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如何申报ISO9002目前，ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。 一、认识目的 认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么目的呢？是为了建立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。 二、认证前的准备工作实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括： 1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。 2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。 3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生的情况，制定出一个贯标工作进度表，具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越详细就越具可操作性。 4、众所周知，在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜，为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。 三、全员动员认证是一项系统工程，只靠几个人或个别部门的努力是不够的，必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下，本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。 四、选择咨询机构 在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过，拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明，选择一家合适的咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。 五、文件编写 体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多，必须定期征求各方面的意见，将对文件修改有益的建议进行归纳总结，同时应加强彼此间的沟通，切忌闭门造车.推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来。编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密，力求较为全面和系统，使每一件工作都有明确的规定，执行过程有监督，结果有记录和评价，并具有可追溯性。另外，与生产制造业不同的是，物业公司所提供的最重要的产品是服务，而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境，因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化。 六、文件的实施 体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来。在实施的最初阶段有些混乱是难免的，所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必要，其中包括：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。想到的一定要写到，写到的一定要做到是贯标的一条重要原则，这一点每个人必须清楚，并严格按文件要求履行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，一方面指导大家用好文件，同时了解情况以便是行修改，另外监控实施过程，对在文件执行中出现的问题及时纠正，严重问题则开出不合格报告，并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施。值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大，要加强文件和资料的控制管理。 七、培训 标准本身是抽象的，没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心，严重的甚至会影响认证的通过。人员培训可分为： 内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程，并且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法，考试合格者发给内审员资格证书。 各类人员培训。这部分培训可分为两步，一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习有关标准的基本知识。二是各部门落实本部门的培训应具有针对性，除了标准的必知内容外，主要是让员工掌握涉及到本部门和相关岗位的质量职责、作业规程和质量记录表格。如果有条件还可以组织一些活动来配合培训，例如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答，或组织以部门为单位的知识竞赛，借此激发员工热情。为检验效果必须进行考核，可采用笔试或口试，考核内容围绕标准的基础知识和在正式外审中可能被提问的问题，例如：ISO9000族的含义；谁是本单位的管理者代表；文件何时批准和发布；体系文件包含哪几类文件；本部门执行哪几个要素；文件中对采购是如何规定的，本岗位执行什么作业规程和填写哪些表格等等。考核必须闭卷，这样做是给全体员工以压力，引起高度重视，另外也为正式审核营造一种实战的氛围。 八、模拟内审及认证前的准备 文件经过修改和调整并与实际工作磨合一段时间后，可按计划由咨询机构进行一次模拟内审来检验体系的运行情况。对模拟内审过程中出现的问题，企业要认真研究和改进，并做好认证前的最后准备，主要包括： 全面检查和整理文件； 检查模拟内审发现的不合格项是否都已改正，有无与体系文件无关的文件仍存在和使用； 全面整治环境，确认场所标识是否齐全、完好、清洁，人员标识是否符合文件的规定，对破坏的公共设施进行修补，重新粉刷已褪色的设施和设备； 选定正式审核时的陪同人员，对审核员可能提出的问题做必要的准备。 九、现场审核 现场审核亦称正式审核，是整个认证工作的最后一个环节。在这个阶段，认证机构将对物业公司的质量体系运行情况进行检验（以抽检方式）并得出最终结论。现场审核由认证机构派出的审核组完成，一般情况下进行一至两天。审核过程主要分首次会议、现场审核（审查文件、询问和实地查看等）和末次会议，会上宣布审核结果，审核组对审核过程中发现的不合格项开出不合格报告，由物业公司在规定时间内采取纠正措施并书面上报认证机构。通过审核，认证机构认定该单位符合质量标准所要求的规定条件之后将履行报批程序。另外，物业公司在通过认证后的三年内，认证机构还将定期复检质量体系的运行情况，复检不合格将取消其资格。 十、审核通过后的工作经过大家的共同努力，审核通过并取得了证书，这是对前一阶段工作的最好肯定，然而这时大家往往容易放松。作为企业的领导一定要保持清醒的头脑，要认真总结，更要制订一个长远计划，应做到以下几点： 文件经继续修改，使之日趋完善，保持体系文件相对稳定； 可将物业管理认证中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来，以增强本企业的质量保证能力； 借推行标准深化企业改革，加快改革步伐。最终达到的目的是：管理更规范，作风更严谨，办事效率更高，顾客满意度提高，企业信誉和社会知名度大幅度上升，市场竞争力提高，否则耗费巨大代价换来的仅是废纸一张。难怪一位本打算参加认证的老总在派人了解了一家通过认证的物业公司后，戏称其是花钱买了一张中看不中用的文凭，但愿这个问题不会发生在您的企业中。物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。 1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。 在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置服务的总满意率、报修的及时率、房屋主体及公共设施的完好率、清洁的及时率，以及对所管物业的评优承诺等质量目标。 在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。 质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为梢愿萜笠档木咛迩榭錾柚?质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。 2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。 物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。 3、 服务理念应体现以顾客为关注焦点的原则。 在ISO9001：2000标准中，体现以顾客为关注焦点的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。以顾客为关注焦点是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在物业管理行业规范、物业管理委托书（合同）、住户公约或业主公约中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。 4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以34个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到23个层次）。 2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照结合实际、量体裁衣的原则，将其作为组织内部的法律。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。 那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如： 为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立物业服务要求的评审程序，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审； 可以按7.4条款建立原材料采购和服务分包管理控制程?quot;，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求； 可以按7.1条款建立物业管理方案的策划控制程序，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范； 对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立物业管理服务实施控制程序，根据7.5.3条款建立服务标识和可追溯性控制程序等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制； 对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立物业管理服务的检查、监督控制程序；按8.3条款建立不合格服务控制程?quot;，按8.5.2条款建立纠正措施控制程序等进行监控、改进和完善； 对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立业主沟通、回访和投诉处理控制程序； 对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立业主满意度调查控制程序，按规定的周期对业主进行服务信息调查。 当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。 文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律，走上法治管理的轨道。 5、 应注意资源管理和服务提供的控制。 物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立培训控制程序）控制、满足资源的要求。 物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立物业管理服务实施过程程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。 6、 设置适宜的物业管理服务监控点 ISO9001：2000标准更突出动态监控的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验。物业服务管理实施ISO9002理解要点 第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO 9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。 1 建立科学有效的质量体系； 2 分工明确，各负其责； 3 给公司带来良好的市场信誉； 4 提供规范化、标准化的优质服务； 5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理； 6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力； 7 提高员工的自身素质和质量意识； 8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益； 9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。 第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题 一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识 在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。 二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度；3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量；4 有严格的考核制度。 三、要选择好咨询服务机构和认证机构 （一）选择咨询机构时，应特别注意以下方面： 1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责； 2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家； 3 咨询机构应有良好的业绩； 4 咨询机构应有完善的管理； 5 咨询机构的收费应合理。 （二）选择认证机构时，应特别注意以下方面： 1 从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。 2 从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 12 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。 3 选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。 第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点 4 1 管理职责 4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。 理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。 1 质量方针的内涵质量方针应表达 （或体现）本组织对业主 （住户）的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。 2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。 3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可以实现的。如在物业管理中规定业主 （住户）对服务质量的满意率达 98% 以上。 4 质量方针、目标的贯彻实施要求 （1）最高管理者应采取恰当的措施，如培训、宣传标语牌等形式，使本组织的全体人员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻执行质量方针。 （2）质量方针的实施应通过质量体系的运行来实现。 （3）质量目标应分解，并加以考核，以经过努力最终实现。 4 1 2组织 4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使权力开展以下工作的人员应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件： a）采取措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格； b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题； c）通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法； d）验证解决办法的实施效果； e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。 理解要点：本条实际上是从三方面对组织的最高管理者提出了要求。 1 对本组织内所有从事与质量有关的各级管理人员 （包括负有执行职责的供方管理人员在内）、执行人员、验证人员 （如物业管理中的检查人员、内部质量审核员等）均应规定职责、权限和相互关系。 2 应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作的要员规定他们的职责和权限。 3 对所有从事与物业管理有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）类规定权力的人员，应规定其职责、权限和相互关系并形成文件。应以文件化的形式描述职责、权限和相互关系。一般的做法是在质量手册和程序等文件中，以组织结构图、文字等形式描述给出。 4 1 2 2 资源标准原文：对管理、执行工作和验证活动 （包括内部质量审核），供方应确定资源要求并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员 （见 4 18）。 理解要点： 1 物业管理活动的资源 （1）经过培训能够胜任物业管理活动的人员，包括物业管理人员和质量体系审核人员； （2）物业管理活动中的设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等； （3）管理方法和技术、物业管理活动的信息、资金、环境条件。 2 资源的确定与提供物业管理组织的最高管理者应确定物业管理服务所需的资源，并及时提供所需的、适宜的资源。 4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便： a）确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系； b）向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。 注 5：管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 理解要点： 1 管理者代表的任命物业管理组织的最高管理者应在高层管理人员中任命一名成员作为管理者代表，对于较小的组织，也可以由最高管理者本人担任。 一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以采用任命书的形式任命。 2 管理者代表的职责与权限 1）按照 ISO 9002标准要求组织建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和预防有关活动； （2）及时向最高管理者报告质量体系运行情况，为管理评审提供信息； （3）向管理者提出有关质量体系改进的建议； （4）负责与业主委员会、小业主 （住户）、房地产开发公司、行业协会、认证机构、服务分承包方及与质量有关的外部各方就涉及质量体系的事宜进行联络与处理。 4 1 3 管理评审 标准原文： 供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。供方应编制覆盖本标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。 注 6：ISO 10013提供了质量手册的编制指南。 理解要点： 1 质量体系的构成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分构成，通过质量体系实施质量管理活动。 2 文件化的质量体系 标准要求组织应当用文件描述既满足标准又符合物业管理活动的文件化的质量体系，一般包括质量手册，程序文件，作为指导文件三个层次。 3 质量体系与物业管理技术规范 （标准、作业技术）的关系 质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务达到规定的要求提供了一手段，两者是一致的。 4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、包括质量体系程序，还可以包括其他的内容，如：质量手册的管理、物业管理组织概况等内容。 5 质量手册的发布质量手册由企业负有执行职责的管理者 （如总经理）签署和发布。作为一份重要的文件，应考虑文件的结构和有效性及其在组织内的强制性。 4 2 2 质量体系程序 标准原文： 供方应： a）编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的形成文件的程序。 b）有效地实施质量体系及其形成文件的程序。 基于标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略程度应取决于工作的复杂程度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。 注 7：形成文件的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。 理解要点： 在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外，其余 15个要素均有制定文件化质量体系程序的要求。物业管理组织应根据本组织的实际情况和标准的要求设计质量体系，确定适当数量的程序文件，以便最有效地实施本组织的物业管理服务。 1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包括如下内容： （1）5W 1H （W hy活动的目的和适用范围） （W ho由谁来做） （W hat做什么） （W hen何时） （W here何地） （How 如何做） （2）活动中应使用什么设施、设备； （3）活动中用什么材料； （4）细节活动依据的文件、方法、技术； （5）如何对活动进行控制和记录。 2 作业指导书 （1）工作方法或具体作业技术的操作性文件。 （2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书予以规定，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。 （3）本条款要求应有效地实施所有的程序，即要求组织应达到 “写你所做的，做你所写的，做完了要记录”。 4 2 3 质量策划 标准原文： 供方应对如何满足质量要求作出规定，并形成文件。质量策划应与供方质量体系的所有其他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。为满足产品、项目或合同规定的要求，供方应适当考虑下述活动： a）编制质量计划； b）确定和配备必要的控制手段、过程、设备 （包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量； c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性； d）必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的测试设备； e）确定所有测量要求，包括超出现有水平、但在足够时限内能开发的测量能力； f）确定在产品形成适当阶段的合适的验证； g）对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准; h）确定和准备质量记录 （见 4 16）。 注 8：4 2 3a提及的质量计划可以采取引用相应的形成文件的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。 理解要点： 1 物业管理质量策划应确定如何达到服务质量要求、以及在物业管理中采用质量体系要素的目标及要求的活动。 2 物业管理中需要进行质量策划的情况 （1）接受一项新的物业管理项目时，如原来未管理过的厂房管理。 （2）物业管理中实施一项新的服务项目时，如政府部门提出的空置物业管理要求。 （3）业主 （住户）提出新的服务要求，且物业管理企业愿意提供时，如房屋代理租赁业务。 3 质量策划活动应考虑的内容： （1）确定并配备实施该项服务活动所需的控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。 （2）确保整个服务过程的文件规定与原来质量体系文件的相容性。 （3）服务过程及结果检查能力、检查方法及检查标准、验收标准。 （4）准备活动所需的、新的质量记录表格. （5）注意在编制质量计划时，主要应考虑原有质量体系中未做出规定的活动内容的实施程序. 4 当企业接受一个新的物业管理项目时，应根据发展商招标书的要求或者是发展商物业开发规划的要求制订一个质量计划 （物业管理方案），明确所需的各项活动，服务项目和服务的档次和规范以及负责实施的部门。其内容至少应涵盖以下内容： （1）管理目标 （质量目标），制订的目标应符合发展商所规划的物业品位及功能。 （2）组织结构及职责、对人员的特殊要求。 （3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准。 （4）需配备的服务设施等资源 （如是否要配备对讲机、闭路监视系统、卫星天线等）。 （5）时间表及专门的质量保证措施和质量检查、监督措施。 （6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。 5 广告是一种对顾客的公开承诺，因此广告必须认真策划，要真实反映所能提供的管理服务，在广告上承诺的服务也必须体现在质量策划的内容中。 物业管理方案要识别所接物业的新的特点，如楼房结构及功能的特点等，并针对这些特点，规定其相应的具体方案，而一般的可以引用已有的文件。 4 3 合同评审 4 3 1总则 标准原文： 供方应建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序。 理解要点：. 本条款要求物业管理组织对合同评审和协调合同评审活动制定文件化的程序并执行，该程序应按过程顺序对合同评审和协调合同评审活动作出规定，为合同评审者提供一个有效的实施方法。 4 3 2 评审 标准原文： 在投标或接受合同或订单 （对要求的说明）之前，供方应对投标书、合同或订单进行评审，以确保： a）各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意； b）任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决； c）供方具有满足合同或订单的要求的能力。 理解要点： 1 本条款要求中的合同在物业管理中可以是下述类型： （1）业主 （住户）公约； （2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准的意向书，即投标书； （3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约； （4）物业管理服务中为业主 （住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的合同（可以口头形式给出）； （5）与业主 （住户）签定的物业租赁合同。 2 合同评审的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订合同之前进行评审。 3 合同评审的内容和要求因合同评审是一个过程，因此包括了几个阶段： （1）对开发商或托管单位或业主 （住户）的要求进行评审 本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主 （住户）的合同之前进行。通过评审达到完全清楚理解对方提出的各项要求。 （2）物业管理组织内的评审 a各项要求均已经明确，且已形成文件 （包括有关的法规要求和业主的各项要求等）。 b与标书不一致的任何情形均已解决。 c本组织有能力满足合同或标书的要求。 （3）与开发商或业主 （住户）沟通。 a双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署合同。 b应注意的是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署合同的过程中，通常需要两次或两次以上的评审，即招标书的评审 （必要时）、投标书的评审和正式的物业托管合同的评审。 4 合同评审的方式 合同评审可根据不同的情况，采用不同的方式： （1）授权不同级别人员评审 （如对有偿服务的电话，可直接授权接听人员评审并记录）； （2）会签； （3）会议确认。 标准原文： 供方应确定如何进行合同修订，并正确传递到供方组织内的有关职能部门。 4 3 3 合同的修订 理解要点： 1 修订要求 业主 （住户）与物业管理组织双方在合同的执行过程中，均会出现业主 （住户）要求变化或组织运作发生变化导致的合同修订情况。在合同评审书面程序中，应对合同修订作出具体规定，以确保能满足 4 3 2a、b、c的要求。 2 修订方式物业管理组织应制定关于合同修订的程序，应明确修订后的合同在何种情况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。 组织应明确规定出将合同修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。 4 3 4 记录 标准原文： 应保存合同评审的记录 （见 4 16） 注 9：供方应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口。 理解要点： 1 合同评审程序应明确规定 合同评审程序不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出的合同评审记录表格应能清楚地记录合同评审活动，表明组织各方完全理解各项要求并能够实现。 2 合同评审记录的作用 （1）可作为服务项目完成时交付活动的依据。 （2）服务过程改进的参考。 （3）后续服务活动的参考。 物业管理组织应规定与业主 （住户）就有关合同事宜进行联络的渠道和接口。 4 4 设计控制 本标准的范围不包括对设计控制的质量体系要求。列出本条是为与 GB/T19001 idtISO9001中的编号一致。 4 5 文件和资料控制 4 5 1 总则 标准原则： 供方应建立并保持形成文件的程序，以控制与本标准要求有关的所有文件和资料，包括适当范围的外来文件，如标准和顾客提供的图样。 注 10：文件和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。 理解要点： 1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织的文件和资料的控制管理建立文件化程序并予以执行。 2 应当控制的文件和资料的范围 与质量体系有关的文件和资料 （包括适当范围的外来文件），与采购、服务管理、检验、检查等有关的文件，均应予以控制。如： （1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量记录表格； （2）物业管理合同、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件； （3）住户资料、工作结果记录等证据性文件； （4）提供给住户的公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）； （5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区 （大厦）和优秀管理小区 （大厦）评比规定、ISO 9000标准等外来文件。 3 外来文件的控制方式 对于外来文件的控制应考虑如下两方面： （1）外来文件最新版本的跟踪 应采用有效的方法，确保组织所获得的外来文件为最新版本。目前很多信息咨询机构均可提供这种跟踪和更新服务。 （2）外来文件在组织内使用时，应由具有资格的人员对其适用性进行审批。 4