华为客户关系管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,小组成员,华为,公司,简介,经营,策略,经营,理念,客户,关系,管理,SWTO,总结,问题,意见,华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商。我们围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。我们致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的 ICT 解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于 140 多个国家，服务全球 1/3的人口。华为于1987,年在中国深圳,正式注册成立。,华为技术有限公司,是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及,通信网络,中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于,1987,年在中国深圳正式注册成立，注册资本,2.1,万元。现任总裁为,任正非,，董事长为,孙亚芳,。,2007,年合同销售额,160,亿美元，其中海外销售额,115,亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至,2007,年底，华为在国际市场上覆盖,100,多个国家和地区，全球排名前,50,名的,电信运营商,中，已有,35,家使用华为的产品和服务。,2008,年合同销售额,233,亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至,2008,年底，华为在国际市场上覆盖,100,多个国家和地区，全球排名前,50,名的电信运营商中，已有,45,家使用华为的产品和服务。,2008,年，华为公司成为,世界专利,申请数量,(,非核准,),年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的,“,霸主,”,地位。,2009,年，合同销售额,300,亿美元，国内首次突破,100,亿美元，销售额达到,215,亿美元。,华为发布,2011,年上半年业绩，华为上半年销售收入达,983,亿人民币，同比增长,11%,；,营业利润,达,124,亿人民币,华为,历史,1987,年创立于深圳，成为一家生产用户交换机（,PBX,）的香港公司的销售代理。,1994,推出,C&C08,数字程控交换,1995,成立知识产权部，成立北京研发中心。,1996,推出综合业务接入网和光网络,SDH,设备,1998,产品数字微蜂窝服务器控制交换机获得了专利，成立南京研发中心,2003,创造了行业记录。与,3Com,成立合资企业，生产企业数据网络设备,2004,与 西门子 成立合资企业，针对中国市场开发,TD-SCDMA,移动通信技术。,2006,华为推出了新企业标识新标识体现了华为聚焦、创新、稳健、和谐的核心价值观,2009,华为实现合同销售额,302,亿美元，同比增长,30%2010,年,7,月,8,日，美国知名杂志 财富 公布了,2010,年 财富 世界,500,强企业最新排名，华为首次入围。,2011,年，华为持续巩固在运营商领域的领先地位，率先推出业界领先的云服务平台和首款云手机，并推出了全球首款七英寸,Android 3.2,蜂巢系统双核平板电脑,Media Pad,。,主要,事件,业务,介绍,运营商：固定/无线接入、核心网、数据通信、OSS等,企业：云计算和数据中心、基础网络与安全等,个人消费者：最新手机、平板电脑、移动宽带、家用终端等,云管理系统,数据中心交换器,数据存储系统T系列,3G无线路由器,平板电脑,智能手机,产品,排名,2013,年,4,月,2013,年,5,月,品牌,关注比例,品牌,关注比例,1,三星,22.50%,三星,23.60%,2,苹果,8.30%,联想,9.50%,3,诺基亚,7.80%,苹果,8.00%,4,联想,7.30%,诺基亚,7.70%,5,HTC,6.90%,HTC,6.50%,6,小米,5.70%,索尼移动,5.10%,7,华为,5.40%,华为,5.00%,8,索尼移动,4.80%,中兴,4.10%,9,中兴,4.30%,酷派,4.00%,10,酷派,3.90%,摩托罗拉,3.70%,11,摩托罗拉,3.80%,OPPO,3.60%,12,OPPO,3.60%,步步高,3.30%,13,步步高,3.40%,小米,3.20%,14,魅族,2.80%,魅族,2.40%,15,LG,2.20%,LG,2.20%,其他,7.30%,其他,8.00%,排名,2013年4月,2013年5月,品牌,关注比例,品牌,关注比例,1,联想,17.20%,联想,22.80%,2,小米,13.10%,华为,12.00%,3,华为,12.60%,中兴,9.70%,4,中兴,10.00%,酷派,9.70%,5,步步高,9.00%,步步高,8.80%,6,酷派,8.90%,OPPO,8.50%,7,OPPO,8.40%,小米,7.80%,8,魅族,6.40%,魅族,5.70%,9,天语,3.00%,天语,3.10%,10,金立,2.40%,金立,2.70%,其他,9.00%,其他,9.20%,华为与主要竞争对手品牌形象分析,60%,70%,80%,90%,100%,品牌知名度,值得信赖,电信和信息设备市场的领导者,发展潜力,科研开发能力,值得付出更多钱去购买,物有所值,/,性能价格比,产品或服务出现问题总能得到妥善,解决,提供适合我们需要的广泛的电信和,信息设备,根据客户特殊需求迅速提供新的业,务和功能,华为,(,有效样本,=303),小米公司,(,有效样本,=55),天语公司,(,有效样本,=65),魅族公司,(,有效样本,=56),步步高公司,(,有效样本,=42),华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。,质量好、服务好、运作成本低，,优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力,二、,S,W,O,T,华为持续不断的推陈出新，在价格方面的优势，很好地迎合了目标客户，并且培养客户的忠诚度。,虽然华为在国际上已经占有一席之地但是相比思科、朗讯还有一定的差距，内部管理还有待完善，要避免高层动荡（如任正非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问题），在扩张中本土化进程和本土人才引进较为落后。,全球市场的机会，在世界上，还有很多地区，尤其一些发展中国家和地区，通讯网络建设相对落后，华为这样的新兴设备供应商提供了很好发展空间。通信发展的机会，超宽带网络如3G、全光网络等的未来需求依然很大，并且这些网络建设需要更大的投资;,华为公司相对国际巨头，华为实力依然非常薄弱在日趋竞争激烈中，价格优势正在一步步被侵蚀，而且消费需求变化迅速需要持续的创新动力。,华为SWOT分析,S优势,1.创新研发能力,2.营销能力,3.产品价格低，,快速反应,4.有一批忠实的客户,W劣势,1.总体市场份额有待,扩展,2.内部管理需要加强.,3.国际化管理人才缺,乏,0机会,1.互联网和全球扩张，通信行业3G将会保持高速增长,2.全球化导致生产成本降,SO战略,采取国际化战略，占领新的市场,WO战略,1.在加强管理、服务的同时大扩大市场份外,2.大力引进国际化人才，现有人才进行国际化培养,T威胁,1.消费者的需求变化越来越快,2.行业竞争越来越激烈,3.价格越来越便宜,ST战略,改良现有产品的设计，生产出适合消费者需求的新产品,WT战略,改变发展方式，不再扩大产品范围，聚焦现有市场,经营,策略,产品策略,定价策略,渠道 策 略,产品,策略,广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果,虚心向国内外优秀企业学习,在独立自主的基础上,开放合作地发展领先的核心技术体系,用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。,目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务,满足顾客日益增长的需要。,华为之所以能够发展到今天很大一部分原因要归功于制订了适合不同国家和区域的价格策略，价格是华为发展出了技术因素外的又一重要法宝。作为以价格优势为立足之本的华为，是擅长于制定价格策略的。在价格方面，华为在不影响自己公司运营以及保证华为所需要的合理利润基础上，以低于其他同类公司2030甚至更大的价格优势上迅速占领市场，华为在国际上面临其他西方巨头时价格毋庸置疑是他的杀手锏，然而华为在国际上正在承受来自中国另一电信设备供应商的压力。,￥,￥,￥,￥,￥,华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。,华为公司,全国总代理,二级代理,二级代理,二级代理,用户,用户,用户,用户,用户,用户,客户,关系,管理,客户,客户关系,客户之间,运营商,大客户,客户,客户,研究,华为消费者与企业研究室成立于2007年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。我们的目标是：跟踪前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案。我们的研究领域：广泛研究全球不同地区消费者行为、价值观与用户体验，站在最终用户角度深度体验互联网、移动互联网和消费电子领域新产品，跟踪分析行业前沿技术趋势和市场变化，探索和预测未来技术发展方向，为华为面向未来的战略规划和解决方案提供参考依据，满足最终用户不断变化的市场需求。,“普遍客户”关系原则,华为提出的普通客户原则，是相对于重点客户而言，就是为了告诉所有的员工，客户不分大小、职位不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都需要认真对待。正是有了这样的理念，才让华为在高手如云的国际市场上迈开了第一步。华为在俄罗斯取得的第一笔订单只12美元，却受到高度重视；从不接受媒体采访的任正非会亲自会见公司的小客户。在几年前电信市场整改上，因为电信分家后，运营商的采购权上收，地市公司基本没有采购权，省公司的部门采购权也上手，大部分项目开始集中采购，这对当时华为遍布地市的销售网络受到挑战，华为因此提出把战壕修到客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能和身边的华为工程师沟通，每当集中采购是，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为最终会是使用单位的第一选择。这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是使客户“多”客户关系的数量增长。,客,户,培训客户,华为在进行客户关系管理的时候，就聘请国际专家到各地为用户进行电信发展趋势及经营管理的培训，并且派公司技术人员培训客户有关人员。华为聘请专家到每一个客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。“只要你给我机会，就不怕你不被我感动。”这是华为最擅长、最厉害的客户关系管理。这种对于客户的培训，使客户能够熟练掌握华为产品，并且对华为的产品更为熟悉，使用起来更得心应手，心里对华为产品的亲切感也更多，对于有相似功能但是缺乏培训和使用知识的电信产品就不会轻易产生青睐了。这样就使得双方关系的“久”客户关系持续时间增长。,客,户,与客户成立合资公司,从97年开始，华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，华为成立合资公司的目的就是通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的，利益关系代替买卖关系，以企业经营方式代替办事处直销方式；利用排他性，阻击竞争对手进入；以长远市场目标代替近期目标。将客户与企业捆绑在一起的行为，已经超越了原来意义上单纯的客户与企业的关系，客户也是企业的一员，企业也是客户的资产，客户还有什么理由拒绝自己的企业的产品呢？这样复杂的关系下，使得原本单纯且不易巩固的关系更加“深”客户关系质量提高。,客,户,一、识别大客户价值,在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找到突破口,从最终用户的烦恼中寻找价值创新机会,以市场预见力快速响应大客户需求,二、选择大客户价值,构筑竞争差异优势：,以个性化情感营销形成竞争特色。,以高性价比获取竞争优势。,三、提供大客户价值,以应用创新满足大客户最重视的价值,市场创新引导技术与产品创新,谋求大客户感知价值最大化,忠诚,大客户,分析,运营,商,解决方案,产品,用户感知,解决方案,我们提供丰富多彩的业务与软件、安全与存储、网络运维与管理系列产品。,从接入、承载到核心，全面适应网络宽带化、智能化、移动化、IP化的发展趋势。,汇智 简悦，针对个人、家庭、企业用户，我们提供各种终端产品。,我们提供端到端的领先产品，满足您各种场合的要求,产品,华为提出了端到端（E2E）用户感知提升与保障解决方案SmartCare。该方案旨在帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台，并协助运营商实现用户感知与业务质量问题的最终解决。,“可评”传统网络KPI指标向用户感知（QoE）衡量体系演进，实现用户感知真正可被评价,“可视”端到端平台架构，实现单用户、准实时、多厂商、可追溯的用户感知与业务质量监测,“可管”用户感知的主动保障，实现用户满意体验长期保持,用户感知,客户关系管理,满意度与忠诚度,战略目标,服务,客户划分,客户划分,制定,战略,目标,增加更多价值客户，,加深现有关系,关注客户需求，,制定需求解决方案,在未来3-5年不断地增长和,扩展销售规模成为行,业内领先的销售商,将销售触角伸向新的地区,保持、培养、成就人才,掌握并强化世界领先科技、,加强盈利能力。,目 标,华为公司围绕客户，提出三大服务宗旨：,1、树立以客户为中心的工作作风，以客户满意为衡量一切工作的准绳；,2、建立完善的服务网络，向客户提供专业化、标准化、多元化、产品化的服务；,3、向客户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。为实现三大宗旨，华为公司在服务理念、服务方式、服务保障等方面做了大量的工作。,服务,宗旨,33,产品质量,售后服务,售中服务,售前服务,优先指标,=0.036,优先指标,=0.035,优先指标,=0.024,优先指标,=0.014,根据对重要性和表现的综合评价,(,优先指标,),，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面（这主要是由于其重要性非常高，但综合考虑优先指标，它们仍然是需要继续投入资源并改进的方面）。,服务,产品介绍根据不同对象的针对,性解决方案的合理性和恰当性沟通渠道畅通,装人员的专业技术水平,供货总体满意度,现场讲解,/,培训效果,遗留问题的跟踪处理,故障一次处理的彻底性,故障处理的及时性,售前,售后,售中,35,售后服务行动重点分析,“,有偿服务水平再提升一些。“,“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训。”,“希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求。技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强。”,“提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应。”,“,灵活的市场销售机制,”,“,产品推销时，员工介绍产品耐心细致,”,“,比较满意它的服务,售前服务做的比较好,华为拟定合同的时间比较短,”,“,市场上销售人员态度好,”,“,价格适中,性价比高,”,“,设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好,”,“,售中服务好，现场培训；安装人员业务素质高,”,“,售中服务到货时间比较准,每次可以按合同来完成,”,“,售前和售中安装比较规范,”,“,售后服务较好,售后服务的人多点广,力量大,”,“,售后服务好,响应速度快,服务到位而且细致,”,“,售后服务的态度，技术支持方面很好,”,“,售后服务反应比较及时，迅速 对新技术要求解决的不错,”,“,企业文化好；提高产品质量的速度快；售后服务有保证,”,“,操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量基本稳定。”,“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求,.,产品支持力度较强,”,“,产品的传输设备成熟,设备较稳定,与同类型产品相比故障较少,.,性能价格比较高,”,“,产品质量,(,如传输,交换通信电源的质量比较满意,).,价格优惠合理,”,关于产品,关于售前服务,关于售中服务,关于售后服务,87%,客,户表示,满意,37,华为客户满意度综合指数,华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（,55%,），其次为网通（,42%,）、联通（,39%,）和移动（,38%,）；从客户职务层看，机房工程师最高（,51%,），其次为维护中层（,46%,）、建设中层（,38%,）和高层（,37,）。,值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势”评价不高（,38%,），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（,90%,），居各职务层之首。,对华为的总体满意度,87%,相对竞争优势,50%,客户满意度综合指数,47%,38,华为服务客户满意度指标及优劣势,问 题,意 见,一、遗忘老客户，盲寻新客户,二、销售信息无法共享，销售工作无法监控,三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的能力,四、无力针对不同的客户采用不同的营销策略,客户对华为产品质量的意见和期望,“,新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高。,”,“,希望在,CDMA,上参与竞争，达到最高水平的产品竞争。,”,“,在产品质量方面的反馈速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好。,”,“,更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的服务。,”,“,性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求。,”,“,产品降低价格以提高其国际竞争力,”,“,希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些。,”,“,希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。,”,客户对华为售前服务的意见和期望,“,希望经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细。,”,“,宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。,”,“,希望华为公司能真正按照,WTO,的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位,”,“,方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位。,”,“,公司实力能够再壮大一些，技术介绍应继续加强；不要由于前期购买的产品价格低而导致后来购买的产品价格高，反复过大（特指商业网站方面）造成信誉度降低。,”,“,报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地。,”,“,产品介绍上与实际不符的应协助更换。,”,“,希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍。,”,客户对华为售中服务的意见和期望,“,工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的机会比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用。,”,“,希望华为在产品,(,所有产品,),的供货方面能更加快速准确,”,“,出现的问题能尽快反馈；由于内部管理制度严格，由于一部分客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善。,”,“,做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时。,”,“,加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度。,”,“,走线不规范，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的规范。,”,“,希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强。,”,“,有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理。,”,1.,利用全球电信业的快速发展和国内的成本优势，华为应以成为世界级的通信制造企业为目标。,2.,不管市场怎样变化，拥有自己的核心优势技术和领先于市场普遍应用的设备是每家通信企业必须的追求。拥有更多的自主知识产权，就意味着在以后的竞争中占据更大的的市场份额和利润，这也是企业的根本目的。,3.,一家大企业，特别是一家国际化企业，拥有比小企业多得多的人力和财力优势，如何把这些优势运用起来为壮大发展服务，不造成冗员与铺张浪费，是管理者必须着重考虑的事情，而实行全球范围内资源的整合和配置，是走向全球化的必经途径。,4,.,提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求较高的经济实力强的用户,5,.,加强与政府相关部门合作，充分利用政治带动经济,6,.,用技术、专利等知识产权进行跨国合作,总 结,华为公司走向成功的优点,（,11,）国际化,（,5,）合作伙伴多，分销渠道广,（,4,）创造能力强,（,3,）服务面广、产品深度深,（,2,）良好的经营策略,（,1,）拥有自主的品牌,（,12,）健全的职业发展规划,（,10,）优良的企业文化,（,9,）重视人才培训,（,8,）强大的人才优势,（,7,）中西合璧的管理模式,（,6,）科研力度大,华为公司在发展中的缺点与策略,（,6,）核心专利的缺失,（,5,）国产成见,（,4,）人员流失严重,（,3,）集权而低效的组织设计,（,2,）财力相对较薄弱,（,1,）领导个人色彩浓烈,华为公司的未来战略计划,(1),电信业,物联网：超越人口，发展人物通讯,云计算：超越管道，延伸网络价值,三网融合：超越行业，发展融合产业,(2),外部,通过兼并与收购的手段，调整产业结构，利用收购突破贸易壁垒、突破新市场,(3),内部,持续内部组织变革，流程重组，根据产业结构调整组织结构，加大在研发创新方面的投入资源，向原创创新倾斜,Thank you,