双11大促客服工作安排.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/11/23,#,双,11,大促客服工作安排,双,11,大促客服工作阶段,售前工作,售中工作,售后工作,预热至,11.10,双,11,大促,11.12,到售后结束,双,11,大促客服,工作内容,售前工作,大促前客服培训,活动话术的准备,客服电脑软硬件的提升,售中工作,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排？,大促售中的注意事项,售后工作,大促常见的售后类型,大促售后处理的要点,客服情绪的关注,售前工作,大促前客服培训,活动话术的准备,客服电脑软硬件的提升,大促前客服,培训,商品,商品知识培训及产品体验,活动,天猫官方及店铺活动内容及使用方法,临时客服,天猫基本规则和客服软件的使用,大促前客服,培训备注,组织客服团队进行,分批培训商品特别是热销商品的相关知识，顾客在购买中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语。,商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。,双,11,大促活动，客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及其使用方法，如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。,临时客服包括,外,聘的兼职、公司内部支援人员等，都需要培训天猫基本规则（特别是扣分规则）和客服软件的使用。,活动话术的准备,购买前,自动回复、商品知识、活动内容、收藏关注,购买中,发货、快递、优惠使用、购买流程、客服忙、催付、结束语,购买后,催货、返差价、要求退款、修改订单信息等,Tips,：,大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围，,10,号前务必确保每个子帐号更新相关话术。,活动部分话术参考,客服忙,亲爱的,，,活动得到亲们热情支持,，客,服们也是手忙脚乱了，实在无法一一回复，抱歉哦。为了更能节省亲宝贵的时间，建议亲自助,购物,【,表情,】,催付款,亲爱的,，,您在,【,店铺名,】,拍下的宝贝,，,是不是付款遇到问题呢？库存有限，,晚点就被抢光了,，有需要联系在线客服哦,【,表情,】,发货时间,亲爱的，订单按付款时间顺序发货，正常情况,下,*,天,左右发出，仓库正在通宵,奋斗,，,亲亲现在付款就可以早点收到宝贝哦,客服电脑软硬件的,提升,网络速度,电脑硬件,常用软件,快速回应,网络速度：双,11,的凌晨同时在线咨询会比平时多,10,倍以上，建议大促前一个月提升网速，避免因网速问题影响回复速度。,电脑硬件：提前检查客服使用的电脑，清理内存，减少防火墙，电力稳定地区建议准备笔记本电脑。,常用软件：特别是临时客服使用的电脑，大促前先更新千牛版本、输入法及常用的软件。特别提醒：新设子帐号，相关权限提前使用主号授权，按需求安装子帐号安全证书。,售前工作,大促前客服培训,活动话术的准备,客服电脑软硬件的提升,售中工作,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排？,大促售中的注意事项,售后工作,大促常见的售后类型,大促售后处理的要点,客服情绪的关注,双,11,大促客服,工作内容,售中工作,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排？,大促售中的注意事项,客服部门岗位,分工,售前接待,负责售前咨询接待,催付,对未付款订单进行催付,售后处理,售后咨询及退款等处理,审单,及时审单及修改订单信息,现场管理,现场人手调配及提供必要的援助,客服班表怎么,安排,双,11,大促到底需要多少客服？,？,客服值班人数推算,售前客服数量,售前客服总接待量,客服饱和接待量,双,11,店铺客服总接待量：,店铺销售额,*,客服销售占比,=,客服销售额,客,服,销售额,/,客服客单价,=,客服销售人数,客,服销售,人数,/,询单转化率,=,售前客服总接待量,客服饱和接待量,：,不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。,tips:,相关数据可通过客服管理的软件取得，活动期间相关指标数据会与平时水平有出入，可参考,店铺往年的数据进行推算,客服值班时间怎么安排？,按照往年的数据,:,咨询量从,10,号的下午,18,：,00,开始上升，,20,：,00,至,11,号凌晨到达高峰，故排班应该安排尽可能多人手在高峰时段，其他时间刚实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。,2013,年双,11,客服分时接待分析图,11-10,11-11,11-12,售前班表范本,班表范本仅供参考，各位商家可根据自己店铺实际情况进行调整。,大促售中的注意事项,咨询高峰时段，优先招待售前咨询，售后咨询稍后处理。,催付可使用千牛、短信、电话等，可以按需求购买相关的软件节省人力。,大,促时，经常会有顾客拍多件或者更改订单信息，,建议留白,1-3,小时再审单。,11.11,零点以后，店铺可根据咨询量进行人员临时调配，但要尽量避免超过,12,小时连续值班，适当的休息会使用工作效率更高,。,适当使用机器人可节省人力，但成功率不能保证，建议按店铺实际情况选择使用。,双,11,大促客服,工作内容,售前工作,大促前客服培训,活动话术的准备,客服电脑软硬件的提升,售中工作,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排？,大促售中的注意事项,售后工作,大促常见的售后类型,大促售后处理的要点,客服情绪的关注,售后工作,大促常见的售后类型,大促售后处理的要点,客服情绪的关注,大促常见的售后类型,买家已付款,催发货,退款,修改订单,卖家已发货,物流异常,商品退换,交易成功,评价,返现,等等,大促售后处理要点,催发货、修改订单、退款,尽量,72,小时内发货，避免空中退款和快递爆仓。未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉，可设置催发货自动回复可发短信，最重要是客服的真诚态度，让顾客感觉到负责贴心的服务，大部分顾客都能体谅。,修改订单及退款，需注意及时同步到发货系统，避免发错货。,物流异常、退换,最好合作快递公司指定人员回复和跟进查件，提高效率。,简化退换流程，尽量缩短退换时间，注意增加人手进行拆包处理,，,临时增加退款授权客服，减少重复售后咨询。,评价、返现,可提前设置评价有礼，既提高好评积极性，又可以增加回购率。,要求,返差价顾客，可根据店铺实际情况进行处理。,返现注意,订单备注，制定标准表格，统一登记避免重复返现或者返现后售后退款,。,客服团队情绪关注,烦燥,连续加班,N,天了,来得全部是售后,售后问题无法解决,没有关注,客服团队情绪关注,大促的喷井式的销售过后，往往跟着猛增的售后问题，如果发货不及时、退换流程不顺畅等，会给整个客服部带来不小的压力，很容易直接转嫁到顾客身上。,此时，应关注客服团队情绪：,调整岗位分工，安排足够的人手处理售后问题。,大促过后，组织相关部门（运营、仓库、财务、客服等）一起总结大促产生的问题，及时解决。,给予适当的奖励（公司表场、奖金、活动等），安抚团队情绪，使用员工体会到公司的关注。,小结,准备有素，充足人手,明确分工，快而不乱,有快乐的客服才有快乐的顾客,