六十周年校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训(缩减版)-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,六十周年校庆志愿者培训,主讲人：林丽娅,接待礼仪培训,1,什么是礼仪,？举例说说,人们在各种社会交往活动中,，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。,2,礼仪是个人素养的综合体现,得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬,有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简,单层次，而是一个人的才能、自信心、热情、对,生活的热爱等心态的综合反映。,机遇和成功偏爱讲究礼仪的人,3,尊重 真诚 宽容 适度,接待礼仪的原则：,“四到”口到、眼到、身到、意到,“三声”来有迎声、问有答声、走有送声,4,仪容礼仪,仪态礼仪,几种常见的通用礼仪,主要内容,5,一、,仪容礼仪,仪容,-整齐、清洁、利落、自信,1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。,2、头发：整齐、利落，要求做到“,前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领,”，切忌遮住脸部。,3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。,4、双手要清洁健康，不留长指甲。,男士：,6,1、面部修饰：,（1）洁净，避免出现汗臭、狐臭等身体异味。,（2）自然，要求化淡妆，切忌离奇出众、残妆示人，注意修饰避人。,（3）注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。,女士：,7,（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及指甲彩绘。,（2）不要腋毛外露。,（3）工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。,2、肢体修饰：,8,（1）整洁。遵循“三不”原则，,不能有味、不能出绺、不能有头,皮屑。,（2）长短适当。应将超长的头发,盘起来、或是束起来、或是编起,来，不可以披头散发。,（3）对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。,3、发型修饰：,9,志愿者仪容礼仪四要素,体 声 不 外 响，体 味 不 外 泄,体 毛 不 外 露，内 衣 不 外 穿,10,人际沟通的结构,语言文字7%,语调语气,3,8%,非语言/肢体语言,5,5%,二、,仪态礼仪,11,a、端坐 自信,b、全坐 宽松,c、侧坐 自由,d、二郎腿 随意,e、架腿 得罪人,（一）坐 姿,1、坐姿种类,12,总的要求：,端庄文雅，稳重冷静（坐如钟）,标准要求：,正式场合,入座时，一般要从椅子左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。,2、稳重坐姿及训练要求,练习,13,坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。,坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满，坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷二郎腿。,14,女士优雅坐姿,大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。,15,垂腿开膝式，亦较为正规。入座后，两手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位两侧扶手上。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双腿可自然分开与肩宽大致相等。,4、男士坐姿,练习,16,5、对于志愿者坐姿的特殊要求,（1）入座的要求,先请对方入座。,在适当之处就座。,毫无声息地就座。,坐下后调整体位,。,（2）离座的要求,先有表示。,注意先后。,起身缓慢。,在服务工作中，志愿者必须先明确两点：,一是,允许自己采用坐姿时，才可以坐下。,二是,在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。,17,1、站立时的气质,标准位的十项要求：头正，颈直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀紧，膝提，趾抓，重心垂直在脚掌上。,每天练习：矫正体态，五点成一线，早晚各一次，每次五分钟。,（二）站 姿,练习,18,（1）总的要求：,挺拔端正，舒展优美（站如松）,（2）标准要求：,双脚并拢，双膝并紧，脚尖分开双手对称垂放于身体两侧，目视前方，面带微笑，下颌微收。,2、端正站姿及训练要求,19,（1）脚位：,两脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双脚夹角一拳距。,（2）手位：,两手自然垂放于身体两侧，或双手交叠垂放于体前，注意拇指内扣，四指并拢，穿礼服时还可双手相握于胸前。,体现：端庄优雅的阴柔之美。,3、女士站姿,20,（1）脚位,：,双脚脚跟靠拢，两脚呈V字形分开或双脚平行分开，脚尖间距不超过一脚。,（2）手位:,双手可自然垂放在身材体两侧，或双手背在身后。背手时双臂不要夹得太紧，要略往上提，肩膀会显得宽一些。,体现：稳健洒脱的阳刚之气。,4、男士站姿,21,身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心；,倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采；,双臂交叉抱胸，拒人于千里之外；,双手插在腰间，显得咄咄逼人；,双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，显得拘谨小气；,双手交叉趴在桌子等等。,5、应当避免的站姿,22,1、女士蹲姿种类,（1）高低式蹲姿,一,脚在前，一脚在后，不重叠，两腿靠拢，身体垂直向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（三）蹲 姿,23,一脚在前，一脚在后，前小腿垂直于地面，全脚掌着地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重叠；后面腿的膝由后下方伸向另一侧，后脚跟抬起，脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部向下。,（2）交叉式蹲姿,24,2、女士蹲姿要领及注意事项,（1）当弯腰超过45时，要做下蹲的动作。,（2）下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,（3）动作轻盈，不要正对着人下蹲，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。,（4）不要突然下蹲，切勿过快。,（5）不要距人过近，应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞。,25,3、男士蹲姿,弯腰超过45时下蹲，两脚前后分开，小腿前直后平，上身直，动作轻。,练习,26,1、动作要点：,（1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放于体侧；（2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；（3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼；（4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。,（四）鞠 躬,27,（1）初次见面或相互问鞠躬好（2）分别或遇到贵宾、上级、长辈（3）表示感谢（4）表达深度致谢、致歉或致哀,2、实际应用,鞠躬弯腰15度,鞠躬弯腰30度,鞠躬弯腰45度,鞠躬弯腰近90度,28,礼仪万能语：口语和体语的练习,您好 音从额部拉出并送远,请 右手前摊掌,谢谢 右手捂在左胸前,对不起 双手身侧斜下双摊掌,再见 右臂屈臂，右手立掌摆臂,练习,综合练习：,“谢谢”入座起立“您好、对不起、请”离座“再见”,29,（一）引带礼仪,三、几种常见的通用礼仪,30,（1）引领人应走在宾客的左斜前方45度，让客人走在自己右侧，以示尊重，身距与宾客相距1.5公尺左右。（2）三人行，客人居中为上；如自己是主陪，应并排走在客人的左侧，不能落后；转换行进方向时，应一边说明一边以手示意。在与客人进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客人。,引带礼仪的要点,31,上下楼梯如何引带？,上楼,客人,在前，,我,在后，,下楼,我,在前面，,客,在后。,32,乘坐电梯如何引带？,无人控制,我,在前，,客,在后，,有人控制,客,在前，我在后。,33,（二）电话礼仪,1、电话礼仪注意要点：,（1）接打电话时应面带微笑；,（2）语言简明扼要，重点突出；,（3）所有来电，应在三响之内接线，超过四声应抱歉；,（4）先问好，自报名，再征询对方需求；例如：“您好，这里是XXX，请问”,（5）正确理解对方的目的、意图，确认并记录；,（6）当对方打错电话时，应礼貌地告诉对方：“对不起，这里是，您可能打错了。”,34,2、使用手机的礼仪,（1）在有会议、演讲、报告以及其他需要保持安静的场所里均不能使用手机；,（2）因特殊情况要将电话调制静音或振动；,（3）如果在车里、餐桌上或电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。,35,（三）递送礼仪,递送时上身略向前倾，,五指并拢，两臂夹紧，,双手递送，轻拿轻放,36,（1）文件、证件、资料：,正面向上并朝向对方；,（2）杯子：,拿中下部，避免手部触碰杯口；,（3）笔、剪刀之类的尖锐物品：,避免尖锐部分对向对方；,（4）别针之类的小东西：,将它托在纸上或夹在上面。,几种常见的接取及递送,练习,37,