信息传递与反馈.pptx

信息传递与反馈信息传递与反馈林岚纲要纲要信息传递概述信息传递的方式信息的有效传递信息反馈第一节第一节 信息传递概述信息传递概述案例导入案例导入有一次，钟苗接待了一位有业务往来的客户。在交谈中，有一次，钟苗接待了一位有业务往来的客户。在交谈中，客人提到：他刚从国外回来，该国的商店里摆放着不少中客人提到：他刚从国外回来，该国的商店里摆放着不少中国陶瓷，当地人很喜欢，而且对中国文化非常感兴趣。钟国陶瓷，当地人很喜欢，而且对中国文化非常感兴趣。钟苗敏锐地感到，这是很有用的信息，于是向对方详细了解苗敏锐地感到，这是很有用的信息，于是向对方详细了解了有关具体情况。送走客人，钟苗立即将此信息汇报给上了有关具体情况。送走客人，钟苗立即将此信息汇报给上司，并建议企业生产反映中国民俗的陶瓷，到国外开辟市司，并建议企业生产反映中国民俗的陶瓷，到国外开辟市场。事实证明，钟苗的建议是正确的。场。事实证明，钟苗的建议是正确的。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述（一）相关概念（一）相关概念一个事物的特征只有经过表现与传递，为其他事物所感知一个事物的特征只有经过表现与传递，为其他事物所感知才能称其为信息。传递性是信息的一个重要要素。才能称其为信息。传递性是信息的一个重要要素。定义：定义：信息传递，是指将经过分类、筛选、核实、加工后信息传递，是指将经过分类、筛选、核实、加工后的信息，通过各种途径及时传递给信息接收者或使用者，的信息，通过各种途径及时传递给信息接收者或使用者，使信息的价值在实际工作中得以发挥和产生作用。使信息的价值在实际工作中得以发挥和产生作用。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大提高。提高。信息传递的信息传递的基本要素基本要素有：信源、信道和信宿。有：信源、信道和信宿。（1 1）信源：）信源：指信息的来源，信息的提供者，信息接收者要了解指信息的来源，信息的提供者，信息接收者要了解的事物本身。任何事物都可能成为信源。的事物本身。任何事物都可能成为信源。（2 2）信道：）信道：传播媒介，信息赖以传递的通道。传播媒介，信息赖以传递的通道。（3 3）信宿：）信宿：信息的接受者。在一个多通路、多方向、多级次的信息的接受者。在一个多通路、多方向、多级次的传输过程中，有时有多个信息接受者。在复杂的系统中，有的接传输过程中，有时有多个信息接受者。在复杂的系统中，有的接受者既接受信息，作为信宿，也发出信息，作为信源。信宿可以受者既接受信息，作为信宿，也发出信息，作为信源。信宿可以是人，也可以是物，包括机器。一般认为，信宿应是那些接收信是人，也可以是物，包括机器。一般认为，信宿应是那些接收信息并使用信息的接受者。息并使用信息的接受者。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述（二）信息的传递过程（二）信息的传递过程信息的传递过程实际上就是双方的信息的传递过程实际上就是双方的沟通过程。沟通过程。不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种：不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种：单向传递，单向传递，即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利用需要；用需要；相向传递，相向传递，即信息传递的双方相对方互为传递信息；即信息传递的双方相对方互为传递信息；反馈传递，反馈传递，即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传递。递。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience 信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应 传递渠道传递渠道（障碍）（障碍）（信息传递的过程图）（信息传递的过程图）文化背景文化背景第一节第一节 信息传递概述信息传递概述welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience编码编码渠道渠道:媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？反馈传递的过程反馈传递的过程第一节第一节 信息传递概述信息传递概述（三）信息传递的多种要素（三）信息传递的多种要素1.信息策划。就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信信息策划。就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。越强，越有利于沟通。2.信息编码。指沟通双方之间传递的思想和情感等。就是将信息编码。指沟通双方之间传递的思想和情感等。就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。语言沟通。3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的传递渠道适用于传报纸、一个电视节目等来实现。不同的传递渠道适用于传递不同的信息。信息传输过程通常会造成信息损耗。递不同的信息。信息传输过程通常会造成信息损耗。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述（三）信息传递的多种要素（三）信息传递的多种要素4.信息解码。解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，信息解码。解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。确理解信息的真实含义。在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。同会直接影响到沟通的效果。如：如：“中国要管中国要管”-“中国要出兵中国要出兵”5.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素中的各种干扰因素（外部、内部和语义干扰）。（外部、内部和语义干扰）。6.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。是信息接收者在获得信息后或根据信通成立的必要条件。是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。看法和建议。第一节第一节 信息传递概述信息传递概述（四）秘书加强信息交流传递的有效做法控制信息数量控制信息数量 这是提高沟通效率和信息流通的速度与质量的最有这是提高沟通效率和信息流通的速度与质量的最有效的方式。无论何时，当你想发送信息时，先问一问自己效的方式。无论何时，当你想发送信息时，先问一问自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。信息内容应简明扼要信息内容应简明扼要 因为信息越简明，处理速度越快。因为信息越简明，处理速度越快。检查例行报告检查例行报告 考虑是否可以精简或删除某些内容考虑是否可以精简或删除某些内容及时处理文书及时处理文书 这样既可以避免办公桌上文件的堆积，又可使信息交这样既可以避免办公桌上文件的堆积，又可使信息交流更为迅捷和高效。流更为迅捷和高效。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式（一）内向传递（一）内向传递信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式1.信件 信件是正式的书面交流信息，可用于外向传递（如给客户、供应商的信件）、内向传递（如晋升或提高工资的信件）。信件的内容通常包括目的、主题、结束语三部分。由于文化差异，要特别注意商务信件格式的区别。一般来说国内企业商务信件的格式依然采用中文书信格式。但是随着我国对外开放，外资企业不断增多，对外经济贸易往来也越来越频繁，也有许多企业采用英文书信格式（见范文）。秘书要根据对象的文化背景来合理选择相应的书信格式。（1）优点：是书面的，具有凭证作用；便于阅读和参考；能发送至相应的地址。（2）缺点：信件邮寄花费时间；不便于交换看法。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式2、备忘录商务备忘录是一种非正式的商务文件、便条（通常私人不加签名，纸上端印有Memorandum或Memo字样），它普遍的用于办公事务中，指以书面形式来交换内部各种事务的一种方式。备忘录用来解释政策、程序和指示；发布通知，提出信息和行动要求；答复要求。备忘录可以帮助人们提醒事物；可以对决定、电话交谈、会议提供书面记录。备忘录是书写者提供信息的书面记录；是接受者所要采取行动的书面提示。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式备忘录范例备忘录范例 送达：王耀先生（人事总监）送达：王耀先生（人事总监）发送人：李蕴（培训班经理）发送人：李蕴（培训班经理）主题：中层干部培训计划主题：中层干部培训计划 时间：时间：3月月11日日15时（周一）时（周一）根据您的指示，我草拟了一份根据您的指示，我草拟了一份“中层干部培训中层干部培训计划计划”，供您审批。，供您审批。此次有关本年度中层干部培训的会议将于本此次有关本年度中层干部培训的会议将于本周五下午召开。此前，我必须完成所有会议议周五下午召开。此前，我必须完成所有会议议程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下午之前对此份培训计划作出批示，以便我作进午之前对此份培训计划作出批示，以便我作进一步的调整和修改。一步的调整和修改。附：附：2009年度企业中层干部培训计划年度企业中层干部培训计划一份一份第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式3.通知或告示 贴在布告栏上，通知公司的内部事项或征求员工对某事项的意见。写通知或告示应尽量避免生硬的语气。通知或告示要醒目，让人们在一定距离能阅读。做到文本信息简单短小，图片和色彩具有吸引力。4.传阅单 需要传阅内容多的信息时利用传阅单，上面列出所有应阅读该信息的工作人员的姓名和部门，读完信息后应签字。见表 3-1。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式5.企业内部刊物 企业内部刊物主要介绍公司动态和业务进展情况，是沟通上下、联系员工的桥梁。内部刊物的内容一般有：公司内部信息、职务升迁信息、员工信息、员工嘉奖榜、业务往来信息等。见图 3-2。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式（二）外向传递（二）外向传递信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式（三）信息传递的方法信息传递的方法（1）口头传递。）口头传递。（2）书面传递。）书面传递。（3）电讯传递。）电讯传递。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式运用语言传递信息的技巧训练1、口语交流的技巧、口语交流的技巧了解你的交谈对象了解你的交谈对象语言表达要清楚语言表达要清楚说话要果断有力说话要果断有力表达要生动表达要生动语言要文明语言要文明展现幽默魅力展现幽默魅力考虑场合考虑场合善于运用社交口才善于运用社交口才第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式美国心理学家艾帕特美国心理学家艾帕特梅拉别恩从许多实验中取得梅拉别恩从许多实验中取得了这样一个公式：了这样一个公式：信息的效果信息的效果7%文字文字38%的音调的音调 55%的面部表情。的面部表情。2、体态语交流技巧表情表情眼神眼神手势手势姿势姿势触摸触摸仪表仪表第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式表情测谎第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式手势的不同含义手势的不同含义要想发挥手势的交际作用，就要了解、熟悉交际要想发挥手势的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征，不同文化背景下手势的对象和环境的文化特征，不同文化背景下手势的不同含义。不同含义。几种常见的手势：几种常见的手势：招手：招手：掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来。过来，美国是叫狗过来。食指上指：食指上指：中国表示数字中国表示数字1，欧美代表打招呼，法国代表提问，欧美代表打招呼，法国代表提问，而澳大利亚则表示给我一杯啤酒。而澳大利亚则表示给我一杯啤酒。第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式信息传递信息传递语言传递语言传递(35%)非语言传递非语言传递(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式信息传递方法信息传递方法 当面当面对话对话 召开召开会议会议1、语言传递语言传递 接接打电话打电话 电台电台传送传送 电视电视传输传输 文本文本 2、文字传递文字传递 表格表格 图表图表 第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式表格示例 收文机关名称收文机关名称收文号收文号收文日期收文日期年年月月日日存档号存档号第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式信息传递方法信息传递方法 电话电话、电报、电报 传真传真 3 3、电讯传递、电讯传递 电子邮件电子邮件 摄影摄影、摄像、摄像 4 4、实物及辅助设备传递、实物及辅助设备传递 投影投影 实物展示实物展示第二节第二节 信息传递的方式信息传递的方式（四）信息传递的要求（四）信息传递的要求 1、迅速、迅速2、适用、适用3、准确、准确4、保密、保密第三节第三节 信息的有效传递和交流信息的有效传递和交流信息经过传播到达接受者时，仍然真是可靠，而信息经过传播到达接受者时，仍然真是可靠，而且传播速度快、数量大、投入小。且传播速度快、数量大、投入小。信息传递的目标信息传递的目标 传递、理解、接受和行动传递、理解、接受和行动(一一)传递传递-最初级的目标最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。种类型的通知、公告就属于此类。第三节第三节 信息的有效传递和交流信息的有效传递和交流(二二)理解理解-较深层次的目标较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。力的信息编码和表达方式。(三三)接受接受-较高层次的目标较高层次的目标 接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。趋同。(四四)行动行动-最高层次的目标最高层次的目标 它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。例如，环保主义者宣传环保主张。行动。例如，环保主义者宣传环保主张。第三节第三节 信息的有效传递和交流信息的有效传递和交流信息传递的主要障碍 1信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。2 2信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。环境障碍。3 3信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。的障碍。4 4信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。理解和接受之间的差别也就是懂赞成所理解信息的障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。方的观点，但却未必赞同。第三节第三节 信息的有效传递和交流信息的有效传递和交流信息传递的注意事项 1 1区别对象按需传递。高层决策者需要综合性和预测性区别对象按需传递。高层决策者需要综合性和预测性的信息，基层管理者需要具体的业务信息，秘书需针对不的信息，基层管理者需要具体的业务信息，秘书需针对不同对象的不同需求，因人因事而异传递信息，提高信息的同对象的不同需求，因人因事而异传递信息，提高信息的利用率。利用率。2 2做好例行信息的传递工作，信息工作是秘书工作的重做好例行信息的传递工作，信息工作是秘书工作的重要组成部分。要组成部分。3 3加强非例行信息的传递工作。加强非例行信息的传递工作。4 4收到的信息中发现重要情况要立即传递信息：收到的信息中发现重要情况要立即传递信息：（1 1）如本公司所用生产原料的国际价格即将上涨）如本公司所用生产原料的国际价格即将上涨（2 2）公司发行的股票突然被人大量大量买进）公司发行的股票突然被人大量大量买进（3 3）由本公司独占的产品市场，突然有某公司企图涉足）由本公司独占的产品市场，突然有某公司企图涉足的迹象等。的迹象等。第三节第三节 信息的有效传递和交流信息的有效传递和交流影响信息有效传递的主要因素 1 1、秘书自身因素、秘书自身因素个人利益出发的故意歪曲个人利益出发的故意歪曲自身理解偏差的无意失真自身理解偏差的无意失真秘书自身信息交流技术生疏秘书自身信息交流技术生疏秘书多次交流造成的信息失真秘书多次交流造成的信息失真2 2、传播渠道的干扰、传播渠道的干扰3、客观交流障碍的存在、客观交流障碍的存在语言表达障碍语言表达障碍教育程度障碍教育程度障碍个性因素障碍个性因素障碍（印象、年龄、个人背景、地位、观念、心理障碍等）（印象、年龄、个人背景、地位、观念、心理障碍等）抑郁自评量表抑郁自评量表交流技术障碍交流技术障碍练练一一练练第四节第四节 信息的反馈信息的反馈w 秘书信秘书信息系统息系统信息信息传递传递领导领导决策决策决策决策实施实施反馈信反馈信息系统息系统 信息反馈之大忌：报喜不报忧！信息反馈之大忌：报喜不报忧！第四节第四节 信息的反馈信息的反馈 信信息息反反馈馈是是指指施施控控系系统统将将信信息息输输出出，输输出出的的信信息息对对受受控控系系统统作作用用的的结结果果又又返返送送回回施施控控系系统统，并并对对施施控控系系统统的的信信息息再再输输出出发发生生影影响响的的过过程程。一一般般表表现现形形式式为为在在决决策策过过程程中中，决决策策部部门门的的某某项项决决策策实实施施结结果果，通通过过信信息息工工作作部部门门返返送送回回决决策策部部门门。决决策策部部门门根根据据反反馈馈回回来来的的信信息息，修修改改或或补补充充原原来来的的决决策策，再再拿拿到到实实际际中中去去实实施施，从从而使决策取得预期效果。而使决策取得预期效果。信息反馈的概念第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的概念1.1.正反馈正反馈 在管理工作中，正反馈是指能够增强管理者原定信念在管理工作中，正反馈是指能够增强管理者原定信念的反馈。的反馈。比如，根据市场上家用微波炉畅销的信息，某企业比如，根据市场上家用微波炉畅销的信息，某企业决定上决定上条微波炉生产线。当他们将微波炉投入市场后，条微波炉生产线。当他们将微波炉投入市场后，得到的反馈信息有两种：一种是微波炉继续畅销的信息，得到的反馈信息有两种：一种是微波炉继续畅销的信息，另一种是所谓另一种是所谓“继空畅销继空畅销”不过是一种虚假的暂时的现象，不过是一种虚假的暂时的现象，结果该企业的管理者依据第一种信息做出进一步强化这条结果该企业的管理者依据第一种信息做出进一步强化这条生产线的决策。这是继续增强原来管理信念的反馈，属于生产线的决策。这是继续增强原来管理信念的反馈，属于正反馈。正反馈。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的概念2.2.负反馈负反馈 在管理工作中，负反馈是指能够减弱管理者原定信念在管理工作中，负反馈是指能够减弱管理者原定信念的反馈。的反馈。管理者通过负反馈可以及时地了解管理工作中的各管理者通过负反馈可以及时地了解管理工作中的各种信息，并根据反馈的信息及时地修正原来的管理计划，种信息，并根据反馈的信息及时地修正原来的管理计划，调整管理措施，使出现的偏差得到纠正，保证管理目标的调整管理措施，使出现的偏差得到纠正，保证管理目标的实现。实现。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的概念3.3.前反馈前反馈 是在信息发出通知之前，信息的接受对象向信息发出者表是在信息发出通知之前，信息的接受对象向信息发出者表示的要求和愿望，希望将要发出的信息能满足自己的需求。如来示的要求和愿望，希望将要发出的信息能满足自己的需求。如来自基层和群众中的建议和呼声等。自基层和群众中的建议和呼声等。4.4.后反馈后反馈 是在信息发出后，信息接受者对信息作出的反应。是在信息发出后，信息接受者对信息作出的反应。信源信道信宿信息反馈第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的概念5.5.纵向反馈纵向反馈 纵向反馈，又叫上行反馈，是反馈信息自下而上流动纵向反馈，又叫上行反馈，是反馈信息自下而上流动的反馈。比如，上级管理者发出指示、命令后，随时都要的反馈。比如，上级管理者发出指示、命令后，随时都要收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果及收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果及其存在的问题等。这属于上行反馈。其存在的问题等。这属于上行反馈。6.6.横向反馈横向反馈 横向反馈，指企业或组织同外部系统之间的反馈、企横向反馈，指企业或组织同外部系统之间的反馈、企业或组织内部的同级部门之间的反馈。业或组织内部的同级部门之间的反馈。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的意义：信息反馈的意义：1.检验所获信息的可靠性2.调整不当信息3.检验决策的可行性信息反馈的特点：信息反馈的特点：承前性多样性广泛性第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈原则（一）全面反馈原则（一）全面反馈原则 全面反馈原则，是指反馈的信息是事关全局，带有宏观指导意全面反馈原则，是指反馈的信息是事关全局，带有宏观指导意义的，反映主要矛盾的反馈信息。但是，全面反馈不是全部反馈，义的，反映主要矛盾的反馈信息。但是，全面反馈不是全部反馈，对于那些参考价值不大，没有普遍代表意义，仅仅反映个别部门和对于那些参考价值不大，没有普遍代表意义，仅仅反映个别部门和一般动态的，没有典型意义的局部信息，应予以摒弃。一般动态的，没有典型意义的局部信息，应予以摒弃。（二）重点反馈原则（二）重点反馈原则 重点反馈原则，主要包括四个方面的内容：重点反馈原则，主要包括四个方面的内容：中心工作的信息反馈：主要是紧紧围绕企业在各个时期的中心中心工作的信息反馈：主要是紧紧围绕企业在各个时期的中心工作和部署，有针对性地反馈领导密切关注的信息。它需要一方面工作和部署，有针对性地反馈领导密切关注的信息。它需要一方面及时了解企业新的方针、工作部署，经常分析每个时期、每个阶段及时了解企业新的方针、工作部署，经常分析每个时期、每个阶段领导在想什么、抓什么；另一方面了解一线基层在做什么，根据企领导在想什么、抓什么；另一方面了解一线基层在做什么，根据企业要求怎样在做业要求怎样在做第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈原则（三）系列反馈原则（三）系列反馈原则 系列反馈原则包括两个方面的内容：系列反馈原则包括两个方面的内容：一是由于企业中的各个职能部门都有其特定的职能和工作目标，一是由于企业中的各个职能部门都有其特定的职能和工作目标，所以，秘书在信息反馈时要围绕各职能部门的发展目标提供相关信所以，秘书在信息反馈时要围绕各职能部门的发展目标提供相关信息。不能注重了一方面而忽略了另一方面，而应做出全面综合信息息。不能注重了一方面而忽略了另一方面，而应做出全面综合信息反馈，以便做出具有全局性的周密的决策。二是要抓住因某一情况反馈，以便做出具有全局性的周密的决策。二是要抓住因某一情况变化而引出的一系列情况变化，进行信息反馈。任何事务都不是孤变化而引出的一系列情况变化，进行信息反馈。任何事务都不是孤立存在的，而是与周围的许多事务有着千丝万缕的联系。立存在的，而是与周围的许多事务有着千丝万缕的联系。（四）连续反馈原则（四）连续反馈原则 任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段，秘书信息反任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段，秘书信息反馈应根据事物发展变化的阶段性特征，进行不间断的适时的反馈，馈应根据事物发展变化的阶段性特征，进行不间断的适时的反馈，以求及时掌握事物的动态，并根据具体情况做出相应的决策。以求及时掌握事物的动态，并根据具体情况做出相应的决策。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈原则（五）正负并重原则（五）正负并重原则 正负并重原则就是喜忧兼报，这是科学决策的要求。科学正负并重原则就是喜忧兼报，这是科学决策的要求。科学决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，要做到这一点，决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，要做到这一点，既报喜又报忧是最基本的要求。既报喜又报忧是最基本的要求。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的方法1.1.现场观察反馈法现场观察反馈法2.2.口头提问反馈法口头提问反馈法3.3.书面问卷反馈法书面问卷反馈法4.4.调查反馈法调查反馈法第四节第四节 信息的反馈信息的反馈第四节第四节 信息的反馈信息的反馈信息反馈的注意事项1.1.合理控制信息反馈量合理控制信息反馈量2.2.科学的把握反馈频率，做好二次反馈科学的把握反馈频率，做好二次反馈3 3.恰当地进行信息集束与分流恰当地进行信息集束与分流第四节第四节 信息的反馈信息的反馈课堂练习课堂练习琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。这天上午，琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。这天上午，上司对琳达说：上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，下午可能我中午跟朋友约了一起吃饭，下午可能要稍晚一点回来。要稍晚一点回来。”下午下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，说是和上司约好的。看来这事上司忘记跟琳达来找上司，说是和上司约好的。看来这事上司忘记跟琳达说了。琳达只知道上司下午说了。琳达只知道上司下午1点半开始，要听取市场部李伟点半开始，要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？第四节第四节 信息的反馈信息的反馈课堂练习课堂练习a a、对刘总说：、对刘总说：“请稍等。既然您与上司约好了，那就等上司回来请稍等。既然您与上司约好了，那就等上司回来之后，在听取市场部李伟的工作汇报之前先与您面谈。之后，在听取市场部李伟的工作汇报之前先与您面谈。”b b、对刘总说：、对刘总说：“请稍等。既然您与上司约好了，那就等上司回来请稍等。既然您与上司约好了，那就等上司回来之后立即与您面谈。之后立即与您面谈。”然后给李伟打电话，说汇报时间可能要推然后给李伟打电话，说汇报时间可能要推迟。迟。c c、对刘总说：、对刘总说：“上司回来的时间比较晚，而您与上司商量的问题上司回来的时间比较晚，而您与上司商量的问题又比较花时间，所以请您先回去，以后再约时间。又比较花时间，所以请您先回去，以后再约时间。”通知李伟，通知李伟，原定的时间不变。原定的时间不变。d d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，向刘、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，向刘总承认自己也不知道上司回来后会怎么处理这件事。总承认自己也不知道上司回来后会怎么处理这件事。e e、对刘总说：、对刘总说：“上司可能要晚一些回来，请稍等一会儿，上司回上司可能要晚一些回来，请稍等一会儿，上司回来之后怎么处理到时再说。来之后怎么处理到时再说。”对李伟说：对李伟说：“汇报的事也要等上司汇报的事也要等上司回来以后再说。回来以后再说。”上面的上面的5 5个选项，你认为哪一个合适，请说明理由。个选项，你认为哪一个合适，请说明理由。第四节第四节 信息的反馈信息的反馈课堂练习课堂练习答案：答案：b较合适。较合适。因为琳达不知道上司与刘总有约在先，也不知道上司是怎因为琳达不知道上司与刘总有约在先，也不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。妥的。