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美容院销售技巧培训手册

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2020年4月19日
文档仅供参考

销售技巧知识手册
一． 消费行为学/心理学
二． 美容院销售步骤
异义处理附件
三． 专业咨询接待
1． 电话接待
2． 来店客人接待流程
四． 沟通秘决

消费心理学与行为学
女性的消费心理
女性作为美容行业的主要顾客，其消费行为和消费心理明显带有女性的特点。她们不但消费购买物的实体内容，而且还把购买和消费行为视为人与物、人与人之间沟通交流的媒介，因此她们会对高品味、增强感性的商品或服务产生极大兴趣。
1． 女性消费心理特征
女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理上有其自己的特点。具体说来，女性在购买美容化妆品时的心理状态有以下刚下几种：
1） 虚荣心理。莎址比亚曾说过：“上帝为女人创造一张脸，女人又给予自己创造一张脸。“换名话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是自己想要的。很多女性都经过化妆品来装扮自己，使用权自己显得更加靓瓦、健康、青春，并希望因此得到别人的赞美。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力，消费层次和个人品位，以此获得某些心理满足。
2） 恐惧心理。人的皮肤随着年龄增长会出现皱纹、斑点，秩去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保护就会显得更加苍老。女性出于担心青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种美容护理和化妆品来保养呵护。使用后的心理满足又促使她们重复购买，最终成为某种品牌的长期顾客。
3） 攀比心理。女怕总是想在她们力所能及的范围内拥有比别人更多更好的化妆品，这种与别人相比较的心态是永无止境地的，由此可知，女性进行美容消费的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非仅仅是物质的、实际的。有一位心理学家说过：“当你心情不好时，最好去习一支口红，那样会使用使你快乐一点。“因此，美容师在推销产品时，实际上不但仅在推销一种产品或服务，还包括心理的满足感。美容院落能够经过适当手段满足女性攀比的心理，以此促成她们的购买行为。
2． 女性购买行为分析
人们常说，女性生活在幻想、敏感的世界中，她们在购买食品、化妆品、服装时，常常凭主观的感觉为依据。女性会依据时间、地点、心情来决定是否购买某种产品或服务，因此，美容院应依时间、场合、季节性的不同设计商品与服务，为女性顾客前来消费塑造适宜的店面气氛。
女性的比较意识和成本意识很强，在消费之前一般会花些时间，经过比较才决定是否购买，因此营业店对商品和服务的价值与实体的相称性（价格公道）要引起高度重视，不可催促顾客匆忙做出决定，而应多提供于已有利的信息供其比较参考。另外美容院可设计商品与服务的附加价值，提高消费诱因。
另外修正得注意的是女性很重视感觉，她们不会购买不符合自己感觉的商品及服务，因此营业店要注意把握女性的总体感觉，设计出适合女性特殊感觉的商品、服务和店面陈列。另外，如果美容院能够为女性提供一些抻高生活品质的建议和方案，带领女性进时尚潮流。会吸引更多的女性顾客光顾。
综合而言，女性购物有两大选择因素：
1） 信用购物。指女性入往因信赖某企业及其品牌而选购其产品、服骢。这就需要营业店打响知名度，建立营业店员的信誉。
2） 冲动购物：指女性逛街时，突然被子某种宣传达室、店面设计、橱窗内的商品所吸引，不假思索地购买和消费。因此，营业店应注意POP的悬挂，橱窗，店面的设计和商品摆设经引人注意。

销售过程中的步聚

1.销售前的准备
1)具有美容行业基础皮肤及护肤知识;
2)必须对本店员内的产品及疗程卡设置及效果顾客的感觉有足够的了解。
3)必须有充分的体力,及良好的精神面貌.
4).是对顾客了解的准备。针对老顾客,你必须非常了解你的顾客，了解她的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。

2.初步接触:
1)建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦她第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是经过你的形象表现的，因此一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。
2)要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出她真正的意思，用关心的角度跟她沟通。
3)要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。
4)学会使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每位顾问都有要善于利用引导周边正在使用本店产品的顾客为你说话。
3.了解顾客的问题、需求和渴望
了解顾客的需求。问问题。问NEADS，N代表现在（now）；E代表满足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表决策(decision)；S代表解决方案(solution)。
必要时可从FORM开始，F代表家庭(family)；O代表事业；R代表休闲；M代表财务(money)。以了解顾客的价值观及潜在需求。请记忆住所有的销售都是价值观的销售，需彻底了解顾客的价值观。
4.方案提供
提出解决方案并塑造产品的价值
针对顾客的问题、需求和渴望，借助专业衡量标准测量，根据有关数据提出专业解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先帮她找出问题，然后再夸大问题，最后再给出解决方案。
5.异议处理
异议处理请见附件
6.促成销售
7。做好顾客服务
服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不但仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。
8．销售总结
根据客户所建立档案及美容师护理过程中充分的接触，寻找快速的切入点，分析顾客的爱好、性格、价值观及消费能力，投其所好，为顾客营造能释放压力、轻松、虚荣感得以满足、舒适、改进皮肤状况并为其提供专业指导等等方面，总之让顾客喜欢你、喜欢来美容院。
异议处理附件：
1．假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，美容顾问可对准顾客说：“请问您是选择付现金还是刷卡呢?”或是说：“今天就开始疗程的第一次,下次护理是我提前约您还是您主动预约呢?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮她拿主意，下决心购买了。
2． 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速指定买单，她总要东挑西拣，在产品价格、享受折扣、效果比较上不停地打转。这时，聪明的美容顾问就要改变策略，暂时不谈买单的问题，转而热情地帮对方更专业的指导及比较等，帮助顾客选择当务之际更适合顾客的会员卡种或产品。

3. 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请您把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

4. 先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始业绩数量有限，然而对方试用满意之后，就可能面为你的大客户了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5. 当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们精油推背吗?”这时，美容顾问不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们这里有高科技仪器配合纯生物萃取精华针对不同顾客群体设的个性化护理卡项，操作起来同样舒适且能改进亚健康状态缓压力，您比较喜欢哪一种呢?”

6. 快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在她手上，然后直接了当地对她说：“如果您想要皮肤快速改变的话，现在就行动吧!”

7. 做竞争对手的分析
货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点；第四，跟价格贵的产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。
8. 解除反对意见
反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都经过“发问”解决。
9. 如何对待顾客讨价还价
1）增加顾客的信任感
怎样来赢得顾客的信任呢？那就要允许顾客说：“如果我不喜欢它或者效果不好，我能够随时来退货。”经营者能够利用产品品牌效应顾客数据库等，增强信任度。如果经营者介绍的产品不熟悉，经营者能够利用顾客广告宣传效应来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，经营者可能利用顾客数据库，根据已购买产品的顾客的职业、性格、爱好等，引用其它与之有关联的顾客使用该产品的事例进行宣传，让顾客对产品质量有个正面的认识。如果经营者说服的有根有据，真真切切，顾客对经营者和产品都会更加信任，这果经营都能够顺便提及她人购买的价格，证明该产品定价绝对公平，说不定能打消顾客的议价打算。

2）挖掘顾客潜在需要，转移价格问题
当顾客说“1000多太贵了”，你的回答应该是：“可能是有点儿贵。您看哪一项效果您不想要呢？”对那些爱面子、很想被人看成是行家的顾客来说，这可能是一种巧妙的回答。
这种回答对于问题予以重新定义，转移了顾客对价格的异议，而挖掘出了顾客内心的真正需要。经营者能够针对顾客的实际需要，化虚为实，淡化价格因素。当顾客“谈价色变”时，经营者应该马上避“价”不谈，而用使用该产品将给顾客带来的好处来转移顾客的视线，让顾客觉得该产品是专为她的需求而设计的（当然经营者要认真挑选适合顾客的产品），把可能发生的事还必须说成即成事实，让顾客想象自己的漂亮、美丽引起众人的注目，如醉如痴。

3）顾客永远是上帝
即使顾客误解了经营者是报价，也不要责怪顾客，不要说顾客不对。能够说：“抱歉，是我没讲清楚。”或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多顾客发现使用这种产品能够为她们节省很多其它费用。”当顾客正在考虑时，如果经营者能流利顺畅地价绍顾客购买该产品后可能享受的附加服务，如配套的售后服务、使用跟踪、个人美容存档等，会让顾客随着经营者的思路更快地做出购买决定。

4）做出口头让步，以退为进
当顾客对价格产生异议时，经营者能够先说：“是的，价格是高了点儿。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后经营者能够比较一下同类产品，但不可贬的太过头。

5）补充潜在顾客的观点
美容师或顾问能够对顾客说：“我很赞赏您注重安全的观念，我们也认为那是一个很重要的问题。不地我们的产品在保障安全的同时，使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用用专业仪器和操作程序给您用这种套装做专业护理，家居使用这种配套客装只需像平常使用的护肤品一样使用就能够了，不需要特别护理。”这样能够消除顾客的后顾之忧。

6）承认没有充分表示的信息
如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点，而故意抱怨使用效果不理想时，经营者即看出了她的用心，也不要点破，而且能够自我批评：“这类产品让您有这种感受，我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部有关情况，这是我们的责任。”然后经营者再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题，让她觉得过意不去，“软”下心来，这里经营者的目标便达到了。

7）站在顾客一边
“我理解您的意思，看起来那的确是个问题，让我们看看如何来解决它吧。”当经营者表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意听听经营者是怎么解决问题的（当然最后经营者必须提出一个真正稳妥的解决方法）。

8）口语技巧
根据语言学的知识，顾客讨价还价时，美容师最好少用“您”和“我们”对立词语。多用“我们”的称呼，让顾客有认同感和亲切感。多用二选一的提问，如“您要大套装，还是小套装？”“用现金，还是用信用卡支付？”
“先付一半定金，还是全付？”让顾客认为购买是理所当然的。
在顾客对价格提出异议时，如果经营者能做得让顾客觉得是在帮助她们解决问题，并能让她们获得美丽、健康、开心、自信时，顾客就会对经营者面般信任。她们一定会：存有戒心一掉以轻心一有点动心一感到开心一下定决心。顾客决定购买的每一步心理变化都需要经过沟通来实现。从热情接待开始，再以同样的热情欢送顾客，对解决价格争议，赢得一份满意的订单非常有利。

10．当顾客听了系统介绍且试了后，说没带钱时，使用小狗交易法，所谓小狗交易法，就是像小狗粘主人一样。
把产品给顾客并让其签名。“您先把产品带回去用，您还会这点小钱懒帐。”转问“您是星期一来还是星期二来？”

常见异议处理问答实例
1．我不知道
是什么原因让您犹豫呢，你不介意我这样想吧？（探寻客户没有说出来的拒绝原因）

2．我要考虑一下
您是想再考虑哪一方面呢？刚才是我漏讲什么还是哪里没解释清楚，我能够再讲解一遍的。

3．当顾客提出忧虑时
您所想的正是我正在担心您所说的想法，我理解您的感受/我同意您的忧虑/（经过此类缓冲，让顾客感觉她的感觉正常

4．换争论为澄清与讨论
与顾客能够讨论但绝不能够争论和辩论。争论和辩论，就会影响你们之间成交的质量，但讨论跟澄清是对你有好处的。“是的，我尊重你的想法”不要找一堆理由解释辩解，这阶段我们的回答要简明扼要，而且是点到为止，不要详细阐述过多细节，客户会很在意。

5．这个产品是好，可是还有些缺陷
X小姐，听得出来你对产品的功效一定有特别的要求，你知道我们一定没有办法用全世界最优惠的价格买到全世界最好的产品，假如您对产品全方面功效这么看重的话，我能够推荐另一款产品给您，这个产品就更适合您所要求的，因为功效较全面，因此投资可能会高一些，我想您一定会接受这个适合您需求的产品。

6．太贵了
我们应该解读她说的太贵的内心真正想法，可能她心动了，但不知道是否值得，那么我们就得阐述其产品价什大于价格
您是否能告诉我们您是与什么比较认为我们的价格太高的呢？

7．我要比较一下
表示她想买，但嫌这不是最好的，持续跟踪。“请问您是要比较哪方面？”

8．没有钱
XX小姐，有时以价格引导我们做购买决策不完全是有智慧的，投资太多最多让您损失一些金钱，投资太少那你付出的就更多，而您现在来美容院也是您意识到这点了对吧？

9．没带这么多钱
没关系，您今天能够先付一部分，今天就开始疗程治疗的第一次，下次您补上余款就好了。

10．没有时间
看来您是一个大忙人，我们能够约定一个不忙的时间，您看什么时候比较好呢？阐述保养的重要性。

11．没有预算
很多人都没有为一种您还不熟知的产品做预算，更何况预算也只能为那些帮您赚钱省钱服务的，您不妨比较一下产品，看看她在多大程度上帮您解决问题，再做预算。。。。。。。

12．我回去再和我老公商量一下
看来您很尊重您老公的意见，那么关于女人养颜方面的消费，一定要您老公的意见吗？

13．已经有人给摧荐过
看来您是一位非常重要的人物，那您一定对于我们有一定的了解了？您还有哪些不太了解的地方呢？

14．不合适
很多产品在我们初次接受时都会觉得不合适，对于其它类产品，我也有过此类感觉，可是我给您推介的都是以针对性的诊断及产品众多临床数剧为前提的，您只有真正接触了之后才知道合不合适您？

15．现在还不需要
请问您能保证您三十年后，还是您现在这个样子吗？您的代谢还会这么正常吗？因此您 现在多了解一些皮肤护理知识，您一定不会反对吧？现在我提供一个试用装给您，请问您是需要保湿的还是清爽一点的？

16．你们这些产品（或仪器）是国内的还是国外的？
技术核心是国际最新型的，在中国生产，且这些都是在出口在国外很多国家都广泛使用且非常受欢迎的。您知道，中国出口的设备比中国进口设备难的多。

17．你们的工资多少？老板是干什么的？
我们的工资是底薪+提成+奖金+社保，没有固定额。

18．你们的床很不舒服 ，XXX家的床就很舒服。
是的，这也是我们忽略的一个细节，我们接受您的意见，下次更换时一定会更全面考虑到躺着舒适度。

19．你们的冲凉房太小，很不舒适。
是小了点，我们这其实也只是一个GSD品牌的精品样板店， 如果是像欧洲大型专业SPA会所那样以休闲为主，一定是非常舒服的了，是吧！

20．你们这里装修的感觉太冷了。
您个人比较喜欢什么颜色？。。。。。。
这个色调也是体现的科技感，这里的主色调就是吻合我们GSD品牌VI设计的，下次您在其它地看到此类VI设计不要近看就应该能够判断出是GSD品牌形象店了吧！这里的色调如果是在夏季就会感觉特别清爽凉快。

21．你们这些设备多少钱？开出疗程卡的价格这么贵，你们赚了几倍吧？
（加盟店）：我们引进这个设备价格也是很高的，我们的高科技仪器疗程卡的优势：安全、舒适、有效、当前最先进美容方式，且给顾客不但仅只是高科技仪器护理卡，还有我们提供给您的无形服务，因此也非常欢迎您给我们的服务提出宝贵建议。
（厂家、GSD会所）：设备的成本其实是包括有：先前全世界项目考查、先进技术的研发、外型设计、重复测试、临床数据收集等等，而不但仅是仪器本身这成本。
而我们真正给予顾客的完全是已经过国内外市场验证的非常安全、有效、合理并包括优质无形服务的疗程卡项，因此也非常欢迎您能给我们的服务提出宝贵建议。

22．顾客与技师说效果挺好，和顾问说没什么效果。
技师与顾问沟通。
与顾客：我再帮您评估下效果。。。。。。这些您能够再比较多观感察下，除了效果之外，您最再意的是哪方面呢？（看顾客反应）

23．你们这家美容院和隔壁的有什么区别？
每家美容院都有它的消费群体和特色。
我们GSD科技美容会所主要是根据消费群体需求，以高科技仪器配合生物护肤品组合成安全舒适有效的最佳项目进行运作，在国内外都有成功运作并很受市场欢迎的。

24．你们这个多少钱？疗程卡怎么开？
X小姐，我们GSD会所是以会员卡形式进行消费。不同的会员卡，享受不同折扣的优惠，365深层补水修复工程单次护理价格是480元/次，而它最高会员价是300元，每次能够节省180元，一个疗程10次下来能够省1800元。开会员卡的价格非常优惠！（此时进行会员卡的介绍）
X小姐，这是我们会所会员卡介绍，每种会员卡都能够享受不同折扣的优惠，因为护理是一种长期的放松和保养，我们的客户都是以会员形式来做护理的，很优惠。”（观察客户的反应，在客户眼睛停留的地方介绍相应的会员卡），您看，这种宝石卡每次消费能够节省180元，10次就能够节省1800元呢。

25．家里有很多高档护肤品了
请问您家里的什么品牌的？那没关系，您很会保养皮肤，（利用对比成交法）sk-Ⅱ主要是针对30多岁的衰老、干性、细皱的确能够，但对敏感、痘痘、油性效果就稍差一点。。。（放大你自己产品的优劣）

专业的咨询接待

1．电话接待
1）先准备好笔和纸，以备记录之用。
2）电话铃响三声之内接听电话，接听电话时保持站姿及微笑，要求精神保满，嘴部与话筒距离为3cm，这样的距离听者与讲者最为清晰；
3）若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
4）热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！GSD科技美容会所！很高兴为您服务！我是XX”要求　声音要甜美、咬字要清晰 、语调要柔和、感情要亲切、心境要平和；
5） 确认对方姓名及联系方式，询问来电事项，按５W１H的原则记录并重复一遍确认。如是新顾客，直接约上门，确定时间并告知给其安排了专业测量分析时间；
听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
6）遵循通话3分钟原则，尽量简短，礼貌谦恭。当客户通话时间过长时，可委婉的提醒，例如“好吧，我明白了。那么，我就不再占用您宝贵的时间了！”；
7）在需要转接或找人时，因情况处理――要转接或找人在时“请稍等，我帮您转接”然后立即转接；不在时可询问“对不起，xx不在。请问需要我转告吗？”或“对不起，xx正在忙。请问您需要留言吗？。”

8）通话完毕，要礼貌道别“再见”“谢谢您的来电”“欢迎您到GSD科技美容会所来体验”。结束通话时，原则上以主叫方先挂断为宜。放电话时，要轻柔。
示范一：新顾客来电：“您好，XX美容中心，我是XX，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”
→“XX小姐您好！请问您想了解哪方面的问题” →“好的，请说”咨询电话记录并约上门
示范二：老顾客来电：“您好，GSD美容会所我是XXX，很高兴为您服务” →“请问您贵 姓” →“XX小姐您 好“→请问您 有何问题（或预约时间）”→“XX小姐，您预约的时间是X月X日X时，请准时到达，我们将在这里恭候您”。

2．来店顾客咨询接待流程

1）顾客对美容院的第一印象很重要，因此店内装修布置要力求温馨舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整洁典雅，美容院工作人员服装应统一，与院内装饰协调；
2）看到客户后，应主动上前为顾客拉门微笑着说“您好！欢迎光临GSD科技美容会所”让顾客觉得美容院员工有修养、有气质、有专业水准；
特殊情况：在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头或眼神，微笑示意欢迎，请稍等，或尽快结束通话，不能冷落客人。
3）平时多培训养自己的观察能力，对外形和姿态各异的顾客能分门别类了解她们的需求和心理，在迎接顾客时，经过观察顾客的形体、穿着、品味、皮肤状况等方面做大致评估，以便做下一步更专业的咨询诊断以及方案设计；
4）入座：将顾客引入顾问间，为顾客拉开椅子（注意拉椅子时不可与地面发生太大磨擦声）
5）次牌顾问帮忙一起倒茶水，倒八分满即可，夏天水温为温热，冬天可稍热；
6）自我介绍，询问顾客来意及需求；“您好！我是顾问张XX，请问有什么能够帮到您？”
7）为顾客做专业测试，给予顾客数字化数据诊断；
8）针对诊断结果结合自己的实际经验及顾客需求设计顾客个性化疗程方案，提出包括饮食保养、日常护理等专业性建议。美容师不单是从理论上为顾客进行科学分析，还要向顾客介绍日常生活中的一些保养细节，而且要说得真诚有道理，让顾客能放心地把皮肤“交”给你，增强顾客对顾问的信任感。
9）向顾客介绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求她们的意见（如当天时间不方便，可保留顾客资料理，把产品资料送给她，在她有空时再约）
10）介绍完疗程后，要告知客户已安排好的美容师和存衣柜号码将顾客介绍给美容师，在为客人介绍美容师或其它职位工作人员时应予以肯定，例如“这位是我们优秀的美容技师XXX，她很受顾客的欢迎，相信她会给您最好的服务。”

沟通秘决

所有的美容院在为顾客提供美容服务时,都想创造出一种友好、祥和的人际关系氛围。在与顾客沟通时，美容师务必要注意观察顾客的类型，以便使自己的谈吐更恰当。不过，如果美容师过分谨慎，盲目使用权用敬语尊称的话也会让对方觉得浑身不舒服。何况，这种对人敬而远之的话也很难创造出良好的人际关系，很难营造出轻松愉快的谈话气氛。我们要知道：“沟通不同于聊天”，沟通是要了解顾客的需求。
沟通是一种技巧，也是一种艺术，是透过眼睛跟耳朵、把我们自己投射在别人心中的艺术。眼睛看着对方、全神贯注的倾听，是最有效的沟通方式。除此之外，有几个方式能够改进我们的沟通方式：
1.    向别人传达讯息的第一步，是确实理清自己的需求。许多人由于并未弄清自己想表示的意思，而用含糊不清的语言表示，最可能的结果就是招致误解或误会。
2.     用语要浅显，条理要分明。如果别人无法了解我们，错误并不在对方，而是我们有责任把自己的观念向对方表示清楚。
3.     最后是征询对方的反应。当我们表示出去的话语或言论，再经由别人转述或总结是否相同。
除了以上三个技巧，还有几个方式也有助于增进我们和对方的沟通。其中有些方法看起来仿佛不怎么样，但正确使用的话，却可能会有意想不到的妙趣。
1.    首先自我介绍：不论是与人当面或是电话联系，要先报上自己的姓名：「您好，我是某某某」或是「我是某公司的谁谁谁」。若开始讲话之后，对方还不知道我们是谁，是不得体的。
2.    练习热烈而坚定的握手：握手时要坚定而有力。
3.     记住别人的姓名：这是我们对别人最佳的礼赞。别人自我介绍时，要注意倾听，然后立即重复她的姓名。例如：「某某某，很高兴认识你。」当没听清楚时，能够告诉对方：「对不起，我没听清楚您的大名。」对方会感激我们愿意真心知道她的姓名。
4.       抱着「我要让对方高兴她曾与我交往」的态度。适时赞美对方，提出她感兴趣的问题，帮助她放松心情。
5.     言论乐观进取。乐观的态度具有传染力，讲述自己工作、生活中的乐趣，或是曾发生过有趣的事件给对方听，别人会乐于跟我们交往。消极悲观的言论会使别人也意气消沉。
6.     学习判断。有些谈话内容并不适合让第三者知道，对方也不希望谈话内容流传出去。学习别人对我们有信心，觉得我们是能够谈话的对象。
7.     以服务为目的，不要以自我为中心。要对别人关切的事物表示兴趣，真诚的关心别人，别人能感受得到，愿意与我们接近。
8.     让对方觉得她的一切都很重要。仔细倾听对方，就像对方的工作、困难或经验对我们来说，就像自身的事情一样重要。
9.     确定自己充分了解对方的语意。许多的磨擦与争吵往往来自误解和误会。为确定自己正确了解对方的意思，能够先用自己的语句，把对方的话重复一遍，并询问对方自己说得是否正确。对方会因为自己的被理解而感到高兴。
10.   开会或赴约要守时。迟到等于告诉对方：「这对我不重要。」如果因事会迟到，要事先告知对方，并说明延迟的原因，以及何时能够赶到。
11.  设身处地为别人着想。学着感觉并接受别人的需要和彼此的不同之处。试着从别人的观点看事情，也试着从别人眼中看待自己：「同事对与我共事有何看法？」、「上司对我的表现如何看待？」
沟通在于双方达成共识、协调彼此歧异之处。对方说出真正要表示的意思，而我们也能明确说出我们的观点。要达成这个目的，最有效的方式就是让对方感觉受到重视，让别人感到自己地位重要，她们会以坦诚、合作和尊敬回报给我们。建立在坦诚、合作与尊重的合作方式是最愉快且是最有效达成双方目的的方式。当我们将热诚、自尊和活力传递给别人，我们很快就会发觉周遭环绕着与我们一样共享工作乐趣的人。

一、 沟通时的注意事项
美容师在与顾客沟通时，是否能做到下面这几点：
（1） 关心对方的谈话内容，避免喋喋不休地讲。
（2） 很注意语调的高低和语速的快慢。
（3） 注意语调的抑扬顿挫（特别是句尾的语调）
（4） 一边考虑语方的“停顿”情况，一边组织自己的会话。
（5） 与对方交谈时，应答恰恰相反当自如。
（6） 在与顾客交谈时，察言观色，要据顾客感兴趣的话题，自然转换和调整自己的话题。

二、 有效沟通的方法
1、 使用沟通方程式
先认同，再赞美，无法讲道理就讲故事，沟通方程式，无法讲道理就讲故事。多用“那很好”“那没关系”“你这个问题问得很好”“你说的很有道理”
2、提问会话法
即在交谈时，紧紧围绕双方谈话的中心主题，用提问的方式，促使对方向更深层次考虑。但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬。
3、转换话题法
在遇到令对方尴尬的情况下，就需要自然、得体地转换话题到希望的方向，注意一定要找准时机。
4、举例会话法
即举出实际的具体例子，让对方加深印象，以便打动顾客。
5、“回音”会话法
当对方看法有些偏激，甚至跟自己观点相反对，先不要急于表态，要像“回音”一样和无重复一下对方的谈话要点和主题，然后把自己的观点作为一种例外提出来，如果对方仍坚持自己的看法，我们就没必要与客人争辩，能够转换话题。

6、“无视对方”会话法
就是说，当你陈述自己的看法时，如果对方反对，质疑的不太强烈，你能够不去理会，一气呵成的讲出自己的主张，使对方在没有充分理解你的意见时，就接受了。
7、“持续”会话法
将对方直接或间接表示的意思整理后，围绕对方的观点选择自己要谈的内容。
8、“决定”会话法
当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理建议，做出“决定”，打消对方的顾虑，从而使顾客接受你的专建议。
三、 有效沟通的“三原则”
1、 宜“疑问劝说型”忌“命令型”
美容业属于服务行业，美容师必须经过资格考试，才能成为技术工作者。因此，会有美容师或顾问会这样想：“在美容方面，原来就应该按我所说的去做。”出于这种心态，有时会对客人发布命令：
“今天我来给您做抗敏的护理吧。人多，在旁边先坐着等会儿。”
像上述这样命令型的语句都被经常使用着，甚至说这种话的美容师或顾问自己都没有意识到，自己是在命令顾客。我们应该把上述句子改成“疑问劝说型”：
“您看，今天我来给您做抗敏的护理，能够吗？”
“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时以后再来？”
如果这样一改，意义没变，但语气委婉平和多了，客人的感觉就会轻松愉快多了。

2、 宜“积极”，忌“消极”
有一个例子，评价一个人：“那个人很帅，只可惜个子矮。”“那个人个子很矮，可是很帅。”
虽然讲的是同一件事，但前者是话里带刺，先褒后贬，后者态度明朗，赞扬语气。由此可见，出众的语言表示，能够逼真地传达出去说话人想流露的真实的内心世界。所谓先贬后褒，则容易令人接受一些。另外，对美容师来说，保持良好的精神状态、情绪饱满十分重要。因为我们直接面对消费者，一丝一毫的松懈和懒散都可能被细心的顾客察觉，同时，也会影响到美容技术的发挥。

3、“能言”、“善听”，做好“句间停顿”
一般情况下，能让顾客静下心来听讲，而且以容易听懂的语速，即一分钏300字左右与顾客谈话，这种说话方式最易博得好感。如果想让自己的会话生动具体，并具说服力，让对方感兴趣，选择正确的停顿是必不可少的。我们讲的“句
停顿”并非只是在自己说话时发挥作用。实际上，当对方对我们讲话时，我们适时插入应答话，在是十分重要的。人们有一种共识，“善于言谈的人同时必须善于聆听”，在“能言”与“善听”两学问的技巧里，有一个共同之外，那就是两者都抓住了“句间停顿”的良机。
为了真正达到“美容师或顾问”水准，我们必须在待定的每一个细节上都花费功夫，认真研究，加强训练 。

四．如何选择我们的用词
1．把“购买”和“价格”变成“投资”和“总投资额”
假如您今天投资3800元就能够成为GSD科技会所的会员，能够享受到XXXX方面会员待遇，换回您的青春年轻，总投资额你能够算一下。
2．把“分期付帐/款”改为“分期投资”或“分期金额”
不要讲钱，应该讲金额或是投资费用。
3．把“买”变成“拥有”
4．把“表格”和“合约书”变成“文件”或“协议”
5．把“卖”变成“参与了”或是“帮助她们取得”
6．把“授权”变成“先赞同它”
8．把“反对”变成“关心“或”疑惑的部分“
9．把“比较便宜”变成“比较经济”
10．把“店”变成“点”和“设施”。点是一个事业的发展的基础。

五．变习惯用语为专业用语
1． 习惯用语：我不想您再重蹈覆辙
专业用语：这次我有信心这个问题不会再发生

2． 习惯用语：您的问题确实很严重
专业用语：这次比上次的情况好多了

3． 习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了

4． 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题
专业用语：看上去这些问题很相似

5． 习惯用语：我不能给您她的手机号
专业用语：您能够向她本人询问手机号

6． 习惯用语：我不想给您错误的建议
专业用语：我想给您正确的建议

7． 习惯用语：您没有必要担心这次的修复
专业用语：您这次修复后请尽管放心

8． 习惯用语：您错了，不是那样子的
专业用语：对不起我没说清楚，我想她理解的方式有些不同

9． 习惯用语：您做的不正确
专业用语：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事

10．习惯用语：您没有弄明白，这次听好了。
专业用语：可能我说的不够清楚，请允许我再解释一遍

11．习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须。。。。。。
专业用语：我愿意帮助您，但首先我需要。。。。。

六．问对问题
提问能够引导一个人的情绪
提问能够使人注意所忽略的事情
提问能发掘一个人需要的资源
1．问和你工作问题贴近的询问
你使用某某产品有多久了？
某某产品出现问题的情况如何？
您的工作主要包括哪些方面？
您的生活习惯？休闲时间管理？
请问你花很多时间来解决这些问题吗？为什么？
2．引发有问题的询问：发现问题→解决问题→得到我要的结果
对现有产品，您最不满意的地方在哪里？/您认为它的缺点在哪里？
哪些方面使您很头疼？
购买时您最注意的因素是什么？
在什么样的情况下您会考虑更换美容院或产品？
3．了解顾客的基本信息后，激发顾客的需用求并引导顾客解决问题
您感觉到某某品牌产品不但能节省您的支出，还能让您变的更漂亮，你要等多久才能做决定？
是什么样的原因妨碍您做决定？
（问出顾客深层次抗拒的原因），您之前做的XX美容院的护理，您最感兴趣的是什么？
有哪些方面没有为您服务到的？
顾客类型分析

我们做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当分析，针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。知己知彼，方能百战百胜。以下举例供参考：
方式 类型
力量型
活泼型
完美型
和平型
特质
是一种绝对要说了算的人，为了说了算，她是不达目的决不罢手，特别追求结果。

特点是主动和你打招呼；
怕寂寞，特能说；
和她谈东西特别容易走题，聊着聊着不知道原来是要干什么来着。聊是聊得很开心，时间一下就过了，可什么产品也没有买，卡也没有续。
追求细节，具逻辑性，不容易被打击，当你看到一个问题的时候，她已经看到了十个问题。
特点是服从，从不没事找事。和平型从不做否定的表示，衣着随便，不显山露水，人群中看不见的人都是和平型的。和平型的脾气是最好的。
辩别方式
衣着很严肃，颜色比较单调；喜欢用大包，多剪短发；动作少而有力；说话直视对方并以命令式语气开头；不喜欢讨价还价。
她的穿着很时尚，能够从她身上找到当季的流行元素。活泼型的包要不是小巧玲珑的，要不是特夸张的，要不是特别休闲的。浑身上下叮叮当当的东西特别多
说话先声夺人。
非常注重外表的搭配和饰品的利用，说话以问句开始，典型的完美型不问不说话。她一进门就开始“十万个为什么”，典型的“问题专家”，什么问题都问，问题不但多，而且专业、刁钻。
外表随和，休闲装是她们的首选，说话经常“好的”、“能够”，不发表反对意见。

服务策略
以服从为主，你越谦和越干脆，反应速度越快，她越满意。
要问得多，听得多，说得多。跟她讲时尚，讲故事，她越开心，成交也越快。
第一，指出她有什么问题；第二，告诉她为什么能解决她的问题。因此对完美型客户我们要问得少、问得准、说得少。对力量型要说得少，答得快。
一般要说服跟她一起来的人，而且要给她讲解每一个步骤。

服务要求
服从
对时尚、流行趋势的了解
对知识系统美容师专业的要求
安全