如家酒店销售手册(V3.1).doc

如家酒店连锁公司 销 售 手 册Policy & Procedure （Sales system）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录一、如家销售理念 P. 4二、如家销售政策 P. 5三、如家销售指导 P. 11四、如家销售管理 P. 22五、如家模板表格 P. 23一. 如家销售理念n 企业定位如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一n 客源定义需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。n 产品定位干净、简捷、经济、温馨n 消费理念- 钱花的少一点，住的白领一点- 适度生活，自然自在n 全员营销酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。n 服务营销全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。二. 如家销售政策公司销售职能的负责部门市场部公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。1、房型称谓- 标准房：2张1-1.2米宽的小床- 大床房：1张1.5-1.6米宽的大床- 商务大床房：1张1.8米或2米的大床 - 单人房：1张1-1.35米的小床- 套房：比标准房多一间会客室，一般为1张2.0米宽的大床- 其他：家庭房，复式房等主力房型为：标准房，大床房，商务大床房 2、价格政策（见附表9）门市定价政策（价格模板：见附表1）1) 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2) 同等设施相同区域定价应一致。3) 位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低1020元。位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低2040元。4） 所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。5） 如家即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）：标准房门市价一般为198、218、299 三种；大床房门市价一般为158、178、198三种； 商务大床房基本和标准房价格持平。中介价格1) 中介售价为门市价的9.5折2） 中介结算底价为中介售价减去佣金3） 佣金为30元间（扣税后为27元间）协议价格公司协议价为门市价的9折家宾卡价格1） 家宾普卡为门市价的9.2折2） 家宾金卡为门市价的8.8折CRS非会员价CRS非会员价为门市价的9.5折团队价格1） 公司只对各店的团队价制定最低价格（80元间）。2） 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。长住客价格长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。促销、调价 （促销模板：见附件2）1） 促销方案至少提前两周报公司市场部审批2） 季节性价格调整申请在一个月之前提交3） 门市价调整申请在二个月之前提交( 见附表10)新开店价格1） 新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2） 店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。3） 对于中介开业3个月内享受最高50元间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元间的返佣政策。4） 公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。内部员工价1） 如家在职员工在如家酒店住宿和用餐可享受如家员工价。2） 国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。3） 如家员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。4） 员工享受此价格需经使用店店店长确认。5） 公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。国定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日价格权限1） 各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2） 前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。3） 店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。4） 除家宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。5） 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。3、典型客源和客源细分客源细分：- 中小公司商务散客- 大型公司一般人员- 国企事业单位人员- 小型私营企业主- 会展散客及团队- 境外背包旅行者- 旅游散客及团队- 本地休闲客人典型客源：- 中小商务客人- 休闲客人- 自助旅游客人 PMS系统中客源分类定义：1) 上门散客-指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房 协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。2) 协议散客-通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。3) 家宾俱乐部-直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。通过CRS- 8008203333或登陆进行预订的家宾会员和非会员。4) 中介-通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客 源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。5) 旅游特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。6) 会议-通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订 房5间以上的团体客人。7) 长住-连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。8) 其他-不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或公司人员的出差用房。9) 休闲-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。4、协议要求l 单店协议:1) 新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份） 2) 根据本店地理位置确定协议客合理比例 3） 当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成家宾卡等方法来调节 4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件3）（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理家宾卡.）l 联合协议:1) 单店无权签订联合协议 2) 尽量推荐客人办理家宾卡 3) 联合协议统一由公司市场部签订(相关负责人:华北销售经理,华东销售经理) 4) 联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排 5) 各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS*（*代表4位编号） 6) 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司5、中介操作- 中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件4）- 与中介日常沟通，维护由酒店自行负责- 中介预订须有事先传真件，并给予书面确认- 一般情况下不提供中介公司保留房- 在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订- 核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准- 佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款- 阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批 携程旅行网（Ctrip）：携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中必须注意保持和维护良好合作关系携程负责人员：朱海杰 电话：[phone]*3501 传真：[phone]A新店开通携程流程- 已通过运营部开业检查- 由主管总经理发出开业通知- 市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件5）- 由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理- 由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰注: 新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理B合作中几点说明a) 凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。c) 携程不提供客人手机号。- 各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。- 收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。- 关闭携程前最后一张订单要确认。- 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。- 关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。- 携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。- 获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。d) 在所有中介中携程拥有最先预订权。e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。f) 如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。C保留房操作 经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。关于保留房说明如下：1) 各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与否。2) 保留房是指每日新预订，不包括过夜房。3) 当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。4) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程朱海杰沟通协商。5) 原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。6) 05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提早通知市场部。(每月20日前,过时不理)7) 如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。D过失与处罚1) 恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元2) 经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或不低于如家住宿标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元3) 夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元4) 对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元5) 各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经如家客服核实为准。6、中央预订（CRS）免费电话：:8008203333 未开通800电话的地区和手机用户拨打021-54614638如家网站：l CRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。l 经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接接受客户订房，勿需与酒店确认。l 当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可根据自己的房态确认CRS订单与否。l 保留房数字中包括过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数l 酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提前1天与预订中心主管沟通，但必须保证保留房总数不变。l 客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。l CRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。l 注意订单备注说明。l 酒店要积极向客人推荐和介绍800和网上预订方式。l 预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。三、 如家销售指导 各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。新开店销售A 区域有主要竞争伙伴同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。B 如家进入该城市第一个店 前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景和全国连锁店规模宣传为销售切入口。1、市场营销调研报告（模板：见附件6） 由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。营销调研报告项目内容：1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；5) SWOT分析6) 营销策略7) 销售步骤8) 促销计划（附预算费用）：包括VI，广告9) 开业3个月经营数据预测10) 周边竞争力较强酒店具体资料2、细分客源市场 酒店销售计划数字形式的体现 （模板：见附件7）新开业店：根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例已开业店：根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。 3、销售工具开业前销售在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页开业后销售单页,家宾卡会员手册,800卡促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字) 方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容的章 2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2） 4、销售技巧l 提高上门客比例技巧1） 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页2） 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要3） 如家酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象4） 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨如家”5） 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务6） 进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键l 淡季销售技巧 酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至来年2月)。酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。- 制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。- 利用酒店现有资源， 可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。- 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 .- 全员销售 l 提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大2) 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)3) 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)4) 分析各类客人的平均逗留天数研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平日控制的客源渠道全面开放。促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。l 单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页）单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。 制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。 l 家宾卡销售技巧- 大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）- 培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。- 明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。- 销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。- 对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。- 对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。l 流量控制技巧流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。案例：塘桥店塘桥店共有126间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NO SHOW统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。附表： 流 量 预 测 控 制 表日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率4月1日4月2日 4月30日a) 此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。b) 每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。c) 每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。d) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。l 客户维护技巧1) 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周日送水果等，重视服务是关键。5) 与订房负责人建立良好的关系：- 客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；- 身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；- 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；- 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；- 与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。l 电话销售技巧- 用电话做调查以约定见面时间- 电话与人交谈，亦请“微笑”- 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟- 控制语速，勿太快，勿太慢- 在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说- 请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访- 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”- 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你- 当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”- 在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名- 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保持简单明了- 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电- 请在客人挂上电话后,你方可挂电话l 如何确定竞争对手确定竞争对手的步骤：1） 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。需要记住的几点：- 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话- 与来自不同层次市场的至少个客人交谈，做些记录- 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来- 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见- 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息2） 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整3） 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。建议 将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手 调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。但这些观点必须得到你的管理团队的认可 调查要多关注的是客人的反馈意见 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手 拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，如果在竞争分析中你拥有家酒店，其中的家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。所以，我们建议每家酒店选择至少或家竞争对手 如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人交谈，更要同旅行代理人销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。5、如家理想客源结构客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（家宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。新店开业销售案例如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例一、地理位置：如家快捷酒店北新桥店,位于雍和宫历史文化旅游区内，南临平安大道。周边1公里内无较大繁华街区.二、营业日期： 2004年9月1日三、市场定位：酒店以以家宾卡会员、协议散客为主要目标客源 ，以本地休闲散客为辅助客源 四、可供房间及类型：客房135间，其中标准房（1.1米 *2 ）75间、门市价198元;大床房（1.5米 ）60间、门市价158元。另设休闲咖啡厅等辅助设施.五、SWOT分析：优势 如家”具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境规范的公司统一政策、原则和领导有力的分店领导和工作布置 提倡定期培训机制CRS、携程网络预定的有利促进劣势 新开店面所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；回头客源的缺少；新店还有待宣传店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源员工的服务理念和意识还有待强化和提升机会 北京经济的日益繁荣、申奥成功及旅游业发展为酒店业带来了大量国内外客源酒店位置临近东部商圈及使馆区，有潜在的客户群体(商务散客,游客等) “如家”品牌效益威胁 周边一些中档酒店的竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。附近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速8、名雅会馆等六.具体销售措施(内部准备) 1.周边区域市场分析，确定三个区域市场: 以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周边1公里的商务写字楼 以东单（王府井）、美术馆、和平里、安定门为中心周边2-3公里的商务写字楼 以酒店周边1公里为面，展开酒店宣传与扩大如家品牌知名度2.任务分派:安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。实施销售计划:月签定协议400份,使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司了解如家品牌和建立业务关系。每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验3.服务准备:做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行。征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度。建立客户档案(外部执行)1、 管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行如家品牌宣传2、2、 扩大如家品牌的知名度：A、 基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和如家通讯B、 基层员工着工服到周边主要街口及地铁口开展列队问好服务C、 每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。3、 通知协议公司本酒店开业时间。4、 联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。 5、 联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。6、 告知北京地区已开业的如家连锁店到本酒店的行车路线及具体地理位置。7、二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜访重要协议公司客户，了解其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。8、随时了解市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。9、灵活运用销售方法促进销售业绩（例如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方式宣传、采取短信群发宣传等） 。10、在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。11、根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。七、04年业绩 出租率、平均房价、客源结构八、成果评述：开业第十天出租率达到100%（无团队）；上门客客源占15%，协议客源占20%，CRS客源占20%，家宾会员占42%，中介客源占3%；2004年12月（开业第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家宾会员客源已占50%，CRS占18%，两者相加的中央客源已近70%。四、如家销售管理1、 销售报告制度销售分析月报（模板见附表9） 华东、华北销售经理月度市场调研（模板见附表8）华东、华北销售经理 黄金周预测 -华东、华北销售经理2、会议制度公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流的机会和平台。主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。 3、其它重要说明1)