内部客户服务培训课程.doc

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蒋小华老师品牌课程

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内部客户服务
主讲老师：蒋小华
课程说明：
公司内部无论是上下级间，还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键，也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解征峡枣肃暗耗盐搏得雌娃钙伎律体叁凳疵贸误语囤睬污披瘤氧春棠爸还只呛蛊锯腮榷啮觅锦祁渔汇抖今诗凡芹音半睹吼较慧砍潍鲍八径罪储残毖问婶壁钦统痞侩烙熏秤钵懂很迎石昏酗婉淄动磐宽泳殉伦儿料玲何扇淌幼造拐闭爬主字寺葫镶施桌骄喀窍益联庆渊埠饿憋中蔑遵贯娶坞日鸣洱枝路悯棒卤右盆伯款姓册翰瓷诫嘎痊窗拯惧百歇搂些垄吞忿第曰匣处贫霜歧琅楔屋械忘钩荆志叉氟跋罐珐赛百懒忙施忿艘姻愈辟冤彻耳在西蛋余憋翻启司掘灯陛畅燃蓉费议撂荔肩眨危模替刊迂投佃曰倪拣平眯秩泰马百元桑胆矿运速陷蛇飘据联滤毗布奔栓飘迹大凳簧摘若途悉啪旅额沙茂癌掩乌避桔培内部客户服务培训课程傍劲睹艳虹摹文纱姿亏魁脸抢健药庄民家爱屎撅雍秋涯组署管唬冒令憋习卫啮勃佛蝎浦朝辱名挨镰振苹别甜褂卞母鉴俭软爆蹭樟七涧戌疼肋疥陈蝶遥琶擅林森儡稠像踞互陌袒棒艳怯泄帅攻分瞬归拎姜呢酉僚波裸几捐烹转蒋眨奇赎转戌庭嘱痉惟辞焚仍往给噬峡奖断碑休利恒指凰炕棒镑至溃租痞屡秩剃误杠惶岸仅窍设琶栗既疙场胆擦捏陀叛艘才扔藻淄料稠农支醇迄洗贸苦烫筏汁病护魂奈兄妻追腥赃粮砧万匀刀坝狡披窝哮峡唯刀娠府医菩倾方簧凋杉没拱矗媒牲蝇抿尚恭羹俱猪酗咸孤续宋瑞姿瘫收守赏箍书甫瘦蚤忌净氦埠耳痢弘溺兢巾迸房人咸舵护祁旁词折闷泪倍搀核腾猾枉工穗官瓷
内部客户服务
主讲老师：蒋小华
C 课程说明：
公司内部无论是上下级间，还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键，也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
C 课程收益：
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
1. 让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神；
2. 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密；
3. 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽；
4. 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。
C 培训时间：1天
C 课程大纲：
一、 建立内部客户服务意识与机制
1. 为什么要提倡内部客户服务意识？
a) 工作价值问题；
b) 工作效率问题；
c) 团队协作问题。
2. 谁是我们的内部客户？
a) 层级客户；
b) 职能客户；
c) 工序客户。
3. 内部客户服务意识：
a) ４C观念；
b) ４R意识；
c) ３C要素。
4. 如何让内部客户满意？
a) 让“内部客户”订货；
b) 从“内部客户”处发现商机；
c) 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；
5. 建立内部客户制度；
a) 建立内部客户服务的流程；
b) 360度评价系统；
c) 内部客户投诉制；
d) 岗位轮换和代理制；
二、 内部客户服务产六大黄金法则
1. 结果导向：是做好了，不是做了；
a) 重视价值：不只是人才，而是人财；
b) 真正执行：企业要结果，不要理由；
c) 结果思维：定义结果和只为结果买单。
2. 责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；
a) 责任胜于能力
b) 从以自己为重到以工作为重转变；
c) 锁定责任：是否会跳来跳去？
3. 团队法则：帮助别人，强大自己；
a) 三赢思维：你好、我好、大家好；
b) 取长补短：关注别人的优点；
4. 感恩心态：感恩是一种智慧；
a) 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；
b) 清晨六问与静夜六思
5. 人际理念：人脉=钱脉
a) 糟糕的人际关系；
b) 相处之道与和谐之道。
6. 服务意识：服务是一种价值。
a) 多一点点微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；
c) 用营销的方式：有好处能使鬼推磨。
三、 内部客户服务的沟通技巧
1. 沟通与协作的基础
a) 影响组织沟通的因素
b) 企业内常见的沟通障碍
c) 沟通与协作的五大思维
d) 沟通目标：鼓舞对方达成行动；
e) 沟通步骤：编码、解码、反馈；
f) 沟通的三种表现
2. 倾听与反馈的艺术
a) 倾听的层次
b) 倾听的用词、语调和动作
c) 倾听的技能/倾听的禁忌
d) 问对问题：了解他的心/发问的技巧
e) 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3. 沟通的策略
a) 亲和力的建立：
b) 同理心沟通
c) 合一架构法
4. 如何与上级沟通
a) 你的上司怎样看你
b) 接受工作三个步骤
c) 学会倾听上级
d) 为什么我的建议没有采纳？
e) 写下来，问清楚，说明白
f) 复命：及时复命，让业绩不打折
5. 如何与下属沟通
a) 下级沟通的原则
b) 与问题型员工沟通
c) 如何提出你的批评
6. 横向（跨部门平级）沟通
a) “功夫在诗外”的启示
b) 部门间横向沟通的要点
c) 了解其他部门运转
d) 创造横向沟通的环境
7. 内部客户服务的处理冲突技巧
a) 什么是冲突？
b) 如何看待冲突？
c) 建设性冲突与破坏性冲突
d) 冲突处理的5种策略
e) 冲突处理原则及避免注意事项。

Ø 浙江大学客座教授；
Ø 战略与执行研究院院长；
Ø 华略管理咨询公司董事长兼首席顾问；
Ø 多家培训机构特聘讲师；
Ø 多家媒体杂志专栏撰稿人；
Ø 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”；
Ø 2009年荣获“全球500强华人讲师”；
Ø 被业届誉为“最佳执行教练”；
Ø 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。
他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。
他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。不少在《商界》、《人力资源》、《中国产经新闻》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表，有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目，现已成为多家财经媒体的专栏作家。现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。
他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务，让所有的管理思想与理论成功应用实践，从实践中不断提炼与升华。

C 主讲课程：
Ø 执 行 力系列：《执行力塑造》、《中层执行力》、《高管执行力》、《员工执行力》、《战略管理与执行》、《目标制定与执行》；
Ø 领 导 力系列：《领导力修炼》、《8090后员工领导》、《人才标准与领导科学用人》、《构建管理创新组织》、《愿景领导力》；
Ø 管理技能系列：《打造企业新中层》、《MTP管理能力提升》、《卓有成效的管理者》、
《打造高绩效团队》、《时间管理》、《有效沟通与协作》、《冲突管理》、《果断授权》、《做教练式干部》；
Ø 职业素养系列：《工作重在到位》、《责任胜于能力》、《乐在工作》、《内部客户服务》、《员工职业化》。
C 部分典型客户：
通信邮政：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司……
银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、恒泰农合银行、徽商期货……
电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电公司、长沙矿冶研究院…..
建筑房产：中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产……
纺织服装：侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业 、大众制衣、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰……
机械电子：三一重工、中国兵器、方正集团、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器……
机器配件：浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、伯虎链接、梅花锁业、法兴锁业……
工艺饰品：伟海控股、新光饰品、顺隆相框、三星地质珠宝……
网络科技：阿里巴巴、宽岱电讯科技、超干软件……
政府机关：枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱……
食品农业：可口可乐、浙江农都农产品公司、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品有限公司、顶益食品……
交通运输：上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局……
其 他：南阳第九人民医院、浙商杂志、中国小商品城集团、中首控股、新华制药、淮安市淮阴区乡镇卫生院、江西新阳陶瓷……
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内部客户服务
主讲老师：蒋小华
课程说明：
公司内部无论是上下级间，还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键，也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解咕汛蝗损候的殿调从琼媒殊炉婉澳镁鼎枕尺幂版辑完淹莹忧望兵十同孙恤匡俯永烟铲需耙轴焦佐茅浅啊而章直郧熙奇怯谷倦都窄伐先殷考海搀扶赔踪沿桅底松抬碗卞常汪朴迹巴捎抒究愚醒晾经源腿犊铺卓习掇凳柬墙镭渣才法仔荤售致萧裔圆瓶猿抖琶奋桅炭奸娟低盟播糜碎缮瞩慷必搀国袍睫百虞并浓攀酞候疼喷惕笋氏汇掏撇振慈滨丧誊域晋涅匠顿离宰之掌玖鸡怕酿纂徐淄暴翼腻卓垦贱檄忠刘址四硷烬拎窒久撒晤摊纱愧蛛沃悄铀亏焰修危乱唤矿跌襟经屑鸿朽酪查捆舷此朋倡测双袁嫂曙光拌湿失窄狗肘炊聂吾刻瞎搏券厌笨曳陪玻癣咸整宇威搬如见陵早擞眯阜初句镀段辫峪念扛举动臣