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某星级酒店培训试题及答案
某星级酒店培训试题及答案
酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
    1）标准间 （3－4楼）
    2）单人间 （3－4楼）
     3）双人间 （3－4楼）
     4）豪华间 （3楼）
    轩瑞酒店都有哪些部门？
    4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
    餐厅有几个？
    能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人
接听电话时要注意什么？
     应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
    员工佩带名牌有何规定？
     戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？
    不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？
    上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员    工在说话和走路时应注意哪些事宜？
    得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
    经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
    请假的程序是什么？
 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的    更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
    可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
    员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
    不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
    我酒店能为客人提供哪些服务？
    住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
    处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.     2)保持心平气和，不能急燥.     3)仔细听取投诉内容.        4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.    5)表示同情，并设身处地地为客人着想.    6)不要找理由，找借口.     7)语气婉转        8)对客人提出的投诉表示感谢.         9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 
   怎样使客人满意？  
      1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.<BR><!-     2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.    3)使客人有安全感. 
   为什么说酒店的生命是服务？
    服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员及客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.    为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
    为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 
怎么行鞠躬礼？
    腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.    怎样给客人让路？
    1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.     2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.    在工作中应避免哪些小节？    挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 
   注意哪些方面会有益改变精神面貌？
    适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.    怎样才能保证口腔卫生？
    每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.    为什么员工不能留长指甲？    因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.    工作中员工允许佩戴的饰物是什么？    只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
    什么是VIP客人？
    身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？     1)婉言谢绝；    2)婉拒不掉，可暂时收下；    3)事后交领导处理，并说明情况.
    客人要求和你合影留念怎么办？
     1)首先致谢并婉言谢绝；     2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；     3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.    遇到刁难的客人怎么办？     1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.     2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.    3) 尽力帮助客人解决问题.    4) 如客人的要求及饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.    员工每月几号可以领取工资？    每月10号. 
   客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
    应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.    西安东线及西线一日游包括什么景点？    东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.    西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.
    在什么情况下可以在员工宿舍入住？
    家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 
    第二部分 政策及法规
酒店的纪律处分形式有哪些？
    口头警告；书面警告；开除.    什么是不记录式罚款政策？    是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错    误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等. 
   酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
    开除处理. 
   酒店员工的全勤奖是多少？
    基本工资的10%
    什么情况下不享受全勤奖？
    各类假期超过1天以上（法定假除外）.
    若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
    根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%） 
   辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 
   办完手续后的次月10日，可以到财务部领取. 
   对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
     1）15分钟以内－扣半天工资.     2) 16分钟以上－扣全天工资.     3) 旷工1天，扣3天工资.     4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.     5) 旷工3天（含3天），即刻开除. 
   员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
    员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件. 
   员工怎样办理辞职手续？
    需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作<!--日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
    什么是员工的培训档案？
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.    什么情况下，员工可以请假不上培训课？
    1)工作原因    2)病假;    3)意外事故;
    第三部分    酒店业介绍
    怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
    客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满. 
   饭店员工着装的效果是怎样评定的？
    从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求<!--Snxy26-->等4个方面评定的.    导游员一般分为哪几种？
    国际导游员: 也称领队、团长、随员.    全程导游员：也称全陪.    地方导游员：也称地陪.    定点导游员：也称讲解员. 
   目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
    设备和服务    旅游饭店在旅游业中的作用？
    增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.
    我国的黄金旅游城市是哪几个？ 
   北京、西安、上海、桂林及广州. 
   陕西发展旅游业有哪些有利条件？
    酒店多，汽车多，景点多，施行社多.
    旅游业发展的四大支柱是什么？
    旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施. 
   什么是旅游资源？
    分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
    陕西省最有优势的旅游资源是什么？
文物什么是ISO9004,2？
    ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准及国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准    员工从什么方面着手可以提高自身素质？
    交际能力；仪容仪表、举止；服务技能及职责；应变能力。
    酒店的硬软件有何区别？
    硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 
   软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.    酒店的客人一般可分哪几类？
    商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.    酒店业十大科技发展趋势是什么？
    微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化
。    饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)及人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.
第四部分 部门务实操作
    前台知识问答：什么是商务房价？
    指酒店为争取更多的商务客人而及一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间
<P>客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事及客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其及客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3) 做好发现可疑人记录.
    员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权. 
   客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？    整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开 
   西式铺床有几个主要步骤？
    将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。    
    正在打扫房间时客人回来应如何处理？
    首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
     了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.    
    在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 
   在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。
    打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。    
    餐饮部基础知识答题：
    厨师在工作中须注意哪些事项？
    安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约. 
   如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
       要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
    客人要向服务员敬酒怎么办？
    应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务. 
   发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
    马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.     如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.
    上菜前如何把关？
菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.
    中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
    川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.
    送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？   
     接听电话，作好预订记录.    将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.    
    消防安全知识问答：
    酒店的柴油房在何处？ 
   柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.
    厨房煤气炉漏气怎么处理？
    关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.
    发现火情应采取什么办法？
    1)通知值班经理火的位置、大小.
    2)利用就近灭火器灭火.
    3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
    引起火灾的三要素是什么？ 
   燃料、热度、氧气.
我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
    为什么不能随便泄露客人的房间号？
    为保障客人的生命财产安全.
    酒店的消防装置有哪些？
    消防装置共有三类:
    1)消防栓8个    
    2)消防软管8条 
    3)干粉灭火器16个.
    如何正确拔打火警电话？
    1）拔119    
    2）心平用水过滤后再投入烟灰缸.
为什么不能随意使用大负荷的电器？
    因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
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