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大堂副理职位说明书

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2020年5月29日
文档仅供参考
大堂副理职位说明书
　　【工作关系】
　　直接上级:前厅部经理
　　内部联系:酒店各岗位
　　外部联系:本地旅游局等政府主管部门
　　【岗位描述】
　　代表酒店满足宾客需求,在宾客与酒店之间发生矛盾时,进行裁决。
　　【工作内容】
　　1. 在大堂及附近公共区域巡视,监督,检查员工的行为,仪容仪表及大堂内的公共卫生。
　　2. 维护大堂的正常工作秩序,对宾客,员工的人身安全和酒店的财产安全负责。
　　3. 回答宾客的一切问询,帮助宾客解决疑难问题;对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求,应给予最大程度的帮助。
　　4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉;对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达,并责成责任部门马上解决问题,且需上报质量管理部或值班经理,必要时上报总经理。
　　5.根据酒店政策和相应权限,视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。
　　6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题,负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
　　7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。
　　8.抓住机会向宾客推销酒店一切能够销售的产品。
　　9.及时处理突发事件,如火灾、伤亡、治安事故等,并立即上报酒店领导。
　　10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在<工作报告>中,每天下班前交总经理批阅,并在早会上作出通报。
　　11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
　　12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在<值班日志>上,并作出<每周信息反馈汇总报告>报总经理及质量管理部。
　　13.参加每周前厅部的工作例会,完成上传下达工作。
　　14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。
　　15.完成前厅部经理交办的其它工作。
　　【任职资格】
　　性别:男女不限 学历:大专以上
　　【工作经验】
　　(1) 具有三年以上前厅管理工作经验。
　　(2) 了解酒店各项服务工作的规律和特点。
　　(3) 善于处理人际关系,具较强的协作能力和敏锐的观察力。
　　(4) 具有良好的沟通技巧,能灵活处理各种问题。
　　(5)体能要求:身体健康,无传染性疾病,适合倒班工作。
　　【知识技能】
　　(1) 掌握与工作有关的各项业务知识。
　　(2) 熟悉使用计算机,熟悉酒店前厅接待软件。
　　(3) 熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。
　　(4) 具有良好的外语会话能力,须掌握两门外语,分别达到酒店标准。
　　(5) 其它:仪表整洁,举止大方,有较高的领导威信。