医院患者医疗服务价格投诉处理流程.doc

医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度
    为提高医院收费透明度,增强医患双方费用意识,接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。
一、患者医疗服务价格投诉接待流程
1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程
2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程

    为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、服务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、解决。如果不能解决,协助投诉患者到审计物价科进一步解决。
二、患者医疗服务价格投诉制度
1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。
2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到审计物价科解决。
3、审计物价科设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、住址、电话、反映意见、处理结果等。
4、对投诉患者要热情接待,耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。
5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实,确实属于误收、多收的要立即退款,接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。
6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据物价管理奖惩制度的有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。
7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理.
8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众,并向主管领导汇报。