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肯德基争座风波-管理诊断
管理诊断
——肯德基的‘争座’风波

姓名：
学号：
班级：
二零一三年十一月五日

前言

管理诊断是指具有丰富管理知识和经验的转接及咨询师，亲临企业现场，及企业经营管理人员密切配合，运用各种科学方法，找出企业经营管理中的问题及其原因，提出切实可行的方案，并帮助改进实施，以推进企业的健康发展的一种经济管理活动。

此篇管理诊断是由针对肯德基的一个小案例展开，逐层深入，并结合所学管理学、营销学、公共关系学的想换知识全面展开，并对比麦当劳的成功管理案例，挖掘其管理上存在的问题，并提出相应的解决方案。

按照逐层深入的原则，将最核心的管理学相关分析放在最后，还请老师耐心查看。在专业知识应用等方面还有待提升，不足之处，请老师多多批评指正！

前 言 ：

一、案例导入——肯德基的争座风波 4
二、问题剖析 4
1.顾客争座，肯德基该不该管？ 4
2.教训总结 4
三、典例对比 5
1.对比引入——麦当劳的控制系统 5
2.经验借鉴 5
四、管理诊断 6
1.寻找症结 6
2.软硬件调整，具体措施 6
3.危机公关，重塑形象 7
4.管理策略，对症下药 7
五、小结 8

管理诊断
——肯德基的‘争座’风波
一、案例导入——肯德基的争座风波

二、问题剖析
1.顾客争座，肯德基该不该管？
从案例中，我们不难看出，肯德基对于顾客争座不加制止的行为造成了严重的不良后果，影响其原本较好的企业形象。可见，这种置之不理的态度是不可取的。
另外，从道德和法律的角度来看，肯德基都有责任和义务去积极解决客户纠纷而非袖手旁观。
总之，对于此事，肯德基必须管，而且必须好好管！

2.教训总结
一、那么，肯德基应该合适’管’呢？
案例中，有六个明显的关键时机，肯德基若能及时介入则可解决问题的。具体如下：
（1） 顾客争执初期
（2） 恶化到斗殴阶段
（3） 女顾客要求赔偿时
（4） 女顾客开始投诉时
（5） 经理接受记者采访时
（6） 事后造成了不良影响时
二、肯德基应该怎样‘管’
针对以上六个时机，应该分别采取以下措施
（1） 趁态势发展初期，及时劝阻，解决争端，为双方安排就餐位置，小事化了。
（2） 及时拉开双方，减轻彼此的伤害，并到办公室进行协商解决，避免影响其他顾客就餐，以及控制事态的不良影响。
（3、4）餐厅管理人员应及时积极回应，给予其表示精神上的安慰和同情，并警告协商请示，给予一定的物质补偿。同时，应向公安机关请求追究男顾客的法律责任。
（5） 面对媒体时，餐厅管理人员应从维护公司良好形象的角度出发，告知公众本企业承担责任的坚定态度和管理原则，给广大消费者一个满意的答复
（6） 及时进行危机公关，争取扭转事态。认真分析并找出企业的管理漏洞，及时改进调整。
三、典例对比

1.对比引入——麦当劳的控制系统

2.经验借鉴
及肯德基的管理失误相比，麦当劳的成功管理则形成鲜明对比，具有一定的借鉴价值。
经验借鉴具体总结如下：
（1） 规范化、标准化的管理流程及监控措施
（2） 切实有效的激励机制
（3） 人才的选拔及任用
（4） 人员培训的促进作用
（5） 政策执行的监督及考评
（6） 对顾客足够的重视和顾客忠诚度的培养
四、管理诊断
1.寻找症结
结合两个案例的内容，以及自身知识，分析得出，肯德基出现此次管理失误主要源于以下几个方面的问题：
（1） 员工的服务意识淡薄，没有真正将顾客的需求和利益放在首位，以致酿成悲剧。
（2） 管理者（餐厅经理）道德意识淡薄，法律知识欠缺，只关心企业盈利，忽视顾客利益。没有危机意识，更缺乏危机处理的能力。同时，对员工的管理教育不到位，团队缺乏凝聚力和“人情味”。
（3） 肯德基的管理理念是“传递快乐”，而在具体的落实中根本没有体现。可见，政策的制定及执行存在脱节，员工对企业政策、文化理念的掌握欠佳，同时，执行缺乏有力的监管。
（4） 管理存在漏洞及不完善之处，并未能及时发现及修正。
2.软硬件调整，具体措施
作为时常光顾快餐店的群体中的一员，对肯德基内人满为患，导致就餐座位紧张的情况深有感触！为了更好地解决争座问题，在此提出一些软硬件方面的改进建议：

（1） 在寸土寸金的经营环境中，尽量节省空间，增加座位的数量。如缩小娱乐设施所占的空间等。
（2） 在餐厅内播放广播、视频等，提醒顾客文明谦让，打造餐厅的和谐氛围，从而努力避免不愉快的冲突事件。
（3） 在餐厅内张贴文明标语，呼吁顾客尽量不要用物品占座，拿到餐点再找位置，减少座位的‘时间浪费’，充分发挥资源的作用。文明礼让。
（4） 增加餐厅的收银窗口，节省顾得排队等待的时间，从而提高店内的顾客流动率。
（5） 在餐厅外利用遮阳伞、桌椅等设置户外休息区。免费提供少量的小茶点，邀请就餐完毕的顾客到户外休息。从而减少其在餐厅内逗留的时间，叶为需要就餐的顾客提供方便。

3.危机公关，重塑形象
对于肯德基已经造成的不良影响，应采取强有效的危机公关措施，防止事态继续恶化、扩散。结合危机公关“5S”原则，提出具体建议如下：
（1） 速度第一原则。在危机发生的第一刻，及时做出反映，切勿置若罔闻。案例中，肯德基应该快速反映，及时采取措施补救，而非放任事态的蔓延。第一时间及公众、媒体取得联系，建立信任，掌握主动权，积极应对。
（2） 系统运作原则。面对危机，既要快速反映，更要有条不紊，以周到完善地准备灵活应对各种突发问题。建议肯德基应成立“危机处理小组”，针对目前情况制定切实可行的方案补救，并做好灵活应对的辅助计划，切勿忙中出错。
（3） 承担责任原则。企业要想取得长久稳定的发展，离不开公众的认可和支持。因此，企业也应承担相应的社会责任，以获得其公众的认可。在危机面前，肯德基应主动承担起作为企业应尽的责任，而绝非逃避、被动应对。
（4） 真诚沟通原则。应对危机，企业应积极及媒体、公众取得联系。以实事求是的原则真诚及其沟通，应对解决，正视问题，更不能推卸、逃避甚至虚假欺骗。建议肯德基召开新闻发布会等，向相关媒体公布其态度和处理方案，给消费者一个满意的答复，方能转危为安。
（5） 权威证实原则。在处理危机时，借助相关机构的权威人出面 表态和说明，可以更好地赢得信任，化解危机。处理过程中，肯德基应借助企业管理人员、事故当事人及做跟踪报道的相关报刊、媒体向公众表明态度，严肃处理，方能更具说服力，体现企业负责人的态度。
4.管理策略，对症下药
在分析了企业的失误并提出设施改进和危机公关的建议之后，接下来将更深层次地就其管理上的漏洞及缺陷提出一些建议，具体如下：
（1） 企业的社会责任。（这里主要讲企业对员工和顾客的责任）。
首先，企业应肩负对员工的培养、教育的责任，并引导其提高综合素质，认真贯彻企业的文化及理念。以制度规范；以培训教育；以文化塑造。使其及公司的发展理念、战略目标相适应。
其次，企业的经营管理应以顾客为中心，切实把顾客放在心里，想顾客之所想，真诚为顾客服务。提供更优质的产品和更贴心的服务，方能建立顾客的忠诚，争取企业的长远利益和更好发展。

（2） 人员培训。（这里分为对普通员工和对管理人员的培训）
首先，员工身处及顾客接触的第一线，肩负着企业的使命，代表着企业的形象。因此，应通过培训等提高其综合素质，方能提高服务的水平。尤其应注重对公司文化、发展战略等方面的教育，使企业上下对共同的目标和理念理解认同，才能在执行过程中贯彻下去，落到实处。
其次，是对管理者的培训。一个团队的精神面貌、所处状态以及行为方式都及其直接管理者密不可分。同时，管理人员作为团队领导者，又决定着各项政策的执行和落实，指挥着员工行动的方向，更要应对重大事项的决策。因此，对企业发展至关重要。不仅员工要学习，管理者更要学习！
（3） 绩效评估。
制定的政策方针应该认真贯彻执行才能真正起效果，达到应有的目的。因此来更好的检测政策的执行情况，以及员工工作的实际情况，应建立有效的绩效考核机制。对员工的表现给于及时的调查了解和记录反馈。并以此作为调整政策、人员任免、奖励惩罚的依据。
（4） 激励及沟通。
未来提高员工工作的积极性和形成其认真负责的态度，应制定合理的奖级机制。尤其应鼓励员工及时发现工作中遇到的问题，和管理中的缺陷并及时回报和反馈，以促进管理漏洞的修复和完善。
多余员工沟通，了解其需求及问题，方能凝聚团队，以更好地服务顾客。为公司发展谋福利。
五、小结
以上仅为个人看法，不足之处，还请老师多多批评指正！
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