门店销售与管理.doc

门店销售与管理
七、导购
1.销售氛围的营造：
商业气氛的重要性（万州）
灯光要亮堂 陈列要丰满（正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，商品标价要对准，仓板一条线，端头一条线，上下一条线，标牌一条线） 营业员的状态 员工忙碌的感觉 干净、整洁（透明玻璃）
2.导购流程
热情招呼，等待时机
（面带三分笑生意跑不掉 让员工练习眼神的亲和力）
捕捉时机，接近顾客 1米距离 随意跟进 注意观察 脚步、眼神、触摸、询问 菠萝包 观察顾客的身份、穿着、层次、谈吐
展示和介绍产品
参谋推荐 多利用权威暗示（臭气理论） 引导顾客，传递信息

顾客类型（有明确目标，有目标不明确，没有购买打算）

知识性 原料 工艺 包装 消费反馈 当前活动情况

八、销售方案
1.目的：
提高业绩 营业额 利润额 客流量
打击对手
清理库存 加速资金周转
提升品牌价值 造势
2.商业活动：
a.有效利用惯性消费，积极创造情感消费
b.促销：促销调研、确定目标、制定预算、 选择时机、确定主题、制作宣传品、人员培训、

c.促销方式：
折扣券 三连环促销

特卖 集中处理库存

指定目标折扣:教师节 奥康事件 定日期折扣

有效利用有形广告：
DM单 纸张质量 色彩简单 主题明确 版面简单
POP促销
无形广告 产品的香味

赠品赠送

积分 ：夸大显性的东西，缩小隐性的东西，提高积分兑换的附加值
“当你提供的附加值超出顾客预期时，哪怕是多一张纸，他都会有满足感，当你提供的商品低于顾客语气时，哪怕是少一张纸，他都会有失望感”

免费品尝

会员制 会员的感觉 短信祝福

有奖式：涪陵大师傅

捆绑销售 水吧 套餐 互补产品

联合销售：千代香会员卡 玫瑰花

九、数据管理
1. 用数据把关产品质量：引申—食品安全
杭州广琪、严禁拍照
盐城顶益食品有限公司

2.用数据分析消费习惯，分析产品留存：卖点产品，拳头产品，第一磁石产品，
价位设置要吸引人 用毛利不高的产品拉动毛利较高的产品 85c

将产品的包装和附赠品发展到收藏的程度，小浣熊方便面英雄卡片，香港维尼熊饼干包装。

长线产品 麦当劳的长线产品永远只有7种
旅游产品、地方特色产品
（不要盲目持续上新产品刺激营业额）

3.用数据分析利润点，分析利润店面，抛弃多余品种。

4. 办卡的目的是进行客户的数据管理。开展更好的对人的服务

十.投诉处理
1. 按投诉类型不同采取不同处理方式。
服务态度和方式问题 忙不过来 员工素质与用语问题 缺乏专业知识 包装有问题 现金错误 产品价格变动 产品退货 食品卫生与安全
2. 先认同感受，再换位思考，再处理异议

十一、正能量、正见解、正思维、正语言。
有的老总，走到哪里，气氛就好，欢歌笑语，有的人就相反。身上的正能量不够。
公司编了本培训教材，花了两天时间读完了。有什么收获？发现了15个错别字。怎么办？下午开会对人力资源部、办公室提出批评。教材的内容学到了多少？那倒没注意。不要抓住问题，放弃主体，丧失目标。
矛盾的故事。报纸上的事，谈话中，全是关注负面的东西。老师讲一天课，讲错一句就记住了。有的人，整天不干正事，电脑一摆，到处骂，骂完还不敢留名。
亚心为恶。人生前进的道路上，不要被障碍挡住了前方的路途。注意力不要放在障碍上，多花时间、成长自己、帮助别人，少花时间嫉妒别人、憎恨别人、讨论别人。
不要瞧不起人，你的朋友，你身边的同事，三人行，必有我师。有人反对，一个杀人，一个抢劫，一个强奸。后半句，见贤思齐，见不贤自省。带着这样的心态，你时时刻刻都在成长。正思维。
包括我刚才提到的马拉多纳的例子。
心态好的时候，思考是正确的，表达是正面的，行为是精进的。可是我们有的球员，别人不注意踢他一脚，球不管了，对着人就一拳头。员工在企业里呢？是不是一个道理。

十二.在困难的工作中寻找价值
马拉多纳 带队打比赛 ，连拉带踹，连踢带拽，记者问“那么多人拉你、踹你、踢你、拽你”。“没有这么多人干扰我，哪有我做球星的价值”。正是如此多人用如此多不规则的动作干扰我，才展现我高超的球技。
同样，正式如此多困难的工作，如此恶劣的资源环境，我还把事办成了，才体现我存在的价值啊。
现在很有多的员工，自我工作，主动工作，智慧工作的能力不够。
种地。没种子，没锄头，没水源，没肥料，没天气，最后啥也没整成，还怨企业环境不好，我没心情。
非得别人把球送到脚下，一路上所有对手多闪开，一路溜达着哼着歌就进球了。

十三.形象思维
这个本来是正思维的一部分。刘念华，脑子很棒，80年代的大学生。他当时说的这个形象思维，我觉得很有意思。把自己假设在一个更高岗位或更高的目标时，你的关注在哪里？
三个大学生应聘董事长助理。底薪，三险，住得远，饭补，话补，车补。学历很高，人很聪明，思考格局很小，心态很小。很多人因为优秀所以不能卓越。第二个好，第三个说董事长办公室乱。关注的东西就根本不是这个岗位应该关注的东西。
你有百万，期望千万。你是局长，期望市长，你有部门经理， 你把自己当总经理一样严格要求。
不做职业规划，没有目标设定，那些没有目标的人都是在为有目标的实现目标而做贡献。
包括换位思考，也是一种形象思维。换位思考，班主任让买保险的案例。后面继续分析。

十四.包容心
不要容不得人，谁都有好有坏，用人取其长。毛泽东，三七开。三七不错啦。
乾隆皇帝，不聋不瞎，不配当家。谋之以阴，故曰神，成之以阳，故曰明。包括家庭，有的女同志，说老公攒私房钱，太清楚了。

把注意力放在结果上，而不是情绪上，好恶上。

综上，我一直还在跟大家讲调整心态和思考模式的问题，关键是在教大家领悟思考力！因为思考力决定执行力
母鸡和猪的故事。一个思考力出问题的人，一个思考方式出问题的人，你会把团队带到万劫不复。一个思考力出问题的人，一个思考方式处问题的人，他的个人执行方向一定是偏向的，符合企业需求的执行力就是低下的。大学之道，在明明德，在新民，在止于至善。明明德，就是我们每一个员工要自觉自悟，新民就是当领导的不止要自觉，还要觉他，觉团队，止于至善，就是领着你的团队去追求真理。

十五、一个员工在企业中的定位：
1.对上司负责，做下属的替代执行者。
挤公交车的心态。你挤什么挤，还不开车，请等一等。
下属替上司执行事务，是最好的
带团队的方式。不要诋毁上司，拒绝上司的指令。
相互理解，多站在对方角度想想。主管听上司的指令，会给下属听你做榜样。
下属对于制度不满时，应从正思维去引导，不能跟着诋毁制度与公司。实在有问题，再私下沟通。
联想处理事务的三原则。

2.对同事负责，做同事的内部供应商。
部门不同，人员不同，分工不同。马季的相声《五官争功》。
部门、同事的作用都是不可替代的。没有管与被管的关系。
企业与客户之间的关系—部门与部门、同事与同事的关系—销售与生产、生产与采购、采购与财务，财务与人事。
在企业内部，有需求的一方是客户，满足这种需求的一方是供应商。反之亦然。
不是我想怎样就怎样，你想让我怎样就怎样。
内部客户关系中，找出需要改进的MOT。
MOT：真实的瞬间感受。花长时间精力和金钱的不是MOT。没电梯不是，电梯灯管暗就是，没停车场不是，停车乱就是。不冲厕所、厕所没有纸就是，洗手液滴到台面上就是。
生产部与销售部吵架案例。什么订单都敢接，我的事情还忙不过来呢。
史蒂芬柯维在《高效人士的七个习惯》中提到情感账户。
好的MOT的例子。动车4、5号位置下有电源。
引申：门店销售过程的顾客MOT。
活动：每人写出一个能改善你同事或顾客的MOT。

3.对下属负责，做领头雁。
⑴.有人的地方就有管理。
⑵.管理是通过别人或与别人一起完成任务的过程。
一个好的管理者不以自能为能，而是通过其所带的团队的整体业绩来进行评价。
⑶.管理职能的一次实现是：
个人业绩—团队业绩
⑷.刘邦论人：论带兵，不如韩信，论智谋，不如张良，论统筹安排，不如萧何。“三人者，皆人杰也，吾能用之，以吾所以有天下也”。
项羽之能。
卡耐基墓志铭。
⑸.画圆、画直、画平—工匠—王宫
⑹.管理职能的二次实现是；
团队业绩—团队积极性
⑺.发挥领头雁的作用：
a. 雁群目标强，南飞、北回。
b. 步调一致。行则同行，止则同止，进退如一，中间没有掉队和另起炉灶的的个体。
c. 雁群会相互借势。“人”字形，省2/3的力气。
d. 头雁退下时会找好接班人。没有那只雁接班后会向后转。
没有好的接班人等于晋升无望。
IBM长板凳计划。
e. 团队协作。雁群中有受伤时，会有人照顾。
7.优秀员工的回馈，让领导做选择题
⑴买土豆
⑵客人来公司

十七.治水原理
草坪图2—不踩草坪的制度落地实施了—治水原理—堵不如疏—银行排队叫号—厕所放烟灰缸

十八.用人性完善管理
草坪图—制度如何制定—人性之路，制度之路—制度符合人性—凌晨2点上班—格罗佩斯大师 迪士尼案例

十九.知识管理体系

请大家在一分钟内，依次从1一直找到
50，中间必须找到每一个数字，而且必须按
次序找，不能跳数：
①看谁在规定时间内数的最多
②看谁在单位时间内数的最快

1.经验型知识
⑴个体知识组织化。每个人说，个人知识—组织知识—优秀员工离职了，人走了，经验也带走了。
⑵隐性知识显性化。有的人会做不会说，知识隐藏并消失。
⑶零散知识系统化。

2.过程型知识
⑴经验型知识分享后的效果。
⑵反常现象发生时—及时传递信息—降低组织成本，提高效率
⑶档案积累。电台竞聘上岗，新主持拥有资料对老主持的压力。

3.直击效率
⑴最后一次实验。
⑵疑问：两次同样的事有意义？个人没什么提升？
⑶知识管理的目的不是简单的能力提升，而是整体效率提升。
⑷新来一个人，不分享，数三遍，效率一定不会高。
烘焙操作手册
话术与运营规则
常见销售与操作误区

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