危机公关“竞跑”机制.doc

社会化媒体的崛起，为企业的品牌和营销推广带来极大的契机，但与此同时，它也是一把双刃剑，用得不当不仅会让好事变坏事，还会让企业陷于“十面埋 伏”的危境。危机发生后，到底要怎么做才能影响公众的舆论，并让它朝着企业想要的方向发展?在具体讨论如何应对前，我们首先来了解一下社会化媒体时代的危 机特点：
　　来源多样化:亿万网民每一个人都有可能是负面内容的制造者，都有可能作为一个“内部第一手资料知情人”的身份，将自己的观点、小料公布于众，或者道听途说地将杜撰的言论发布于网络，为企业带来各种负面和声誉危机。
　　传播快速化:传统媒体时代，负面信息的传播速度是按小时、天、周来计算的，社会化媒体时代是按分、秒来计算的。不仅传播更快，而且具有几何式裂变的特点，负面信息会被一个人不同的朋友圈群同时关注、转发，并且深挖，形成极强的病毒性。
　　传播者全民化:在网络的“群聚效应”下，网友不但会积极围观扩散负面消息，而且会主动跟随，进行人肉搜索。“郭美美与红十字会”事件发生仅4天后，网民便根据郭美美微博所提及的人物，人肉搜索出事件关系图，红十字会的辩白在全民“智慧”下，苍白无力。
　　传播态度情绪化:网友语言表达易情绪化，个人情感成为推动传播的重要驱动因素。“7·23动车事故”中，有网民爆出“政府下令停止救援”，在仇官情绪下，一时间负面舆论铺天盖地，不管事实是否如此，大家都选择众口铄金地谴责，增大了危机公关的难度。
　　传播渠道微博化:微博成为最重要的危机爆发和传播平台，借助视频、漫画、段子恶搞、经典再创作等多种形式更容易放大问题，使危机升级。同时，危机处理的效果反馈更加及时，处理不当极易引发二次危机。
　　那么，社会化媒体时代，企业应如何进行危机公关?万变不离其宗，不管社会化媒体如何时兴，危机公关的几大要则不会随着时间的变化而变化。因此，笔者在这里强调的是，社会化媒体时代的危机公关，不能抛弃传统媒体时代的金科玉律，那就是时间至上，遵循“竞跑”机制。
　　与时间竞跑:第一时间给出态度，态度决定一切，先合情再合理，照顾公众情绪。社会化媒体环境下，拖延政策是 行不通的，企业不做声不代表用户、网友就会忘记，传统的靠低调面对就可以解决问题的方法不再适用，因此当危机事件出现时，企业必须迅速对事件的严重程度以 及未来发展趋势做出判断，并迅速反应。
　　与媒体竞跑:选择友好的媒体，第一时间给真相，尽量公开透明，防止误解误读和被爆料曝光。必须谨记的一点是，媒体发言人和发言内容需慎重把控，必须选择合适的人说合适的话。饱受批评的“活熊取胆”事件，很大程度上就是由于媒体发言人的失误。
　　另外，利用微博等社会化媒体，第一时间发布声明也会带来不错的效果。这一点大家可以从“麦当劳3·15”事件中有所领会。提醒一点的是：在微博 上发布媒体声明，不要关闭评论功能，不管随之而来的评论是正面还是负面，关闭功能都有可能引发网友的不满情绪，造成更大的危机。
　　与意见领袖竞跑:调配各种资源，选择友好的意见领袖进行背书，寻求他们的同情和共鸣，从而引导事件向有益的方向发展。海底捞被曝勾兑事件后，除了在第一时间给予了解释，能够迅速获得公众的谅解，很大程度上是由于海底捞迅速启动了意见领袖库，调用了大量的加V用户进行舆论引导，“老大”张勇在发表担责微博后，也获得很多重量级加V用户和同行的支持，让整个事件迅速转危为安。
　　值得注意的是，这要求企业在日常的关系维护中，必须将意见领袖作为重要的资源储备，和有影响力的关键领袖建立信任友好关系。
与自己竞跑:动起来，快一点，再快一点!危机出现后，公众最希望看到的还是企业的切实行动，给出解决方案。 这就要求企业的危机处理小组，迅速行动。说处理小组，是因为危机事件不只是公共关系部门的责任，公共关系部门是扛枪上战场，冲前线的，但给枪里输子弹的， 还是各相关部门。因此在“危机处理”中，企业的每个相关的职能部门都必须参与进来，有效分工，积极自救。

国内著名危机公关公司声正公关传媒CEO分析指出，危机公关机制是维持危机公关部门生存的根本准则，该机制中包涵了一些基本的奖惩制度。当危机公关部门处理危机的时候表现出积极的态度，能够做到提前预防，事中控制，时候反馈等等，把危机很好的给解决掉，那么这样就危机公关部门就应该得到一定的奖励。相反的，如果因为危机公关部门没有妥善处理危机，或者由于该部门而引起的危机，那么就需要受到相应的惩罚，这在危机公关机制中是至关重要的。惩罚能够勉励一个部门改正错误，朝着正确的方向前进，而奖励而能够调动一个部门的积极性。

当然，有效配合的前提是，企业在平时的自我发展中，时时绷紧危机这根弦，设立常态化的“舆情观察哨”和专门的危机处理小组，并且预设企业可能遭遇的危机场景及解决方案。这样，危机事件真的来临时，企业就能有条不紊地调动起各个部门，迅速转化危机甚至及时将危机扼杀在摇篮中。

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。