城市轨道交通服务礼仪模块一.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,模块1 城市轨道交通服务礼仪概述,模块1 城市轨道交通服务礼仪概述,学习目标,（1）了解服务的含义和特征。,（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。,（3）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。,（4）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。,（5）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。,模块1 城市轨道交通服务礼仪概述,1.1 服务的含义和特征,1.2 礼仪的基本理论知识,1.3 中西方礼仪的差异,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.1 服务的含义和特征,服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。,1.1.1 服务的含义,而具体到城市轨道交通服务，则是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动。这些产品和活动使得城市轨道交通的乘客在完成自身的位移需求外，还能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。,1.1.1 服务的含义,1.1 服务的含义和特征,1.1 服务的含义和特征,在此,22,小标题,服务的特征,无形性,差异性,不可存储性,评价的复杂性,1.1.2 服务的特征,1.1 服务的含义和特征,（1）无形性。服务的无形性是指服务与有形的实体产品相比，其特质及组成服务的元素是无形无质的，而且具有同时性这一特征，也就是说服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。服务过程只可以感觉，不具有可视性。消费者关注的不仅是有形的物质产品，而且更加注重作为产品有机组成部分的服务的无形性，而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。,1.1.2 服务的特征,1.1 服务的含义和特征,（,2,）,不可存储性。服务产品伴不能像有形产品一样可以储存起来，以备将来销售；而是随着服务过程产生和被消费。,1.1.2 服务的特征,1.1 服务的含义和特征,（3）差异性。服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以,“,人,”,为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。比如，有经验的员工和没有经验的员工提供给客人的服务就会相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供给客人的服务也会不一样，同一位员工受到激励和缺乏激励时提供给客人的服务效果也不会一样。,1.1.2 服务的特征,1.1 服务的含义和特征,（4）评价的复杂性。实物产品由于具有实体性的特点，因此可以按照统一的工艺流程进行生产，按照统一的技术标准进行评价，而测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。,1.1.2 服务的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.1 礼仪的含义,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.1 礼仪的含义,从不同的角度，可以对礼仪做出不同的界定。,（1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外部体现。通过一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养,、,素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。,（2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则。,（3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，即一种处理人际关系的交际方式或交际方法。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.1 礼仪的含义,（4）从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行有效沟通的技巧。,（5）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。,（6）从民俗的角度来看，礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习俗，也是人际交往中约定俗成的对人表示尊重、友好的习惯做法。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,礼节,礼貌,仪式,仪表,礼俗,1,2,3,4,5,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,礼节,是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映了一定道德原则的内容，反映了对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会中，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，使得礼节多流于形式。,（1）礼节,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,现代礼节主要包括介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、打电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等。,（1）礼节,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,礼貌,是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。礼貌是个体道德品质修养中最直接、最简单的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会中，使用礼貌用语、语气和蔼、行为得体、尊重他人已成为人们日常的行为规范。,礼貌主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度的礼貌、行为举止的礼貌等。,（2）礼貌,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,我们常把民俗礼仪称为礼俗，它是泛指不同文化、不同地域的风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗普及于社会和群体之中，是人们在一定的环境中，在长期的认知和行为习惯中形成的，具有典型的文化、地域特色。,（3）礼,俗,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,仪表,是指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。,（4）,仪表,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.2 礼仪的内容,仪式,是指行礼的具体过程或程序。它是礼仪的具体表现形式。仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是约定俗成的。,（5）,仪式,01,02,03,04,05,1.2.3 礼仪的分类,（1）政务礼仪。,（2）商务礼仪。,（3）服务礼仪。,（4）社交礼仪。,（5）涉外礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.3 礼仪的内容,政务礼仪,是国家公务人员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规范。,（1）政务礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.3 礼仪的内容,商务礼仪是在商务活动中相互尊重的行为准则。它的核心是一种行为准则，用来约束商务活动的方方面面。它的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。,（2）,商务,礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.3 礼仪的内容,服务礼仪是指服务行业的从业人员在从事本职工作时应具备的基本素质和应遵守的行为规范。,（3）,服务,礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.3 礼仪的内容,社交礼仪也称为交际礼仪，是指社会各界人士在一般性的、日常性的人际交往中应具备的基本素质和应遵守的道德规范。,（4）,社交,礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,1.2.3 礼仪的内容,涉外礼仪又称为国际礼仪，是指在对外交往中，用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。,（5）,涉外,礼仪。,1.2 礼仪的基本理论知识,（1）文明性。,礼仪是人类文明的结晶，是现代文明重要的构成部分。文明的宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地融合到一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，如待人接物热情周到、有礼有节，人们在交往中彼此尊重、和谐相处，这些都体现了人们日常生活中的文明。总之，礼仪是人们内心文明与外表文明的综合表现。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（2）共通性。,礼仪是一门专门研究人的交往行为规范的科学，是同一社会中全体成员调节相互关系的行为规范。礼仪随着社会生产、生存环境和生活形态的变化而不断得到充实和完善，逐渐成为社会各阶层共同遵守的行为准则。在现实生活中，每个人都必须参加交际活动，而礼仪正是一门将交际活动导向成功的科学。每个国家或地区、民族的礼仪，既有自身的特征，也有着相通的共性。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（3）民族性。,由于各民族在习俗、生活习惯、地理环境、交通条件及文化修养等方面各不相同，因此在礼仪上的表现也具有一定的差异性。各民族的习俗礼仪都凝结着本民族本地区人民的文化情结，因此各族人民都会严格遵循，苦心维护。这就要求人们在社会活动中，相互学习，相互尊重，求同存异，入乡随俗。与我国的现代礼仪相比，国际礼仪最大的不同是其主要起源于西方，受西方文化的影响较深。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（4）特定性。,礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况下的一般的人际交往与应酬。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。礼仪不是放之四海而皆准的东西，当所处场合不同、所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往也会不同，有时甚至会差异很大。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（5）传承性。,礼仪是一个国家、一个民族传统文化的重要组成部分，其发展与沿用从来就没有间断过，它是历史的产物，每个时代都能反映其发展面貌，既有精华也有糟粕。现代礼仪必须要从传统的礼仪精神遗产中批判地继承，在继承我国古代民族特色礼仪的精华的同时，注意汲取外国礼仪的合理部分，特别是注意汲取目前通行的当代国际礼仪的一切长处。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（6）发展性。,礼仪不是永远不变的，它是随着时代的发展而与时俱进的，时代越进步，对礼仪的要求就越严格、越完善。目前，礼仪已经渗透到人类社会生活中的各个层面，反映着市场经济时代的政治、经济、文化、道德等各方面的面貌。随着世界经济全球化、一体化的发展，各个国家、各个地区和各个民族之间的交往日益密切，他们之间的礼仪也会不断地相互影响、相互渗透，并被赋予新的内容。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,（7）规范性。,礼仪是人们在交际场合中待人接物时必须遵守的行为规范，它约束着人们在不同交际场合的言谈举止和行为规范，是人们在一切交际场合必须采用的准则，也是衡量他人、评价自我的一种标准。,1.2.4 礼仪的特征,1.2 礼仪的基本理论知识,人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，又要宽以待人。理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。,1.2.5 礼仪的原则,（1）,宽容的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，也包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。,1.2.5 礼仪的原则,（,2,）,敬人的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。自律是按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。,1.2.5 礼仪的原则,（,3,）,自律的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。,1.2.5 礼仪的原则,（,4,）,遵守的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种,“,度,”,。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个,“,度,”,的问题，没有,“,度,”,，施礼就可能进入误区。,1.2.5 礼仪的原则,（,5,）,适度的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。,1.2.5 礼仪的原则,（,6,）,真诚的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。,1.2.5 礼仪的原则,（,7,）,从俗的原则,1.2 礼仪的基本理论知识,平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。,1.2.5 礼仪的原则,（,8,）,平等的原则,1.3 中西方礼仪的差异,（1）在称谓或称呼方面，西方人通常是比较笼统的，通常一个称呼可以涵盖中国的很多个称呼。例如，西方人称呼男性为先生，称呼女性为女士或者小姐。而,“,先生,”,一词在我国各类词典中的第一解释就是,“,教师,”,，是对教师最古老、最悠久的称谓，已经流传了几千年。中华人民共和国成立后，我国熟人间相互称呼经常在姓名后面加上,“,同志,”,一词。但是，随着改革开放，现在,“,先生,”,成为我国社会上最流行的尊称口语。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（2）在见面交往礼节方面，中国人通常是见面喜欢点点头、握握手或行拱手礼，或者微微欠身然后握手，而西方人觉得欠身似乎显得自卑。在西方，特别在欧美国家，拥抱礼却是十分常见的见面礼与道别礼，亲吻礼和吻手礼也是常见的西方见面礼。这种习惯逐渐演变成今天作为见面和告辞的,“,握手,”,礼节，被大多数国家所接受。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（3）在宴客方面，喝酒历来被中国人视为做生意、交朋友等社交场合不可缺少的一环。中国通常遵循的是酒杯不能空茶水也不能太满；而西方人通常喜欢啤酒、葡萄酒，不喜欢劝酒，他们的行为会随女主人的动作而进行。中国是一个酒文化大国，几千年流传下来的酿酒工艺和人们赋予酒的美好寓意，使饮酒成为中国人宴请宾朋、交际应酬等活动中不可缺少的内容。中华民族博大精深的酒文化也令西方人折服，使他们对中国的白酒满怀好奇心，但他们对中国酒桌上的强行劝酒比较反感。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（4）在禁忌与习俗方面，中国人不喜欢说4，觉得8非常吉利，而西方人不喜欢13。中国人视4为不吉利，因为与,“,死,”,同音；而在荷兰语中4却是个喜庆的数字，因为与荷兰语,“,庆祝,”,一词的发音相近。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（5）中国人通常以登门拜访表现他的热忱。西方人在拜访前则先要跟主人预约，忌突然造访；否则，受访者会感到不快，因为这突如其来的拜访打乱了工作安排，给他造成了极大的不便。对于约好的拜访一般要准时。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（6）中国人见面客套时喜欢问,“,去哪,”“,吃饭了没,”,等，而西方人却认为，这是在侵犯他们的隐私，西方人对此感到很怪异。西方人们分手时通常说,“,Good-bye,”,，相当于中国人说,“,再见,”,。如有贵客或不太熟的人来访或串门儿，客人离开时，按中国的习惯，主人要把客人送到房门口或大门口。客人对主人说,“,请留步,”,，主人最后要说,“,走好,”“,慢走,”“,慢点儿骑,”,之类的客套话。而西方人微微一笑并作个表示再见的手势就可以了。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（7）如今中国人穿着打扮日趋西化，正式场合男女着装已与西方并无二异。,（8）中国人通常会在女官员、女企业家、女学者、女明星等面前遵循女士优先原则，却很少理会女翻译、女导游、女陪同、女记者等；而西方人对此一视同仁。,正式的公务场合或宴会上，遵守礼仪是自身良好修养的体现，也是对一同参加宴会的人的尊重。,1.3.1 从不同的方面看中西方礼仪的具体差异,1.3 中西方礼仪的差异,（1）中国传统礼文化强调谦虚谨慎，西方是在得体的基础上强调个体和个人价值。西方人崇拜个人奋斗，尤其为个人取得的成就而自豪，从来不掩饰自己的自信心、荣誉感以及在获得成就后的喜悦。而相反，中国文化却不主张炫耀个人荣誉，提倡谦虚谨慎，大多反对或蔑视王婆卖瓜式的自吹自擂。然而，中国式的自我谦虚或自我否定却常常使西方人大为不满。,1.3.2 中西方礼仪文化呈现出的不同特色,1.3 中西方礼仪的差异,在西方人看来，这不仅否定了本身，还否定了赞扬者的鉴赏力，甚至有欺骗的嫌疑。可见，这种中国式的谦虚在西方的竞争市场是行不通的。因而，在中国人看来，西方人的思维方式更为简单直接，表现在言语上就是表里如一，即,“,是,”,就是,“,是,”,，,“,不是,”,就是,“,不是,”,。,1.3.2 中西方礼仪文化呈现出的不同特色,1.3 中西方礼仪的差异,（2）中国传统文化提倡尊卑次序，西方社会提倡自由平等。东方文化等级观念强烈，无论是在组织还是在家庭，都有一定的辈分等级。尽管传统礼制中的等级制度已被消除，但等级观念至今仍对东方文化产生影响。在中国，传统的君臣、父子等级观念在中国人的头脑中仍根深蒂固。例如，父亲在儿子的眼中、教师在学生的眼中有着绝对的权威。,1.3.2 中西方礼仪文化呈现出的不同特色,1.3 中西方礼仪的差异,在西方国家，除了英国等少数国家有着世袭贵族和森严的等级制度外，大多数西方国家都倡导平等观念。特别在美国，崇尚人人平等。在家庭中，美国人不讲辈分，只要彼此尊重。在家庭成员之间，不分长幼尊卑，一般可互称姓名或昵称。在家里，孩子可以直接叫爸爸、妈妈的名字。对所有的男性长辈都可以称,“,叔叔,”,，对所有的女性长辈都可以称,“,阿姨,”,。这在我们中国是不行的，必须要分清楚辈分、老幼等关系，否则就会被认为不懂礼貌。,1.3.2 中西方礼仪文化呈现出的不同特色,1.3 中西方礼仪的差异,造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。礼仪是与本土的思想文化相对应的，由于形成礼仪的重要根源宗教信仰的不同，使得世界上信仰不同宗教的人们遵守着各不相同的礼仪。张之洞在有名的劝学篇里面讲到：,“,中学为内学，西学为外学；中学致治身心，西学应世事。,”,1.3.3 中西方礼仪文化差异的成因,1.3 中西方礼仪的差异,在礼仪的表现中，西方更多的聚焦在行为、语言上；而中国礼仪在长期历史发展过程中，不仅行为人的语言、行动本身具有话语意义，同时行为的客体还需从行为人的语言、行动中去,“,悟,”,出一些东西；在言传的同时，还需意会。东方文明和西方文明都是在一定的社会历史条件下产生和发展的，没有孰优孰劣的问题。就西方文明来说，它的历史较短，而它的人民是从各个地方移民而来的，众多不同民族和种族都融合在一起，文化的兼容性很强。他们信奉的西方精神，是在英雄主义和献身精神的基础上建立起来的。,1.3.3 中西方礼仪文化差异的成因,1.3 中西方礼仪的差异,用,“,和而不同,”,的态度来对待中西礼仪文化差异，承认和尊重差异，探寻礼仪文化的互通性，有助于增强对文化差异的敏感性和对他文化的适应力，从而提高交际效率。认清中西礼仪文化的差异，将两者合理有效的融合，方能建立适合中国当代社会的礼仪文化体系，达到和谐社会的理想。,1.3.3 中西方礼仪文化差异的成因,1.3 中西方礼仪的差异,创建和谐社会，必须先从礼仪开始。中国今天面临前所未有的挑战，无论是物质、精神、文化，还是其他各方面，都急迫的需要一套完整而合理的价值观以进行统一。我国是个开放的国家，我们要不断加强国际礼仪交往等知识的学习，向世界人民展示我们的形象。,1.3.3 中西方礼仪文化差异的成因,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,城市轨道交通服务礼仪是礼仪在轨道交通服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。城市轨道交通服务礼仪主要是指社会要求轨道交通服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，也就是轨道交通服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例。,1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的含义,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,（1）规范性。因为城市轨道交通服务涉及区域广、服务对象多，不能做到一对一的特色服务，因此有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平。,1.4.2 城市轨道交通服务礼仪的特征,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,（2）时效性。快速高效是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生，因此，城市轨道交通客运服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动，满足乘客的乘车需求且尽可能让乘客感受到被关心和尊重。,1.4.2 城市轨道交通服务礼仪的特征,1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征,（3）先进性。城市轨道交通投资大、建设周期长、运行速度快、运载量大、自动化程度高，多采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施。因此，其设备设施提供的服务也是相对先进的，对于服务而言，要有先进的服务过程与之匹配。,（4）稳定性。城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担了社会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件影响。,1.4.2 城市轨道交通服务礼仪的特征,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供安全、可靠、快捷、舒适的客运服务。因此，城市轨道交通服务礼仪的对象就是选择乘坐城市轨道交通类交通工具的乘客。图1-1所示为乘客乘车的流程。,1.5.1 城市轨道交通服务礼仪的内容,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,城市轨道交通服务礼仪主要以轨道交通服务人员的职业礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、客运服务礼仪和乘客投诉处理为其基本内容。,城市轨道交通运营企业为保障良好的客运服务质量，结合乘客的乘车需求，制定出城市轨道交通运营企业服务质量管理体系和城市轨道交通车站客运服务内容，如图1-2和图1-3所示。,1.5.1 城市轨道交通服务礼仪的内容,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.5.2 城市轨道交通服务礼仪的意义,1.区域、城市的形象窗口,2.提升企业的整体形象,5.有助于提高服务人员的个人素质与服务质量,4.为企业创造更多的经济效益和社会效益,3.提升企业的吸引力与竞争力,1,2,3,4,5,1.区域、城市的形象窗口,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,大力发展城市轨道交通是解决都市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国已有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具。作为交通服务行业，城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市轨道交通服务礼仪显得格外重要。,01,提升企业的整体形象,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。塑造并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，而是为了服务对象。而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段。人们对一个企业的认识，首先是从该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务礼仪可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。,02,提升企业的吸引力与竞争力,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质人才，以增强企业自身的实力。好的服务礼仪代表着企业的形象，无疑会吸引更多的优质人才，这样的强强联手，才会最终提升企业在行业内的竞争力。,03,为企业创造更多的经济效益和社会效益,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济中的地位越来越显示出其重要性。企业之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多是无形服务的竞争，企业已经意识到良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。与此同时，服务礼仪的意义绝不仅局限于经济层面，它已渗透到社会生活的各个层面，社会文明的发展和民主的进步呼唤着服务礼仪的完善。服务礼仪可以给一个企业带来更多的社会效益，它会使社会更和谐、世界更美好。,04,有助于提高服务人员的个人素质与服务质量,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况下，乘客对服务态度的重视程度，往往会高于对服务技能的重视程度。服务礼仪有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量，它不仅能使服务交往变得顺利，让服务对象感觉轻松和愉快，而且还能使服务人员通过养成良好的服务意识对服务对象的需求做出适时的反应，从而使服务对象满意。,05,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,1.填空题,（1）城市轨道交通服务是为了满足乘客_的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的_及_的产品和活动。,（2）服务的_是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,（3）_是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。,（4）_是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。,（5）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。,1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义,2.简答题,（1）什么是服务？服务有哪些特征？,（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？,（3）礼仪可分为哪几类？,（4）简述城市轨道交通服务礼仪的特征。,（5）城市轨道交通服务礼仪的意义是什么？,Thank You!,