产品返修流程.doc

客服部设备维修售后流程

一、 产品维护返修服务流程图和说明

客户投诉、问题反馈

售后服务中心受理、派单

技术支持人员判断故障

引导客户排查故障

是否解决

否
派技术支持人员去现场解决。
检测设备、登记产品系列号、确认保修情况、是否需要返回公司寄修厂家

否
是否现场解决问题

是

告知客户故障情况，并预约上门取件时间及相应维修时间的预判
填写上门服务单
是

不满意
客户确认

技术员按预约时间取回维修件，客户助理再次确认设备故障及保修情况，相应的维修费用和周期报告给客户，由客服决定是否维修

满意

结单存档

二、 保修注意事项
1.      如维修的设备有相应销售合同的要求，依据销售合同上维修条例进行保修时间的确认及维修费用的核算，如通过零售渠道销售的商品，自售出之日起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修；当同样的情况出现在第8日至第15日内时，您可以换货或者维修；同样的情况出现超过15天，您只能在一年保修期内享受免费保修。超过一年保修期的，根据检修情况收取费用。一般情况下，由买方负责邮费。
2.    未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动和不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。
3.  技术员填写多媒体设备故障检测表时应注意的事项：
　　技术员应尽可能将故障现象描述简洁明白清楚，单位、设备名称、设备型号、检测数量、系列号等资料一定要写清楚。
4. 客服助理每周依据如下设备维修进度表同采购部门合作汇总设备维修情况及进度，以做好设备维修的登记及维修情况的反馈，便于客户查询设备维修情况。
报修日期
单位
设备名称
设备型号
系列号
维修数量
寄修日期
维修情况
备注

三、 保修承诺
如果客户的返修要求在保修期之内，同时也在保修范围之内，应免费为客户维修，就如同对待新客户一样，做到积极、准时、服务好。如果客户的返修要求不在保修期或保修范围之内，也应立即回应。耐心的向客户说明，力求找出一个客户满意的解决方案。

四、 费用说明

视具体维修情况而定

五、 检测后和客户沟通说明事项
1、说明故障原因、所换配件，对非保修的要说明所需费用并征求同意。
2、（非保修）如果这次是首次功能性维修，之前可能因为有其它故障而某些功能没有检测，可能在维修完以后，再次检查时还会有之前没有检查到的故障，我们会维修完成后再次检测并和您联系。但不对这些未知的故障负责。
六、 返修完成后和客户说明事项
1、说明维修情况及检测情况。确认客户所说的故障完全排除。
2、维修安装后，请客户作全面检查，如果发现有其它我们没有检查出来的问题，请客户多多理解并配合，及时发回重新维修。
3、因为电子元件的损坏是随机的，相同的故障可能会在今后的某个时间随时再现，希望客户能理解。（非保修）一个月内重复出现相同非人为故障的，由我们负责免费重修。