《物业服务心理》第一章概述.doc

导 言

一、为什么要学习《服务心理》？
（一）“物业管理”还是“物业服务”？
物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合《物权法》的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。

物业管理就是一件件生活琐事，与世界的风云变幻无关。
可这些小事却能影响一个人的心情，由心情再影响到对人对事的看法，就像涟漪一样会波及到很多人、很多场合。墨西哥上空的一只蝴蝶扇动翅膀，就可能引起加利福尼亚的一场风暴。
21世纪之前，物业管理非常高尚。它改变了中国人的居住模式，加速了城市的文明化进程，觉醒和磨合着国人的民主意识，大量增加就业岗位，等等。总之，这个朝阳行业好处多多。
21世纪以后，物业管理不但一件件地褪下了此前的光环，而且戴上了一顶顶恶名的帽子。上网随便搜索一下，就可以给物业管理开一个“帽子批发店”。物业管理还成了梁山，各路好汉纷纷上台，大学教授、政府官员、演艺明星、打假人士、律师、商人、无业游民（自由职业者）等，就连农民工也因租住在有物业管理的小区里而成为媒体的一个角色。
在物业管理的发源地及发展相对成熟的欧、美和我国的香港地区，物业管理是一个很普通的行业，并无引人瞩目之处，而在我国，物业管理却被放大成为焦点，在人大、政协两个政治舞台上频频亮相。
本来应该简单的事情却复杂起来，为什么呢？如果业主和物业管理人员双方多一些感恩、相爱、宽容、理解，如果双方中有一方具有高超的游戏技巧，就可以化解很多隔阂、投诉和吵闹，小矛盾、小烦恼就可以烟消云散，就不会酝酿出一场大的风暴、一场令人不安的官司。那么，这种让人和人之间相互关爱、化干戈为玉帛的秘诀是什么呢？毫无疑问，掌握必要的心理学技巧是我们物业管理职场人生中不可或缺的一块基石。
（二）物业专业为什么要学习心理学？
1．有助于提高服务水平
为业主提供优质的服务，是服务企业的奋斗目标，高质量的服务离不开高素质的员工，业主的民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等都存在差异，行为表现也不尽一致。业主选择房产，不仅注意小区的地理位置、设备设施、建筑装饰、服务项目、服务方式、卫生条件等，而且还会对小区物业的服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。学习物业服务心理，一方面能帮助物业管理人员掌握业主的心理需求和规律，从而恰当地为业主提供周到的服务，让业主产生温暖如春的心理感受。另一方面，能帮助物业管理人员懂得怎样与人交往、怎样处理矛盾冲突、怎样保持一个良好的心态去面对工作，在实践中不断提高自己的服务水平。
（二）有助于提高物业企业的竞争水准
近年来，随着房地产事业的快速发展，小区物业之间的竞争也越来越激烈，要使企业在竞争中立于不败之地，就必须依赖于科学的经营与管理。学习物业服务心理，可以帮助我们研究业主的心理变化特点和趋势，开展有效的宣传活动，及时调整经营方针和策略，了解员工的心理状态和个性心理，充分调动和激发员工的工作积极性，搞好企业的管理工作。
（三）有助于共建和谐社会
《黄帝宅经》中云：“宅者，人之本。人因宅而立，宅因人得存。人宅相扶，感通天地。”物业管理服务不仅需要技术和技能，更需要技巧和艺术。服务心理学能帮助业主和管理人员之间建立理解、宽容的纽带，重视生活中的每一个细节。当双方将苦涩的笑转变为会心一笑，不就是我们共同企盼的和谐的明天吗？
总之一句话，学习一点心理学，可以帮助我们“知己知彼”，为社会提供符合市场需求的高质量的物业服务企业。

二、何谓“服务心理”？
心理学是现代社会生活中人们涉及最广泛的一个主题，因为人们的生活正是由心理和行为所支配的。无论是你的衣食住行、为人处世，还是情感婚姻、职场生涯，都与心理学关系密切。心理学正是登堂入室的钥匙，能帮助我们洞察人性、最真实地接近人心，一窥人心的堂奥。
《老子》中说：“知人者智，自知者明。”意思就是说能够正确地认识别人可以算得上有智慧的人，能够正确地认识自己可以算得上聪明能干。
在现实生活中，我们无论是正确地认识自己还是深刻地了解他人，对我们每一个人来说都是十分重要的。人是社会性的动物，在社会生活中，人们为了满足生存发展的需要，几乎每天都要与他人交往，建立起各种关联，也就是人际关系。美国心理学家戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。”
物业服务心理属于应用心理学的一个分支，它是心理学原理和相关研究成果及研究方法在物业服务中的具体应用，要了解物业服务心理必须先掌握心理学的一些基本知识。
简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。
心理学是一门古老而又年轻的科学。在古代，无论中外，研究心理的都是哲学家和医生，心理学属于哲学范畴。心理学真正成为一门独立的科学仅有100多年的历史，其标志是1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。冯特采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行研究，把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。
心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。100多年来，心理学研究形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。

模块一 物业服务心理概述

一、服务的概述
要对民航服务心理学进行研究就必须首先了解服务的本质和特征。下面就将服务的定义、本质及特征作逐一表述和探讨。
（一）服务的定义
“服务”一词在英语中的基本含义是：为他人做有益的事情。国外相关文献的解释和定义有很多，比较有代表性的解释是：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客与职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。在我国，受传统观念的影响，一般认为服务就是“为他人做事，并使他人从中受益”，而更多意义上被理解为是一种奉献，是一种无私的行为。而随着社会的进步和发展，人们对服务的理解不断深入，认为服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。普遍将服务与产品等同起来，提出了服务商品的全新概念。
对于服务从业人员而言，服务是指为顾客做事，使顾客从中受益。服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。
服务不能以固定的实体来表现，却能被顾客感受到，服务人员的举止、眼神、表情，都能给顾客以直观的印象，给旅客造成或好或坏的心理感受，从而决定服务产品的质量。基于此，我们认为：“服务”是区别于其他商品的特殊商品，它具有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务内涵，我们既要通过标准化、规范化、程序化的操作来满足客人基本需求，也要用自己谦恭的态度、敏锐的洞察力和有效的“有声语言”和“无声语言”在旅客心目中树立一个富有人情味、和蔼可亲的形象，使顾客的满意最大化。
服务的英文为SERVICE（本意亦是服务）。我们可以从这个单词中的每个字母所引申的含义来理解服务的基本含义：
1．S—Smile（微笑），其含义是服务人员应该对每一位业主提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
2．E—Excellent（出色），其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的服务工作都做得很出色。
3．R—Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为业主服务。
4．V—Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位业主看作是需要提供优质服务的贵宾。
5．I—Inviting（邀请），其含义是服务人员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请业主有困难再次光临。
6．C—Creating（创造），其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使业主能享受其热情服务的氛围。
7．E—Eye（眼光），其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注业主，适应业主心理，预测业主要求，及时提供有效的服务，使业主时刻感受到服务人员在关心自己。
（二）服务的本质及特征
通过服务的概念我们可以洞悉服务的本质，服务的本质就是：通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化。从服务的本质看，服务产品具有其特殊性，与其他产品比较具有以下特征。
1．无形性
服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。想要“整容’’的人在购买之前是看不到整容效果的，参加一个旅行团，我们不可能预先知道旅行的整个过程和结果。服务的本质也是一种无形的过程，尽管从分类来看也具有有形实体成分的服务，比如餐饮中的菜看、酒水等这些是有形的，但这些实体只是使服务得以实现的载体、凭借物，而它的本质是厨师的烹任技术、服务员的供餐技巧，而这些服务本身是抽象的、无形的。
2．同时性
服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。如果报幕员告诉观众你所崇拜的乐手将不能演出，而由他人来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着能够购买这一服务（欣赏乐手演奏会）的人数要受到乐手在音乐会上表演的时间和数量的限制。
3．易逝性
正因为服务的生产与消耗是同时进行的，因此无法储存，也不能提前生产出来等着客人来消费。服务人员在生产之时，也是客户感受质量之际，这就需要服务人员为客户提供优质服务。
4．异质性
顾客在服务过程中扮演参与者，使得服务因顾客而异，顾客的知识、经验、动机、诚实度等都直接影响服务的绩效。同一规格的服务对于某一群体的客人可能会成为优质服务，而对另外一个群体来讲却非常糟糕。换个角度看，服务也是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。一项同样的服务，由不同的服务人员提供和在不同的时间内提供都是有差别的。因此，注重个性化服务和双方的互动对于提升服务品质是非常有帮助的。
5．不可转移性
服务是一种人的行为，只能被人们所享用，但不能为他人所占有。服务本身不发生所有权的转移。花钱住酒店不是买一个酒店房间的产权，而是享用服务员的服务和空间、设施在一定时间内的使用权。
（三）服务的分类
1．根据客户对服务的参与程度分类
⑴高接触性服务——客户在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如：电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务。
⑵中接触性服务——客户只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如：银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。
⑶低接触性服务——在服务推广的过程中客户与服务的提供者接触甚少，如：IT网服务、邮电业等所提供的服务。
2．根据服务活动的本质分类
⑴作用于人的有形服务——人体处理。在传递这类服务的整个过程中，客户需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益。如：民航服务、理发。
⑵作用于物的有形服务——物体处理。被处理的物体对象必须在场，而客户本人则不需在场。如：货运。
⑶作用于人的无形服务——脑刺激处理。客户的意识必须在场，如：广播、教育、心理治疗。
⑷作用于物的无形服务——信息处理。一旦要求的服务开始实施，可能就不需要客户的直接参与了。如：保险、咨询。
3．根据服务供应与需求的关系划分
⑴需求波动较大的服务——如：保险、法律、银行服务
⑵需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务——如：电力、天然气、电话
⑶需求波动大并超出供应能力的服务——如：交通运输、饭店和宾馆
4．根据服务推广的方法划分
⑴在单一地点顾客主动接触服务组织——如：电影院、烧烤店
⑵在单一地点服务组织主动接触顾客——如：直销
⑶在单一地点顾客与服务组织远距离交易——如：信用卡服务
⑷在多个地点顾客主动接触服务组织——如：汽车服务、快餐店
⑸在多个地点服务组织主动接触顾客——如：邮寄服务
⑹在多个地点顾客和组织远距离交易——如：广播网、电话公司
思考：
1．保安工作，属于什么类型服务？
2．水电工的工作，属于什么类型服务？
3．园林绿化工作，属于什么类型服务？

二、心理学概述
（一）心理学的产生
心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学研究的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。
心理学亦称“心理科学”，它以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。
人类对心理现象的研究，可以追溯到原始社会。当时，由于生产力水平很低，人们只能被动地顺应自然。对自然灾害，如雷雨、闪电、地震、洪水、猛兽的侵袭都无力对付，对人的生老病死以及睡眠与梦境，都感到惊奇和恐惧。对大自然的无可抵御的可怕力量以及种种难以解释的神奇现象，人们也就自然地将之归于神灵而加以崇拜。于是，人类历史上便产生了一种最早的心理学思想，这就是“灵魂说”。“灵魂说”认为，活人与死人的最大区别，是因为活人身体内有灵魂，而死人则没有。灵魂是一种无形的、看不见摸不到的东西，它暂时居住在人的这个有血有肉的躯体内。当人睡眠时，它就暂时离开入体外出活动，结果就形成了“梦”，而当它回来时，人就醒了。当人觉醒时，它支配着人的一切行动，控制着人的生死安危。人死了，它就永远脱离肉体而去，但它是不死的，它可以永存不朽地超自然地存在着。这是人类原始的信仰，是人类最早的心理学思想。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。这一切，标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中的这种奇妙的精神现象的探索。这是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。
心理学源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。一开始人们对各种心理现象的讨论仅仅局限于哲学的范围，凭主观的设想去分析问题，没有形成系统的理论和科学的方法。然而心理学的真正历史，是在1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。它的出现，使当时处于“神学的奴婢、哲学的附庸”位置的思辩的心理学正式纳入了科学实验的轨道，从而使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。冯特所开展的对感觉、知觉和注意等基本心理过程进行的实验研究，开创了实验心理学分支，也使他被誉为近代心理学第一人。
心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。由于现代科学技术的进步，心理学的发展也日新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心理学等，这些新的应用性心理学在各自的领域里得到广泛的运用，对人类社会的生活、工作起着越来越重要的作用。尤其是当今社会，人类对心理学的关注和重视超过了以往任何一个历史时期。可以想象，在未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。
（二）心理学研究的内容
心理学研究人类自身的心理现象，而人的心理现象包括心理过程和个性心理两个方面，因此可以说，心理学是研究心理过程和个性心理规律的科学。
⑴心理过程。心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。它是心理现象的动态形式，包括认识过程、情感过程、意志过程。
认识过程是人最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等过程。在酒店的消费活动中，客人通过观察、聆听、嗅闻、辨味、触摸等感受活动，去获得餐饮、客房等消费场所的个别属性，并形成对酒店的整体印象，然后通过分析、综合、比较、想象等心理活动，概括出酒店的服务水平，为自己的消费决策提供依据。因此，认识过程是形成正确心理的前提条件。
情感过程是人们对客观事物表现出的鲜明的态度体验，渗透着感情色彩。在酒店消费话动中，舒适的环境、周到的服务、完美的设施、热情的态度、礼貌的举止等，能让客人产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等心理反应。如果事不如愿，就会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等心理反应。
意志过程是指人为了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理活动过程。在酒店消费活动中，客人的意志活动主要表现在抑制和决断两个方面。当发现所选的酒店或接受的服务不尽如人意时，便会提出投诉，甚至终止消费；与服务员发生矛盾冲突时，客人会自我调节、控制情绪和态度；当有多种服务可供选择时，客人的意志特点会促使其作出决断。
认识、情感和意志过程彼此既有区别，又有联系。认识过程是情感、意志过程的基础，“知之深，爱之切”，说明没有认识，情感既不能产生，也不能发展。只有在认识和情感的基础上，人才能自觉地进行意志行动。反过来，情感和意志过程又能巩固和深化人的认识过程。
⑵个性心理。个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。它是心理现象的静态形式，包括个性倾向性和个性心理特征。
个性倾向性包括需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等，它是人进行活动的基本动力，也是个性心理中最活跃的因素。
个性心理特征包括能力、气质和性格，是人个性心理的具体表现，它集中反映了一个人心理面貌的独特性和个别性。
个性倾向性和个性心理特征有机、综合地体现在一个人身上，就形成了的个性心理，简称个性。心理学研究的内容，可用图0—l表示。

认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）
情绪（激情、喜、怒、哀、乐）
心理过程 情感过程 情感（热情、美感、职责）
心理现象 情操（理智感、道德感）
意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）
个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）
个性心理
个性心理特征（能力、性格、气质）

图l 心理学研究的内容

（三）心理学的主要流派
现代心理学历史不长，但流派很多，其中最著名的是西方现代心理学三大流派：弗洛伊德主义心理学、行为主义心理学和人本主义心理学。
1．弗洛伊德主义心理学
也称精神分析心理学，学派的创始人是奥地利心理学家弗洛伊德。他认为心理上的病态是人的本能冲动受到压抑的结果，这些隐藏在人内心深处的冲动长期得不到宣泄，就会使人心理失常。
“弗洛伊德冰山理论”： 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。在弗洛伊德的人格理论中，他认为人的心理分为超我、自我、本我三部分，超我往往是由道德判断、价值观等组成，本我是人的各种欲望，自我介于超我和本我之间，协调本我和超我，既不能违反社会道德约束又不能太压抑.与超我、自我、本我，相对应的是他对人的心理结构的划分，基于这种划分他提出了人格的三我，他认为人的人格就像海面上的冰山一样，露出来的仅仅只是一部分，即有意识的层面；剩下的绝大部分是处于无意识的，而这绝大部分在某种程度上决定着人的发展和行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 所以弗洛伊德把他的精力主要用于对人的无意识的研究，这点也受到了后来人的批评。
2．行为主义心理学
创始者是美国的心理学家华生，他强调环境对人的影响，认为人是由环境塑造出来的。新行为主义的代表人物是斯金纳。斯金纳学说的核心是强化，他认为对一个人好的行为进行强化，就能使其向好的方向发展；而对一个人坏的行为进行强化，就会使人向坏的方向发展。
3．人本主义心理学
以马斯洛为代表的人本主义心理学，则强调人类高层次的潜能，注重分析人的不同需求，提出了需要层次学说。自20世纪70年代以来，在人本主义心理学的发展中又兴起了一个新的心理学派别——超个人心理学。该学派认为，人要实现自我，就必须“超越”自我，以宇宙为中心，而不是以人的需要和兴趣为中心。
心理学的这些研究成果，对我们探寻客人的消费行为规律有很高的参考价值。现代社会竞争激烈，压力大，因此人就会寻找宣泄的途径，用旅游、度假、休闲等消费方式来缓解压力，在这些消费活动中实现自我、超越自我，使自己的需要不断得到满足。

三、物业服务心理学概述
物业服务心理是心理学在物业管理服务中的具体运用，属于应用心理学的一个分支。物业服务心理就是专门研究物业服务活动中业主的心理活动及其行为规律以及如何与业主进行良好沟通的科学。
物业服务心理主要从认知、情绪情感、个性、需要和动机、态度等方面研究影响小区内业主的心理因素，掌握分析客户心理的基本方法，并能提出解决问题的方法，掌握有效的服务交流技技巧。
（一）物业服务心理的研究对象
我们把心理学的体系比做是一棵树，那么普通心理学就是这棵树的主杆，各种心理现象发生发展规律的研究及由此而形成的各种理论就是树的分支，为其他领域研究人的心理提供了明确的思路。物业服务心理学同样也是这棵树的分支，我们同样也要以普通心理学为基础，开展深入研究。
客户的心理活动是丰富多彩、干变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映。客户的心理是由一定的刺激引起的，并且在各种实践中表现出来的。现代许多高档的物业服务企业开始提倡为客户提供更高更有水准的服务，着手研究可以应用于物业服务的心理学。物业服务心理学是以各大小区为背景，对小区业主、物业服务人员、物业管理人员三类对象的心理规律进行研究。本课程也将重点研究小区业主、物业服务人员、物业管理人员三类对象的心理动向，以及物业服务人员如何在各种服务过程中，运用心理分析为业主提供高标准的实际服务，为业主创造更好的消费体验。
小知识：
日本企业如何重视员工心理健康
现在，越来越多的日本企业开始重视员工的心理健康管理，除了在员工有烦恼时提供咨询外，还要求主管平时注意部属的心理状况，并定期实施心理诊疗。
其实，员工心理不健康会降低工作效率，企业付出的成本可能比人员流失还大。富士公司已对4000名主管分批开设心理健康研习讲座，由企业专属医师说明工作过度与压力的关系、忧郁症的特征等。从2003年起，还教导员工察觉自身身心异常的有效方法，并要求主管能准确掌握部属的健康状况。
早在1998年，富士公司就请企业专属医师对公司员工（1.5万人）个别面谈，每人每年至少一次，由医师给予建议。不过，该公司认为，一年一次的面谈还不足以避免管理风险，因此公司决定将进一步实施新的措施，密切注意员工的心理健康状态。
东京瓦斯公司从2002年起，在每年一次的健康检查中，新增心理健康检查项目，对25岁、35岁、45岁、55岁的员工，实施约20分钟的简易心理测验和咨询，该公司其实在1995年起就在员工诊疗所内建立了心理医生常驻的心理保健室，同时督促主管注意部属的健康，不过，机构的改革使职场风云变幻，而经济的不景气更使员工的工作环境开始恶化，在这样的情况下，越来越多的人感到焦虑，感觉压力沉重，产生心理疾病的可能性大增，因此，东京瓦斯公司希望能建立起一个监察机构，在早期发现员工的心理问题。
日本社会经济生产本部在今年早些时候针对上市企业的一项调查显示，48.9%的企业认为在最近三年内，员工的心理疾病有增加的趋势。企业持续裁员，而且实施绩效考核的人事制度，使员工的心理压力更大，未来心理疾病的患者势必有增无减。
（二）物业服务心理的研究方法
望，即观察。就是通过观察客户的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动的特点。比如，通过观察客人的长相，了解其年龄、身体状况等；观察客人的仪表着装，了解其性格、职业等；观察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、乐。
闻，此“闻”非彼“闻”，此“闻’’就是从宾客间的交谈或直接与客人交谈中，去了解掌握宾客的某些心理特点。比如，听口音可判断客人来自何处，听讲话的方式和语言表达能力，可大体分辨出客人的文化修养、职业与性格特点。如果客人直接或间接用语言表示自己的需要，则更便于准确及时地根据客人需求提供圆满的服务。
问，一是直接或间接征求客人的意见；二是通过对客人某些情况的询问，从中了解掌握客人的心理特点。
切，就是揣摩，也可称为分析判断。如同古代大夫通过对望、闻、问的情况进行迅速准确的思维加工，诊断出病情，而服务人员则推断出客人的心理特点，掌握其对服务的心理需求。
（一）观察法
观察法又称现场观察法，是在不施加人为影响的自然情况下。有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解、分析其心理活动规律的一种方法。
运用观察法的要求：在观察前，要确立明确的观察目的、制订可行的观察计划、写好详细的观察提纲；在观察过程中，要敏锐捕捉各种现象，准确、详细地做好记录；观察后，要及时整理、分析材料，引出科学结论。
根据观察时的情境，观察法可以分为自然观察和控制观察（即自然实验法和实验室实验法）；根据观察者和被观察者的关系，可以分为参与观察和非参与观察。
观察法的优点：被观察者的活动是在不受外部因素的影响下被观察到的，因而能保持被观察者心理及行为规律的自然性和客观性，所得材料客观可靠，操作简便易行，可以涉及相当广泛的内容。
观察法的缺点：观察者处于被动地位，不能有意识地对被观察考的心理活动施加任何影响，只能消极地等待其所需要的现象发生，因而对所观察到的现象不易作出精确的分析。在自然条件下，对被观察者的心理、行为难以重复观察，致使对观察的结果难以进行检验和证实。此外，观察的结果还容易受观察者自身因素的影响。
（二）调查法
调查法是指对那些不可能深入了解的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料，间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。调查法主要有访谈调查法、电话调查法和问卷调查法。
运用调查法的要求：在调查前。应确定调查的目的、制订可行的调查计划、编写调查提纲或问卷、拟定被调查对象的范围；在调查过程中，要准确、详细地做好记录，及时回收调查问卷；在调查后，认真整理、分析获得的所有调查资料，得出比较科学的结论。
运用调查法的最大好处在于，它可以对大范围内的调查对象进行调查研究。其中访谈法简便易行，调查者与被调查者可以面对面直接、反复地交谈。
调查法的缺点是：它需要选择合适的地点，花费被调查者一定的时间，因此不能随时随地开展。访谈法的谈话内容会受到被调查者主观因素（有心理准备）的影响，不一定可靠，故对调查者的谈话技巧有较高的要求。问卷法存在真伪难辩、回收率偏低等问题，这样就不能将卷面答案与被调查者的心理与行为表现进行核实与对比分析。
知识链接1：访谈调查法
访谈法是研究者通过与研究对象的交谈，来收集有关对方心理与行为资料的研究方案。访谈法可以分为结构性访谈法和无结构访谈法。前者又称为标准化访谈法或控制性访谈法，它的特征是预先对要提出的问题、提问的方式和回答的方式等作出严格的规定，在访谈过程中，研究者与研究对象都必须在规定的基础上进行交流与沟通。后者则是预先不严格规定要提出的问题、提问的方式和回答的方式等，由研究者与研究对象就某些问题自由交谈，研究对象可以随便提出自己的问题和意见，不管研究者要的是什么。
任何一个成功的访谈应该具备三方面条件：①资料的可及性。研究者要收集的资料是研究对象完全能够得到并愿意提供的。一般情况下，接受访谈的研究对象的知识、经验、记忆、情绪等主体特征，可能影响资料的可及性。②研究对象的认知。接受访谈的研究对象对自己在访谈中的角色、访谈要求、问题意义等的理解与认知，对访谈效果有非常直接的影响。③研究对象的动机。接受访谈的研究对象的谈话动机、价值观以及访谈目的与他们需要的一致程度等因素，都会对访谈效果造成影响。影响研究对象动机的因素很多，如竞争意识、不愿意表现出无知、对访谈后果的担心、研究机构的声望、对研究者的喜欢或厌恶、行为规范、情绪情感等，都可能导致不同的谈话动机。
访谈法的优点是：①适用面比较广；②比较灵活；③能够同时收集多种资料。主要缺点是：①结果的分析与处理相当复杂，尤其是进行量化处理非常困难；②进行访谈的研究者的心理与行为特征会影响研究对象的反应；③访谈工作花费的时间与精力都比较多。
知识链接2：问卷调查法
问卷调查法是通过被调查者回答一定的问题来研究心理现象的一种方法。在具体设计问卷时应注意以下几点：
1．避免多义性问题。问卷的用词必须简单明了、含义清楚。
2．问题要具体。提问的目的是要取得某些特定的资料，因此问题不能太一般，否则会使被调查者提供的意见没有实际意义。
3．避免诱导性问题。问卷提问中所采用的措词或语气不能带有某种倾向，或者暗示调查人员为自己的观点或希望获得的答案。
4．避免困窘性问题。凡涉及个人隐私或有碍声誉的问题，以及不能为社会道德规范和文化风俗所接受的问题，都应予以回避。
5．避免假设性问题。先假设一种情况，然后要求被调查者回答在假设情况下将采取何种行动，这种提问方式不会得到真实的答案。
问卷上的问题，根据调查项目的性质以及调查要求，可以分为自由式问题和封闭式问题两大类。
在采用自由式问题时，问卷中没有事先规定的答案，应答者可以自由回答，不受限制。例如：您认为哪家酒店最受顾客欢迎?为什么?
自由式问题让应答者有机会尽量发表自己的意见，可以形成有利于调查的气氛。但自由回答的答案整理起来比较困难，而且容易受到被调查者受教育程度的影响。
封闭式问题与自由式问题相反，其答案事先已经由调查人员拟定，应答者只能从问卷上已准备好的答案中做出选择。这种类型的问题，应答者回答起来既方便又节省时间，而丑调查人员在对答案的统计整理上也比较方便，其主要缺点是被调查者缺乏自主性表达。
封闭式问题主要有以下几种：
(1)是非法：这类问题的答案只有肯定和否定两种，回答者只需选择其一。例如：
您的客房干净吗?口是 口否
(2)多项选择法：列出许多答案，让调查对象选择适合自己看法的答案。例如：
您来大连旅行的主要目的是什么?
口度假 口公务 口会议 口观光 口探亲访友 口其他
(3)差别尺度法：把提出的问题分不同的程度列出答案，让调查对象选择，便于调查人员对调查结果进行定性、定量的分析。通常方法只使用一个形容词，调查对象在“非常同意”与“极不同意”的范围内选择答案。例如：
口非常同意 口比较同意 口相等 口不大同意 口极不同意
(4)分类法：让被调查者将所需要调查的项目归成几类。例如：在调查家庭购物由谁决定时，对独立生活的一对夫妇可以这样提问：“你家购买下列物品时主要由谁决定?”请按规定的符号填在各项物品后面：
自己决定(A) 妻子(或丈夫)决定(B) 两人一起决定(C)
家具口 家用电器口 衣服口 食品口 工艺品口
（三）案例法
案例法，是指研究者深入相关案例单位，对研究对象进行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上，进行分析整理，得出结果的研究方法。
案例法的优点是：焦点特别集中，对现象的了解深入、详细、全面，能够较好地反映事物或事件发生、发展及变化的过程，能为后来较大的总体研究提供理论假设，因此，这种方法在心理学研究中发挥着重要的作用。从教学角度讲，案例法深入、全面的优点，能帮助学生将心理学的理论知识与实际情况结合起来。
案例法的不足之处在于，如何发掘案例研究所具有的概括意义，以及推广价值，是研究者难以把握的地方。
心理学的研究方法有很多，各自都有自己的优缺点，在此不一一介绍。我们在学习和研究中，要具体问题具体分析，根据研究对象的情况采用一种或多种方法。

能力训练：
训练项目：调查大学生的餐饮消费需求
训练方式和步骤：
1．10人左右为一个调查小组，以餐饮消费需求为内容，设计一份问卷调查表，到大学生中做一次真实的问卷调查。
2．同时结合观察法或访谈法，观察、了解大学生的餐饮消费行为，并做好记录。
3．对回收的问卷、调查中的各种记录进行统计、分析，得出结论，并写成调查报告。

学习目标
能力目标：熟练运用观察法、访谈法、问卷法、案例法研究酒店服务中的有关心理现象。
知识目标：①了解心理学的概念和研究内容
②了解现代西方心理学的三大流派
③掌握酒店服务心理研究的对象和内容
④掌握几种研究酒店服务心理的常用方法工作任务
任务1：通过案例分析，了解心理学的概念和内容，掌握酒店服务心理研究的对象和内容。
任务2：运用观察法、访谈法、问卷法，分析被调查对象的消费心理需求。
导入案例
在一条街相隔不到200米有两个火锅店，一家生意爆满，一家门前冷落。当记者的周小姐，是平时最不愿长时间等吃饭的人，一次正好被一位朋友强行“拽”到了食客爆满的火锅店。她见“人满为患”，正想提议换一家的时候，满脸微笑的服务生先是搬来椅子，上了茶水和果盘，接着再递上一张等座位的序号卡，然后对他们说：“对不起，让你们久等了，有什么需要尽管吩咐。”一位服务生还拿来擦皮鞋的工具，蹲下来为他们擦皮鞋。迈进餐馆不就是为了来填饱肚子的吗？想不到吃饭期间还可以享受如此周到的服务，周小姐一股暖流涌上心头。就这样，他们居然耐心地等了半小时。
思考：该案例中所体现出的顾客心理是_________________________________________
火锅店的应对做法是________________________________________________________
提示：酒店企业要在竞争中获胜，不仅要关注产品本身的质量，更要注重研究客人的心理需求。学习一些心理学知识，在服务时就能把握客人的心理，从而吸引客人消费。

能力训练
训练项目：调查大学生的餐饮消费需求
训练方式和步骤：
1．4人为一个调查小组，以餐饮消费需求为内容，设计一份问卷调查表，到大学生中做一次真实的问卷调查（发放问卷不少于40份）。
2．同时结合观察法或访谈法，观察、了解大学生的餐饮消费行为，并做好记录。
3．对回收的问卷、调查中的各种记录进行统计、分析，得出结论，并写成调查报告。

14