龙谦科技IT外包服务订购协议.doc

龙谦科技IT外包服务订购协议
龙谦科技IT外包服务订购协议
甲方：
乙方：深圳市龙谦科技有限公司
感谢您使用深圳龙谦科技有限公司凯普威尔IT外包服务，乙方将按照ITSM国际标准，承担起甲方IT服务部门职责，将IT网管部门由成本中心转变为服务部门和效益部门。乙方将严格以流程管理配合技术手段为甲方计算机网络系统实现稳定、连续、高效运行，以促进甲方专注于核心业务发展。
甲方- 南京市园林规划设计院有限责任公司深圳分公司 愿意使用乙方提供信息技术服务并支付服务费用，甲、乙双方本着互惠互利原则，通过友好协商签订以下服务协议。

一、服务内容
1、电脑日常维护：包括重新安装系统（xp oem系统/正版系统），杀毒，安装/更换软件（非专业设计软件，如pro-e,photoshop、金
蝶等），电脑各类故障检修（如：无法启动电脑，不能进入系统，运行速度减慢，运行不稳定．．．）、更改设置，安装或增加外设、
外设安装调试、故障检测等。
2、服务器维护：保证服务器正常运行，安装及设置服务器（不包括服专业务器软件，如邮件系统），更改设置等；
3、网络维护：包括网络设备基本调试、优化，线路整理、优化，以及网络扩展规划；
4、日常服务：包括电脑更换位置，人员电脑调整等；
5、应急服务：在接到甲方电话或其它方式通知后，乙方必须马上作出回应，并最快40分钟到达；
6、电话支持：5X8电话支持服务，客户出现问题或者需要咨询时候，电话支持解决，如不能解决则直接报应急服务；
7、巡检：每月固定巡检3次，检查使用中出现隐患及设置，包括设备运行状态等，如：电脑系统不正常、杀毒软件升级、系统备份文件检查、多余恶意软件清除等。
8、备件服务：在出现设备或者配件损坏，影响到公司业务时候，我们提供设备或者配件，待设备维修和更换后换回，保证公司业
务正常进行，如：路由器、电源等；
9、IT设备故障、技术知识等常见问题电话咨询。
10、补充说明：
收费服务项目：服务点（电脑数量）增加、布线、购买或维修配件，装机、专业设备或专业网络设备调试（如VPN），专业服务器
软件安装（如mail系统，船务系统、金蝶财务系统等），数据灾难恢复；重要数据备份。
10.1、硬件维修：乙方服务费用中，不包含设备维修、更换与系统升级引发费用。因此，在服务期内，无论何种原因涉及到甲
方设备维修、更换与系统升级等事项，均需得到甲方确认，涉及相应费用也由甲方承担，乙方负责具体落实。
10.2、软件版权：除去乙方为实现服务目标，需在甲方设备上安装服务工具类软件，乙方不为甲方设备上（包括原有或要求乙
方安装）软件版权问题负责。乙方亦不提供任何软件版权给甲方（包括上述由乙方提供服务工具类软件）。
10.3、咨询服务：在服务期内，根据甲方要求，乙方可以为甲方设备采购和更换、软件升级和采购，网络构建和改造等提供咨询
和建议，但具体项目建设和采购所涉及费用不包括在本协议服务费用内，双方应另行商议、立项执行。
10.4、本协议是甲乙双方公司行为和承诺，对于甲方私下与乙方维护人员商定和发生诸如维修、采购等行为，乙方不承担因
乙方正常维护人员变动等而给甲方日后相关保修、维护等情况带来责任。

二、服务方式及地点
1、乙方为甲方提供服务为：计算机及网络系统清理、优化、灾备；对甲方员工使用计算机系统进行远程协助和诊断；应急上
门服务；乙方作为甲方IT服务部门，提供报告：网络使用、改进和采购建议。
2、服务地点为： 深圳市福田区新洲北路满京华投资大厦402A。
3、如甲方搬迁，应立即通知乙方并更改协议内容。

三、服务条款
1、报修时间 ：周一至周五 9：00-18：00（节假日除外）
2、为维护甲方利益及配合乙方顺利开展服务，提高工作效率，签订协议后，甲方应向乙方指定一名联系人(见《附表二》).并有义
务全力配合乙方工作，确保乙方清理优化灾备工作并在后续服务中能严格按照流程处理故障。
3、乙方工作人员将直接与甲方指定联系人接触(包括增加服务点、报修、服务费结算)其他人员一律视为无效。如甲方须要变更
联系人，应书面通知乙方变更，甲方对乙方委派工作人员或工程师服务不满意，有权要求更换。
4、甲方在本协议所包括服务设备出现故障时，甲方联系人有义务在第一时间通知乙方，并如实告知乙方故障现象及设备数量。
5、乙方有责任告知甲方系统及故障设备事故原因，并给出解决方案，如果甲方设备故障严重，应首先联络原供应商，如果已过
保修期，而又无法现场修复，由乙方经甲方同意后带回检测，并在24小时内确定故障告知甲方，甲方自行维修或购买配件，然
后由乙方评估配件及安装；
6、部件更换：
6.1、乙方有责任告知甲方更换部件可能会出现影响，以及设备将来会出现功能、性能方面隐患，且乙方须与甲方协商
在得到甲方确认后方可进行更换，乙方有责任归还甲方原配件。
6.2、更换部件由甲方提供，乙方有义务提供部件市场报价，供甲方参考。
7、乙方每月不定期上门巡检3次（每10天一次），甲方服务设备出现紧急故障无法正常运作时，在接到甲方电话或其它方式通知
后，乙方必须马上作出回应，如不能电话和远程修复，应马上派单，并最快40分钟到达（具体根据情况而定）。
8、维修服务前，甲方应备份报修电脑内数据，乙方应将维修过程中可能造成数据损坏或丢失风险告知甲方。
9、乙方不承担人为原因或硬件损坏造成数据丢失而引起后果和责任，并由此产生乙方上门所需费用由甲方承担；除此之外其
他原因造成甲方损失，乙方应承担相应责任。

四、乙方对甲方工作配合要求
1、乙方工程师在甲方现场工作时甲方应尽可能配合工作，如提供计算机驱动程序。乙方工程师需要现场查阅网上资料时，在不
涉及甲方网络安全和其它特殊考虑前提下，甲方应当配合。在保证甲方系统正常功能和保护数据前提下，乙方工程师有权决
定解决问题方案。
2、在做重大改动（如重装操作系统）时，乙方工程师会询问甲方有无重要数据需要备份，甲方应当配合。如甲方认为不需备
份或不同意备份，甲方签字并说明后，由此产生后果（如甲方重要数据、资料丢失等），乙方不承担相应责任。
3、为实现上面所提端到端服务，甲方对乙方在甲方设备上安装服务工具应予配合。
4、 为方便识别服务设备及甲方人员联系乙方，乙方会在管理设备上粘贴印有客户ID和服务电话标贴，甲方对这一工作应予
配合。
5、每次现场服务结束后，乙方工程师填写《现场服务评估表》，写明工作内容、工作过程、完成情况以及建议等等，请甲方相关人
员签字确认。

五、保密义务
1、双方同意在本协议执行过程中了解到与双方有关内容以及数据或信息确认为机密，涉及到信息泄露等事件，双方都有权力
追究对方法律责任。
2、双方负责确保其职员对有关信息资料应有严格遵守保密义务和责任。
3、在事先未得到一方书面许可情况下，另一方不得单方面将注有“机密”或类似字样文件资料或无类似字样但具有保密性文
件资料内容透露给任何人。
4、 乙方人员在进行系统服务时，必须确保甲方系统中信息安全，未经甲方同意不得擅自删除和转移甲方系统中信息，并为其
保密。
5、 乙方安装在甲方用户机器上“帮助台客户端软件”，是一个在线诊断和起用户服务助手作用工具，不会泄露任何用户数据（获
取系统信息和进行在线支持也必须在客户授权下才能操作）。如因该软件引起用户数据泄密，乙方承担相应责任。

六、免责
1、非乙方过错在设备管理过程中因硬件老化等原因形成损坏乙方不承担责任。
2、甲方对其重要资料、文件应当自行备份数据。乙方可以应甲方要求为甲方代做备份，并会严格遵守保密义务，全力做好在自
己服务范围内数据安全工作，但不对甲方因自身原因造成数据丢失承担责任。
3、乙方对所提供服务承担有限责任，不承担可能与服务相关间接损失。

七、不可抗力：
1、如协议项下服务出现因不可抗拒（如火灾，洪水，战争暴力）原因而导致乙方不能按本协议规定日期如期交付，本协议履行时
间相应顺延，延长时间与受影响时间相等。
2、 由于其他类似人力不可抗拒事件引起事故，使双方不能及时履行各自责任，双方均不对此承担责任。但双方可因此延迟履行
本协议。

八、价格与付款
1、甲方订购乙方服务总价为人民币 肆仟捌佰元整（￥4800.00） ；服务期为 2011 年 08 月 01 日至 2012 年 08 月 01 日。乙方凭税务发票领取服务费。
设备名称
设备属性
数量
价格/年
相 关 说 明
电脑终端
台 式
20　

笔记本
2　

打印机

1　

多功能一体机

2　

服务器

1　

网络设备　

1　

2、甲方付款时间：全年维护费用分四次平均支付即每三个月付款一次，在每个支付期间第二个月支付三个月维护费。
3、在协议有效期内，甲方如果新增设备，则乙方参照附件一中服务产品内容，根据已签订合同中相关设备维护费向甲方收
取服务费用。
4、备注： （1）本合同价维护电脑台数以台式机为计算依据，即甲方台式电脑总台数不超过20台。
（2）合同期间如甲方台式电脑数量超过20台，超出电脑从购置第二个月起，年服务费为每台人民叁佰元整（￥300.00/台，年） ，按本合同约定付款方式随同本合同付款期支付。
（3）服务期满如甲方续约，年服务费总价为人民肆仟伍佰元整（￥4500.00） ，如甲方电脑台数增加到30台，乙方应给予甲方总价9折优惠。
（4）甲方对乙方服务质量和态度如不满意，对乙方提出投诉，超过三次乙方不改进，甲方有权中止合作。

九、服务及投诉
我们统一服务电话为：3 82237011
为保证乙方对甲方提供合乎协议约定服务，同时也接受甲方对乙方履行协议约定服务进行监督，乙方专设了服务投诉邮箱
，凡涉及乙方在服务中出现相关问题，甲方可以以邮件方式进行投诉反馈，乙方会在三个
工作日内明确给与甲方回复。

十、有效期与终止：
1、本协议有效期是自协议生效日开始，到达本协议中服务到期日后，再从那时开始以一年周期持续生效。因此若双方无异议，
在当年服务到期日后，本协议会自动延续一年，（协议延续后，乙方服务期及甲方付款责任随之延续），除非发生下面
协议终止情况。
2、在当年服务到期日一个月前，任一方书面通知另一方不再续约。
3、协议有效期内，甲方对乙方服务不满意，可通过乙方客服中心投诉，促乙方改善。如在服务期内，连续投诉三次且均未改
善服务时，甲方有权提出终止协议，乙方退还协议终止日起甲方余款。协议有效期内，如因甲方不履行协议要求配合义务，
致使乙方服务无法按协议规定方式有效开展，乙方有权提出终止协议；如甲方未能按期付款，乙方有权停止服务亦有权提
出终止协议。在以上情况下，任一方书面提出终止协议后，另一方需于五个工作日内给予答复，双方协商解决；否则，协议自
行终止。

十一、其它：
1、本协议为打印格式文件（需填入内容用下滑线标出），任何在本协议上手工修改无效。
2、对本协议条款任何变更，须经双方协商同意后，双方签署书面文件，作为本协议组成部分并具有同等效力。
3、本协议未尽事宜由双方另行协商，如因执行本协议所发生和本协议有关一切争议，双方应友好协商解决。如经协商未达成
一致，任何一方均可向住所地仲裁机关提请仲裁。
4、本协议一式三份，甲方执一份，乙方执二份，具同等法律效力。本协议经双方加盖公章或合同专用章并双方签字后生效。

甲方： 乙方：深圳市龙谦科技有限公司
(公章) (公章)
开户名： 开户名：深圳市龙谦科技有限公司
开户行： 开户行: 深圳农业银行
帐 号： 帐 号:41-3600
地 址： 地 址：深圳市罗湖区南湖路1001号1603室
甲方代表（签字）： 乙方代表（签字）：
年 月 日 年 月 日

附件一： 服务产品内容
“电脑系统运维保障服务”
一、面向客户
中小型企业（或大型企业分支机构），无专职IT技术人员。需要及时排除电脑故障，但更希望不出故障和少出故障。

二、服务目标
保障电脑系统稳定运行，不出或少出故障，在故障发生时能够及时解决，快速恢复正常工作。

三、终端服务内容
1、各类软故障检修
通过结合在线支持和现场服务，解决客户电脑系统方面不涉及硬件维修报障，如电脑运行速度减慢，无法启动，不能进入系统，宕机，网络故障，常用应用软件不能正常工作等。
2、硬件故障检测，配件询价及性能测试
硬件代为维修、配件采购需额外收取服务费用。
3、日常维护
定期或不定期做系统检查和清理，包括系统检查清理（硬盘、内存和CPU占用、异常设备、驱动程序、注册表、启动项、服务项）和安全性检查清理（安全性配置、病毒、木马、共享目录、IE插件、可疑进程/服务项），保障系统良好运行状态。
4、系统优化
对IT系统进行优化整合，做到稳定、安全、精简、快速、性能最大化。
5、安全策略设置和安全问题解决
协助制订管理规则和安全策略并执行；病毒、木马等引起系统问题诊断和解决。
首次现场服务前与客户确定企业电脑安全策略，统一部署。定期做安全性检查和清理（安全性配置、病毒、木马、共享目录、IE插件、可疑进程/服务项）。及时通知安全事件（病毒信息、Windows重要更新），修复安全漏洞。通过与最终用户交流，培养用户正确操作习惯。
6、系统恢复与灾备处理
做系统灾备和提供相应工具，当遇到严重问题时，可以快速恢复客户系统。
7、IT系统使用技术支持
通过电话、在线交互、网上提问解答等方式，解答客户在使用桌面电脑、网络、服务器等IT相关系统中技术疑惑，如电脑操作指导，常用应用软件使用方法与技巧，网络设置、新软件硬件安装支持，系统和数据迁移，数据销毁等。

四、服务器维护内容
鉴于服务器种类和应用繁多，在这里我们提供服务器维护服务仅以服务器操作系统可用性与性能维护；其它基于服务器系统上软件系统应用维护，另行与客户协商具体要求和责任（以合同附件），维护费用也另行商定。

五、网络设备维护内容
鉴于网络设备种类和应用繁多，如路由器、交换机等，在这里我们提供网络设备维护服务仅针对简单共享上网路由器、N-WAY交换机可用性与性能维护，涉及复杂防火墙、VPN路由器、二层/三层交换机等维护，另行与客户协商具体要求和责任（以合同附件），维护费用也另行商定。

六、其它设备维护内容
鉴于IT外设种类和应用繁多，在这里我们提供IT外设维护服务仅以与计算机网络相连设备，这类设备维护费用具体协商而定（以合同附件）；单独使用IT外设（如传真机、复印机）不在我们维护范围内，属于我们维护范围这类设备，我们维护服务仅限于该设备硬件无故障情况下进行，如属于设备硬件故障，我们维护服务仅限协助诊断和提供咨询建议。

七、服务产品特性描述

电脑系统运维保障服务
为中小型企业或办事处客户及时排除电脑故障，更致力于做到不出故障和少出故障。
故障检修与恢复，日常维护，灾备服务，上门灾难恢复，在线帮助。
5*8小时终端客户在线支持，7*12小时紧急报障。现场服务响应见“服务响应标准”。
Call Center系统，帮助台（包括在线支持、快速访问工具），ASK系统，知识库
备 注：
（1） 5*8小时为星期一到星期五9:00~12:00及13：00~18：00。
（2） 7*12小时为星期一到星期日8:30:~20:30。
（3） 国家法定节假日（不含调休对换时间）不包含在上述时段内。

八、服务响应标准：
1、技术支持中心响应标准
对于客户使用电话、在线提问类即时通讯工具发起支持要求，在服务时间内，技术支持中心技术支持专员应按响应标准要求及时响应，进行技术支持。不能即刻解答问题即形成待处理事件，按事件响应等级，在规定处理时长（该时长是在对应技术支持时间范围内进行推移）内反馈结果。对于“电脑系统运维保障服务”，技术支持中心响应标准与服务要求为：
事件级别
事件描述
技术支持中心响应标准
技术支持时间
处理时长
1- 紧急
系统出现可至业务停顿严重问题或隐患（公司范围内电脑爆发、网络不可用、应用服务器宕机）
5*8小时终端客户在线支持；
7*12小时电话报障；
在线请求响应时间2-5分钟；
提问回复时间4小时内
7*12小时
4小时
2-较紧急
服务器，网络出现影响业务效率问题；单台或少量个人电脑无法使用
5*12小时
6小时
3- 一般
服务器，网络运行问题或安全隐患；影响个人电脑正常使用问题
5*8小时
8小时
4- 低
设备检修；开户操作
5*8小时
12小时
备 注：
（1） 5*8小时为星期一到星期五9:00 ~ 12:00及13：00 ~ 18：00。
（2） 5*12小时为星期一到星期五8:30 ~ 20：30
（3） 7*12小时为星期一到星期日8:30 ~ 20:30。
（4） 国家法定节假日（不含调休对换时间）不包含在上述时段内。
2、现场服务响应标准
需要现场支持事件，深圳龙谦现场服务专员将会按照事件响应等级，在规定响应时间内(该时间计算是在对应现场支持服务时间范围内进行推移)到达客户现场。对于“电脑系统运维保障服务”，现场支持服务时间与响应标准为：
事件级别
事件描述
现场支持服务时间
现场支持响应时间
1- 紧急
系统出现可至业务停顿严重问题或隐患（公司范围内电脑爆发、网络不可用、应用服务器宕机）
7*12小时
3小时内
2-较紧急
服务器，网络出现影响业务效率问题；单台或少量个人电脑无法使用
5*12小时
4小时内
3- 一般
服务器，网络运行问题或安全隐患；影响个人电脑正常使用问题
5*8小时
5小时内
4- 低
设备检修；开户操作
5*8小时
12小时内
备 注：
（1） 5*8小时为星期一到星期五9:00 ~ 12:00及13：00 ~ 18：00。
（2） 5*12小时为星期一到星期五8:30 ~ 20：30
（3） 7*12小时为星期一到星期日8:30 ~ 20:30。
（4） 国家法定节假日（不含调休对换时间）不包含在上述时段内。

附件二： 客户设备清单
一、客户信息
项 目 名 称
最 终 用 户 资 料
公司中文全名（必填）

公司英文全名

公司地址、邮编（必填）

联系人（必填）

电 话（必填）

手 机

E-mail（必填）

传 真

二、设备清单
设备类型
设备名称
内部编号
用户姓名
E-Mail
平台
地 点
备 注

日期：

客户签字：