高星级酒店员工服务态度-开封.pptx

高星级酒店员工服务态度高星级酒店员工服务态度员工服务意识及服务态度员工服务意识及服务态度一、什么是服务？什么是服务意识？1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们 不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢 兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我 们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资吗？难道这 些会有错？（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人 服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为 他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我 这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服 务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且 在期望达不到的时候，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工 作中，又使客人不满意如此恶性循环，最终只能导致工作越做 越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是 上帝”的不足。以“适度的”服务来替代 “殷勤的”服务。二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况 下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。三、客人是怎样失去的？顾客流失的原因 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高1、与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量2、他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务3、影响一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1-5人，100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，购买公司推荐的其他产。品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 五、如何做一名优秀的服务员 做一个合格的员工的基本要求：（一）、员工应充分认识优质的服务的重要意义，培养良好的服务意识 1、服务质量对企业的竞争具有决定性的作用。经营是前提，管理 是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，服务 质量而且直接影响着经营效果。2、要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全、有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费;“宾 客至上”应是我们遵循的宗旨，“宾客至上”必须体现在员工 的服务工作中，形成一种服意识。3、牢记“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，宾客的每次的呼 唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次 机会，提供好的服务。（二）、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神（三）、员工通过服务工作可实现多层次的需求（四）、员工必须严格要求自己，努力做好服务工作如何体现优良的服务态度：（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花委要力气，现时失去一个顾客却委容易。（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、优质服务十项措施：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障 服务态度典型案例案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。服务态度典型案例案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点 评 点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。点 评三、完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。四、改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事之间不协调，必然会使服务员情绪低落，一旦这种情绪传染给客人，就会形成一种失礼的服务态度。谢谢谢谢！