【毕业论文】论七天连锁酒店服务质量管理.doc

毕业设计（论文）

题目：论七天连锁酒店服务质量管理

论七天连锁酒店服务质量管理
摘要

随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，服务质量在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素，如果酒店服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。
本文以佛山地区的七天连锁酒店为研究对象，首先阐述了研究的目的与意义，对服务质量定义、概念以及服务质量相关理论进行了研究。然后对研究对象以及研究背景进行了分析;在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对酒店的服务质量现状进行调查研究，并对调查结果进行了统计和分析，对酒店的服务质量问题进行了评判。评判结果可以客观的为提升酒店的服务质量提供依据，对酒店服务质量存在的问题进行了分析，分析了产生这些质量问题的原因，然后对这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施，并对如何顺利有效的实施质量改进措施给出了建议。

关键词：酒店；服务质量；对策；研究

SEVEN DAYS IN A CHAIN HOTEL
MANAGEMENT SERVICE QUALITY ANALYSIS OF THE STATUS QUO AND CUNTERMEASURES

ABSTRACT

With the services sector in the growing socio-economic status, quality of service disciplines in international management has become a very dynamic research. Hotel Service Quality Management to upgrade the hotel to enhance their competitiveness to become the most critical factors, quality of service if the hotel management can not advance with thetimes,the loss of competitiveness will be fundamental.
In this paper, seven days a chain of hotels for the study, first of all explained the purpose and significance of the study, quality of service definitions, concepts and theories related to the quality of service were studied. And then to study and research the background of the analysis; in the theoretical analysis, based on the way to survey the quality of service to the hotel to investigate and study the status quo, and to investigate the findings of the statistics and analysis on the hotel's services judge the quality of issues. Evaluation results can be an objective for the upgrading of the hotel provide the basis for quality of service. The use of quality of service management theory in the gap model of service quality of service to the hotel there is the question of the analysis, an analysis of these root causes of quality problems, and then the quality of those targeted to solve the corresponding measures, and how smooth and effective implementation of quality improvement measures to the recommendations given.

Key words: hotels；Quality of Service；Countermeasures；Research

目录

1 绪论 1
1.1 课题背景及目的 1
1.2 国内外研究状况 1
2 酒店服务质量的内涵 3
2.1服务质量的含义 3
2.2酒店服务质量的特点 3
2.3影响酒店服务质量的因素 5
3 七天连锁酒店的发展现状与服务质量的现状 7
3.1七天连锁酒店的发展简介 7
3.2七天连锁酒店的服务质量现状 8
4 七天连锁酒店服务质量的存在问题 9
4.1七天连锁酒店的顾客满意度分析 9
4.2七天连锁酒店服务存在的质量问题 12
4.3 七天连锁酒店服务质量问题的成因分析 13
5 改进七天连锁酒店服务质量的对策研究 15
5.1应用全面质量管理的方法改善服务质量 15
5.2 改进部分区域连锁酒店发展策略,提高服务质量 17
6 结束语 19
参考文献 20
致谢 21
附表A 七天连锁酒店服务质量调查表 22

1 绪论

1.1 课题背景及目的
七天连锁酒店是近几年在国内崛起的经济型连锁酒店。经过几年的发展，该酒店已经发展成在全国各地拥有200多间分店的大型连锁酒店。它运用独特的“鼠标+水泥”经营模式，成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，使它能在短短的几年内不断向全国扩张布局。七天连锁酒店如此巨大的声势，但是就在佛山地区的连锁店，是另一个不同的七天连锁酒店：前台人员服务态度散漫，地方窄小，设备简陋，但房价却一点也不经济的七天连锁酒店。同时，据有关资料显示，有不少其他地方的七天连锁酒店也出现了类似的服务质量质量问题。这与七天连锁酒店高标准高质量而经济实惠的卖点并不吻合。很显然，七天连锁酒店在急促的拓展它的全国网点时，忽略了酒店实质的服务质量管理。
本人先对广州，佛山，中山的五家七天连锁酒店进行了调查，发现存在的问题都类似。七天连锁酒店是全国连锁酒店，都用统一的服务标准去要求各个分店的服务质量的，并且七天连锁酒店在广东地区的分布是比较密集的，由此可以看出全国的七天连锁酒店大多都普遍存在着同样的问题。本文主要以佛山七天连锁酒店为例，进行研究，通过对佛山七天连锁酒店的服务质量方面出现的问题，进行研究分析，并提出应用全面质量管理的原理，对酒店服务质量管理不断完善，并在酒店服务的质量管理中不断创新，以提升企业的核心竞争力，最终为顾客提供周到、安全、细致的高质量服务，以保持企业的稳健经营和发展。
1.2 国内外研究状况
酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店业开始引入制造业普遍推行的全面质量管理理念，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里•马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务[1]。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
徐溢艳在《酒店服务质量管理的现状及对策分析》中指出，先进的管理思想，优质的质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重，只有一切从宾客满意的角度出发，才能使酒店生产高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求[2]。
彭玲（2005）在《酒店服务业的全面质量管理》中描述：以服务为特征的酒店业的质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制，组织，改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升，以应对酒店行业的激烈竞争[3]。
蔡春晓和马卫东（2007）在《酒店服务的全面质量管理》中指出，酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现, 维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进[4]。
尹璐在《金太阳大酒店服务质量改进研究》中描述：酒店服务质量的内容和要求是：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适；无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助[5]。突出“暖”“快”“物有所值”，这是服务质量的集中表现，也是进行科学的服务质量管理的基本出发点。并指出酒店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善，另外，酒店通过员工的管理，提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一环。
以上对酒店服务业的客户关注和满意度，持续改进这两大原则进行了阐释。其中客户满意度更被重视，他们把服务质量管理的重心放在客户满意度上。本文试从酒店服务质量的基本原则角度出发研究如何提高七天连锁酒店服务质量，提高客户满意度，实现七天连锁酒店质量的全面提高。

2 酒店服务质量的内涵

2.1服务质量的含义
酒店出售的商品就是服务。服务质量是酒店的生命，任何旅游酒店企业都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。酒店有了好的服务质量才会获得一切，酒店服务质量不好，就会失掉一切。因此，酒店服务质量是酒店的生命[6]。
关于酒店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的酒店服务质量，它包含组成酒店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面[7]。本文所指的服务质量主要指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。
2.2酒店服务质量的特点
酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合[2]。酒店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其它企业有着极大的差异。
酒店服务质量的特点主要有：
第一，酒店服务质量构成的综合性
酒店服务质量构成复杂，从质量的形成过程来看，服务质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。而从提供给客人的角度来看，则包括设施设备的质量、环境质量、用品质量、实物产品的质量和劳务活动的质量等。不仅如此，每一过程，每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。所以，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程的控制和全方位的控制。
第二，酒店服务质量呈现的一次性
虽然酒店服务质量的构成是综合性的，但就提供的过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，就是一次具体的服务质量。这类具体服务不能储存，一结束就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。不仅如此，这些具体的服务往往都是一种无形的服务，提供过程与客人的消费过程处于同一时间。
第三，酒店服务质量评价的主观性
服务质量的最终检验员是前来酒店消费的客人。尽管酒店服务质量有一定的客观标准，客人对服务质量的评价往往是主观的。服务消费在一定意义上说是一种精神消费，其满意程度往往与顾客的爱好、情绪等有关。顾客在评价酒店服务质量时，一般既不会考虑如何形成，也不会对服务进行一分为二的分析，而是凭借他的主观感受作出最后评价。所以，要提高服务质量，就必须注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。
第四，对人员素质的依赖性
酒店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，有取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这种因素均离不开人的因素。不仅如此，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、身体状况、服务技能等也都直接影响服务质量的高低，有些本身就构成酒店的服务质量。因为酒店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工对顾客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高酒店服务质量的前提。
第五，酒店服务质量内容的关联性
客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开酒店的全过程而形成的在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价因此，在酒店服务质量管理中有一流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。
事实上，酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空间。所不同的是存在的问题数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。要积极地采取妥当的措施，将出现服务质量问题的后果对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化，其中最为有效的办法，就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。
2.3影响酒店服务质量的因素
影响酒店服务质量的因素有很多，总的来说可以归结为五大因素。这就是人（Man）、设施（Machiine）、材料（Materrial）、方法（Method）和环境（Environment）[6]。
第一，人：首先，由于服务工作是与客人的住、食、行、乐等密切相关的，是客人十分关心的方面；其次，服务工作可以说是面对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与酒店服务质量相关联并有很大影响的。因此，作为服务者——员工，对服务工作的质量起着巨大关键性的作用。酒店服务质量受到人这个因素的重大影响。
第二，设施：设施是酒店向客人提供优质服务的物质基础，是酒店存在的必要条件，也是酒店劳务活动的依托，更是酒店接待能力的放映。酒店要有客房、家具、游乐场、健身房、音乐舞厅和会议厅等等物质设施，这些设施的完备和完好情况1，直接影响到酒店的服务质量。服务设施的完备，体现了设施的完善和配套程度，既决定了酒店的等级，也决定了客人的方便舒适程度，直接影响服务质量的水平。酒店服务设施的完备，既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准相应的要求。所谓设备完好，其标准主要有三条：一是性能良好；二是运转正常；三是耗能正常。而要达到这一标准，酒店的设备管理必须重视设备的维修保养，做到迅速、优质。
第三，材料：这里所说的材料是指用于酒店服务工作的所有材料，包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（信心，包括商业信息、金融信息、市场信息、技术信息、服务信息、旅游信息、气象交通信息等）。这些材料对服务质量的影响也是显而易见的。
第四，方法：服务方法既是有规律的，有时灵活的，它包括服务的技能、服务的方式、服务的艺术以及管理的各种方法等。显然，服务方法是影响酒店服务质量的一个重要因素。
第五，环境：服务环境直接影响到酒店服务质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分。良好的环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。环境质量主要包括地理位置、市政配套和周围环境。酒店的环境要求交通便利，市政工程各商业网点配套，酒店周边治安及社会秩序良好，酒店外部或周围环境整洁、干净、空气清新度高。

3 七天连锁酒店的发展现状与服务质量的现状

3.1七天连锁酒店的发展简介
七天连锁酒店集团（7DaysInn Group）2005年创建，目前已在北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、成都、重庆、贵阳、南昌、南京、无锡、南宁、福州、东莞、佛山等近20个国内主要商务城市拥有分店超过100家，员工超过2000人。作为中国连锁酒店行业的先锋品牌，秉承提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉”的愿景。到2008年底，集团拥有酒店超过260家，计划2010年累计开业总店达到500家。
凭借快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团于2006年11月获得美国华平投资集团（Warburg Pincus）注资。2007年9月再获得美国华平、德意志银行、美林集团9500万美元融资。　2008年10月，7天连锁酒店集团在北京宣布第三轮融资已经顺利完成，国际知名金融投资机构英联投资、华平基金联手向“7天”投资6500万美元。
七天连锁酒店是国内的经济型连锁酒店市场的先锋品牌。其特色是在产品及服务流程的设计上不断整合创新，创造出“鼠标+水泥”独特经营模式。七天连锁酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，他们成功地把电子商务应用到酒店经营领域当中。与传统酒店运营模式不同的是，7天连锁酒店以会员制直销模式为主，大力发展电子商务平台；同时，还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，为消费者提供最便捷的网络预订服务。据统计，7天总交易量中有接近55%来源于网上和手机WAP预订，这样的比例在所有经济型酒店中是最高的。
七天连锁酒店凭借“中国酒店业第一电子商务平台”的优势，超过300万庞大而精准的会员以及专业标准化酒店管理的经验，创立了国内首个品牌经济型连锁酒店跨区域酒店联盟——“星月联盟”。联盟从四个方面为联盟商提供支持：一是网络系统平台支持；二是庞大而精准的会员体系支持，超过300万的会员均为经济型酒店的潜在客户，加上各联盟商自身会员共享，会员精准度极高；三是先进的营销管理经验，帮助联盟商拓宽营销渠道，以网络营销取代传统营销模式。四是先进的酒店管理经验等。
七天连锁酒店的合作加盟是用投资加盟的模式。七天连锁酒店对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。
3.2七天连锁酒店的服务质量现状
经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点[7]。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸。七天连锁酒店重视设备的简单实用，经营活动在低成本的前提下进行，突出核心业务，放弃非核心业务。摒弃了星级酒店豪华的大堂，未设洗衣房、游泳池、康乐中心，重点设施是前台服务、标准化客房、和小型餐厅，餐饮只提供早餐。
第一，七天连锁酒店的建造与设计风格简约明快，其外墙统一选用鲜黄色为主色彩，内部装饰简洁明快、实用大方 ,讲究功能至上 ,形式服从功能。所以七天连锁酒店的大堂只有一个柜台，配备两名服务人员为顾客提供办理订房，入住，退房等服务，即只有简单的前台服务，其他设施均没有。
第二，七天连锁酒店把现代家居的简约、清新、温馨、舒适、实用的特征融入客房。七天连锁酒店的客房提供星级酒店的设施，空调、电视、电话、宽带上网、席梦思床具、配套家具、独立卫生间、24小时热水供应等设施一应俱全。其主要特色服务是客房的床标准和床上用品的设置标准都根据五星级酒店的标准配备。
第三，七天连锁酒店的餐饮服务仅提供营养早餐服务和睡前牛奶服务。七天连锁酒店的餐饮部就是酒店的快乐角。它为宾客提供一个安静休息的地方，主要提供营养早餐、无线上网、涂鸦区、休息洽谈、书报阅读区等服务。
第四，提供多种订房方式，并不局限于传统的单一订房方式。成立以来，7天连锁酒店对自主设计的IT系统进行不断的完善与升级，目前已成功把网站、呼叫中心、短信平台、WAP平台及店务管理系统等整合为一体，实现实时信息对接。无论何时何地，消费者均可通过7天的各个预订渠道进行实时查询、预订、确认、支付等流程。其中，通过7天网站进行预订，只需填写简单的资料，点击4次即可完成，从预订到确认大概只要30秒！为顾客提供更方便快捷的订房服务。目前，有超过40％的客房订单是通过7天网站直接预订实现。

4 七天连锁酒店服务质量的存在问题

4.1七天连锁酒店的顾客满意度分析
要准确细致的了解顾客对七天连锁酒店的服务质量的评价，必须通过大量的调查，获得大量一线的资料和信息。鉴于调查内容及目的，本文采用问卷调查的方式进行问卷调查，调查对象主要是在佛山七天连锁酒店居住过的商务旅客。七天连锁酒店服务质量现状分析按照酒店服务流程，调查问卷依次分为前台(大堂)服务质量、客房部服务质量、餐饮部服务质量、和其他（总体）服务质量问题。问卷内容及形式见附表A。
本次问卷调查共发出问卷100份，收回88份，有效问卷75份，回收率为88%，有效率为75%。问卷内容较多，但是项目较为集中，即共分为前台（大堂）服务质量、客房部服务质量、餐饮部服务质量、其他服务质量四个部分，每一部分又分为几个方面。
问卷调查的结果主要按照1代表很好、2代表较好、3代表一般、4代表较差、5代表很差的方法进行统计。而各项指标的评分标准如下：
服务态度、整体装修环境、整体卫生环境、实用空间面积、床具用品质量、卫生情况、卫生环境、早餐质量这几个指标的评分标准是1很好表示90-100分，2较好表示75-90分，3一般表示60-75分，4较差表示50-60分，5很差表示50分以下。
人员素质的评分标准是：1很好，一直微笑着为你提供服务，为你解决问题；2较好，较耐心地为你提供服务，尽力为你解决问题；3一般，不耐烦地为你提供服务，但最终解决了你的问题；4较差，很不耐烦地为你提供服务，并最后没有解决你的问题；5很差，反应冷淡，并且没有要为你解决问题的意识。
办理入住手续速度的评分标准是： 1很好,1-3分钟之内完成；2较好,3-5分钟之内完成；3一般,5-8分钟之内完成；4较差,8-11分钟之内完成；5很差,11分钟以上完成。
客房和卫生间的设施齐备情况的评分标准是：1很好,所有都齐备；2较好,没有太齐备,但需要用到的都有提供；3一般,不齐备,有一些想用到的都没有；4较差,很多想要用的都没有提供；5很差,基本的设施都没有。
客房和卫生间的设施设备完好情况的评分标准是：1很好,都是新的；2较好,即使不是新的,都很完好；3一般,是旧一点,但还是完好的；4较差,比较破旧,而且有损坏的；5很差,已经不能使用了。酒店的设施种类齐全程度的评分标准是：1很好,所有都齐备；2较好,没有太齐备,但需要用到的都有提供；3一般,不齐备,有一些想用到的都没有；4较差,很多想要用的都没有提供；5很差,基本的设施都没有。价格合理程度的评分标准是：1很好,物超所值；2较好,比较合理,物有所值；3一般,勉强可以接受；4较差,没有宣传的理想,下次可能不会选择；5很差,非常不合理,下次不会再选择。
酒店服务中心处理投诉效率的评分标准是：1很好,能及时解决问题；2较好,虽不能及时解决问题,但最后还是有个满意的结果；3一般,能作出安慰,但不能解决问题；4较差,很迟才作出反应,并不能解决问题；5很差,没有反应.
统计数据结果如下图表所示。
表4-1-1 前台服务质量调查数据

1很好
2较好
3一般
4较差
很差
服务态度
人数
10
33
30
1
1
占总额百分比
13．4%
44%
40%
1.3%
1.3%
人员素质
人数
8
20
43
2
2
占总额百分比
10%
27%
57%
3%
3%
办理速度
人数
2
12
33
27
1
占总额百分比
3%
16%
44%
36%
1%
表4-1-2 客房部服务质量调查数据

1很好
2较好
3一般
4较差
很差
服务态度
人数
3
33
25
12
2
占总额百分比
4%
44%
33%
16%
3%
人员素质
人数
3
29
33
9
1
占总额百分比
4%
39%
44%
12%
1%
装修环境
人数
2
39
21
11
2
占总额百分比
3%
52%
28%
14%
3%
卫生环境
人数
6
31
22
13
3
占总额百分比
8%
41%
30%
17%
4%
空间面积
人数
4
15
20
29
7
占总额百分比
5%
20%
27%
39%
9%

续上表4-1-2

1很好
2较好
3一般
4较差
很差
床品质量
人数
8
33
21
11
2
占总额百分比
11%
44%
28%
14%
3%
床品卫生
人数
9
28
27
10
1
占总额百分比
12%
38%
36%
13%
1%
设施齐备
人数
4
17
29
19
6
占总额百分比
5%
23%
39%
25%
8%
设备完好
人数
1
17
23
28
6
占总额百分比
1%
23%
31%
37%
8%
卫生间的卫生环境

人数
5
26
29
13
2
占总额百分比
7%
35%
39%
16%
3%
卫生间的设备齐备
人数
5
12
32
23
3
占总额百分比
7%
15%
43%
31%
4%
卫生间的设备完好
人数
3
24
38
9
1
占总额百分比
3%
33%
25%
12%
2%
表4-1-3 餐饮部服务质量调查数据

1很好
2较好
3一般
4较差
很差
服务态度
人数
1
35
28
9
2
占总额百分比
1%
47%
37%
12%
3%
人员素质
人数
5
24
32
13
1
占总额百分比
7%
32%
43%
17%
1%
整体环境
人数
1
30
35
8
1
占总额百分比
1%
40%
47%
11%
1%
早餐质量
人数
7
38
24
5
1
占总额百分比
9%
51%
32%
7%
1%
表4-1-4 其他（总体）服务质量调查数据

1很好
2较好
3一般
4较差
很差
服务态度

人数
2
27
34
9
3
续上表4-1-4

占总额百分比
3%
36%
45%
12%
4%
人员素质
人数
4
31
25
13
2
占总额百分比
5%
41%
34%
17%
3%
整体环境

人数
5
32
21
15
2
占总额百分比
7%
42%
28%
20%
3%
设备齐全
人数
1
11
40
20
3
占总额百分比
1%
15%
53%
27%
4%
价格合理
人数
1
19
37
16
2
占总额百分比
1%
25%
49%
22%
3%
处理投诉效率
人数
3
17
22
28
5
占总额百分比
4%
23%
29%
37%
7%
4.2七天连锁酒店服务存在的质量问题
从上述的调查问卷的有关数据，反映了七天连锁酒店服务质量方面存在一定的问题。
第一，酒店前台办理手续速度慢
从调查得出的数据中，有37%的受访者反映七天连锁酒店的前台部存在的主要问题是办理酒店订房、入住、退房等手续的效率低。这主要是前台办理入住手续时,要确定会员身份,查核网上订房时间,有没有在网上预付房租等,这些都要通过电脑网络来操作,会因为网速,系统不完善,操作不熟悉等因素而影响办理手续的速度。对于七天连锁酒店来说，酒店的大堂并没有太多的设备设施，只有一个接待前台，它主要的工作是办理各项手续。它既是整个酒店直接对外的窗口，又是连接酒店内外及酒店内各个部门的纽带。因此，前台是七天连锁酒店的大堂，在酒店运营当中起着至关重要的作用。
第二，客房的空间面积小,硬件设备不完善
七天连锁酒店客房部的问题主要在于：（1）硬件方面。房间虽然布局合理，但是调查发现48%的受访者认为客房的空间面积小，影响客人住宿舒适度。而且调查中有20%的受访者反映房间之间的隔墙材质隔音效果差互相干扰影响客人休息。其次，有房内设施尚算完备但并不完善。有33%的受访者反映酒店的设施不完备,并且有45%的受访者反映客房的设备不完好.电视机，冷气机等陈旧、质量次，有待进一步完善。有一些设备由于客人使用不当严重受损，有待更新。这些都直接影响宾客住宿的舒适度。（2）软件方面。在客房部分，有近20%的受访者反映客房部服务员素质不高：有的服务意识差，有的工作态度不端正，受个人情绪影响，影响服务质量。
第三，餐饮部服务单一,娱乐设施单调
七天连锁酒店餐饮部存在的问题有：在回收的调查问卷中，有30%的受访者都提出了两方面的改善要求：（1）提供的餐饮服务单一，缺乏人性化。不能很好地满足宾客提出的简餐服务。（2）休闲娱乐设施过于单调。虽然是经济型酒店，但是随着酒店服务业市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。成熟的顾客越来越注重酒店的各项娱乐休闲设施。
第四，员工的服务意识不强，服务技巧一般。
调查中发现有44%的受访者反映七天连锁酒店的客服中心对处理投诉、异议等的过程中，较不能合理地处理。在网上的客服中心上，可以看到客服人员对会员提出的问题异议，大都循例性的作出回答，回答不能切中核心。对于宾客突发性的、紧急的问题不能马上反应，作出最适合的回答解决宾客的问题。
4.3 七天连锁酒店服务质量问题的成因分析
通过对酒店服务质量问题的研究，主要目的是为了寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，寻求切实可行的解决措施。我们可将其根源归纳为五个方面，简称为"五大差距"。
第一，顾客对酒店服务质量的期望与管理者对顾客期望的认知差距
在酒店服务质量内部标准形成和执行过程中，酒店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。造成这种差距的主要原因有：设计酒店服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际；一线员工直接了解客人需求和期望，但由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层；管理者纯粹凭经验办事，未能准确把握不断变化的市场需求新特性和新趋势。要缩短或消除客人对酒店服务的期望与酒店对客人期望的认知差距，要求酒店在设计服务程序前，必须深入调研市场，更好地观察和掌握顾客的要求和愿望，以保证从市场中及时获得全面、准确的信息。
第二，顾客的期望与酒店服务质量标准的差距
造成这种差距的原因有：对顾客期望的认识不足或有误，制定的服务质量标准难以适合客人的要求和口味。如：酒店没有明确的服务质量目标；服务质量计划管理混乱；服务质量计划得不到最高管理层的支持；服务质量标准太低或过高，得不到员工的理解与支持。这都会使酒店的服务质量标准不能真实反映顾客的期望。
第三，酒店服务质量标准与实际提供给顾客的服务之间的差距
酒店员工对顾客提供服务时不严格按照酒店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。这是目前酒店质量管理中最常见最严重的问题。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。如当能够满足客人合理要求的行为不符合质量标准的规定时，服务人员就会处于一种尴尬的境地，客人也不能得到完全的满足，而且逐渐扼杀了员工追求卓越服务品质的动机；二是酒店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求；三是酒店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力。四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解以及员工不具备按照标准进行服务的能力。五是缺乏服务观念，存在"一锤子"买卖思想，使服务质量大打折扣。
第四，酒店向市场提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间的差距
引发这方面的原因有：在促销中明确承诺的服务因特殊原因不能兑现；酒店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节，重促销轻服务；对外宣传促销不实事求是，夸大其词或过分许诺；酒店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的控制等。所有这些都会在一定程度上引起顾客体验质量的下降并招致顾客不满。
第五，顾客的期望值与实际的体验感受之间的差距
如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受酒店的服务，并且会产生负面的宣传效应破坏酒店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使酒店付出较高成本，使收益指数受到影响。产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果酒店的管理者能够正确判断客人的期望，制定合理的服务质量标准，按照标准提供给客人恰到好处的服务，并实事求是地做好市场宣传促销工作，即使存在客人的主观因素和个体差异，也能帮助酒店管理者认识到服务质量问题的深层次原因并采取相应措施加以改进。

5 改进七天连锁酒店服务质量的对策研究

5.1应用全面质量管理的方法改善服务质量
酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现,维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程[6]。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法,保证酒店服务的全面改进和不断改进。
酒店推行全面质量管理的基本点：（1）应以宾客的物质需求和精神需求为依据；（2）以宾客满意为标准；（3）以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段；（4）以全员参与为保证；（5）以最好的社会效益和经济效益为目的；（6）以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价[2]。
针对七天连锁酒店的服务质量出现的问题，运用全面质量管理的思想，作出的主要对策是规范服务:建立酒店服务质量体系。酒店服务质量体系使