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运营手册之业务管理手册第四册

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2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
龙图货运加盟合作服务站运营管理手册
使用要求：
1. 本手册现阶段属于试用期阶段应用工具；
2. 主要适用于完成加盟手续后与运营进行对接时使用版本；
3. 营运属于初级阶段的服务站。
Ø 运营手册——管理篇
一 、 操作工具
1. 营销工具
(1) 用/客户市调分析汇总表
(2) 用/客户信息统计表
(3) 区域部分统计表
(4) 用户分类统计表
(5) 客户属性统计表
(6) 车辆使用
(7) 油耗调节
2. 绩效考核
(1) 服务站绩效考核
(2) 职能部门绩效考核
(3) 人员绩效考核
3. 计划与例会制度
(1) 日完成目标
(2) 周总计与计划
(3) 月度完成总计与计划
(4) 周/月会：会议要求与内容
(5) 会议纪要上传运营市场部
二 、 龙图货运流程制度
1. 常规运营流程
(1) 启动流程
(2) 营运流程
2. 服务站账户管理
(1) 账户申请
(2) 账户更改
(3) 账户撤销
3. 二次招商管理流程
(1) 账户管理权限交接
(2) 加盟费用交接
(3) 人员、仓储、车辆
(4) 用/客户资料交接
(5) 总部监管要求
4. 运营策略
(1) 货品运费定价
(2) 上门服务要求
(3) 时效测试
(4) 整单运输
5. 客诉处理
(1) 客/用户对服务站客诉流程
(2) 客诉处理流程
(3) 问题处理与解决时效：一般、常规、严重
(4) 总部处理服务站客诉
6. 财务制度
(1) 开办规定
(2) 货款、运费上缴规定
(3) 账目管理
7. 推广管理
(1) VIS使用要求与管理
(2) 推广申请流程
(3) 使用要求与范围
(4) 对外信息发布
龙图货运对外信息规范
规范对象：总部各部门，各省事业部、服务站
规范时间： 4月试运行，****年**月**日起正式启用。
规范正文：
1. 公司名称对外规范（含应用）
公司正确名称：对外一致，需一致以如下格式对外宣传和输出
龙图货运XX省事业部（招商）
例如：龙图货运***省事业部
龙图货运XX市/州/区/县服务站（省份+所在城市名称）
例如：
龙图货运安徽六安市服务站
龙图货运河南固始县服务站
龙图货运安徽六安金安区服务站
(1) 公司错误名称：如下是错误用法，且不容易记忆和理解“XX龙图”所有已经建立的涉及到应用的错误规范都需要更改，例如百科、网站、新闻、微博、微信等一切对外渠道。
(2) 品牌混淆：
不提“龙图货运”，只说“汽配物流”是错误的用法。
总部会不定期的回访供货商/修理厂/零售店，抽查考核各服务站在配送服务、业务推广、市场拓展，等其它领域中的使用的规范，如发现供货商/修理厂没听说过“龙图货运”，只知道“汽配物流、普货配送”等类似代表“龙图货运”的词汇，将处以罚款，发现一个罚款服务站***元，不设置罚款上限。
(3) 微博微信等社会化媒体名称对外规范
l 微博/微信名称：同公司名称规范（暂略），错误请立即修改。
l 公司对外头像：务必使用总部统一的LOGO标识形象，作为官方的头像。

l 关于公司介绍内容及业务关键数据的对外规范：务必用总部统一的范本，且需要经过总部综管中心企划部部的审核、核准才可对外发布，具体如下：
(4) 公司介绍
龙图物流是一家基于云saas系统的新型互联网物流公司，公司经过手机端，pc端打造全系一体自动化扁平化的互联物流体系，公司垂直定位于汽配货运，用互联网科技手段聚焦汽配行业，使得在汽车后市场这个讲究时效性的行业，运输速度更快，效率更高，服务更好，充分建立了具备差异化优势竞争力的互联网物流公司，用专注与技术，打造专业。龙图物流已成为合肥一千家供货商及数千家修理厂提供货运服务的物流公司。在同一城市的汽配货运量上，龙图物流覆盖达到了70%，流水近一亿元人民币，稳稳锁定城市汽配物流行业龙头第一。“客户的需求就是我们的动力”；“供货商货款安全、修理厂第一时间拿到货”是我们坚持的承诺。更快更好，龙图物流！
(5) 对外传播的数字务必是最新版且企划部确认过
l 例如：覆盖省份数量、服务站数量、配送货值额，承运配送线路数据等。
l 严禁私自变更数据，扩大宣传。
l 所有涵盖在对外稿件、微博微信自媒体、宣传物料中，如有应用，需提前询问企划部，确定最后可传播数字后方可应用。
(6) 对外稿件宣传规范，对外接受采访、对外发布稿件申请、审核流程：
l 任何服务站微博、微信：不允许对外肆意夸大、不切实际的吹嘘宣传平台“赚钱”能力。另外务必少用“城市**人”赚钱这组词来宣传我们的龙图货运，联营模式！
l 接受媒体（报纸、杂志、电视台、网络媒体记者）采访需提前报备，通知总部企划部采访方向和内容提纲。
l 对外稿件有必要通知总部企划部进行审核，一切未经审核发布的稿件，一旦有损公司利益发生，责任将由发布人自行承担。
l 服务站对外接受媒体采访、在媒体发布稿件需至少提前3天报备事项，媒体采访稿、对外发布的微博、微信公众号涉及公司对外信息均需要向总部企划部报备，企划部会给出反馈（可发、修改过的发布版本、不允许对外发布），响应时间（工作时间不超过3小时，休息时间不超过12小时）。
l 当地方服务站拿到采访需求后，邮件或者电话联络企划部***经理，邮箱地址****************，联系电话****-*******，需给到该记者的联络方式，由企划部***经理与记者对接后，把采访提纲与问答发给媒体记者与服务站接受采访的同事，所有问答形式按照邮件内容展开。
(7) 自媒体微博微信H5微场景、自创视频规范
l 服务站、各部门，传播带有龙图货运LOGO标识，代表龙图货运品牌声音的一切自媒体上传播的H5微场景、小视频、图片信息（品牌或活动内容）等，发布前一定要取得市场部的许可。需至少提前3天邮件报备设计素材，企划部会给出反馈（可制作、修改过的制作版本、不允许制作），响应时间（工作时间不超过3小时，休息时间不超过12小时）
l 不允许服务站及相关部门不经同意自行发布，发布前需向企划部邮件报备，
l 【品牌类】请联系企划部经理***，邮箱地址、联系方式：
l 【媒体类】请联系企划部经理***，邮箱地址、联系方式：
l VIS、物料和设计素材规范，审批流程：
不允许各服务站自行改动总部下发的VIS及设计素材，如特殊情况必须改动，请告知企划部，确定后再执行。
对使用了龙图货运logo和名称的服装、工牌、名片、手提袋、宣传卡片、宣传单页等均不允许随意设计内容制作传播。如地方需设计个性化宣传素材需提前邮件知会总部企划部，需至少提前3天邮件报备设计素材。市场部会给出反馈（可制作、修改过的制作版本、不允许制作），响应时间（工作时间不超过3小时，休息时间不超过12小时）
服务站、各部门对于重大的素材印刷制作需向企划部邮件报备，请联系企划经理***，邮箱地址 ，联系电话：********
附件：VIS规范
(8) 实体广告投放规范
服务站、各部门，在线下使用包含：海报、POP、DM、条幅、车体、户外LED、工装、锦旗、店招等一切物料，在每次印刷制作前，必须取得市场部的许可。需至少提前3天邮件报备设计素材。企划部会给出反馈（可制作、修改过的制作版本、不允许制作），响应时间（工作时间不超过3小时，休息时间不超过12小时）
不允许相关部门不经同意自行投放，发布前需向市场部邮件报备，请联系企划经理***，邮箱地址 ，联系电话：********
4.2对外文档、PPT(公司介绍、招商、活动政策、内训资料)规范
有些文档不能够对外发布（员工手册、内训资料、运营手册、招商手册、总部统一运营方案、政策规范等），禁止上传分享一切渠道例如百度文库、新浪共享、可分享下载的云盘、道客巴巴、智库等一切渠道，如商业合作必须外发文档，必须转成PDF，且发送之前必须经过总部市场部许可。需至少提前3天邮件报备设计素材。企划部会给出反馈（可制作、修改过的制作版本、不允许制作），响应时间（工作时间不超过3小时，休息时间不超过12小时）不允许相关部门不经同意自行投放，发布前需向市场部邮件报备，请联系企划经理***，邮箱地址 ，联系电话：********
(9) 严惩机制
如发现服务站及个人，对公司信息、数据、LOGO使用不准确不规范，或以公司名义发布虚假错误信息，市场部有权对其实施相应的处罚。
公司行为处罚规则：
发现1次，全国通报批评，处以警告处分，现金罚款***元；
发现2次，全国通报批评，处以暂停经营处分，现金罚款****元；
发现3次，全国通报批评，处以取消经营处分，现金返款*****元。
个人行为处罚规则：部门员工个人行为，均属于公司行为；
个人朋友圈、微博发布内容如果虚假，对公司造成了损害，除公司处罚外，对个人再处以现金***元罚款。处罚不是目的，是为了维护我们龙图货运这个大家庭的统一形象，请各位家人谨。
2. 素材收集（地方报道、文字、图片、视频）
(1) 团队间操作
l 货品流通环节，装车、到件、分发、配送、开单、收款、接待用户、接通电话、洽谈业务等
l 款项上缴
l 与用户活动联欢或礼品派送（ 感恩有你礼品配送）
(2) 上门服务
l 重点为已开普货业务线路
l 上门配送、取货、验货、开单、装车
l 大型货品、或特殊机关部门、商家等
(3) 重点产品配送
l 车辆：整车、半车、摩托车，贵重红木制品、电子配件、家电、农资类、考试书籍
(4) 重要机构配送
l 政府
l 机关
l 学校
l 标准型4S店
l 品牌专卖等普货收发
3. 合作协议范本
(1) 用户合作战略联盟
暂略
(2) 客户合作战略联盟
暂略
(3) 异业联盟合作
暂略