通信公司客户服务部经理职位说明书.doc

通信公司客户服务部经理职位说明书

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2020年5月29日
文档仅供参考
**公司职位说明书
职位名称
客户服务部经理
职位等级

职位编号

所属部门
客户服务部
工作地点

拟 定 者

所属单元
客户服务部
生效日期

审 核 者

职位目的 (简要介绍该职位存在的目的,突出其对组织独一无二的贡献) :
依据公司年度综合计划及各项服务规范,经过指导和监督各项客户服务工作,提高客户满意度,确保各项指标的完成
职位角色(简要归纳该职位在各方面关系中所承担的立场、责任、行为表现,包括对外和对内两种角色) :

对外(客户、外部相关方)
对外是省公司相关部门、外部客户的业务协调者
对内(上下级及流程相关方)
对内是本部门日常事务管理的决策者和领导者,是市场部、集团客户部及移动通信部相关业务的协调者
职位规模及汇报关系(请列出该职位的上级职位、同僚职位、下属职位以及下属的数目)

直接主管职位名称
分管副总经理

业务主管职位名称
省分客户服务部经理
本职位名称
客户服务部经理
直接下属职位名称及人数
副经理 1人
经理助理 1人
VIP客户服务中心主任 1人
综合保障中心主任 1人

同僚职位名称
市场部经理
计费信息系统部经理

业务下属职位名称及人数
各分公司客户服务领域

任职要求(请详列该职位最低需要的认可专业资格、学历、经验、以及其它特殊要求等) :

最低学历
本科
专业要求
无
年龄范围
26岁以上
工作经验及要求
三年以上管理工作经验
必备的知识和技能
了解基本的财务知识、掌握管理理论、了解法律法规
素质要求
服务精神,领导能力,诚实正直,培养人才,合作精神
特殊要求
无

该职位应负的责任与贡献(请描述职位4—8项应负责任与贡献,包括主要活动和要达到的成果。衡量标准能够是数量、质量、成本、时间、人员反应等等,应尽可能客观、量化、数据易采集) :
序号
工作模块
责任与贡献
衡量标准
1
目标与规划
根据公司总体规划和综合计划,负责组织制定本部门的规划目标和策略,分解落实,并根据市场环境变化,不断进行修正,确保服务工作的发展方向
计划可操作性
2
服务体系建设与完善
依据公司的整体发展目标及客户需求,负责组织制定并完善公司的服务政策、流程及制度,建设公司的服务组织架构,持续提升公司服务水平
客户满意度
3
任务实施
依据本部门的目标和工作计划,调配本部门各项资源,指导1001服务、VIP服务、服务质量控制、寻呼增值业务工作的开展,确保各项任务的完成
任务完成率
满意率
安全生产
4
监督检查与指导
依据ISO、工作计划及相关工作标准,负责对本部门各项工作进行监督、检查及指导,提出改进意见,保证工作的正确开展
及时性
5
人员培养
根据本部门的业务发展需要,制定并实施部门员工的培养计划,并提出部门管理人员的任免建议,提升员工综合素质
员工综合能力考核
绩效评价
6
绩效管理

根据公司的要求和部门管理的需要,制定并分解落实本部门的工作计划,指导下属做好日常工作,并进行数据的记录与辅导工作,在考核周期对下属进行考核工作,并及时反馈和沟通,以确保员工工作绩效的持续改进
考核的合理性、公平性、计划完成率

工作依据(主要填写开展工作所依据的文件、规章制度等,应包括文件名称和编号):
ISO文件
公司综合计划
总部、省分服务规范
公司制度