商务礼仪训练-专业知识讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有“礼”走遍天下,商务礼仪训练,202023年10月,第1页,我们需要商务礼仪吗,1、优质服务需要,2、亲和力需要,3、专业化、职业化需要,4、个人修炼需要,第2页,礼仪分类,1、外交礼仪,2、公务礼仪,3、商务礼仪,4、民间风俗,5 .,第3页,定义：仪容行为态度,商务礼仪要素：,态度,谦和、礼貌,行为,规范、严谨,仪容,精神、简练,第4页,商务礼仪深入了解,1、方便客人，以客为本（不方便留给自己,自我抑制）,2、细节把握,3、语言策略与技巧,4、行为策略与技巧,第5页,用户喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,第6页,第7页,商务礼仪六忌,1、忌轻浮、举止粗鄙,，,要沉稳、干练,2、忌张扬，正确处理个性化与标准化关系,3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺,4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、前任上司、同事等）,5、忌自由，要约束自己、中规中距,6、“心到”不如“行到”，必须刻意考究“形式”,第8页,商务礼仪与“放纵,”,格调,商务礼仪,传统、保守,1、文雅、沉稳、成熟、老练,2、规范、中规中距,3、展示教养、风度,4、考究形式,放纵格调,自由奔放、张扬个性,1、张扬、夸大,2、自由、随意,3、充分展示个性,4、不拘形式,第9页,一、仪容、穿着与姿势,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，发不盖耳,;,女性长发不披肩，不用华丽头饰,眼睛：,无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或 有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,第10页,耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意 事项 胡子：天天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴,:,牙齿雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时 不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口 红。不吃蒜、葱等易产生异味食物，上班不 许吃零食,第11页,脸：,洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。,脖子：,不戴项链或其它饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。,帽子：,整齐、端正，颜色与形状符合自己年纪 与 身份。进入室内要脱帽。,第12页,衬衣：,领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与 颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年 龄、身份和企业个性。,领带：,端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份 和企业个性。不宜过分华丽和刺眼,西装：,整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓来。,第13页,胸饰与女性服装：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。视场所穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选取怪异皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。,第14页,敲门、退出,1、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下（每次间隔一秒），视场所说“您好”或自报家门；如无人应答，间隔五秒，再重复,2、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退出门，并将门轻轻关上,第15页,站 立,男性站姿：,A,式,双脚自然打开，与肩同宽；,B,式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。,女性站姿,A,式,双脚靠拢成45度；,B,式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前,。,第16页,第17页,就 座,男性座姿：,普通从椅子左侧入座，坐凳子三分之一，挺直端正，或略为前倾，普通不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作,第18页,第19页,行 走,男士：,抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走路要轻，不许小跑，遇急事可快步,不许从他人中间插过，要绕行、稍为等候，急事可先礼貌提醒对方,第20页,手 势（1）,指导：,需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。,招手：,向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,第21页,手 势（2）,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,第22页,鞠 躬,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。,第23页,送行,1、道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外,2、客人走后，挥手致意,3、面向客人离开方向，目送客人，直到客人消失在视线之外,第24页,视 线,视线软和，不要紧盯,与用户交谈时，两眼视线落在对方,鼻间与双眼三角区域,。恳请对方时，注视对方双眼。切忌斜视或光临他人他物。,距 离,70至80厘米（熟悉）,1米至1米2（陌生）,11 .5米（站立）,0.5米（坐着）,1 .5米左右（一站一坐）,第25页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,第26页,第27页,第28页,第29页,小 结,1、,相反理论,：商务礼仪与我们日常想法、作法往往相反,2、,三轻：,说话轻、走路轻、动作轻,3、当客人面，不做不雅,生活动作,：如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划,4、仪容实时,整齐,、简练，实时精神饱满，实时调整自我,5、只将,完美,、优异、规范、涵养一面表现给客人,第30页,二、介绍、称呼、致意,第31页,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是天高集团企业总经理办公室主任，我叫李竹林。,请问，我应该怎样称呼您呢？,第32页,介绍他人,次序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。,国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍李平董事长。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,第33页,称 呼,国际通例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，以后称先生、小姐（如空姐），当前又趋于称服务员,第34页,致 意,点头：,适合于肃静场所（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场所（酒会、舞会）以及一方正忙时。经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可,。,第35页,微 笑,自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑,。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,第36页,三、与女性交往礼仪,绅士风度,女士优先标准,第37页,行 路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前,下楼：,女士在后,第38页,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，帮助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,第39页,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时，应该起立。,与站着女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,第40页,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁帮助。,点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。,用餐时照料身边女士。,用完餐后，帮助女士拿东西，并走在前面开门。,第41页,四、交换名片礼仪,第42页,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,第43页,怎样递交名片？,右手递，名片正面顺对客人,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,怎样接拿名片？,第44页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,第45页,五、会客室入座礼仪,第46页,您该坐哪个位置？,第47页,座位安排,1、以与门相对上方为尊,2、以右为尊,3、以中为尊,第48页,六、共同乘车或电梯礼仪,第49页,怎样共同乘车？,第50页,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,第51页,七、电话礼仪,第52页,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！天高集团！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。,确认对方单位与姓名，问询来电事项，按,W,H,标准统计。,听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,第53页,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。问询和确认对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确认。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,第54页,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，,他还没回来，您方便留言吗？,没这个人！,对不起，我再查一下，您还,有其它 信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别,抱歉，请稍等,电话,第55页,您埋怨过代接电话人吗？（1）,来电找人不在时：告诉对方不在理由，如出差。如对方问到，应尽可能告诉他所找人什么时间回来。,礼貌地问询对方工作单位、姓名和职位，主动问询对方是否留言，如留言，应详细统计并给予确定，并表示会尽快转达。,假如对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到埋怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,第56页,您埋怨过代接电话人吗？（2）,来电找人正在接电话时，告诉对方他所找人正在接电话，主动问询对方是留言还是等一会儿。,假如留言，则统计对方留言、单位、姓名和联络方式。,假如等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找人接电话。,假如被叫人正在接一个主要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,第57页,打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,第58页,八、怎样造访客户？,第59页,1、约定时间和地点,事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。,第60页,2、需要做哪些准备工作？,阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。,穿着与仪容。,检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。,明确谈话主题、思绪和话语。,第61页,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,第62页,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前抵达，不要在被访企业溜达。,第63页,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。,从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。,假如是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。,第64页,6、见到造访对象,如造访对象办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,第65页,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,第66页,8、告 辞,依据对方反应和态度来确定告辞时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感激对方接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,第67页,九、接待预约和暂时访客,第68页,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应马上起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈结束。送客。,第69页,2、接待暂时访客,确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标。,如本人无时间接待，尽可能安排他人接待，不要让访客空手而归。假如暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,假如访客找是本人，则直接带访客到会议室会谈。,假如访客找是其它人，则快速联络受访对象，告之访客所在单位、姓名和来意。,依受访者指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其它时间来访。表示歉意。礼貌送客。,第70页,十、餐饮礼仪,第71页,1、您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不论份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡洒在桌面上时，能够马上擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡次序：客人优先；职位高者在先。,留心奉茶或咖啡动作：双手捧杯，视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出(面对客人,)，,把门关上。,第72页,2、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,第73页,2、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,第74页,2、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,第75页,3、怎样吃西式自助餐？,第76页,标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混同原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”心态，暴饮暴食。,第77页,4、您知道西餐基本礼仪吗？,第78页,（1）餐具使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取。,第79页,（2）进食方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,第80页,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座客人。,第81页,十一、集体外出商务礼仪注意事项,1、集体外出商务包含：外出考查、谈判、参展、施工、招商、招聘、设台受理业务等,2、客人在场时，不要内部聊天、开玩笑,3、碰到客户问题，不要当面指责内部同事，先协同商务，整体代表企业处置,4、注意企业现象，不做有违其它礼仪之事,5、离开时，收拾垃圾，座椅归位，,恢复原貌,第82页,祝您成功！,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,第83页,