仪容仪表仪态礼仪规范.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,职业礼仪培训,楚永磊,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。,仪容仪表,仪容,-,主要指人的容貌,仪表,-,即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。,身为酒店员工的我，,应有怎样的仪容仪表呢？,她们给你的感觉有什么不同？,保持头发清洁并梳理整齐。,发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌。,染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩。,男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。,男士头发,女士头发,女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。,无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留。,不得湿发搭肩。,面 部,保持面部清洁。,男士每天剃须。,女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异。,手,保持手部清洁。,经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余,1,毫米。,不得涂抹有色指甲油。,佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表。,两手最多可佩带一枚婚戒。,身体,经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水。,经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。,经常更换衬衫、内衣裤、袜子。,禁止纹身。,饰 物,头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。,不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。,除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。,食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。,不得带脚链。,男士佩戴项链以不外露为宜。,工 装,保持工装整洁，并穿着合体。,及时更换不整洁或不合体的工装。,衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好勿挽袖。,衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露。,衣袋不得装过多的东西,。,工 装,按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）。,名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。,领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝。,上衣口袋处勿别笔。,鞋 袜,穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。,皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持干净。,男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。,女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜。,女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝袜；,女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。,15,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,女士着装禁忌,16,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,着西装七要：,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,男士着西装要求,行为规范,的基本要求,仪 态：,-,仪态是指人在行为中的姿势和风度。,仪态包括的内容：,站,坐,行,手势 表情（眼神）,1,、良好的站姿：站,如松：挺拔、俊郎,2,、端正的坐姿：坐,如钟：稳重、适度,3,、健朗的步态：走,如风：矫健、活力,4,、雅致的蹲姿：如,，：优雅、有礼,站姿,标 准,全身正直，下颌回缩,挺胸收腹，目光平视,双臂自然下垂或体前,交叉,脚跟并拢，脚张开,45,禁 忌,手叉腰，手叉兜,双手抱于胸前,缩肩塌背,身体依靠它物或东倒西歪,东张西望,标准站姿,整体要求：,上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、,舒展，双臂自然下垂，两眼平视，,嘴微闭，面带笑容；,下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。,脚：,膝盖相靠，脚尖分开成,30-45,度，,呈,“,V,”,字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，,但是不宜超过肩宽，,双脚也可以调成,“,V,”,字型。,坐姿,标 准,禁 忌,坐正，双脚平放,双膝并拢坐在椅子中央,两手放于膝上，腰伸直,目平视,前俯后仰,两腿伸直,摇腿翘脚或翘“二郞腿”,腿脚打颤,标准坐姿,整体要求：,-,从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作轻柔、缓慢，优雅、稳重。,只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐一点边儿。,女士,：,-,入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。,男士,：,就座时，可双手掌心向下，自然的,放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的,扶手上。,坐 姿,就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。,禁忌,、,*双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；,*身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；,*身体晃动或抖脚,忌讳,*高翘二郎腿,*腿脚不停抖动,*把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上,*手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前,*双腿分开过宽或将脚伸的过远,*脱鞋,步 态,标 准,禁 忌,背部挺直、下颌回缩,挺胸收腹，双眼平视,摆臂自然，步幅均匀,步伐轻盈稳健,大摇大摆，手叉兜,步履蹒跚，步幅沉重,摇肩晃膀，走路抢行,在公共场合奔跑,标准走姿,整体要求：,上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地,面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向,上提；身体略向前。,两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般,在,10,至,15,度。,跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，,步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的,阳刚之美。,女士两脚尽可能在同一直线上；,手臂摆动幅度要小，以含,蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅,的阴柔之美。,。,(1),头部：略收下腭、鼻口喉一线。,(2),目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。,(3),步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。,(4),行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。,(5),引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。,(6),礼让：迎面来的顾客应侧身礼让。因工作需要超越顾客时应礼貌致歉。,忌 讳,*弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。,*步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，,漫不经心或低头含胸等。,*,回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，,一边指指点点。,*,把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。,蹲 姿,标准,禁忌,下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾,捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。,蹲姿要领：,右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态,蹲姿,五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成,45,腕关节伸直，手与前臂成直线,肘关节可弯 曲,140,用单指指示方向,指点他人或示意他人靠近,动作速度太快,手势与全身配合不协调,标 准,禁 忌,手势,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。,1,、把年轻者介绍给年长者；,2,、把职务低者介绍给职务高者；,3,、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；,4,、把家人介绍给同事、朋友；,5,、把未婚者介绍给已婚者；,6,、把后来者介绍给先到者。,介绍,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。,握手时，应目视对方并面带微笑。,切不可带着手套与人握手,握手,电 话 礼 仪,38,建立职业习惯,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：,声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,39,禁忌事项,不理不睬,冷淡,敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,禁忌事项,40,电话礼仪,成功电话沟通,做好通话准备,拨打电话：,备好号码、内容；,慎选时间、地点；,准备对方回呼,接听电话：,保持畅通,专人职守,预备记录,41,电话礼仪,检查通话表现,声音清楚,咬字准确,音量控制,速度适中,语句简短,姿势正确,42,电话礼仪,检查通话表现,态度平和,拨打方,通话要见机行事：询问对方是否方便通话,拨错要及时道歉,时间要有所限制,电话要轻轻挂上,接听方,积极接听：铃响三声左右,全力呼应,善解人意,巧妙终止,43,电话礼仪,讲究通话内容,通话初始,双方相互问好,双方自我介绍,双方进行确认,通话中途,内容紧凑,主次分明,重复重点,积极回应,代接电话,44,电话礼仪,讲究通话内容,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,45,电话礼仪,做好通话记录,留言的方法,电话旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言的地点,记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码,留言时垫一张复写纸,给别人留言时内容请简明扼要,留言清楚，切忌词义不明,电话铃声响过两声之后接听电话,报出公司或部门名称,确定来电者身份姓氏,听清楚来电目的,注意声音和表情,保持正确姿势,最后道谢,让客户先收线,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 1,）,电话铃声,（响,56,声）,女：喂！大吉，你找谁？,客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？,女：你等一下。,转接声音很久,男：喂！找谁？,客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。,男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）,客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？,男：好啦！你等一下。,电话沟通,转接声又响很久,女：喂,客：我的机子有问题，请问如何,（被打断）,女：电话转错了吧！,客：那我到底要怎么办？,女：我再帮你转转看。,电话又响很久,没人接听（客户骂：怎么搞的）,喀客户把电话挂掉了。,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 2,）,电话铃声,（长）,女：喂！,客：请问是大吉公司吗？,女：是啦！,客：我找服务部张副理,女：等一下。,电话沟通,转接电话音乐响,女：喂！,客：我找张副理。,女：不在哦！你下次再打。,客：可不可以帮我留话呢？,女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。,客：那你还是帮我留个话好吗？,女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）,（电话没按,HOLD,：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又,不一定看得到，真烦耶！）,客：我姓陈，耳东陈，电话是,5011234,。,女：这样就可以了。,客：谢谢,啊？！,女：（电话直接挂断）,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 3,）,电话铃声,女：喂！大吉你好。,客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就,坏掉了！而且,（被打断）,女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！,客：那你帮我转啊！,女：（不说话，直接转）。,电话沟通,转接声,服：喂！大吉你好。,客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！,服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？,客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，,用不到第三天就坏了，太离谱了,（被打断）,服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。,客：你怎么知道？,服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。,客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？,服：我姓李。,客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？,服：送来修理啊！,客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？,服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！,客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？,服：使用手册上应该有吧！,客：好，算了算了,算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的,东西！（电话挂断）,谢谢大家,