服务人员工作职责说明书.doc

服务人员工作职责说明书

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2020年4月19日
文档仅供参考
服务课服务人员工作职掌说明

一、 退货处理及退货单的开立:
1、 退货
A、 退货需带销货明细表、发票、外箱、完整配件,15天内,始可办理。
B、 电器类,须经家电课人员认定。
C、 若退货商品,有驻厂人员,如精品区内电动玩具柜、大哥大专柜、化妆品专柜、皮件专柜、卖场内的鞋类专柜、门帘专柜、内衣专柜、音响专柜、运动休闲专柜、陶瓷专柜、电脑专柜、需经驻场人员同意,始可办理。
二、 顾客办卡及资料建档之制作:
1、 办家庭卡---收取工本费壹佰元,并给予顾客收据,给顾客当期DM,并告之约一个月才收到DM。
2、 依(会员申请单)填写资料,地址的(区)须详细且正确,以利邮寄作业,输入完成后,存档并制卡予顾客。
3、 (会员申请单)上并填写顾客卡号,以便校对及当日办卡数统计。
4、 补卡----先查询,给卡。

REMARK:
1、 收据须接序号分发,早班人员并核对昨日晚班衔接序号是正确。
2、 再次核对昨日收费及免费总数:与”顾客卡号”总数是否相符合。
3、 收据,每星期六向会计课请领下周的预计用量。
三、 卖场主场验卡及完全防盗之监控:
1、 验卡----禁止比入口样品皮包还大的皮包入场,婉转告知顾客。
2、 禁止相机、雨伞、安全帽及、吃东西、吸烟等状况入场。
3、 验卡人员请面带微笑及说欢迎光临等肢体动作。
4、 禁止从入口处(已结帐者)出场、婉转告知客人,卖场内往1F食品部及出口的方向。
5、 特状况须从入口处出去,服务课人员盖(收发章)以兹证明。 防盗系统---早班人员开机,晚班人员开机。
四、 顾客咨询、电话接听:
电话接听一律谦恭有礼,听完倾诉及需求后,视状况处理及帮理解决问题,必要时留下对方资料,以便回复,并作记录。
五、 维修品之联络寄送:
由专人联络厂商,以远\近选择送修方式并定期追踪。

服务课服务人员工作职掌说明

六.赠品的发送
1、 配合每档不同的活动内容而赠送,均由1F服务台活动组配合。
2、 依联系单下达的指令,于活动前总公司企划部联络,赠品到达日、数量及方式等等。
3、 晚班下班后,1F整当日所有赠品送出的明细。
4、 依顾客销货明细表及发票兑换赠品。
七、店内信件收发:
1、 1F服务台人员至警卫室拿平信、信件、并登记。
2、 若掛号信件,邮务人员会交至1F服务台人员,同样登记。
3、 将全部信件,交至店长助理,连同登记簿,并请店助签名。
八、 各项产品副件发送(手提袋、塞子、包装纸):
1、 塑胶失带,依顾客需求供给。
2、 婴儿沐浴盒的塞子,亦由1F服务台提供给顾客。
3、 包装纸,由1F服务台提供,但不提供包装服务。
4、 手提袋,大致有不同香皂、饼干、海苔等手提袋。由1F服务台发放(手提袋由该部门人员提供)。
九、 各项活动进行执行:
1、 活动由企划部策划,知会服务课并执行。
2、 执行包括:
① POP。 ④赠品发放(参考第六项)。
② 广播稿。 ⑤赠品整明细(日、周、月)。
③ 会场布置(依需求而定)
3、 活动结束,整总表给企划部库存赠品亦转回(卖场或企划依情况而定)。
4、 每周缴交的周报表,评估对当次活动的建议及检讨。
十、产品的测试:
1、 1F服务台提供测试服务,盖保证章服务。
2、 较专业及精细的测试,可由满隆维修人员服务。
1、 二、三、四楼均为现场适时控制,交管人员须做适时判定。
十一、 购物手推车之整理及归位:
1、 手推车摆放位置为1F、2F
2、 每周的日08:00-08:30做推车总数计数。
3、 定期巡视手推车清洁及手推车补位动作。
服务课服务人员工作职掌说明

4、 以不挡到路及顾客随时有手推车使用为补位原则。
十三、其它交办事项:
1、 其它交办事项,服务课人员看完交办事项后并签名。
2、 交办事项联系单归档及写上交接薄,再次提醒。
3、 期限内完成并注记。
十四、店内广播音乐品质及音量之监管:
所播放的乐曲,以钢琴轻音乐为主轴,无指示不可换音乐。
十五、顾客找公司同仁、驻厂人员、客人之广播(参照广播稿的内容)
十六、公司内部幼童遗失、物品遗失等之广播(参照广播稿的内容)
十七、传真之收发处理:
1、 收到的传真填写(收授传真文件明细表),交由该部门助理签收。
2、 若为联系单须交由店助理处理。
十八、访客进入办公室之管制:
1、 CHECK是否配戴(时出入登)。
2、 若为厂商则电话告知该部人员,请该部门人员至总机洽谈。
3、 面试由告知行政课位置,并以内通知行政课有人来面试。
十九、其它交办事项: