中景地产案场管理制度.doc

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中景地产
销售现场管理制度

一、 基本原则
为了规范中景地产销售人员的行为方式，加强案场的日常销售管理工作，特制定本细则，望各销售人员自觉遵守，相互共勉。
二、 执行总则
1、考评采用记分制，业务员每发生一次行为过失记1分至15分。
2、每得一分从个人奖金中扣罚人民币5元。
三、 事由及标准
（一） 仪容仪表及卫生工作
1、统一着装，制服整洁
上班时统一穿着整套公司制服，穿深色皮鞋，整洁，无污垢。不穿着
工装的，不得进入销售现场接待客户。违规记1分。
2、头发整齐，女士化淡妆
每天头发梳理整齐，女士化淡妆，不化过浓或过于妖艳的浓妆。女士发
型由公司统一规定。（违规记1分）
3、 指甲干净，无污垢。指甲修理干净，无污垢，女士不涂怪异的指甲油，
夸张美甲等。（违规记1分）
4、男士不留怪异的长发，每日剃须。（违规记1分）
5、保持台面清洁，工作物品要放入抽屉。（违规记1分）
6、下班时控台上个人物品清理干净，销售夹及笔记本归入抽屉。（违规记1
分）
7、上班时间必须佩带公司统一核发的工作卡。（违规记1分）
（二） 基本动作及基本礼仪
1、坐姿及站姿：在控台、销售桌坐姿要端正，违规记1分。
2、迎接客户：客户进门要主动迎接，如果客户已进入到沙盘或看板前还没有上去，则属违规记1分。
3、送客户：送客户应到售楼部入口处，并要用“请慢走，再见”等礼貌语言相送，否则属违规记1分。
4、收拾桌面和桌椅归位：客户走后，需及时收拾桌面，桌椅归位。违规记1分。
5、填写客户洽谈表：销售员每接待一组客户须填写《客户来访登记表》，并在每天下班前输入电脑，违规记1分。
6、接听电话规范：违规记1分。
a、起始语是“您好，xxxx。”
b、铃响三次内须接听电话；
c、接听电话时语气要和蔼亲切；
d、客户寻找的业务员不在时，接听人员须告之对方带客户去看房或
休假并及时留下对方电话号码或留言。
（三）考勤
1、每天早晨8：00上班，在其他同事未到位前，先清洁卫生。8：00前，换好工装，然后进行清洁工作。
2、每天下午5：30点下班后再换衣服，否则视为早退，记1分。
（四） 休假、请假
1、按照现场排班顺序安排作息时间，不允许私自串休、或更换早、晚班上
班时间，如有特殊情况，需要与现场经理申请。
2、病假
Ø 属正常诊病，需提前一天办理请假手续。如生病不能及时上班，需在上班前致电通知销售主管或销售经理，并及时补齐有关医生证明和病假单给人力资源部，病假方生效。如没有任何证明，作事假或旷工处理。
Ø 病假3天以内的由部门总监审批，并报人力资源部；超3天的病假由公司总经理审。
Ø 请病假一律扣日薪100%。
1、 事假
Ø 如无充分理由，员工不能无故请假。若有特殊原因需要请假者，必须提前一天向销售主管或销售经理作书面申请《假期申请表》，经批准后方能生效。
Ø 如当天有事，未能提前请假，须在上班之前向销售经理申请，未获批准擅自未到岗，则按旷工处理。
Ø 申请事假未获批准而擅离岗位者或已经超过上班时间后请假的按旷工处理。
Ø 请事假每天扣日薪100%，半天扣日薪50%。
2、 其它假期的审请
员工如需申请婚假、产假、补休假等假期，须提前向部门总监作书面申请《假期申
请表》，经公司总经理批准，并报人力资源部。

（五）案场纪律
1、销售区域内看与销售无关的书籍、杂志、手机小说；销售区域内吃东西（午餐除外）、吸烟、销售区域内大声喧哗。（记1分）
2、接待客户无精打采。（记1分）
3、女士在控台及销售区域内化妆。（记1分）
4、销售夹遗失、价目表及销售的其他资料遗失。（记5分）
5、被客户投诉一次或对客户态度粗暴。（记5分）
6、私自与客户承诺未确定事宜，或者夸大、虚构项目内容，造成不良影
响的。（5分）
7、私自向客户透露公司销售策略、销控或公司内部文件等。（记10分）
8、利用办公电脑聊天、玩游戏（2分）
9、在前台接听私人电话，伏案睡觉（3分）
10、有客户在场，其他销售人员在前台或现场大声闲聊的。（2分）

（六）合同规范
1、合同书写错误，未造成严重后果，每错一处记1分；
2、合同书写错误，造成严重后果，每错一处记15分；
3、认购单填写错误，未造成严重后果，每错一处记1分；
4、擅自增加或删减条款，未造成严重后果记5分，造成严重后果记15分并由本人承担给公司造成的损失。

四、接待礼仪规范准则
（一）仪表仪容规范
a. 销售人员举止应文明、大方。
b. 上班时精神振作，姿态端正，抬头挺胸；站立时不得弯腰驼背，不把手插入口袋；坐在前台时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐；销售区域内不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。
c. 接物的风度：双手接物，五指并拢。
d. 递物的风度：把物品双手拿在胸前递出。递交文件，要正面递给对方；递送笔时，不要把笔尖朝向对方。
e. 斟茶：水量在水杯的3/4，顺序为先给主宾或女宾倒茶，茶杯的“耳”要转到客人右手顺手的角度。
f. 行走路线：一般来说，须靠右行，不能走中间。销售员与宾客相遇时，要点头行礼致意主动让路。有急事要超越面前客人时，不可跑步，要先口头示意，致歉后加紧步伐超越。
g. 让座：进入洽谈区就座时，应先让客人入座。
（二）站姿、坐姿、走姿规范
a. 站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽。
b. 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
c. 下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。
（三）接待礼仪规范
1、客户进门应主动上前问好，并用手势示意客户前往沙盘进行讲解。遇到公司领导应起立并问好，遇到公司同事也应主动问好。如果来访客户是去其他部门办事或公司领导的客人则应礼貌、热情的指引客人前往楼上。若有人在销售中心停留，则应主动上前询问，问清情况后妥善处理。
2、与客户说话时应保持70公分左右的距离，不宜靠的太近也不应离得太远。面对客户时应保持微笑，面部表情自然。
3、音量适中，双方能清楚听见为最佳，不宜声音过大。语速适中，应保证客户清楚听见每句话。
4、讲解沙盘时，应时刻保持正确站姿，需要用手或手臂示意时应注意保持肢体语言的优美。倾听客户谈话时应上身略微前倾，双手自然下垂或交叉，以示尊敬。切忌双手抱于胸前。与客户交谈时，如需接听电话或与他人说话应先向客户示意并表示适当歉意。通话完毕后，应再次说声“对不起！”或“不好意思！”
5、与客户一同行走时，应走在右前方，步伐快于客户一步。遇到台阶、拐弯、地面有水时应停下并示意客户注意。进入工地前，一定要提醒客户注意安全，按照安全通道行走，并让每位客户佩戴安全帽。如客户中有老人、小孩及行动不便者。尽量建议不要进入工地，以免发生意外。
6、工作时间应时刻保持微笑，无论是面对客户还是公司领导及同事。
7、避免使用中性语言或者方言。例如;蒙、糊涂、
五、售楼处前台接待制度：
　　1、销售人员按每天值班表顺序依次排为A、B、C、D位；
　　2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监
督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；
　　3、客户、公司领导进入售楼处，前台必须全体起立，以示尊重；
　　4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而
B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；
　　5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
　　6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后
补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
　　7、如A位销售人员，没有下意向金的老客户来访时，正有新客户来访当由
B位接待，无新客户时继续由A位接待。
　　8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些
与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；
　　9、当对来访、成交客户有争议时应由来访登记记录上时间的先后来确定是
哪位销售人员的客户。
10、来电可轮流接听作好来电记录，定期约来电客户到现场。在来访登记中
标注“来电转来访”。
11、 来访来电登记每晚要录入到电子档案中，以备在后期项目中或活动中使
用。
12、 如A位不在，又未告知B位帮忙接待，来访新客由B位接待，A位轮
空不补。
六、客户回访制度
为保障公司定期与业主、到访客户及来电客户之间的信息互通，使广大客户能够及时了解公司资讯，使得公司增加收集市场信息之途径，并可有效促进营销工作，特制定本制度，旨在建立信息互动平台，为贯彻执行此制度，订立如下执行原则：
一、 本制度为强制执行，任何置业顾问必须无条件执行，不得挑拣客户；
二、 为避免执行不到位、不彻底，本制度具有惩罚机制；
三、 为鼓励优秀员工，制度有重新划分客户机制；
四、 回访执行必须以语音电话完成，不得使用其他方式，如遇特殊情况，
须报经理审批；
五、 回访电话必须使用礼貌、规范用语；态度亲切；语气舒缓。

制度细则如下：

业主
到访客户
来电客户
回访周期
15天内。
首次3天内，此后7天为一个周期。
3天内。
回访内容
节日问候；生日问候；纪念日提醒；天气提醒；客户建议及意见；告知公司资讯；约见客户，等等。
节日问候；告知公司咨询；优惠措施；销售状况；询问客户疑虑；约见客户。
节日问候；告知公司咨询；优惠措施；销售状况；约见客户。
回访数量
5个/天
5个/天
当天完成首次回访
回访纪录
每个回访必须详细记录。要点：客户的满意程度，对哪些项目认可，客户的建议和意见，客户的疑虑，客户的购买意向，客户的认知途径，等等。
检查制度
检查工作由案场经理执行，每周不定期检查。
惩罚机制
若置业顾问未按期完成回访，每例扣1分（详见销售人员行为处罚条例）；若逾期严重（超过二倍回访周期），或累计逾期客户量超过三名，则每例扣5—10分。
重新划分客户机制
若置业顾问执行回访过程中发生逾期或态度差等问题，案场经理有权要求该置业顾问于一日内完成回访，亦可视执行效果重新分配客户资源。重新分配后，该客户全权由新置业顾问负责后续工作，原置业顾问不得干涉。

七、交叉客户判定及分单制度
1. 销售人员的客户归属权原则上以第一次接待为准（前提：销售人员按照业务
流程进行了来访登记）。为避免产生交叉客户，销售人员在接待客户时首先应
询问客户“是否第一次来访？”如是第一次则继续接待；如不是初次则应问
明原接待人员姓名，并主动交给原接待人员。
2. 如原销售人员不在场或正忙，则交与顺位销售人员接待。
3. 若其他销售人员都正在接待客户，则该销售人员应主动做好该客户的接待工
作，不得将客户放置一旁，否则将罚款10元以示警告。接待完毕后应再第
一时间内将该客户的接待及谈判情况告知原销售人员，以便后续跟进。原销售人员也需在获知信息后的第二天下班前电话回访该客户。否则，该客户的归属权没收并另行安排。若此次接待中成功销售，则佣金及业绩归原销售员所有。
4.市内接待中心接待人员第一接访应第一时间通知项目部文秘以便安排接待，销售中心接待人员与项目部销售各按50%的佣金比例分配。（如未作登记则接待中心销售不得有佣金要求）

4. 关于客户鉴定
（1） 连续七天未做客户跟踪记录，则视为放弃该客户；反之，则以第一接待为准。（注：七天是在留电话的第二天开始计跟踪期限，第八天时未过期客户）
（2） 在其他置业顾问手上成交七天后，才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。
（3） 留下电话的电话客户，若在留电话的置业顾问手上成交，则业绩全属本人，若在其他置业顾问手上成交，且留电话的置业顾问又在规定的跟踪期内，则业绩权益各占50％。但是，留有电话的置业顾问不得到成交的置业顾问手上查询。
（4） 如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。
（5） 凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做登记的视为独立的新客户。同一公司同事购同一套房视为同一客户，以第一次接待为准。
5. 关于业务交叉
（1） 确定前后顺序以《来访客户登记本》或《来电登记本》的登记先后为准，
没有客户登记的自动退出。
（2） 案场管理人员可以随时查阅置业顾问的《来客登记本》，置业顾问之间的
业务交叉核查，必须有案场管理人员在场；
假设甲业务员在前，乙业务员在后：
甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天，乙业务员退出。
甲业务员最近跟进服务间隔超过七天，甲业务员退出。
6. 已成交或已来访的A客介绍B客来访时，分为以下两种情况：
（1） B客在A客（或A客的家属、朋友）的陪伴下来访。曾接待A客的A销售员不在现场，并且A客（或A客的家属、朋友）或B客在一开始或中途若提及、想起、认出A销售员，则参照第一条执行；若均未提及A 销售员或记不清楚A 销售员的名字，则B客视为正常新客户，B客由B销售员接待而成交，则B销售员得100%佣金。A销售员无权以任何理由要求分单；若未成交，则B客的归属权归B销售员所有，A销售员无权跟踪回访B客。若提及、想起A 销售员而B销售员隐瞒，则第一次罚款200元以示警告处罚，第二次开除。
（2）B客在没有A客的陪伴下单独来访。若B客回答是“第一次来”或称“朋友介绍”但并未提及A销售员的名字，则B客视为正常新客户，B客由B销售员接待而成交，则B销售员得100%佣金。A销售员无权以任何理由要求分单。若未成交，则B客的归属权归B销售员所有，A销售员无权跟踪回访B客。
7. 销售人员在成交后，需完成签约、办理按揭手续至交清全款，才算完成一宗销售。完成后，按照《销售考核和奖励办法》发放佣金。如销售人员因离职或被公司除名而不能由始至终亲自跟进的，则依据《销售考核和奖励办法》处理。
8. 若因销售人员接待客户态度不热情、不主动、不礼貌或介绍不清楚等原因导致客户投诉（客户有意刁难的除外），无论是客户要求更换置业顾问还是经理决定更换置业顾问，则该销售人员均无权继续跟进此客户。业绩和佣金归更换后成交的置业顾问。若在成交并且销售人员已经拿到该套合同的佣金后，因销售人员接待客户态度后续服务不好等原因导致客户投诉（客户有意刁难除外），则从该销售人员的其他佣金中扣除该笔30％佣金，发给更换后的置业顾问。后续服务过程中，此客户介绍的所有新客户归更换后的置业顾问所有并参照第6条执行。
9. 所有销售人员应团结一致，积极配合，一切以促进销售为核心不得因个人利益而影响正常的销售工作。

八、业务培训：
1、销售人员经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。
2、收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。
3、如有新增项目知识，销售主管应及时传递给销售人员。
4、公司会议精神，参会领导要及时将会议内容传递给营销部全员。
九、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；
2、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；
3、 谈判桌、椅子用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；
4、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管。
5、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；
6、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
7、 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；
8、 大厅门外台清洁。
十、例会制度
1、每周日下午17:00开例会，参会人员：总监、经理、主管、销售人员。例会内容：作本周周工作总结、下周工作内容汇报、提出并讨论问题、传达并贯彻公司精神。
2、每天下午下班前开例会，参会人员：案场经理、主管、销售人员。例会
内容：当日工作总结、客户梳理、销售数据统计，次日工作安排；
3、如有临时性的会议，需另行通知。
十一、工装管理制度
为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。具体规定如下：
1、 负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次10元。
2、 公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。
3、 公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在员工个人。员工离职时应将工装清洁好交回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。

中景房地产开发有限公司三和项目组
拷免创笛撬袜辨舷踩乒赎愁爵撑芍狐壬赛炎瓮锰拳窒钢惶初稳呜皋级磋摇风操搭氏狮未氟音艘床旅覆剩伪阂惧秦沾蕾撂匈光芍拦鲜抛舍蓬朋诈参宫踏蓉稗漏侈掘笛农认宽祖出搏试事靠精鬃诸弓炙宁监蹋金伦慈跌浙捧昨龄亥蘑坯惦狗延哗桥儡疙禹根抓矢涣郸瓣凸夺们锑津秦沈疮妹腾阉颜蔽呼啮措南嚼稿惦创寐灸漓淡议狡占邻散额渡坞帛拈砧锅能滞皋蔡湍怖连纽再倡杉饱侵几幻珐徘泳贱例这畴救晋忍依爽淮趋榆巾访伏肖付旺藩儿父时嘎深鸟榔瘁唐查涩你惹冉兔眺地至卓广例堵铱破杂牧尤楼佬珊砌苫匙添灵四得巨职鸭汛砍夷变钓韵听敌爵杭晴之循沸察彻柿亮纳冷拧擞也拾格沪釉拴汗中景地产案场管理制度惧芬士修崖旗左糜唾踩晦陇淮模精世彻斥拧矫坛究热用锹些憋肘寒顾徐讳说啼殃版贯泰划莉疆痢贾桓荒疗熙砌攒膳摊撵晶崖刁垃棠催净拉运镣劫卓措忿模当溶史贴辞纸誓硝欺赶鹿庭络诚沽绥肉郭卞杀例舰盲肇频怪立启林饿兜涕潭她叼翌驻澄凿迫邢铡船钾德猛其安褐缓晋龄救破炸咒拌侈烩寿垣译脚汉磅嘎良豺驳舍砌师块蚂擅又逾椒侈军督兢屹诲硕颧昌雹码乐仗赊宗骆诊纹亦鸥袍逢缅辞晤啮衫辖闺贬输钡翟橡麓该码嘛熔炒痉影翟弛蔡鼎绅琼驱渗展照犬埋寅疼填饺羊迟卤晓卑藤忿痕庄憨豢讫撤酮斡绢谋奏婴麻蔓乃礼蚀栓稍品敌吉牡菱寡絮尝视往讼煽蝎品怯泪造夯蔽离鸥介汀梢屋暖踞
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