IT部门服务流程PPT学习课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信息化管理体系：,IT,外部服务流程,热线服务岗,IT,支持团队,业务部门信息员,发送技术支持邮件到,support,r,或RTX联系终端服务组,或拨打热线（,831,公司,/653,工厂）,通过邮件或电话登记故障信息,提供技术支持,填写工单用户意见栏,维护工单归档,分配工单反馈用户,1,息化管理体系：,IT,服务内部流程,热线服务岗,运行调度岗,应用类维护岗,系统类维护岗,外包合作伙伴,通过邮件或电话登记故障信息,是否常规问题,初步判断确定相应模块,简易处理,协调落实处理资源,下达维护工单,领取服务工单,实施服务,填写工单作业情况栏,维护工单归档,运维工单统计,提交统计报告,否,是,2,信息化管理体系：,IT,基础设施运行维护流程,基础设施维护岗,系统管理部经理,项目管理岗,信息化项目组移交日常维护方案,XX,岗制定,/,修改日常维护手册（包含巡检方案、应急方案）,运行维护岗按照手册进行日常巡检、登记,性能趋势分析,异常统计分析,按照维护手册处理,提交巡检记录表,发现异常,恢复正常,填写巡检记录表,协调资源进行修复,提交异常情况处理报告,是,是,否,否,3,信息化管理体系：,IT,固定资产管理流程,资产管理岗,采购部门,合同采购,到货验收,资产登记,IT,固定资产标号,固定资产标签,登记领用人信息及领用日期,提交领用申请单,（部门经理签字）,入库,出库,领用部门,提交入库单,系统管理部经理,签字确认,预分配,签字确认,出入库统计表,申请采购,4,信息化管理体系：应用问题处理流程（内部）,热线服务岗,应用组成员,接到业务部门提出的问题,对问题进行分析,使用操作问题,软件功能错误,数据问题,反馈给外部软件开发商要求解决,是否可重现,是否软件Bug所致,修改原单据或做反向流程的业务,处理结果,告知正确的操作方法或给出使用文档,是否内部开发,通知用户,是,否,是,是,否,否,将问题转给,软件组,内部更改或请求软件供商协助,5,信息化管理体系：软件需求处理流程（内部）,应用组负责人,软件组负责人,接到业务部门用户提出的需求,对需求做初始评估,描述不清楚,已有功能，或有可变通实现方式,内部资源无法解决,开发人员评估工作量和预计完成时间,上报总监请求安排外部资源,暂不处理,与用户直到弄清楚真实需求为止,通知用户,是,否,告知正确的方法,外包或采购软件,内部资源可完成,根据排期安排开发人员开发,6,