DB63∕T 935-2022 城市公共汽车服务质量规范(青海省).pdf

ICS 03.220.01 CCS R 11 DB63 青海省地方标准 DB63/T 9352022 代替 DB63/T 935-2010 城市公共汽车服务质量规范 2022 - 07 - 14 发布 2022 - 08 - 15 实施 青海省市场监督管理局 发 布 DB63/T 9352022 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 基本要求 . 4 5 服务设施要求 . 5 6 运营车辆要求 . 5 7 服务标识的设置 . 6 8 营运服务质量要求 . 6 9 调度管理 . 8 10 服务监督 . 8 11 投诉处理 . 8 附录 A （资料性） 服务质量乘客满意度调查表. 9 附录 B （资料性） 车厢服务用语要求. 10 附录 C （资料性） 服务质量检查项目. 12 参 考 文 献 . 14 DB63/T 9352022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件代替DB63/T 935-2010城市公共汽车服务质量规范，与DB63/T 935-2010相比，除结构性调整和编辑性改动外，主要技术变化如下: a) 更改了“线路名”相关术语的内容（见 3.1，2010 年版的 3.1）； b) 更改了“站牌”相关术语的内容（见 3.2，2010 年版的 3.2）； c) 更改了“路牌”相关术语的内容（见 3.3，2010 年版的 3.3）； d) 增加了 “导向图” “运营里程”“客运量”相关术语和定义（见第 3 章）； e) 增加了“运营管理” “车辆管理”的相关内容，并增加了服务质量乘客满意度调查表（见 4.1、4.2、附录 A）； f) 更改了“候车亭”“站牌”相关的要求（见第 5.1、5.2 章，2010 年版的 4.1、4.2）； g) 增加了“站台”相关要求（见 5.3）； h) 增加了“车辆”相关要求，并更改了 “设施设备” “车容车貌”相关的要求（见第 6 章，2010年版的 4.3、4.4）； i) 更改了“信息服务”的相关内容（见 7.3,2010 年版的 5.3）； j) 更改了“司乘服务”“车辆运行”“行车安全”等方面的运营服务质量要求，并增加了服务用语资料性附录（见第 8 章，2010 年版的第 6 章）； k) 更改了“调度管理”的相关内容（见第 9 章，2010 年版的第 7 章）； l) 更改了“服务监督”的相关内容，并增加了服务质量检查项目表（见第 9 章，2010 年版的第 7章）； m) 更改了“投诉处理”的相关内容（见第 11 章，2010 年版的第 9 章）。 本文件由西宁公交集团有限责任公司提出。 本文件由青海省交通运输厅归口。 本文件起草单位：青海省质量和标准研究院、西宁公交集团有限责任公司。 本文件主要起草人：来宁军、杨占福、杨永刚、华锋、王天祥、侯彬、李鸿雁。 本文件由青海省交通运输厅监督实施。 DB63/T 9352022 3 城市公共汽车服务质量规范 1 范围 本文件规定了城市公共汽车运营服务的术语和定义、基本要求、服务设施要求、运营车辆要求、服务标识的设置、营运服务质量要求、调度管理、服务监督、投诉处理等内容。 本文件适用于城市公共汽车客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.32008 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 13094 客车结构安全要求 GB 17258 汽车用压缩天然气钢瓶 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB 19239 燃气汽车专用装置的安装要求 GB/T 28382 纯电动乘用车 技术条件 GB 38032 电动客车安全要求 CJ/T 107 城市公共汽车、电车候车亭 JT/T 888 公共汽车类型划分及等级评定 JT/T 999 城市公共汽电车应急处置基本操作规程 JT/T 1240 城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 线路名 运营线路的文字、数字或英文字母标志。 3.2 站牌 DB63/T 9352022 4 在车站或站点处设置，向乘客提供乘车服务信息的指示牌。 3.3 路牌 安置在车厢外部，向车外指示线路名、起始和终点站名等信息的指示牌。按安装在车辆的位置分为前路牌、后路牌和侧路牌。 【来源：GB/T 5845.32008，3.5，有修改】 3.4 导向图 安置在车厢内部的视图或导乘屏，指示车辆线路运行的站点和方向。 3.5 运营里程 车辆在运营服务过程中行驶的里程，包括载客里程和空驶里程。 3.6 客运量 统计期内，运送乘客的人员次数。 4 基本要求 4.1 运营管理 4.1.1 取得合法的经营资格，配置符合运营要求的车辆、设施，统一制作和悬挂车辆运营标志。 4.1.2 配备与运营业务相适应的驾驶员、 管理人员和其他专业人员。 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、安全防范等相关教育和培训。 4.1.3 建立健全安全生产管理制度和服务保障措施。根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 4.1.4 执行相关部门核定的票价标准，使用统一印制的票证，按照核准的线路、站点、班次、时刻、运营时间组织运营，不应擅自变更或者停止运营。 4.1.5 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和行业主管部门的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行输运。 4.1.6 建立举报投诉机制，设立服务监督电话，自觉接受社会监督,按照 GB/T 19012 的要求受理乘客投诉，并及时处理。 4.1.7 建立驾驶员服务考核与评价机制，定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时整改。 4.1.8 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量（服务质量乘客满意度调查表参见附录 A）。 4.2 车辆管理 4.2.1 建立健全营运车辆管理的相关制度及信息统计台账，制定从业人员安全操作规程。 DB63/T 9352022 5 4.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 4.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度。 5 服务设施要求 5.1 候车亭 候车亭的设置应符合 CJ/T 107 的规定，安全、实用、简洁、美观，具有标识性且便于维护，不影响乘客集散和行人通行、不影响车辆停靠。 5.2 站牌 5.2.1 站牌标志应美观、实用、统，站牌的设计、制作、设置等应符合 GB/T 5845.3 的规定，不同线路的同一站点应当使用同一站名。 5.2.2 站牌应标明线路名、起终点、行驶方向、首末班时间、沿途停靠站点等信息。 当车辆途经线路发生变化时，应及时更新站牌信息。 5.2.3 站牌设置的朝向和高度应便于查看，不影响乘客集散，并注意日常清洁和维护。 5.3 站台 5.3.1 站台地面应平整、坚实、防滑，站台设施整洁，周边无杂物；站台边缘根据需要设置安全护栏。 5.3.2 具备条件的车站宜设置标有本站及附近公交车站设置和停靠线路的街道交通简图。 6 运营车辆要求 6.1 车辆 6.1.1 应选用尾气排放符合国家相关标准要求的运营车辆， 车辆安全性能应符合 GB 7258 的规定,车辆的等级和配置符合 JT/T 888 的规定。 6.1.2 车辆的结构安全、内饰材料的阻燃特性、专用安全设施分别应符合 GB 13094、GB 8410 和 JT/T 1240 的规定。 6.1.3 燃气车辆天然气钢瓶和燃气装置的安装分别应符合 GB 17258 和 GB 19239 的规定，天然气钢瓶应按规定定期检验，确保运营安全。 6.1.4 纯电动车辆的安全和装置应符合 GB 38032 和 GB/T 28382 的规定。 6.2 设施设备 6.2.1 车门设备开启灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。 6.2.2 各紧固件安全可靠，反光镜、车头灯、车尾灯、雨刮器等各项设施应齐全有效。 6.2.3 不得使用光面、无花纹和有裂纹的轮胎，不得将冷翻胎或翻新胎装配前轮。 6.2.4 灭火器、安全锤应齐全、有效。 6.2.5 玻璃无缺损，不漏雨，推拉灵活。 6.2.6 座椅、靠背不缺损，不松动。 6.2.7 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。 6.2.8 无障碍设施完好、安全、可靠。 6.2.9 扶手、拉杆、投币箱、支架齐全牢固。 DB63/T 9352022 6 6.2.10 车用电子设备（电子显示屏、倒车监视器、电子路牌、报站器、刷卡机等）牢固可靠、完好有效。 6.2.11 宜使用动态显示屏及移动电视等装置为乘客提供公交服务信息。 6.3 车容车貌 6.3.1 门徽式样、字体统一规范。 6.3.2 车身漆色、漆膜应整洁、光亮一致，无剥落或底色暴露的现象。 6.3.3 车身光洁、无积泥，轮胎钢圈、牌照清洁无脏物及积垢，车门无油迹渗漏。 6.3.4 驾驶室周围清洁、无杂物。 6.3.5 车内设置垃圾筐，及时清理，无异味。 6.3.6 座椅、扶手干净，无积水。玻璃清洁、无积垢。地板无污垢、无垃圾。 6.3.7 车辆应定期消毒。 7 服务标识的设置 7.1 标志、标识 各类标志、标识的设置应符合GB/T 5845.2、GB/T 5845.3的要求。 7.2 路牌 在车辆外侧设置与线路一致的路牌标识， 路牌分为前路牌、 侧路牌和后路牌。 电子前后路牌应亮化： a) 前路牌：位于车头挡风玻璃上方，由始发站名、终点站名及线路名组成。 b) 侧路牌：位于上车门左侧或上方空白处，由始发站名、终点站名及线路名组成。 c) 后路牌：位于车尾挡风玻璃上方，由始发站名、终点站名及线路名组成。 7.3 信息服务 7.3.1 在上车门处显著位置标示“严禁三品上车”等内容的安全提示标志，并标明票价。 7.3.2 车厢内各类服务标志、标识以及广告应整洁清晰，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。 7.3.3 在车厢内适当位置张贴“导向图”，并标明线路、站名及首、末班发车时间。 7.3.4 在车厢内显著位置张贴 “服务质量监督投诉电话”标志，放置含驾驶员基本信息的上岗证等，自觉接受社会监督。 7.3.5 车厢内应设置防盗、防摔、保洁、禁烟等提示标志。 7.3.6 设置老、弱、病、残、孕专用座椅标志。 7.3.7 准确设置儿童购票尺度标志。 7.3.8 当公交线路、停靠站点需临时调整的，应在车厢内、外显著位置张贴调整信息。 8 营运服务质量要求 8.1 司乘服务 8.1.1 驾驶员应具备与准驾车型相符的驾驶资格，且实习期已满，身体健康，无重大交通事故，无不良行为记录。 8.1.2 司乘人员应经过企业组织的有关法律法规、岗位职责、操作规范、安全防范和应急处置、车辆维护等基本知识与技能的岗位培训，且考核合格。 DB63/T 9352022 7 8.1.3 衣着整洁、举止文明、仪表端庄，自觉使用礼貌、规范的服务用语，服务用语参见附录 B。 8.1.4 工作期间不得吸烟、饮食、闲谈、接打手机或使用妨碍安全驾驶的电子产品。 8.1.5 应熟知本线路沿途站名、站点，正确使用报站器、喊话器等设备，及时、准确报站。未安装报站器或报站器出现故障时，应进行人工报站。 8.1.6 积极疏导乘客按顺序上、下车，认真查验票证、耐心解答乘客询问，做到有问必答；适时提醒乘客为“老、幼、病、残、孕”和怀抱婴儿的乘客让座。 8.1.7 执行国家有关残疾人、军人、消防员等免费乘坐公交车的规定，并提供同等服务。 8.2 车辆运行 8.2.1 按规定携带证件、随车工具、有效票据。 8.2.2 应提前做好车辆安全检视工作，检查并确保仪表信号、应急锤和灭火器等设施设备齐全有效，发现问题及时报修。 8.2.3 保持车辆性能完好和内外清洁，检查并确认报站器、读卡器、视频监控器、车内照明和车载 GPS终端机等车载信息设备正常工作。 8.2.4 始发站宜预告待发车辆号，及时调度车辆提前进入站位开门候客，做好发车准备。 8.2.5 驾驶员收到发车信号准时发车，按指定线路行驶，严禁擅自改线、绕道、半路调头。 8.2.6 按照规定的首末班发车时间，准点发车，自觉调整行车间距。 8.2.7 在施划公交专用道的路段，应使用公交专用道行驶，不应长时间占用其他社会车道。 8.2.8 不在站点滞留、妨碍运营秩序，无特殊情况不得在站外上、下乘客。 8.2.9 停车时车身应与道路平行，右轮外侧离路边 80cm 以内为宜，车门应避开积雪或积水。停站车辆保持安全间距。 8.2.10 车辆依次进站，并执行二次进站。有条件情况下，应等候追赶的乘客上车。 8.2.11 车辆到达终点，待乘客离车后，整理车内卫生，及时报修发生故障的服务设施。 8.2.12 车辆因故不能继续行驶时，驾驶员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极协助转乘。 8.2.13 收车后应按指定位置停放车辆，并与其他车辆保持足够间距；检查车辆有无漏水、漏气、漏电等现象。 8.2.14 离开车辆时，应拉好驻车制动，关闭电源和燃气总开关，确保车辆停放安全。 8.3 行车安全 8.3.1 严格遵守交通法规，礼让斑马线。正确使用灯光，夜间行车时，开启电子路牌和厢灯，按规定车速行驶，平稳行车，保持安全车距，不随意鸣笛。 8.3.2 发现乘客携带“三品”或家禽、宠物时，应拒绝其乘车。 8.3.3 行车中及时提醒乘客注意乘车安全，不要将头、手伸出窗外；劝阻或制止乘客不文明行为，维护车内正常秩序。 8.3.4 行驶中要做到“三稳”（起步稳、行驶稳、停车稳），“四不”（起步不闯、转弯不快、挂档不响、进站不猛），应在车辆停稳后开门，保持安全车距、减少和避免急刹车。 8.3.5 进出站、转弯、调头、经过繁华或危险路段时，应减速慢行，提醒乘客扶好、坐稳，注意乘车安全。 8.3.6 发生异响、异味及其他异常情况时，应立即安全停车查验，在判明原因并排除故障后，方可继续行车。 8.3.7 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险警报灯、雾灯。当视线模糊、行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。 DB63/T 9352022 8 8.3.8 车辆通过漫水路（桥）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，应检查车辆制动性能，保证车辆制动性能良好。 8.3.9 发生行车事故或其他突发事件时，应按照 JT/T 999 有关要求进行应急处置操作。 9 调度管理 9.1 编制线路行车作业计划，根据客流规律和客流动态执行计划发车，科学调度，灵活指挥。 9.2 调度记录真实、齐全，按规定查询、补录时间点。 9.3 执行各种突发事件、恶劣天气应急调度预案。 9.4 对营运中需要临时调度的车辆，及时向车辆发送调度短信、语音指令，进行调整。 9.5 驾驶员应服从调度指令，根据指令内容，调整车辆运行状态。 10 服务监督 10.1 经营单位应设立服务质量监督机构，定期组织服务检查与考核，服务质量检查项目参照附录 C执行。 10.2 设立乘客投诉接待热线，听取乘客的意见和建议，认真做好记录并及时处理、回复。 11 投诉处理 乘客对营运服务质量提出投诉的，按GB/T 19012的规定执行。 DB63/T 9352022 9 A A 附 录 A （资料性） 服务质量乘客满意度调查表 表A.1给出了服务质量乘客满意度调查表。 表A.1 服务质量乘客满意度调查表 满意度 序号 调查内容 非常 满意 满意 一般 满意 不满意 非常 不满意 1 候车时间长度 2 换乘便捷度 3 服务态度 4 出行信息服务 （手机 APP） 5 乘车舒适度 6 候车环境 7 车内卫生环境 其他意见和建议： 调查结果 地点： 调查日期： 天气： 调查人： 备注： 用划“”的形式，填写表格。 DB63/T 9352022 10 B B C 附 录 B （资料性） 车厢服务用语要求 B.1 日常服务文明用语 日常服务文明用语宜采用下列方式： 本车开往 XX，请前门上车。 您好！请将钱币展开投币！ 请往上走，关门，请当心。 为了让更多的乘客及时上车，请门口的乘客尽量往里走，以免耽误时间。 您的孩子超高了，请给小孩买张票。 各位乘客，现在是上（下）班高峰期，人多拥挤，请大家互相谅解。 您乘错车了,应该乘 XX 路车。 请不要在车厢内吸烟。 请大家遵守车内秩序。 请您慢点，不要拥挤，注意安全。 车要转弯了，请您扶好、站好。 我能为您做什么？ 请不要扶门缝，以免挤伤了手！ 这位乘客，为了给大家营造一个舒适的乘车环境，保证车辆卫生整洁，请您不要将果皮、纸屑扔在地板上，谢谢。 很抱歉，按规定易燃、易爆物品不能上车，请谅解。 您的行李超重了，请您按规定买票。 请注意保管好自己的行李、物品，以免被盗。 请您让让座，照顾一下这位老人，谢谢。 给你带来不便，请您原谅 请带好您的随身物品下车。 请您慢点下车，注意安全。 B.2 特殊服务文明用语 特殊服务文明用语宜采用下列方式： 当车站上候车乘客多又都能上来时，要说： “各位乘客，请往里走，不要拥挤，互相照顾一下，大家都能上车。” 当上车乘客多而非常拥挤时，要有耐心、文明、礼貌的说：“各位乘客，请不要拥挤，下一趟车马上就来。” 当特殊乘客上车时，要说：“请您慢点儿上，注意安全。” 乘客站在车门口，需要疏导时，要说：“请您往车厢里边走一走，以免关门夹伤了您。”或者说：“请您往里走一走，谢谢。” DB63/T 9352022 11 提醒最后一位乘客上车时，要说：“请您尽量往上站，以免车门夹伤您。” 当乘客跑来赶车时，要说：“您慢点跑，我们的车在等您。” 不慎关车门夹着乘客时，要说：“对不起，请原谅。” 当乘客上错车时，要说：“您坐错车了，应该做 XX 路车。”要主动安慰乘客，并详细介绍改乘地点及附近明显标志。DB63/T 9352022 12 C D 附 录 C （资料性） 服务质量检查项目 服务质量检查项目参见表C.1表C.3。 表 C.1 车辆整洁检查表 线路 车号 车皮 玻璃 外顶 地板 车门 轮胎 座椅 踏步 驾舱 内壁 备注 线路： 检查日期： 年 月 日 天气： 检查人： 表 C.2 车厢服务检查表 线路 车号 着装 仪容 悬挂 工号 服务 用语 使用车载调度终端 微笑 服务 车载 设备 照顾特殊乘客 解答乘客询问 车辆 卫生 监督 投币 疏导 乘客 文明 驾驶 三秒工作法 营运 纪律 备注 线路： 检查日期： 年 月 日 天气： 检查人： DB63/T 9352022 13 表 C.3 车内服务设施检查表 线路 车号 车门 玻璃 地板 座椅 扶手 厢灯 投币机 读卡器 报站器 头尾显示屏 （含纸质） 票价 标识 12328电话标识 导向图 爱心 专座 市民 公约 禁烟 标识 吊环拉手 及其他便 民服务设施 备注 线路： 检查日期： 年 月 日 天气： 检查人： DB63/T 9352022 14 参 考 文 献 1 GB/T 22484 城市公共汽电车客运服务规范 2 JT/T 934 城市公共汽电车驾驶员操作规范 _