客房服务员(基础)技能培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉锦禾管理培训中心,*,2025/6/20 周五,1,客房服务员（基础）技能培训,品牌部 钱莉凌,如家酒店连锁公司,Home-Inns&Hotel,s,Management Co.,2025/6/20 周五,2,目标,在课程结束时，你将能：,对酒店及客房有了初步的认识,掌握基本操作技能,学会简单的对客服务,符合酒店的形象及标准,2025/6/20 周五,3,课程安排,一 客房介绍,二 岗位职责与要求,三 客房基本知识,四 房间与公共区域清洁流程、标准,五 钥匙、布草管理,六 客房安全与工程,七 客房特别注意事项,2025/6/20 周五,4,客房的重要性与功能,2025/6/20 周五,5,客房占酒店总建筑面积的,80%,以上,酒店规模是以客房数量为标准的,客房是如家经济收入的重要来源,90%,以上,客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品,客房服务是酒店质量的重要标志,客房服务和管理直接影响全酒店的管理,2025/6/20 周五,6,客房是酒店的主体部分。,客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店,所有客房,的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个,理想,住宿环境。,客房服务员还负责,整个酒店公共区域,的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、,优雅宜人,的状态。,2025/6/20 周五,7,客房不象前台、餐厅,-,，服务员那样频繁的接触客人。,客房服务员是用,整洁,、,舒适,、,安全,和具有,魅力,的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的,幕后英雄,，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。,2025/6/20 周五,8,我们的产品,客房,干净,温馨,安全,舒适,如家理念,2025/6/20 周五,9,干净：确保酒店内每一个角落,处于最高的,清洁水准，包括客房、公众场所及,酒店的外观。,舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和,幽雅，使顾客能在优美的环境中度过,宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,2025/6/20 周五,10,安全：,*保障客人的安全，防止店内可能会,引起的危险事物和人。,*给客人以安全感，并迅速地提供有效,地服务，尽量满足客人地要求,。,2025/6/20 周五,11,温馨：软件硬件,*软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有,“,宾至如归,”,的感受，树立应有的友善态度。,*硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,2025/6/20 周五,12,岗位职责,2025/6/20 周五,13,客房服务员岗位职责：,直系上级,；,客房主管、客房领班,岗位职责,：,负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境,以及优质的服务。,工作内容,：,1,、,按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项,定期安排的工作。,2,、,认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。,3,、,按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。,4,、,检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。,5,、,熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即,报告上级。,6,、,清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。,7,、,有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时,报告上级。,8,、,保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。,9,、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。,10,、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。,11,、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对,客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级,报告。,12,、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、,通讯工具正确使用和保养。,13,、完成上级指派的其他任务。,2025/6/20 周五,14,公共区服务员的职责：,直属上级,：客房主管、客房领班,岗位职责,：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。,工作内容,：,1,、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、,餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范,服务。随时确保公共区域的卫生状况达到,窗明几净，地面墙面,无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。,2,、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。,3,、做好定期的各项清洁工作。,4,、每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。,5,、工作中遇到困难或问题，及时报告上级。,6,、遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。,7,、完成上级指派的其他任务。,2025/6/20 周五,15,客房服务员应具备的条件与规范,2025/6/20 周五,16,条件：,1,、亲切的服务态度,2,、专业技能,3,、礼貌,4,、同理心,5,、安全感,6,、宾至如归,7,、舒适感,8,、熟记住客人的特殊习性与喜好,2025/6/20 周五,17,规范就像一些严厉的老板，,客房服务员要绝对的,服从，并遵守这些规范。,2025/6/20 周五,18,1,、不可用手搭住客人的肩膀,2,、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，,只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。,3,、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告,主管。,4,、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。,5,、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。,2025/6/20 周五,19,6,、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。,7,、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。,8,、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的,东西一概不准使用。,9,、严禁将客人的遗留物品占为己有。,10,、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。,11,、严禁向客人索取小费。,2025/6/20 周五,20,客房基本知识,2025/6/20 周五,21,如客,1,、单人房,家房,2,、标准房（,大床,）,快种,3,、标准房（,双床,）,捷类,4,、套房,酒介,5,、豪华商务房,(,徐家汇、国贸店,),店绍：（,电脑、大床、沙发,）,2025/6/20 周五,22,单人床（,Twin-size Bed,)120,200,双人床,(,Double-size Bed,)150,200,大号双人床,(,Queen-size Bed,)180,200,特大号双人床,(,King-size Bed,)200,200,加床,(,Rollaway Bed,),可以折叠便于搬运,婴儿床,(,Cot,）可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,2025/6/20 周五,23,床上布件种类：,1,、床褥,2,、冬被,/,夏被,3,、枕头,4,、枕套,5,、床单,6,、被套,2025/6/20 周五,24,睡眠区域（,床,）,盥洗区域（,卫生间,）,书写区域（,写字台,）,贮存区域（,壁橱,）,客房布局,2025/6/20 周五,25,客房操作流程,2025/6/20 周五,26,准时到领班处签到上岗,领取清扫客房钥匙和,”,如家酒店连锁清扫员工作单,”,向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间,填写,”,清扫员工作单,”,布件投入指定地点,把工作车上垃圾放到指定地点,补充工作车上用品及用具,做好交接工作,交还楼层卡和,”,工作单,”,准备下班签出,客房服务员工作流程图,2025/6/20 周五,27,2025/6/20 周五,28,整理仪容仪表,上班签到并领取工作钥匙,开始工作,交接班并签离交钥匙,工具检查,工作车准备,客房服务员,工作准备,2025/6/20 周五,29,操作步骤,操作标准,整理仪容仪表,提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。,按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。,上班签到并领取工作钥匙,到客房主管处签到。,接受当天工作安排。,领取清扫客房钥匙和,“,如家酒店连锁清扫员工作单,”,工具检查,打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。,准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。,由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。,工作车准备,清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。,按清理,4,间房的工作量分层备好各类棉织品。,整理好垃圾袋,开始工作,开始清洁等服务工作。,交接班并签离交钥匙,由客房主管查完房后，填写交接班记录本。,在客房主管处签离并交还钥匙。,2025/6/20 周五,30,注意事项,1.,在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏,墙面及其它相关设备。,2.,不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放,私人的物品。,3.,现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考,虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工,难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗,员工的体力，因此要求员工一般每做完,4,间房后，进行,撤补。,4.,要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、,污渍，并且每月要打蜡一次。,5,、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油,等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要,通知工程维修人员。,2025/6/20 周五,31,铺床操作步骤：,2025/6/20 周五,32,将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,套被套,将床复位,套枕套,放枕头,查看外观,结束,2025/6/20 周五,33,注意要点：,1,、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），,先床头包角。,2,、包角：内角,45,度，外角,90,度。,3,、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。,4,、被子与床头平齐。,5,、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。,6,、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上,（薄枕前面露出,1/3,）。,2025/6/20 周五,34,清扫客房操作步骤,出租率低时：“,VIP,”,房、,“,请即打扫,”,房、走客房、住客房、空房,准备进房,见进房程序,检查工作车上客用品及工具是否齐全。,工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）,吸尘器跟工作车走。,写清进房时间，插上取电牌,将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。,打开所有照明灯具，检查是否完好有效。,巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。,操作步骤,操作标准,房间清扫程序,出租率高时：空房、“,VIP,”,房、走客房、,“,请即打扫,”,房、住客房,准备工作,打开房门（进入房间）,打扫房间不要把房间关上。,开窗户,关空调，打开窗户通风。,巡视检查,检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。,2025/6/20 周五,35,收齐茶（酒）具客用品,放到工作车上。,将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。,将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（,OC,房）,换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。,收下的被子、枕芯不得放在地面。,按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。,须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。,清洁垃圾,清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。,清理脏布件,从工作车上带进干净的布件。,做床,按铺床程序。,擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）,擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。,核对电视频道,按电视节目单核对和调拭电视频道。,2025/6/20 周五,36,将窗户位置按规定尺寸（,10cm-15cm,）合理调整好。,用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。,用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角、柜后等处。,检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。,将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）,除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。,清洁卫生间,见清洁卫生间程序。,补足客用物品,按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。,调整窗户位置,检查整理好窗纱、窗帘。,吸尘,不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。,环视检查房间整体,注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。,离开房间,退出房间并对大门做安全检查后锁门。,结束,认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。,2025/6/20 周五,37,杯垫,LOGO,朝上正放,于托盘内。,一次性纸杯,LOGO,居于杯托中间,，杯托,分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）,于杯垫之上,并且手柄处朝外,与托盘上,端平行,。,两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸,两侧并且,LOGO,摆放正确。,烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸,成品,字形,摆放）两袋茶叶中间部分。,如家快捷酒店的所有客房内均不配置,火柴。,房间托盘内的物品摆放标准,:,2025/6/20 周五,38,房间物品摆放（一）,1,、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。,2,、挂于门后的牌子“,DND”,朝房内。,3,、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需,有生产日期与保质期（供应商提供）。,4,、饮水机把手朝外。,5,、矿水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时，,及时调换。,6,、在桌面上的网线需有规则的绕好。,7,、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，,靠电视机，空调遥控器在外测）。,8,、电视机关机频道为,1,频道，音量适中。,（电视频道调试,1,10,为中央,1,台,10,台）,2025/6/20 周五,39,房间物品摆放（二）,9,、服务指南放于写字桌上，合适位置（本店,做到统一）。,10,、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。,（放于写字桌内侧）,11,、,打扫完毕后，窗户留,10,15,公分（下雨天,及时关窗）。,12,、厚帘拉至两侧（,40,公分左右）。,13,、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话,机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放,5,张,便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。,14,、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,2025/6/20 周五,40,清扫卫生间操作步骤：,操作步骤,操作标准,准备,带好清洁用具：干湿分色抹布五块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、消毒液一瓶。,进入卫生间，开灯和打开换气扇。,撤出脏布件和垃圾,撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。,将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。,擦净垃圾桶内外壁。,清洁消毒口杯,见口杯消毒清洁。,清洁面盆、台面及两侧墙砖,使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；,用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、不锈钢器皿；,面盆塞与溢水口也要清洁,不能有毛发。,2025/6/20 周五,41,清洁镜面,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。,用干净抹布从上至下擦净、擦亮。,不能用毛巾抹布。,清洁电镀制品,用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）,必要时可用抛光剂进行擦拭。,清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。,清洁浴帘,用湿布清洗并用清水洗净。,用干布擦干，确定无污迹无毛发。,把浴帘拉到一边摆放好。,消毒清洁淋浴区,使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。,用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；,擦干地面和防滑垫上的水迹；,2025/6/20 周五,42,消毒清洁恭桶,放水冲净恭桶；,用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。,用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。,用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。,擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。,清洁浴室门,从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。,补足客用品,将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“如家”的徽标均应朝外、放正；毛巾无破损。,卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；,牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“如家”徽标的方向；,补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。,清洁地面,用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；,注意对卫生间地漏的清洗、除味。,2025/6/20 周五,43,卫生间牙具托架上物品摆放标准：,1,）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以,LOGO,的,正向摆,放为标准,，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。,2,）浴帽上下摆放于,左侧,，两把梳子按,手柄在右,上下,重叠,的形式，,摆放于两把,牙刷的中间,。,3,）香皂同样也是,LOGO,正向摆放于洗漱盆的,右上方,凹槽或大理石,台香皂碟内,.,4,）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后,左右,倒扣于杯垫之上。,卫生间,易耗品摆放,2025/6/20 周五,44,毛巾摆放,1,）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。,2,）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上,（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量,白颜色的靠近淋浴,区,）。,3,）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意,“,如家,”,的徽标均应朝外、放正；,4,）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；,5,）衣架错色排放挂在面,巾架上（右侧）,黄色靠墙，绿色在外,。,2025/6/20 周五,45,淋浴区物品位置,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基,座之上，但要注意喷头与基座成一,自然的弧度,（约,6070,度之间）。,喷头的出水口设置在出水量,最大,的,位置处。,浴帘,整理整齐,放于一边。,防滑垫放于淋浴区笼头下方（,前方,露出一块地砖,）。,2025/6/20 周五,46,开门程序操作标准,：,身体站直、面带微笑。,用力得当。,自报家门：“您好，客房服务员。”,敲门用指关节，不得用其它物品。敲门三下并等待回答,如无答复，再按门铃或敲门,如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。,如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。,不能敲门，一定要记下时间。,操作步骤,标准,站立在门前,敲门、按门铃,如,DND,，不得敲门。,打开门,如客人被吵醒，应与客人道歉。,假如客人应答：“请进。”或打开房门，问候客人，说明理由。,如门上有,DND,14,：,30,以后，仍挂,DND,报告领班，由主管,/,值班经理打电话到该客房。,2025/6/20 周五,47,1,、,进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务,员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲,三下）同时自报家门：你好！服务员。,2,、开门时开,30,度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。,3,、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房,间。,4,、,房门上挂,DND,按,DND,处理标准操作。,5,、,如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，,过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。,6,、,客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道,别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。,进出房注意事项,2025/6/20 周五,48,服务员查房,前台通知服务员查房,向前台报查房结果,客人到前台办理离店手续,退房检查,操作步骤,2025/6/20 周五,49,操作步骤,操作标准,对客人到达时主动问候,主动、热情、礼貌、微笑,“先生,/,小姐您好，您有什么需要吗？”,通知服务员查房,仔细听清楚客人离店的房号。,用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。,“服务员，请检查,，谢谢”。,服务员查房,服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。,“前台是,吗？请确认，谢谢”,收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。,报查房结果,将结果向前台汇报。,“前台，,房间查房完毕，谢谢”,如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台,“,房间内有问题，请客人稍等”,2025/6/20 周五,50,当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：,不要忘记检查衣柜,/,抽屉,/,床下,/,门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品,.,客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。,客房内是否有不安全的因素。,整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。,检查退房注意事项,2025/6/20 周五,51,公共区域清洁要求,2025/6/20 周五,52,操作步骤,操作标准,地面清洁,大厅清扫的一般原则是：以夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。,夜间对大堂地面进行彻底清扫，定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑倒。,白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁。,避开客人和客人聚集的区域，待客人散开后，再进行补做。,客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。,遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或小地毯。,门庭清洁,夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。,白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。,定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。,大堂电梯清洁,夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。,擦亮揩净扶梯扶手，挡杆和玻璃档面。,夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光。,白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。,大堂墙面、柱面清洁,夜间对墙面、柱面进行掸擦。,定期对墙面、柱面上蜡。,大堂家具清洁,对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。,及时倾倒并擦拭立式烟筒。,勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过,3,个。,经常擦拭前厅工作台面，保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。,茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦清。,其它,前厅所有的电话机除要经常清洁整理外，还要定期进行消毒。,植物花草每天定期进行清洁。,每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架，保证无灰尘、无污渍，摆放整齐。,外围玻璃,根据目前清洁的范围通知有关部门。,影响到住客的要预先一日派发通知卡。,在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外。,清洁完毕后撤走告示牌和通知卡，并做好记录。,2025/6/20 周五,53,1,、,地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。,2,、,地脚线干净无污灰。,3,、,灯泡无指印。,4,、,通道门无污迹、无指印。,5,、,墙面干净无黑印、无污迹。,6,、,天花板无手印和蜘蛛网。,7,、,消防指示灯清洁。,8,、,客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。,9,、,镜子和窗台无污迹、无浮灰。,走廊清洁标准：,2025/6/20 周五,54,PA,要随时注意对大堂休息区域的环境卫生处理。,大堂沙发如果是布艺带有大小双靠垫的应遵循大靠垫正放，小靠垫菱形摆放的标准,.,大堂沙发摆放标准：,2025/6/20 周五,55,操作步骤,操作标准,准备,备好清洁剂、擦巾、空气清新剂。,检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。,清洁,按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。,清洁恭桶及便池。,揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。,拖净厕所内地面。,喷洒适量空气清新剂。,配备好卷纸、香皂等用品。,服务,见客进门，微笑问好“您好”、“请”。,为客指引厕位。,清洁公共洗手间操作步骤,2025/6/20 周五,56,绿化的布置与清洁,操作步骤,操作标准,绿化布置,规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置。,根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。,重大活动进行重点绿化布置。,绿化养护清洁,每天从底层开始按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。,拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面技杆上的浮尘，保持叶色翠绿。,及时剪除调换枯萎凋谢的花草。,定时给花卉盆景浇水，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。,养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。,庭院或花园内的树木花草，进行定期修剪整理和喷药打虫。,花卉盆景定期浇水养护及调换。,庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。,2025/6/20 周五,57,电梯的清洁保养,操作步骤,操作标准,准备,对电梯进行清洁保养时要合理安排好时间，既要保持电梯的清洁，又要防止影响电梯的正常运行和客人的进出。,备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。,清洁,吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。,关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢都分及电梯按钮、楼层指示板。,2025/6/20 周五,58,质量标准,2025/6/20 周五,59,1,、,进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。,2,、,进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将,物品交前台。,3,、,将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否,完好。,4,、,须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、,窗玻璃。,5,、,按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破,损、无毛发）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时,调换。,6,、,清洁房内各式家具、镜子。,退房（,VD,）清洁质量标准：,2025/6/20 周五,60,7,、,清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。,8,、,补齐房内物品，并检查设施及时报修。,9,、,杯子按消毒程序清洁。,10,、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处,不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有,尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥,无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。,11,、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。,12,、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。,13,、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具,遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,2025/6/20 周五,61,1,、,清洁,OC,房，可根据客人要求或,部门特别安排的时间清洁。,2,、,进房程序照进出房标准。,3,、,OC,房与,VD,房清洁标准一样，,但要注意：,住客房（,OC,）清洁质量标准：,2025/6/20 周五,62,A,、,不得乱动客人物品。,B,、,对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，,不要弄错位置，更不准翻看。,C,、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补,一个干净的纸杯。,D,、,客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用,衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。,E,、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。,F,、,清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接,听房内电话。,G,、,若房内有加床，应增加一份客用品。,H,、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后,倒退出房间，轻轻将房门关好。,2025/6/20 周五,63,1,、,主要以检查为主。,2,、,对房间进行擦灰，同时检查有否,工程问题。,3,、,检查客用品和布件是否符合标准。,4,、,如较长时间未入住的客房需隔天,清洁恭桶。,空房（,VC,）清洁质量标准：,2025/6/20 周五,64,服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。,将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖,好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。,随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告,上级。,服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，,如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。,撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序,进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。,坏房（,OOO,）清洁质量标准：,2025/6/20 周五,65,1),清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物,倒入垃圾袋内,(,注意不要将杂物倒入马桶内,),。,收集客人用过的杯子，集中到指定地点,2),消毒工作,:,将杯具冲洗干净；,将杯子内放入专用消毒池内浸泡,15,分钟。,(,消毒液,:,浓度为,3,的氯铵,T,或,“,84,”,消毒液,),将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布,擦干。,将杯子放入消毒柜内消毒至少,30,分钟。,用杯布垫手，放入保洁柜内待用,.,3),要求,:,杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,杯子清洗消毒标准：,2025/6/20 周五,66,楼层钥匙、对讲机领用与管理,2025/6/20 周五,67,1,、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用,的时间并签名。,2,、钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。,3,、拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。,4,、发现领错钥匙要及时调换。,5,、发现钥匙有损坏及时报告主管。,6,、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经,理处领取。,钥匙的领用,:,2025/6/20 周五,68,2025/6/20 周五,69,1,、中班，夜班自行还给值班经理。,2,、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，,需交接清楚。,3,、交还的钥匙必须与前台当面点清。,4,、发现有问题及时反映出来。,5,、任何员工在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。,钥匙的归还：,2025/6/20 周五,70,1,、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链,的搭扣必须扣在裤腰上。,2,、严禁将钥匙随意乱放。,3,、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。,4,、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废,弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免,与客人的卡混淆。）,5,、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且,同时通知安保，协助寻找。,钥匙的保管：,2025/6/20 周五,71,1,、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。,2,、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥,匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完,成。,3,、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该,房登记的客人。,4,、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与,前台联系。,5,、只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。,钥匙的使用：,2025/6/20 周五,72,1,、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。,2,、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。,3,、发现损坏及时报告主管。,4,、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。,5,、按操作程序正确使用对讲机。,6,、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。,7,、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。,8,、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。,9,、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。,对讲机的使用：,2025/6/20 周五,73,使用对讲机的步骤：,1,、打开电源。,2,、确认频道。,3,、接获讯号。,4,、接通话键。,5,、复诵内容。,6,、通讯完毕。,7,、互道感谢。,2025/6/20 周五,74,使用对讲机的标准：,1,、将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。,2,、接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。,3,、应立即回答对方“收到”、“请讲”。,4,、应将内容复诵一遍，并随手记录下来。,5,、通知事项完成厚，说“谢谢”。,6,、应答对方以“谢谢”为结束。,2025/6/20 周五,75,使用对讲机的注意事项：,1,、对讲机为工作通讯用，不可用于聊天或开玩笑。,2,、呼叫一方要在呼叫后隔,5,秒，如未接到回话再,行呼叫。,3,、呼叫后应将通话键放开，方能接听对方回话。,4,、音量要适中，避免太小声或太大声。,5,、附近有电话，尽量使用电话，减少噪音。,2025/6/20 周五,76,布草管理,2025/6/20 周五,77,1,、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。,2,、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实,签收。,3,、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给,店长。,4,、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。,5,、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，,并做好记录。,6,、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。,7,、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。,8,、每周盘点一次，寻找损耗原因。（如：报损，遗失，客人买走或带走。）,9,、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。,10,、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，,财务总监，各有关部门。,楼层布草管理程序,:,2025/6/20 周五,78,1,、,盘点当天，由楼层主管做好各客房布草,盘点统计表。,2,、,楼层备用布草要分类后整齐地放在布草,架上。,3,、,盘点数为：工作间,+,工作车,+,脏布草,+,未送回布草房内特别情况。,楼层布草盘点程序：,2025/6/20 周五,79,2025/6/20 周五,80,工程维修,2025/6/20 周五,81,工程维修注意事项：,1,、,任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。,2,、,“,问题,”,必须在它们还未变得更严重之前发现。,例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等,情况二，同一项目频繁地进行维修,3,、,修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大,工程问题需报告主管。,4,、,报修内容需详细正确。,5,、维修后，必须进行清洁。,6,、除了日常维修外，还需经常保养。,7,、,维修项目的运作要及时、并必须跟进。,2025/6/20 周五,82,报修的范围,（紧急与不紧急）：,紧急（影响出售）：,窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。,墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。,空调设备完好，无噪音。,灯具设备、电话、电视运作正常。,家具不摆动，摆放整齐。,卫生间排风无噪音，冷热水正常。,不紧急（不影响出售）：,墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。,家具开裂。,2025/6/20 周五,83,安全问题,2025/6/20 周五,84,1,、必须参加通过消防培训。,2,、物品不能堵塞消防通道。,3,、严禁在禁烟区内吸烟。,4,、发现火情需停止工作，及时报警。,5,、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。,6,、不能将布草放在灯罩上。,7,、不能摆弄消防设施。,8,、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。,9,、不准擅自摆弄电器。,10,、遵守消防要求和程序。,消防安全,2025/6/20 周五,85,1,、不得将钥匙交给无关人员。,2,、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，,并陪同一起进去，然后登记在报表上。,3,、有客人要求开门，必须确认是该房客人，,如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。,（例,:,为了您的安全，请到前台办理手续。）,4,、,发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，,通知保安。,5,、礼貌