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《饭店运行实务与案例》教学大纲

课程编号：
课程性质： 专业课
适用专业： 旅游管理类专业
先修课程： 饭店管理概论、饭店餐饮管理
后续课程： 专业课
总 学 时： 20学时
总 学 分： 1.5学分

一、教学目的与要求
本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代旅游饭店经营管理作全面、系统的阐述和研究。通过本课程的教学，应使学生全面了解旅游饭店业的基本状况，系统掌握饭店管理的基本知识和科学方法，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。

二、课程内容及学时分配

第一章 饭店管理实务概述（2学时）
第一节 饭店基础知识
一、饭店的概念和特征
二、饭店的种类
三、饭店等级划分标准和评定制度
四、饭店产品及其特点
第二节 饭店管理及组织制度
一、饭店管理的概念和特征
二、饭店组织机构及职能
三、饭店的垂直管理制度
四、饭店组织管理制度的变革
第三节 饭店管理实务的理念基础
一、饭店服务意识
二、标准化与个性化的结合
三、先进与实用的交融
四、微笑与诚信的统一
五、员工满意与顾客满意的兼顾
六、饭店的门脸效应
第四节 饭店导入ISO9000族标准适宜性分析
一、ISO9000族标准是动态发展
二、饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性分析
本章重点：饭店管理实务的理念、饭店等级划分标准和评定制度、ISO9000族标准
本章难点：饭店管理实务的理念

第二章 前厅部的功能及特点（2学时）
第一节 前厅部机构功能及特点
一、前厅部的概念和特点
二、前厅部的产品和功能
三、前厅部组织机构及职责
四、前厅部与其他部门的关系
第二节 前厅设施设备及其功能
一、总台设施设备及功能
二、商务中心设备及功能
第三节 前厅环境布局
一、前厅部的空间布局
二、前厅的环境要素
三、前厅的文化要素
四、前厅的环境设计
本章重点：前厅部机构功能
本章难点： 前厅设施设备及功能。

第三章 前厅部运营程序（2学时）
第一节 客房预订及其动作程序
一、预定服务概述
二、预定渠道和方式
三、预定服务种类
四、预定服务程序
第二节 前厅接待及其动作程序
一、前厅接待概述
二、房态控制方法
三、客房销售技巧
四、前厅接待程序
第三节 前厅其他服务程序
一、总机服务程序
二、问讯服务程序
三、大厅服务程序
四、收银服务程序
五、商务中心服务程序
六、客人投诉服务程序
本章重点：客房预订及其程序。
本章难点：前厅接待及其动作程序。

第四章 客房部的特点及其产品（2学时）
第一节 客房部的特点和功能
一、客房部的特点和功能
二、客房部的组织机构和岗位职责
三、客房服务的三种模式
四、客房部的工作与其他部门的关系
第二节 客房的基本类型及其布局
一、客房的基本类型
二、客房室内空间设计与装饰布置技巧
三、客房用品的配置
第三节 客房用品管理
一、客房用品的分类和选择
二、布件管理和控制
本章重点：客房部的特点。
本章难点：店客房组织结构的形式、客房管理的基本知识。

第五章 客房部运营程序与案例（2学时）
第一节 客户清扫服务及其运营程序
一、客户清扫准备工作
二、客户日常清扫服务及程序
第二节 客房对客服务及其运营程序
一、迎送客人服务
二、住客服务
三、会议服务
四、客房小酒吧服务
五、送洗客衣服务
六、其他服务
第三节 公共区域清洁保养服务程序
一、客房常用清洁剂和清洁设备器具
二、公共区域清洁保养的范围
三、公共区域日常清洁保养程序、
第四节 客户服务的质量和安全
一、客户服务质量构成要素
二、客户服务质量标准的设计
三、客房服务心理
四、客房服务安全
第五节 客房部运营案例分析
本章重点：客房部对客服务程序
本章难点：客户服务的质量和安全、客房对客服务及其运营程序。

第六章 餐饮部的特点及其产品（2学时）
第一节 餐饮部的特点及其功能
一、餐饮部的特点及其功能
二、餐饮部组织机构及职责
三、饭店餐饮部和其他部门的关系
第二节 餐厅的环境设计布局和餐饮器具
一、餐厅的环境布局
二、餐饮器具
第三节 菜单设计
一、菜单的作用和种类
二、菜单设计的依据和因素
三、菜肴的选择原则
本章重点：餐饮部的特点及功能
本章难点：餐饮部的特点及其功能，餐厅的环境设计布局和菜单设计基本要求。

第七章 餐饮服务技能基础（2学时）
第一节 托盘和摆台
一、托盘
二、摆台
三、餐巾折花
第二节 酒水和菜肴服务
一、酒水服务
二、菜肴服务
三、餐饮服务基本环节描述
第三节 中菜和酒水
一、中菜基础知识
二、酒水基础知识
本章重点：中菜和酒水服务程序
本章难点：酒水基础知识，餐饮服务基本技能和菜肴服务程序。

第八章 餐饮部的运营程序及案例（2学时）
第一节 中餐服务程序
一、零点餐厅服务
二、团队用餐服务
第二节 西餐服务程序
一、西式早餐服务
二、西式正餐服务
第三节 宴会服务程序
一、宴会的种类和特点
二、中餐宴会服务程序
三、西餐宴会服务程序
四、冷餐酒会和鸡尾酒会服务程序
五、其他服务
第四节 餐饮部运营案例教学
本章重点： 中餐、西餐以及宴会服务基本程序。
本章难点：宴会服务程序

第九章 康乐部运营程序（2学时）
第一节 康乐部的功能及其特点
一、康乐部的功能及其特点
二、康乐部的组织机构和各岗位职责
三、康乐部的工作内容
第二节 舞厅和KTV
一、舞厅的种类
二、舞厅的运营程序
三、KTV的种类和布局
四、KTV的服务程序
第三节 桑拿浴和其他主要康体健身服务
一、桑拿浴概述
二、桑拿浴服务工作程序
三、美容美发、
本章重点：康乐部运营基本程序。
本章难点：康乐服务程序

第十章 商场部运营程序（2学时）
第一节 商场部的功能及作用
一、商场部机构设置
二、商场部各岗位职责
三、商场部功能和作用
四、商场部服务特点
第二节 商场部工作流程
一、商品采购及入库业务流程
二、商品销售业务流程
三、商品保管及出仓业务流程
四、商品调拨业务流程
五、商品盘点工作程序
第三节 商场部常见问题的处理
一、进货验收环节的处理
二、商品销售环节的问题处理
三、商品储存的环节问题处理
本章重点：商场部工作流程
本章难点： 商场部工作流程。

第十一章 工程及安全管理实务（2学时）
第一节 工程部组织机构和业务操作规程
一、工程部组织机构
二、工程部业务操作规程
第二节 饭店设备基础管理
一、饭店设备分类编号
二、饭店设备管理的基础资料
三、饭店设备动态管理
第三节 饭店安全管理概述
一、饭店安全管理概述
二、饭店财产和消防安全管理
本章重点：饭店工程部组织机构和业务操作规程
本章难点： 工程部组织机构和业务操作规程， 饭店设备安全管理 。

第十二章 饭店实习指导及案例（2学时）
第一节 饭店认知实习
一、饭店认知实习的含义
二、饭店认知实习目的和要求
三、饭店认知实习方式
四、饭店认知实习内容
五、饭店认知实习考评
第二节 饭店操作实习
一、饭店操作实习的含义
二、饭店操作实习的目的和要求
三、饭店操作实习方式
四、饭店操作实习内容
五、饭店操作实习考评
第三节 饭店管理实习
一、饭店管理实习含义
二、饭店管理实习目的
三、饭店管理实习方式
四、饭店管理实习内容
五、饭店管理实习卡批评
本章重点：饭店实习基本内容。
本章难点：饭店实习基本技能。
三、实践性教学内容
实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的20%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。
1．第二章以图片讲解为主，配合多媒体影像，激发学生的学习兴趣。
2．第三章以课堂讲解为主，请学生最好能组织学生参观三家不同星级（三星、四星、五星）的饭店，利用课余时间去参观饭店，以增强对饭店的感性认识。
3．饭店实习指导
四、主要参考书目：
1．邹益民. 酒店整体管理原理与实务.第二版.北京.清华大学出版社，2008
2．丁力.饭店经营管理原理.第二版.南京.南开大学出版社， 2003年1月
3．黎洁、肖忠东.饭店管理概论.第二版.南京.南开大学出版社， 2001年5月
4．Chuck Y.Gee . INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT.第二版.北京.中国旅游出版社，2002
5．张士泽、张序. 现代饭店经营管理学.第一版.北京.广东旅游出版社，2000

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。