营销人员沟通技巧培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销人员沟通技巧培训,培训的意义,掌握专业系统的销售方法,提升沟通谈判的销售技能,激发销售,团队的能量,提升公司的销售量,培训的内容,上午,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1,:,客户渗透,沟通技巧,9:15 9:45,9:45 10:15,10:30 11:15,11:15 12:00,12:00 12:30,下午,工作课,2,:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3,:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,1:30 2:15,2:15 3:00,3:15 4:00,4:00 4:45,4:45 5:30,培训的原则,准备接受新的东西,产生不清楚或不同意见的问题,设想实际工作的应用,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1:,客户渗透,沟通技巧,业务的价值链,供应商,企业,客户,终端用户,研发,生产,市场,销售,销量是如何产生的,?,销售量,时间,销售的贡献是什么,?,销售贡献,品牌形象,知名度,产品供应,产品质量,产品稳定性,价格,客户广度,销售,介绍,促销,客户服务,销售的基本职责,客户广度,有多少客户在你的客户网络中,?,销售介绍,客户对你的销售介绍的接受程度,促销,促销计划的制定与执行,价格,价格政策的制定与执行,客户服务,客户对你的服务的满意程度,销,量,传统的销售角色,下订单,收款,向更多客户销售,向单客户争取更大销售量,有效执行促销增加销售,有效客户服务提升客户满意度,向公司反馈市场,客户,竞争信息,发展的销售角色,下订单,收款,向更多客户销售,向单客户争取更大销售量,有效执行促销增加销售,有效客户服务提升客户满意度,向公司反馈市场,客户,竞争信息,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1:,客户渗透,沟通技巧,有效的销售员应该永远站在买方的立场想,“,买方的观点,”,只有一条,唯一的一条销售的公理,:,买者只会在他,(,她,),相信他,(,她,),正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,据销售的公理可推出两条基本的销售法则,买者只会在他,(,她,),相信他,(,她,),正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,1,销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望,2,告诉买方你的建议,(,产品,),如何能够帮助他,(,她,),满足他,(,她,),的需求或愿望,销售的回报,需 要 的 技 能,列表,销售,样品,销售,系统销售,销售方式的分类,特点,销售,好处,销售,概念,销售,顾问,销售,结构性,销售,销售人员需要的基本技巧,1,销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望,2,告诉买方你的建议,(,产品,),如何能够帮助他,(,她,),满足他,(,她,),的需求或愿望,客户渗透,沟通技巧,说服性销售技巧,概念性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1:,客户渗透,沟通技巧,客户渗透与客户信息管理,客户渗透在销售过程中的重要性,客户渗透需要获取的客户信息,客户渗透的主要方法,客户信息管理的方法,客户渗透是为了真正理解你的客户,全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状,正确的对象,正确的概念,正确的方法,客户渗透需要获取的信息,组织结构,竞争信息,客户文化,业务计划,业务数据,个人背景,客户信息,客户的组织结构,客户的组织结构图,相应岗位的角色与职责,业务决策流程,(,招聘决策,广告发布决策流程,),客户的业务计划,客户的业务目标,(,年度招聘计划,),客户的业务策略,(,招聘渠道设想,),具体的实施措施与行动计划,客户的业务数据,客户的业务现状,(,招聘需求,成本,),客户的历史数据,基于数据的业务分析,按招聘渠道分,按岗位功能分,按员工级别分,工作,对象的个人背景,深入了解个人的背景信息,经历、家庭、关系、个性,关注个人的需求,于公于私的双赢,建立良好的个人关系,客户的文化现实,客户的企业文化,客户内部的政治关系、利益关系,敏感问题与基于文化现实的限制条件,竞争对手的信息,竞争对手的产品与销售的方法,(,在此客户处,),客户使用竞争对手的产品的现状,客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务,从内部与,外部两种途径获取信息,从客户内部,从客户外部,据客户信息历史记录,与客户面对面的沟通,根据客户提供的材料,据公共媒体信息,据其他供应商,据其他第三方,客户信息,系统的客户信息维护,客户,渗透需要的技巧,沟通技巧,处理人际关系技巧,对生意的直觉,计算机信息系统支持,建立客户信息管理系统,不断完善,客户信息档案管理,客户基本信息记录,客户业务计划与跟踪,客户沟通,(,拜访,),记录,客户渗透与客户信息管理总结,客户为导向,尊重长期客户价值,达到,“,内部人,”,对客户的理解,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1:,客户渗透,沟通技巧,工作课,1:,客户渗透,分组,内容,时间,如何运用客户渗透在实际工作中,?,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课,1:,客户渗透,沟通技巧,沟通技巧,沟通的内容与过程,沟通的障碍与症状,如何创造敞开的沟通,沟通是信息的相互传递与接收,感觉,事实、,沟通的过程,销售,讲解,讨论,传送信息,确认信息,获取信息,回顾,会议,事实、,感觉,有效沟通的基本是建立敞开的沟通,题目对个人的敏感程度,沟通的途径与方法,为什么心灵的窗户被关闭,?,价值判断,不可改变的态度,漫无目的,时间压力,如何判断心灵的窗户已经关闭,?,寻找借口,推托责任、责怪于他人,不友好、敌对情绪,无反应,如何建立敞开的沟通,?,聆听技巧,沟通应对技巧,先,理解对方,然后被理解,显得很有兴趣聆听,听取对方表述的事实与感情,用神地听,有耐心,不要急于反驳或下判断,问相关的问题,停止说话,六种有效的沟通应对技巧,阐明目的,开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的,引导,通过引导给对方一个巨大的空间可以回答,暂停、沉默,使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息,重复,总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣,刺探,通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探,解释,重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息,沟通技巧总结,先努力理解别人,再要求被理解,沟通技巧不是指灵牙利嘴,沟通本身不是在销售,工作课,2:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,工作课,2:,沟通技巧,分组,内容,时间,如何运用沟通技巧在实际工作中,?,工作课,2:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,说服性销售技巧,买者作出购买决定的过程,什么是说服性销售格式,如何使用说服性销售格式,买者是如何作出一个购买决定的,?,这个想法符合我的情况吗,?,可行吗,?,到底是怎么样的想法,?,有什么好处呢,?,要我做什么,?,买者买的是好处,而不是特点,特点,51,job,网上海地区会员资格,发布职位数 下载简历数 期限 价格,A,类会员,20 20 1 800,B,类会员,20 100 3 2000,C,类会员,100 20 3 2000,白金类会员,200 100 3 5000,好处,？,什么是说服性销售格式,?,一个普遍适用的用于销售陈述的格式,用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路,可以适用各种从简单到复杂的销售讲解,充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则,关注由特点转变为好处的销售,说服性销售格式的五个步骤,背景,总结,想法,陈述,解释,运作,强调,好处,结束,销售,对方强烈兴趣,对方强烈兴趣,背景总结的目的,建立敞开的沟通,获取在对方眼中的信任,介绍满足对方需求与愿望的好处,背景总结,内容,方法,共同的兴趣或利益,业务现状与趋势,未满足的业务需求与机会,背景数据,方向上的好处,使用准备好的问题,上次拜访或交谈的回顾,市场状况的回顾,业务分析,背景总结的过程,背景,总结,想法,陈述,理解对方的需求,达成一致,介绍切合对方需求的好处,观察对方的兴趣,是,不是,想法陈述的目的,让对方明白你要他,(,她,),做什么,如何做想法陈述,用一个完整的建议对方行动的句子,简单,Simple,清楚,Clear,精炼,Concise,自信,Confident,解释,运作的目的,帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容,通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处,如何,解释,运作,深入解释你的想法,谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里,已有和需要的资源,聆听对方的问题,解答问题,预期反对意见,强调好处,再次提醒、强调对方接受你的想法的理由,:,满足对方需求或愿望的好处,强调最重要的好处,近期的好处,远期的好处,使用坚定的语气,结束销售,给对方建议容易的下一步的行动,当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售,果断的有信心的销售结束,结束销售的方法,用行动结束,提供一个选择,开放式的提问来结束,沉默而结束,提供一个立即行动的理由,“,如果,/,那么,”,的结束,说服性销售技巧与沟通流程联系,背景,总结,想法,陈述,解释,运作,强调,好处,结束,销售,获取信息,证实信息,传递信息,说服性销售技巧总结,始终站在对方的位置想事情,关注具体的可信的好处,提高信任度,工作课,2:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,工作课,3:,说服性销售技巧,分组,内容,时间,如何运用说服性销售技巧在实际工作中,?,工作课,2:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,处理,反对意见,什么是反对意见,?,为什么会有反对意见,?,如何处理反对意见,?,反对意见是销售的必然产物,反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议,反对意见是销售的自然的一部分,反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会,反对意见是如何产生的,?,不同的需求与愿望,不同的目的,不同的策略,不同的对数据与逻辑的理解,不同的决策权,不同的信任程度,不同的可用资源,不同,如何处理反对意见,?,避免反对意见的发生,有效处理反对意见,处理,反对意见的四个步骤,确定真实反对意见,理解反对意见,证实反对意见,处理反对意见,表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍,虚假反对意见,真实反对意见,表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件,确定真实反对意见,虚假反对意见,确定真实反对意见,真实反对意见,澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否,?,理解反对意见,理解反对意见的具体内容、背后原因,判断什么问题是这次销售必须面对的,充分运用沟通技巧,引导,复述,解释,沉默,证实反对意见,与对方对反对意见的理解达成一致,让对方重新关注问题的根本所在,目的,方法,从对方的角度总结、复述反对意见,只用可以处理的方法去证实,处理反对意见,成为业务专家,知己,知彼,行业知识,反对意见转变技巧,恰到好处,Just enough,沟通过程与处理反对意见的联系,确定真实反对意见,理解反对意见,证实反对意见,处理反对意见,获取信息,确认信息,传递信息,处理,反对意见总结,不要逃避,反对意见是必然,不要害怕,反对意见是机会,关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理,工作课,2:,沟通技巧,说服性销售技巧,工作课,3:,说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,谈判技巧基本,谈判存在的条件,两种谈判的取向,谈判流程解析,谈判需要最高沟通技巧,结果一致,实现方式过程一致,需一般 沟通技巧,实现方式过程相异,需较高 沟通技巧,实现方式过程相反,需谈 判技巧,技巧,谈判是为达成协议,谈判,合作性,竞争性,妥协,协议,谈判存在的条件,存在利益冲突,存在解决方案的模糊性,存在达成协议的机会,两种谈判的取向,单纯利益争执型,PB,协作解决问题型,JPS,如何选择谈判取向,?,单纯利益争执型,协作解决问题型,利益冲突有多大,?,长期的业务关系有多重要,?,对方采用何种谈判取向,?,谈判取向的逐渐演变过程,“,战争,”,冲突,一般贸,易往来,单纯利,益争执,协作解,决问题,充分,合作,信任,共同利益,利益冲突,强势,谈判取向的比较,单纯利益争执型,PB,协作解决问题型,JPS,一赢一输,双赢,利益冲突,共同利益,基于强势,基于信息与信任,非常理、感情用事,遵从常理、理性思维,沟通障碍导致,敞开沟通有助,谈判流程的三个阶段,准备,界定问题,制定目标,情况分析,策略计划,谈判,策略实施,继续分析,结束谈判,回顾,协议实施,后续计划,技能发展,界定题目,:,到底谈什么,?,谈判的题目、内容是什么,?,双方关注的、要谈的问题是什么,?,利益的共同点与冲突是什么,?,制定谈判目标,:,什么是底线,?,得利,难度,底线目标,期望目标,情况分析,对手怎么想,?,对方目标预测,双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议,?,对谈判对手的详细分析,关注谈判开始的初期,采取单纯利益争执,还是协作解决问题,?,决定是否先提条件,怎么提,?,谈判策略制定,:,如何选择谈判取向,?,谈判策略实施,:,行为与策略一致吗,?,是否清晰地表达了你们的立场,?,你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗,?,你计划与对方合作,你是在合作吗,?,继续分析,:,需要修订策略吗,?,谈判反馈圈,策略制定,策略实施,情况分析,结束谈判,继续,分析,结束谈判,:,别无选择,1,达成一致,成交,2,未能达成一致,不成交,谈判三阶段,开始,中间过程,结束,创造积极氛围,表明立场,了解对方立场,创造缩短立场差距的势头,继续缩短差距,测试对方极限,坚决陈明底线,使用最后期限,给面子,谈判回顾的意义,减少协议实施的问题,获得更好的将来与对方谈判的策略,持续提高个人的谈判技巧,谈判技巧总结,策略思维,沟通能力,心理素质,高效的销售人员,追求双赢,理解他人,个人提升,积极进取,高效的销售,你有一个清晰的销售目标,你是业务的专家,你充满自信,给对方一个漂亮的销售介绍,试图让事情改变,意识到失败是不可避免的,坚持到底,你一定能够成功,!,