美容院店长工作的标准流程.doc

美容院店长工作的标准流程
美容院店长工作的标准流程
——营销管理才哥
一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑）

二、早上
、 检查美容师的迎宾礼仪；
、检查美容区的卫生，整洁情况；
、查看订货申请表；
、开早会：
、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子；
、检讨服务品质（不厌其烦地加强）
、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；
、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍
、 提前分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。

三、以新客到店为例
、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：
、 美容师介绍店长（抬高店长）；
、 赞美客人；
、 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信；分页标题
、 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语；
、 问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……）
经常做——测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点
偶而做——加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期
从未做——告诉她保养及不保养的区别
、使用《顾客档案手册》，边填写边解说，如
粉刺黑头（怎样形成的）
痘痘（体内问题、护理问题）
油（皮肤的结构）
斑（内分泌问题、保养问题）
微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）
、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚
、店长作出判断，并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。
、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应
、 反应很好的——安排心目中的级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；
、 反应一般的——安排级美容师（要告诉美容师怎样及自己配合）；
、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理（告诉美容师怎样及客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）
、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你给李姐做的时候，按摩要轻一点，指压多一点等等”或“额头那颗痘痘给她清掉，注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们店长对你多好”）。
、及美容师的默契配合——要告诉美容师你要通过她了解到客人什么：
、 客人反应，在乎什么？
、 消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等）
、 护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？
、 用去角质、治粉刺的产品建议—天回店一次的反应是怎样，行或不行？
、 客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。分页标题
、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题——想长期在我们这里做保养吗？
、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。

四、在有空时
、随时接听电话，用专业的电话礼仪；
、若预约客人未到时要打电话追踪——结果（取消或改约记录）；
、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；
、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生备受尊重的感觉；
、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候；

五、随时关心客人
． 健康、气色状况；
． 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧；
． 情绪情况；
． 工作状况；
． 家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？
． 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合；
． 效果——给客人信心
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