北京佑安医院非急诊全面预约工作方案.doc

首都医科大学附属北京佑安医院全面实施
非急诊预约挂号工作方案
为进一步落实国家卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知 》（国卫医发〔2015〕2号）、北京市卫生计生委《关于严厉打击号贩子改善医院门诊医疗服务秩序的通知》（京卫医﹝2016﹞23号）,以及《北京市医院管理局关于在市属医院推进非急诊全面预约挂号准备工作的通知》（京医管医护[2016］7号）文件精神，切实 “推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者"，实现2016年年底前所有市属医院实行非急诊全面预约挂号工作，北京佑安医院高度重视、精心组织、强化培训、扩大宣传、有点及面，确实保证此项工作的顺利实施,结合我院各项医疗工作的实际情况，制定本方案.
一、工作目标
到2016年底前，除可根据实际情况预留1—2个专门为老年人、残疾人现场挂号的人工服务窗口外，关闭医院所有挂号窗口，实现非急诊预约挂号率达到75%以上,确实为患者提供便捷和高效的就医体验和良好的就医环境。
二、组织管理
1.成立医院领导小组和办公室：
组长：李宁 李玉梅
副组长：金荣华
组员：医务处、门诊办公室、护理部、财务处、信息网络管理中心、医保办、总务处、宣传中心、医患和谐办公室 、保卫处 、团委
办公室：门诊办公室
由医院门诊办公室全面协调，各部门齐抓共管，形成合力，加强此项工作的宣传、贯彻、解释、引导、流程培训和工作实施，确实保证非急诊全面预约挂号工作的顺利开展.同时，通过对号源的规范管理,为分级诊疗、社区预约转诊优先、集团内转诊优先奠定实现基础；加强流程管理：为开启包括预约检查检验、预约治疗、预约手术等全预约诊疗模式提供经验、探索路径；落实八项措施，构建公平有序就诊环境,改革号源管理、建立有序秩序、推进便民服务、引导理性科学的就医习惯.
三、实施步骤
（一)宣传贯彻（2016年4月15日前）
1、三月底，在全院召开院周会、医务例会,全面部署此项工作，并对班组长以上的全体干部进行培训；在此基础上，各科室科主任负责通过交班晨会和科室例会召开专题会议,组织全体职工学习普及非急诊预约全面挂号工作的重要意义。
2、组建一支关键岗位的宣传员队伍和志愿者队伍(2016年4月5-6号）
通过专门的培训，培训出一批种子选手（14个工会及门诊保安、保洁、收费、药房，每个工会培训1人，共20个人)，通过他们对本部门的职工进行宣传培训，形成共识.并发动党团组织，积极开展《志愿服务在医院》主题志愿服务，引导和帮助患者做好自助挂号和答疑解惑工作。其培训原则是:从领导干部到普通职工，从职能处室到临床科室分批次培训，尤其是对重点岗位（导医、分诊护士、出诊医生）要重点培训。
3、强化对门诊保安、保洁、收费、药房以及辅助科室人员的培训（2016年4月7—8号）培训目标200—300人。
落实首问负责制，在全院形成人人引导患者方便就医的文化氛围。
4、通过多种宣贯途径，营造浓厚的宣传氛围（2016年4月1—8号）.
①通过佑安医院官方网站、微信、微博推送专题内容加强宣传;
②在门诊大厅摆放易拉宝（20个）、电子横幅(2块)、引导牌（10块）进行宣传和引导；
③通过导医护士和志愿者帮助患者导诊,加强宣传和流程介绍；在自助机具上做好明确标识，方便患者自助挂号等;
④印制非急诊全面预约挂号的宣传页（10000份）、住院患者出院后预约挂号提示卡（5000张）,以及通过院刊《佑安采风》等发放到群众和患者手中，方便患者就医；
⑤通过手机提示，为长期就诊的老患者和康乐家园会员提供预约挂号流程提醒,提高患者就医满意度；
（二)自助机系统开发及实现（2016年4月15日前)
1、完成财务流程对接；
2、办卡建卡窗口满足需求;
3、按照与挂号窗口约1：3的比例申请自助机具，合理布局自助机具的摆放位置,调试成功，能够实现自助机预约挂号、缴费；
（三）完成医院有关医生信息（基本信息、专家介绍、出诊信息）
(四）在2016年底前，医院实行非急诊全面预约挂号，实现非急诊预约挂号率达到75％以上。
1、扩大网络预约、移动互联网预约、自助机具预约等非人工预约方式；扩大导医服务，原有窗口人员服务前移，并组织志愿者在自助机具和移动预约服务站开展工作，主动提供咨询、引导、指导和帮助.
2、通过信息化支撑，利用移动互联网应用、自助机具等技术，在统一平台下提供多渠道预约服务，在时间、空间上疏解挂号需求，逐步减少窗口挂号比例，年底前除可根据实际情况预留1—2个专门为老年人、残疾人现场挂号的人工服务窗口外，关闭医院所有挂号窗口，改善就医体验。
四、时间节点：
京医通后台账户工作，实现医保卡、北京通·京医通卡相关卡的后台系统融合与绑定（2016年4月11日之间）
（一）第一阶段试运行工作（2016年4月11-15日）
1、系统调试阶段、查缺补漏、进行各环节物理工作环境反复测试，根据实际情况进行调整.(信息中心、HIS开发商负责）
2、物料放置地点、志愿者休息室准备到位.易拉宝（20个）、电子横幅(2块）、引导牌（10块）、工作服装（黄马甲30个）到位。(门诊办、宣传中心负责)
3、确定1—2个试点运行科室（门诊部负责)
4、对种子选手培训（本木医疗、门诊部负责）
（二）第二阶段试点工作 （2016年4月11-22日）
1、导医、志愿者到位（门诊部、团委、本木医疗三方负责）
位置
功能
数量
预计自助机单天服务患者人次
配备服务人员数量
门诊大厅一层自助服务区
挂、取、缴、退
4
500-600
6
门诊大厅一层立柱两侧
挂、取、缴、退
2
200-300
2
门诊二楼内、外科走廊西侧
挂、取、缴、退
7
400-600
4
门诊三楼B超、检验科走廊西侧
挂、取、缴、退
6
150-250
2
门诊四楼口腔科门口南侧
挂、取、缴、退
1
100—200
2
门诊五楼内科
挂、取、缴、退
1
200-300
1
感染中心门诊内走廊
挂、取、缴、退
6
200—300
4
职工门诊入口
挂、取、缴、退
2
100-150
1
2、本木工程师驻场，了解系统运营状态
(三）第三阶段试点工作 （2016年4月25-29日）
试点科室与其他科室进行经验交流和培训，工作全面推广，逐渐关闭窗口。
4、考核评估（2016年5月至12月）
五、工作现状及要求
（一）领导重视，统筹协调,建立例会制及协同机制
院领导高度重视该项工作，由门诊部牵头,建立院内每周五下午例会制，由医务处、门诊部、财务处、信息中心、HIS开发商、本木医疗、北京银行、医保等相关部门建立协同机制，每周对系统开发过程中的流程再造、支付与结算、信息支撑等遇到的问题进行沟通、梳理，确定解决方案，主管院长亲临例会现场听取工作进展、督导,从需求决策、技术决策、时间配合、例会、调度等给予大力支持，使得我院该项工作得以有序开展。
在试运行期间，各部门更要加强联动,及时发现并解决问题,保证该项工作顺利进行。
（二）积极稳妥推进，加强监管与总结
1、保卫部门提前做好秩序维护工作
2、宣贯工作是非急诊全面预约挂号工作实施的前提和条件，只有深入细致的做好宣贯工作，才能确保预约挂号工作的顺利实施。为此，北京佑安医院将关口前移，不仅做好多方位的宣传引导工作，而且,要把宣贯工作形成常态，持之以恒的开展下去,及时总结经验,查找不足和漏洞，加强和医管局相关处室的汇报和沟通，不断改进工作，力争到2016年底实现非急诊预约挂号率达到75%以上，确实为患者提供便捷和高效的就医体验和良好的就医环境。
首都医科大学附属北京佑安医院门诊部
2016年3月30日