增设保卫力量维持秩序。5配套工作 5.1前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表，在住客人报表，当日预抵报表，关闭其它电脑以延长备用电源使用时间。 5.2制作部分房间钥匙，并分类放好 5.3手工办理入住退房手续。办理入住时，房价，房号，身份证号等统一写在押金单上，退房时，根据原始帐单结账处理 6善后处理 6.1恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再跳闸。 6.2重新启动，前台监控，前台服务系统，话务系统等设备。留意电梯是否正常运行 6.3前台整理手工入住退房单据并录入系统 6.4店长填写事故报告单五突然停水预案步骤项目 操作说明1发现报告 1.1发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场 1.2立即知会前台，前台视情况通知店长2检查维修 2.1了解停水原因，如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间 2.2如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2.3维修技师须密切注意水泵房水箱水危机设备运行情况并适时报告维修进度。3停水通知 3.1值班经理了解原因后通知各岗位统一口径，必要时，张贴告示 3.2前台通过电话及时告知客人，取得客人谅解，对新入住客人做好解释4配套工作 4.1视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供客人使用，努力维持正常运转 4.2客房主管灵活安排服务员工作5善后处理 5.1恢复用水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失 5.2店长填写酒店事故报告单六可燃气体泄露的处理步骤项目 操作说明1发现 1.1酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见天然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包括手电筒，手机，对讲机等1.2打开附近所有的外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管2控制 2.1值班经理或主管通知酒店经理 2.2通知维修技师关闭有关阀门 2.3调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人等闯入3处理 3.1确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。 3.2清理危险区域附近的杂物和易燃物品。 3.3查明泄漏源头，进行维修。如不属店内维修范畴或店内人员不具专业维修资格，应立即通知维修公司到现场处理。维修时使用警示牌将维修场地隔离开4善后 4.1安抚受影响的客人员工 4.2填写酒店事故报告单七闹事人员处理流程步骤项目 操作说明1现场控制 1.1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问原因 1.2耐心听取客人的意见，切勿推托和解释，以缓和客人的急躁情绪。要考虑不影响到其他客人，所以尽量到僻静的地方处理问题 1.3现场人员应随机应变，争取时间。等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2及时报告 2.1现场人员立即向最高当值管理人员报告。 2.2最高管理人员接到报告后，立即通知保安和店长，并第一时间赶赴现场 2.3店长接到报告后第一时间赶赴现场3现场处理 3.1最高管理人员向现场服务员了解事情原因，具体情况。按顺序采用劝说，诱导，强制的手段 3.2在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。 3.3对于恶意破坏的，店长根据情况决定是否报警或直接扭送公安机关4善后处理 4.1查明原因，加强学习管理。 4.2店长题写事故报告单八客人意外受伤应急流程步骤项目 操作说明1发现报告 1.1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场 1.2情况严重，值班经理立即报告店长2现场处理 2.1向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎 2.2如伤势严重。征得客人同意后立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打“120”，诊断后及时向医生了解详细情况。3跟进处理 3.1客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况。3.2同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况合理和客人协调处理。如事态严重，店长必须及时报告公司 3.3酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。4善后处理 4.1根据协调结果妥善处理客人帐务 4.2填写酒店事故报告单九突发疾病和染病客人应急处理项目 操作说明1普通疾病 1.1发现客人生病或接到客人提出就诊请求，先了解客人姓名，房号病情。 1.2尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服药物2重症病人 2.1接到报告后，值班经理/客房主管立即赶赴现场探视病情，征得客人同意后，拨打“120”，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人 2.2客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表到医院探望 2.3与医院保持联系，了解客人最新病况 2.4妥善处理客人帐务，并填写酒店事故报告单3传染病人 3.1发现传染病人须立即与医院联系 3.2避免其他人靠近，由专人在客房门口看管 3.3劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达 3.4与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系 3.5避免惊扰其他客人，并做好保密工作，防止不良影响 3.6妥善处理客人帐务，填写酒店事故报告单十突然死亡事故处理步骤项目 操作说明1发现报告 1.1客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得慌张，惊慌大叫，应立即通知客房主管和店长 1.2店长和客房主管立即一起进房确认，但必须注意现场保护。如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店代为报警。通知同行人员及家属和公司人员2封锁消息 2.1绝对不能传播事件情况，注意保密 2.2不能惊扰其他住店客人，通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房3现场处理 3.1公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词 3.2提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离宾客，一般使用消防通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完后重新给防活门解锁4善后处理 4.1店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测，议论。对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工，。对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处” 4.2事故房停售几天。死者运走后仍封锁该房。但该楼层可以重新对外开放 4.3在公安机关已经定案，征得公安机关同意后，对此放进行全面的清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房重新对外开放 4.4填写事故报告单（十）对诈骗犯的防范和处理为确保酒店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证须严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。1、 防止住店不法人员的诈骗 凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和酒店总经理。 如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。2、 诈骗犯罪的处理 如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，如有必要可报警协助。 在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。（十一）爆炸与可爆炸物品的处理 为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。1、发现/报告 1.1、发现爆炸物、可以爆炸物或恐吓电话一定要冷静不可大声呼喊；电话通知值班经理或主管。 1.2、尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知保安和酒店店长，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直接说发现爆炸物。暗语统一为火龙果。有关人员必须熟悉暗语的意思。2、处理 2.1、值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。 2.2、划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。 2.3、经酒店店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。 2.4、如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。 2.5、执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下，从里至外检查各楼层情况，为锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标示。3、善后处理 3.1、配合公安部门的取证工作。 3.2、安抚员工情绪 3.3、统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他连锁店。 3.4、酒店店长填写酒店事故报告（十二）通缉对象处理流程 1、发现/报告 1.1、发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入住手续。 1.2、等通缉协查可疑人员离开前台后，立即报告值班经理。值班经理报告酒店店长。 1.3、酒店店长报警。2、监查控制 2.1、复核登记资料，确认通缉协查对象无误。值班经理准备相关资料：入住登记单、证件复印件、押金收据等。 2.2、要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小知情范围。 2.3、通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇。3、配合执法 3.1、酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人 3.2、如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向。4、善后处理 4.1、处理通缉协查人员的帐务。 4.2、酒店店长填写酒店事故报告。（十三）其他治安事件处理-住店客人丢失财物处理1、发现报告 1.1、接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管。 1.2、值班经理或主管须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查。2、了解事件 2.1、询问客人失窃的经过：包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人核实签名。3、调查处理 3.1、调阅酒店闭路电视，细致查看每个细节。如客人要求查看监控，须报酒店店长批准同意。 3.2、读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录。 3.3、集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断。 3.4、客人强烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得酒店店长同意后立即报派出所同时保护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品。 3.5、协助公安人员相关调查工作。4、善后处理 4.1、填写酒店事故报告。总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习。酒店遭遇抢劫1、防范 1.1、所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好。 1.2、晚上大堂及门口仍然保持灯光明亮。 1.3、门口及玻璃没有遮拦物遮住外界视线。2、遭劫 2.1、发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求。 2.1、暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等。 2.3、罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短时间内不会转回的情况下，向酒店店长报告并报警。3、处理 3.1、协助公安人员的取证和调查工作。 3.2、清点损失财物。 3.3、酒店店长安抚员工。4、善后 4.1、填写酒店事故报告。通知其他连锁店提高警惕，预防连环劫案发生。客房或楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）酒店管理区域内应绝对防止控制暴力事件发生。若内社会上违法犯罪分子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其他等暴力事件，可按以下规范处理：1、发现/报告 1.1、发生暴力事件立即向值班经理或主管报告，并通知保安。 1.2、值班经理或主管立即通知酒店店长，并协同保安马上赶到现场。2、现场处理 2.1保持镇定，不要轻易采取任何危及本人和他人生命的行动 2.2控制、限制其他人员的活动员离事故现场以减少危险 2.3有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层 2.4在保证自己人身安全的条件下记下可疑人员的特征、车牌号 2.5公安人员到达现场后，必须听从、配合公安人员的安排。3善后处理 3.1对受害人员表示慰问 3.2 向受影响的客人解释，但一定要统一说法 3.3配合公安人员取证工作 3.4填写酒店事故报告单