员工服务标准PPT课件.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,员工服务标准,员工仪容仪表标准,SUCCESSFUL LIFE,STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE,成功的人生,始于成功的仪表,员工仪容仪表标准,YOU ARE THE FIRST ONE,WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD,您将成为,因学习和执行此标准,而受益的第一人,员工个人仪容仪表准则,头发,男生：,请保持发型简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐,头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领,不留鬓角,不剃光头,禁止烫发，若染发颜色应以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染,请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型,女生：,请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐,过颈长发用深色发夹或皮筋向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。,留海请不要遮盖眉毛,两侧头发请不要遮盖耳朵,头发不可散落，易散落头发请用黑色发夹固定,若染发颜色以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染,请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型,员工个人仪容仪表准则,面部,男生：,请保持面部清洁,请每天剃胡须，禁止蓄胡须,请把鼻毛修剪整齐,无外露,男生不可化妆,女,生,：,女生妆容应以自然、淡雅为宜，,禁忌浓妆,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,.,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表准则,嘴,每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣,禁止上岗前饮用带有酒精类的饮品及食用带有刺激性气味的食品（大蒜、洋葱、韭菜等）,手指甲,请保持双手清洁,请剪短指甲及保持清洁,禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）,女生可涂透明或接近指甲自然颜色的指甲油，上班时间禁止贴画艺术指甲,员工个人仪容仪表准则,工装,请保持洁净平整，做到每周至少清洗一次,请确保无破损，污迹或灰土,请确保无松扣或掉扣,T,恤衣领扣二扣以上,冬装衣领拉链拉在二扣以上位置,夏装衣袖请不要向上挽起,冬装衣袖不要挽起,请不要在工装的任何部位书写涂抹,请不要擅自裁剪加工工装,员工个人仪容仪表准则,裤子,员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔,/,休闲裤,(,裤子上不要带金属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）,禁止九分裤和,平脚沙滩裤和裙装,员工个人仪容仪表准则,鞋,请穿着平底无跟的运动休闲鞋（确保,工作轻便安全）,保持鞋子清洁,禁止穿着,裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋,禁止样式花哨的鞋,严禁穿后跟高于,5,厘米的鞋,高筒靴（易疲劳，高跟鞋会危及工作安全）,特殊工种穿着专用鞋,员工个人仪容仪表准则,饰物,禁止佩带戒指,项链请不要显耀的佩带在外,男生禁止当班时间佩带耳饰物,女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉,禁止佩带手链,员工个人仪容仪表准则,其他,不用气味浓郁的香水,禁止把钥匙显眼的挂在腰带上,主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他一线员工工作时禁止携带手机,请避免身体发出异味,员工服务礼仪准则,问候与帮助,主动向,3,米以内的顾客问候,.,“,您好,”,、,“,欢迎光临,”,、,“,早上,/,中午,/,晚上好,”,关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候,.,“,您好，您需要帮忙吗,?,”,点头微笑,保持与顾客目光的接触,正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务,员工服务礼仪准则,员工个人体态准则,保持良好体态，可以有所放松，不可显得邋遢随便和无精打采,严禁双腿交叉，身体歪斜、倚、靠或趴在货架等物品上,禁止双手抱胸，手插在口袋里,请您在所有时间站立服务,即便没有客人，也决不偷懒,决不懈怠,员工服务礼仪准则,员工服务态度,准则,保持热情,积极,主动助人的态度,诚实是美德,请诚实待人,严禁占有在店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请立即交还失主或主管,主动向客人和同事问好会有良好收获,时刻留意客人是否需要帮助,一句,”,先生,/,女士,您需要帮助吗,”,会令客人感激不尽,请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养,在面对顾客时请您始终抱以微笑,请您随时使用礼貌语言如,“,谢谢,”,“,请,”,“,不用谢,”,，,“,再见,”,，,“,谢谢光临,”,“,欢迎您再来,”,等,请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时要及时请示你的上级主管,与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应,(,如不时点点头,),以显示正在听并理解了客人的话,请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反,您要等到客人停下来再说,当与客人交流时,请您站直身体,即显殷勤好客,又使客人倍感尊重,请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节,请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑,对客人的要求作出礼貌迅速的回应,员工服务礼仪准则,收银员,自然微笑站立收银台内，双手自然垂直交叉于腹前，不要斜靠或趴在收银台上,礼貌热情问候所有来收银台的顾客，保持与顾客目光的接触，并问候“您好”使用礼貌称谓，如,“,先生”“女士”,等,热情地接待每一位前来结帐的顾客，礼貌地问候，口齿清晰地唱收唱付,当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”,员工服务礼仪准则,收银员,提醒顾客保存好收凭证，以便退换货,提醒顾客在哪里可领取赠品,帮助顾客包装易碎易损的商品，提醒顾客小心搬运,当客流高峰时，向等候交款的顾客致歉,“对不起,请稍等”。,对已等候多时的顾客致歉,“对不起,让您久等了”,当条码或商品需要核对时，向顾客致歉讲明原因，立即电话通知营业部或请身边的同事协助查询,无论你有多忙，保持微笑与镇定，并适当加快速度,员工服务礼仪准则,服务台员工,自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前,.,不要斜靠或趴在台子上,向所有经过服务台的顾客问候,无论他是否需要帮助,保持与顾客目光的接触,当您在问候、询问、回答或是道别时,热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生,/,女士，请问您需要帮助吗”,当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”,员工服务礼仪准则,服务台员工,当顾客投诉时,应耐心地听顾客讲述,不要打断或与顾客争论,.,听不明白处，要耐心向顾客询问调查,暂且不论是非曲折,虚心向顾客道歉表示同情,“对不起，先生,/,女士，给您添麻烦了”,在没有弄清真相前不要轻易承诺顾客我们的处理结果,但要告诉顾客答复的期限,尽早地调查解决投诉,及时给予回复,.,真诚地向顾客道歉,感谢顾客的意见,电话随访应态度礼貌,确认顾客姓名,道出原由,结束后向顾客致谢“您好,请问是*先生吗,我是*店服务台的,xxx,请问*,.,非常感谢，,xxx,先生,/,女士,再见”,员工服务礼仪准则,服务台员工,如果顾客在服务台前大声喧哗影响到其他顾客,将其请到顾客服务中心或办公室内，主动为顾客搬来椅子或倒杯水,以缓解紧张的气氛，询问缘由予以帮助,“好的，我明白了，我马上帮您解决”,无论顾客有多么粗爆无理,你始终要记得你必须保持友善耐心，以礼相待,绝对不可以以牙还牙,.,并迅速求助你的上级主管,如果你不是服务台的接待人员,当有顾客询问或求助时,尽可能的帮助他们或立即寻求其他员工的帮助,“对不起,请稍等,我马上找人帮您解决这个问题”,员工服务礼仪准则,营业部,自然微笑地站立,双手自然下垂交叉于腹前,.,不要倚靠在货架上或双手交叉在胸前,主动热情微笑向所有进入,3,米内的的顾客问候,无论他是否需要购物,从顾客的表情或动作你可以大致了解顾客的购物动机,适时提供帮助,主动上前问候在您通道或区域内的顾客“如果您需要帮助请随时找我”,确信顾客需要你的帮助时,上前询问,“您需要帮忙吗”“我可以帮到您吗”,然后围绕顾客的愿望介绍商品,介绍商品时语言简洁明了,切忌使用技术术语,员工服务礼仪准则,营业部,如果你没有足够多的商品知识不要轻易告诉顾客你不能确定的东西,可以寻求资深员工的帮助,提供足够多的详细信息,也将售后服务与商店促销政策告诉顾客,当你向顾客提问时,记得不要用敏感的提问方式,婉转地了解你需要的答案,“您再看一下这款,性能也很好,而且价格也可以,”,(,不要很直接地点明顾客因为价格太贵而不买,),留给顾客思考的空间,不要急于问顾客是否购买,“,您可以考虑一下或再看看其他商品,有需要请随时找我”,站在顾客看得到的位置,以便随时恭候顾客的招唤,员工服务礼仪准则,营业部,帮助顾客搬运或包装商品,并询问是否还要选购其他商品,亲自带他前去,如果顾客需要你全程陪同购物,告诉你的同事暂时帮你处理一下其它事物,欣然答应顾客的要求,如果是特殊订单商品,详细了解顾客的要求,与供应商联系,将足够的信息告诉顾客并陪同其前往服务台办理,协助服务台员工完成订单,顾客需要的商品断货,在商品货架处作缺货标记,并向顾客解释,“对不起,这个型号商品正巧断货,请留下你的联系方式,到货后我们马上通知您”或推荐其他同类商品“您可以先看一下其他品牌的商品,它的性能也不错*”,提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往,服务礼仪标准,电话服务礼仪,电话服务礼仪标准,电话服务的基本礼仪和原则,电话铃响在,3,声之内接起,使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌,告知对方自己的姓名,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项,电话结束时应使用标准结束语，须向对方礼貌道谢,认真对待每一条信息而不能随心所欲,用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、女士等称谓,如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、电话号码（包括区号）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名,礼貌、专注地与客人通话,结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声,员工在工作中不能接打私人电话,商店营业时间内总机必须有人全程值班,电话服务礼仪标准,接听电话的礼仪,三声内拿起电话听筒，使用标准问候语,“,您好，,XX,店，请问可以帮到您吗,”,要告知对方公司名称（外线）,“,您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗,”,告知对方所在部门（内线）,如上午,9,点以前可使用,“,早上好,”,，其他时间有选择的使用,“,您好、下午好，晚上好,”,电话铃响三声以上时,“,您好，对不起，让您久等了,”,不可以使用,“,喂,”,回答音量适度，音调不要过高过尖,电话服务礼仪标准,确认对方,:,“,X,先生,/X,女士，您好！,”“,请问有什麽可以帮到您吗,”,必须与对方进行确认并有主动提供帮助之意,3.,听取对方来电用意，使用,“,是的,”,、,“,好的,”,、,“,清楚了,”,、,“,明白了,”,等回应客人，必要时进行记录,4.,进行确认：,“,麻烦请您再重复一遍,”,、,“,那么明天,9,点钟，我们在店里见。,”,等等，确认时间、地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话时间和留言人,注意使用的礼貌用语,“,好的，清楚了,”,、,“,请您放心吧,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,非常感谢,”,等,标准结束语：,“,谢谢您打电话过来，再见,”,放回电话听筒：等对方放下电话后再把电话轻轻的放回电话机上,电话服务礼仪标准,电话服务需要注意的细节,问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，因为客人只能通过声音感知你的服务,自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争吵,电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,注意讲话语速不宜过快,当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，一定要事先通知客人并表歉意,”,“,对不起，有其他电话进来，请您稍等,”,“,对不起，请允许我问,/,确认一下，请您稍等,”,外界的杂音或私语不能传入电话内,电话服务礼仪标准,最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍怠慢或拖延他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福,注：必须使用规定的标准问候语和结束语：,“,您好，,XX,店，请问可以帮到您吗,”,告知对方公司名称（直线）,“,您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗,”,告知对方所在部门（内线）,“,谢谢您打电话过来，再见,”,服务礼仪标准,日常服务基本礼貌用语,日常服务基本礼貌用语,1,初次见面说：您好；,10,表示谦意说：对不起；,2,客人到来说：欢迎；,11,麻烦别人说：拜托；,3,欢迎购物用：光临；,12,与人分手说：再见；,4,求人解答用：请教；,13,中途先走说：失陪了；,5,看望别人用：拜访；,14,表示答谢说：谢谢；,6,陪伴朋友说：奉陪；,15,表示礼让说：您先请；,7,等候客人用：恭候；,16,接受感谢说：这是我应该做的；,8,请人帮助说：请多关照；,17,助人为乐说：我能帮您做什么？,9,征求意见说：请指教；,18,表示慰问说：给您添麻烦了。,日常服务基本礼貌用语,见面语：,“,早上好,”,、,“,下午好,”,、,“,晚上好,”,、,“,您好,”,、,“,很高兴认识您,”,、,“,请多指教,”,、,“,请多关照,”,等,感谢语：,“,谢谢,”,、,“,劳驾了,”,、,“,让您费心了,”,、,“,实在过意不去,”,、,“,拜托了,”,、,“,麻烦您,”,、,“,感谢您的帮助,”,等,回应语：,“,是的,”,、,“,好的,”,、,“,明白了,”,、,“,清楚了,”,、,“,知道了,”,、,“,放心吧,”,等,致歉语：,打扰对方或向对方致歉：,“,对不起,”,、,“,请原谅,”,、,“,很抱歉,”,、,“,请稍等,”,、,“,请多包涵,”,等,.,接受对方致谢致歉时：,“,请别客气,”,、,“,不用谢,”,、,“,没关系,”,、,“,请不要放在心上,”,等,告别语：,“,谢谢光临，再见,”,、,“,欢迎再来,”,、,“,请慢 走,”,、,“,欢迎请再来,”,等,日常服务基本礼貌用语,语言使用注意事项,多练习，熟练掌握,注意配合适当的语音语调,注意配合适当的表情和身体语言,对话时保持有效的目光接触,服务使命宣言,服务使命宣言,“,我郑重承诺：我会尽最大努力提供超越顾客期望的服务,”,“,I earnestly commit that I will do my best to exceed customer,s expectations,”,完美服务黄金法则,良好整洁仪容仪表,三米主动微笑问候,尊重备至彬彬有礼,定岗定位认真对待,全程带路体贴入微,不打手机不发短信,杜绝扎堆聊天说笑,礼貌热情真诚帮助,