餐饮服务技能培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务技能培训,1,形象窗口,影响大,要求高,难度大,2,餐饮从业人员基本素质要求,思想政治素质要求：,1,、要有高尚的职业道德。,2,、要有敬业乐业的精神。,3,、树立自觉的纪律观念。,3,角 色 定 位,1,、客人真的是上帝吗？,2,、客人永远是对的吗？,3,、我怎么做？,4,服务态度要求,服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。,餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用,热情、主动、耐心、周到,的服务态度去接待每一位宾客。,5,具体体现,好的表情,好的语言,好的行为,好的仪表,微笑：像空姐一样微笑！,防止别人偷走你的微笑！,笑要有数量和质量！,您好、请、对不起、谢谢、再见,6,亲爱的：,你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。,7,合体,合适,规范,自然,整洁,8,业务素质要求,1,、具有良好的文化素质,2,、掌握各种服务礼节,3,、熟练掌握专业操作技能,9,餐厅主要业务环节及操作规范,餐前准备,1,、餐前卫生,餐饮环境卫生,设施设备卫生,服务用品卫生,服务员个人卫生,10,餐 前 检 查,是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。,11,召开餐前例会,时间：开餐前,30,分钟，时间,10-20,分钟。,内容：,1,、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。,2,、通报客情，交待,vip,接待事项；,3,、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；,4,、进行分工；,5,、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；,12,迎宾服务,1,、敬语迎宾、姿态优美,2,、存放衣帽,3,、休息厅服务,4,、迎领入座,5,、呈递菜单、酒水单,动作规范,注意次序,13,就餐服务,入席服务：,拉椅让座、斟礼貌茶,撤花瓶、席号卡、小毛巾,铺餐巾、脱筷套,14,点菜、点酒水服务,时机,建议,/,推介,记录,复述,传递,推荐酒水,日期 餐别 入厨时间,台号 人数 服务员姓名,品 名,数 量,金 额,备 注,15,思 考,1,、菜单落好后，若遇到客人要求更改或退菜时,，,怎么处理？,先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如介绍后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。,16,酒水服务,17,酒水服务程序,示瓶（验酒）：,凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。,一是对顾客尊重,二是核实有无错误,三是证明酒品质量的可靠性,18,开 瓶,使用正确的开瓶器具。,开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。,开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。,19,斟 倒,中餐倒酒的顺序：,中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒,；,大型宴会一般提前,5,分钟左右时间将预备酒斟上。,散客从年长者或女士开始斟倒,。,20,斟酒的标准,（,1,）白酒斟八成。,（,2,）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，,（,3,）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒,1/3,的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的,2/3,处为宜。,4,）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。,21,具体操作,斟酒的姿势,（,1,）徒手斟酒,服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。,（,2,）托盘斟酒,左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。,22,斟酒注意事项,商标朝外,瓶杯不碰，相距,2,厘米左右。,注意流速,掌握分量,略作停顿,，略抬高瓶口、并旋转瓶身。,注意观察，及时续酒,防止意外发生,23,菜肴服务,上菜,是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。,分菜,又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。,24,散 客,时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）,位置：空当处，以不妨碍客人为原则。,注意：桌面整理、换碟、把握好节奏,25,宴 会,上菜时机,开宴前上冷菜,色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。,1/3,，通知做第一道热菜,2/3,，上第一道热菜,根据进餐情况，控制快慢和节奏。,26,上菜位置,27,上菜顺序,冷菜,热菜,汤,点心、面饭,水果。,注：热菜顺序,海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。,28,上菜要领,1,）,跑菜员,“五不取原则”：,色泽不正,分量不足,温度不适,调配料不齐,器皿不洁、破损,值台生,：,仔细核对,整理台面,报菜名，作简单介绍。,*,切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全,*严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏,*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐,”。,29,分 菜,方法一,工作台分菜法（旁桌分菜法）,流程：,上菜,报菜名,示菜一周,撤至工作台,分菜,用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上,整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。,30,方法二,托盘分菜法（勺叉分菜法）,流程：,上菜,报菜名,示菜一周,撤至工作台,垫条形口布，拿分菜工具,从主,宾左侧开始，顺时针方向绕台进行,31,方法三,转台分菜法（二人合作分菜）,流程：,上菜,报菜名、作介绍,示菜一周,取长柄勺、筷子,从主宾右侧开始分菜,32,分菜注意事项,手法卫生,动作利索,分量均匀,跟上作料,33,巡台服务,撤换骨碟,（,1,）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘,（,2,）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。,（,3,）口汤碗应用一次换一次。,（,4,）弄脏的餐具应立即更换。,（,5,）上名贵菜前要更换餐具。,（,6,）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。,34,撤换餐具的位置与姿势,中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。,35,需要注意什么？,换烟缸,结账,送客服务,清台工作,什么时候准备帐单？,如何结帐？,什么时候换烟缸？,怎么换？,清台程序？,36,饭店服务质量的“黄金标准”,标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。,标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。,标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。,37,谢谢聆听！,38,