前厅部新进员工培训课程安排表.doc

前厅部新进员工培训课程安排表
第一部分 前台接待
第一天：酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观
第二天:前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练
第三天:散客预订/演练
第四天：团队预订、满预订情况和预订等待名单
第五天：VIP预订的处理/申请、传真预订的处理、预订档案的存档传递、房间可售状况表
第六天：预订未到的处理、客史档案的建立和更新、预订实际抵店表
第七天:接待工作流程图、散客入住/演练
第八天：团队入住/演练
第九天：延房/演练
第十天：换房/演练
第十一天：宾客留言处理/演练
第十二天：日租房、预订房间的分配
第十三天：保密房的处理/演练、问询的处理/过滤/演练
第十四天:房卡控制、承诺付款书/演练
第十五天:早餐券的分发及控制、电脑输入标准、夜班报表
第十六天：预期离店程序、班次交接、接待工作规程
第十七天：课程回顾
第十八天：书面测验
第十九天至第二十六天：熟记房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制（岗位熟悉,由前台领班负责实际操作的指导）
第二十七天：对房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制进行测试
第二十八天至第三十五天：熟悉开房、延房、换房的操作程序及电脑使用
第三十六天：对开房、延房、换房的操作程序及电脑使用进行测试
第三十七天至第四十四天：熟悉各种前台报表的使用目的及填写方法
第四十五天至第五十二天：对各种前台报表的使用目的及填写方法进行测试
第五十三天至第六十天：跟前台早班并进行实际的对客服务
第六十一天至第六十八天:跟前台中班并进行实际的对客服务
第六十九天至第七十六天：跟前台夜班并进行实际的对客服务
第七十七天：对前台接待的所有工作内容包括电脑使用进行演练和测试
第七十八天：根据新员工的测试总成绩、工作表现及前台领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班
第二部分 商务中心
第一天：酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观
第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练
第三天：打字服务/演练、复印服务/演练
第四天：传真服务/演练、票务服务程序/演练
第五天：洽谈室出租/演练、快递及邮政服务/演练
第六天：小商品出售、商务中心工作规程
第七天:课程回顾
第八天：书面测验
第九天：电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法
第十天: 对电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法进行测试
第十一天:电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除
第十二天： 对电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除进行测试
第十三天:各类报表的使用目的及填写方法
第十四天:对各类报表的使用目的及填写方法进行测试
第十五天至第二十二天:跟商务中心早班并进行实际的对客服务
第二十三天至第三十天：跟商务中心中班并进行实际的对客服务
第三十一天：对商务中心所有的工作内容及电器使用和维护进行测试
第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班
第三部分 礼宾部
第一天：酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观
第二天:前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练
第三天:散客行李的处理/演练、团队行李的处理/演练
第四天：行李寄存/演练、换房程序/演练
第五天：邮件传递、报纸分发、车辆出租、物品转交/演练
第六天:雨伞租借服务、迎送宾客/演练、班次交接、礼宾部工作规程
第七天：课程回顾
第八天：书面测验
第九天:熟悉客房内设施/设备的使用、礼宾部设施/设备的使用、站门的要求
第十天至第二十天：跟礼宾部早班并进行实际的对客服务
第二十一天至第三十天:跟礼宾部中班并进行实际的对客服务
第三十一天：对礼宾部所有的工作内容及设施/设备的使用进行测试
第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班