医院护理人员培训(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,门 矿 医 院,MENKUANGYIYUAN,(,海量营销管理培训资料下载,),单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,门 矿 医 院,MENKUANGYIYUAN,(,海量营销管理培训资料下载,),医院,护理人员,培训,2025年5月30日,1,1,2025年5月30日,2,门矿医院2005年第四季度培训,医院,护理人员,培训,2,2025年5月30日,3,“桃花源”里可耕田,门矿医院2005年第四季度培训,医院绩效管理培训之一,评说,3,2025年5月30日,4,引言标题来源,七律登庐山,1959.07.01,一山飞峙大江边，,跃上葱茏四百旋。,冷眼向洋看世界，,热风吹雨洒江天。,云横九派浮黄鹤，,浪下三吴起白烟。,陶令不知何处去，,桃花源里可耕田？,4,2025年5月30日,5,第一节 绩效管理评说,5,2025年5月30日,6,人们惊呼,中国医院这是怎么了！？,？！,今年是中国医院的“,天灾人祸,”年！,1-,冷眼向洋看世界,6,2025年5月30日,7,触目惊心的案例,中新社消息,:,发生于,15,日晚吉林辽源市中心医院火灾原因现已基本查清，是由于该医院电工违章操作造成的。目前这名电工因涉嫌重大责任事故罪被刑事拘留，后勤科长也被刑拘，医院院长被监控,。辽源市委书记赵振起昨日在接受记者采访时表示，他对中心医院特别重大火灾事故的发生深感痛心，工作没有做到尽职尽责，向公众和辽源市全市人民做出深刻检讨。火灾事故死亡人数升至,39,人。,“,吉林辽源医院火灾事故,”,思考：,火灾的真正原因？,7,2025年5月30日,8,反思,医院发展目标,8,2025年5月30日,9,从“最昂贵的死亡”看医院的“胆量”,新华网北京月日电一位古稀老人近日在哈尔滨市的一家三级甲等医院住院期间，用万元“买”来中国目前“最昂贵的死亡”。此事一经媒体披露，立即在社会上引发强烈“地震”。有关人士认为，这一天价医药费事件再次揭开,了,我国医疗界的四大“伤疤”：,、医生开大处方心狠手辣,、重复检查使患者雪上加霜,、信息不对称逼出“自卫型患者”,、医疗监管还在“自己监督自己”,“,最昂贵的死亡,”,思考：,为何有此胆量？,9,2025年5月30日,10,亲爱的患者您们好！,作为全国首批三级甲等医院、全国首家通过,ISO9002,国际质量体系认证的医院、全国卫生系统先进集体的哈医大二院,是集医疗、教学、科研为一体的大型综合性医院。,反思,医院价值观,院长致广大患者的一封公开信,哈医大二院以“病人至上，细心医护”为医训，深化改革，视医疗质量为生命，率先实行了责任医师负责制和“以病人为中心”的整体护理，全方位满足多层次患者的医疗、保健、康复的需求。在加强医院科学管理的同时，哈医大二院始终重视医德医风建设，全体医护人员以良好的职业道德，赢得了社会各界的广泛赞誉,我院郑重做出如下承诺并请您监督。,哈尔滨医科大学附属第二医院 院长：张岂凡,10,2025年5月30日,11,新华网安徽宿州月日电,月日，宿州市立医院违规和非医疗机构合作，为名患者做白内障手术。结果名患者均出现感染情况，其中人的单眼眼球被摘除。安徽省卫生厅经初步调查认为：,这一事件是宿州市立医院管理混乱，与非医疗机构违法、违规合作，严重违反诊疗技术规范并造成,严重后果,、社会影响极坏的医源性感染事件。,安徽省卫生厅已经,取消宿州市立医院二级甲等医院称号,。此次事件的主刀医生,上海交通大学医学院附属第九人民医院日前决定，对违反有关规定，未经医院批准擅自外出行医，并造成严重不良后果的徐庆予以,停职检查,，并将待事件核实后再根据有关条例作进一步处理。,宿州眼球事件,思考：,为何有此后果？,11,2025年5月30日,12,反思,医生的职业道德,宿州市立医院介绍,宿州市立医院始建于,1913,年，前身是美国教会创办的民爱医院，至今已有近百年历史，是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、咨询为一体的大型综合医院。是宿州市最大的一家设备齐全、技术一流、服务信得过的一所医院,是市级文明单位；是省职业道德先进单位和“三下乡”先进单位；是国家级爱婴医院和国际紧急救援中心网络医院；是医保、平保、人保等定点医院及蚌埠医学院的教学医院，获市拥军优属先进单位和“放心药房”单位。,12,2025年5月30日,13,据东北网,-,黑龙江晨报报道，针对黑龙江齐齐哈尔无钱农民工王建民死在北京同仁医院之事，黑龙江省人大常委会委员、教科文卫委员会主任靳国君,23,日接受采访时称，,北京同仁医院的行为违背了职业道德，也触犯了法律。,靳国君拿出国务院,1994,年颁布的,医疗机构管理条例,说，条例的第三条明文规定：医疗机构以救死扶伤，防病治病，为公民的健康服务为宗旨。第三十一条明文规定：医疗机构对危重病人应当立即抢救。靳国君指出，这其中的“应当”二字是法律用语，等同于“必须”，没有任何附加条件，也不存在商量余地。病人到医院时生命已经十分危险了，医院不给诊治，违反了,医疗机构管理条例,，应当负法律责任。如果进入司法程序，,任何一个公正的法官都应当判处同仁医院违法。,靳国君提出，,对王建民事件，北京有关部门应当实事求是，“挥泪斩马谡”。,同仁急救事件,思考：,“挥泪斩马谡”的目的,13,2025年5月30日,14,2005-12-26 11:29:49,来源：新华每日电讯,医疗：改革何时成功？,根据药品零售价格与生产成本之比，众多药品的零售价在生产成本的,3,倍以上，将药品列入暴利行业，似乎一点也不冤。药品价格高，对于医药企业而言是虚的，大部分的差价没有归入生产企业利润账户。据有关人员调查，药品从出厂到最终到消费者手里，企业目前大概只有,15,的利润，剩下的是在流通领域，其中大多利润落到医院里。这种现象，称之为药价虚高。药价虚高到什么程度？,2005,十大暴利行业：能源、医疗、教育列前三,思考：,是“代人受过”吗？什么“过”？,14,2025年5月30日,15,天津市劳动和社会保障局、市卫生局、市食品药品监督管理局、市物价局近日联合下发,关于建立医疗保险诚信体系的实施意见,，建立遏止医保骗保行为的新型防范机制,医疗保险诚信体系。这一体系,实行医保医生专门管理制度，对不诚信医生和违规参保患者进行重点跟踪，实行黑名单制度,；并首次将违规参保患者纳入医保违规处罚范围。据了解，,该市建立医保诚信医院、药店、执业医生指标评价体系，量化医保医疗全过程。,实行执业医师诚信档案管理，一年内违规积分达到设定分值的，取消其为参保患者提供医疗服务的资格。定点医疗机构的医师达到规定限额的，由医保经办机构解除服务协议。,天津建医疗保险诚信体系失信者将上黑名单,思考：,“医疗保险诚信体系”的建立折射出什么问题,15,2025年5月30日,16,因为他拥有有效,获取,人才、,开发,人才与,保有,人才的机制。今天全世界最优秀的人才与学生（储备人才）都在流向美国。,在美国的人才开发中，政府的政策导向、学校及科研机构的培养方向以及企业中人才成长的规划与努力，这些有效和谐的作用在一起，建立了无与伦比的人才吸引、成长与保有的土壤、文化与机制。,2-,另行思考：美国为什么这么强大？,16,2025年5月30日,17,参考消息,（新华社,2004,年,7,月,31,日）,17,2025年5月30日,18,人才资源,人力资源,劳力资源,人口资源,劳力资源,人口资源,人力资源,人才资源,人才资源是第一资源,18,2025年5月30日,19,位居前10位的成功要素是使企业保持成长的关键,研究表明,企业实现高成长的,十项,关键要素,中，有五项是与人力资源系统直接相关的,战略承诺能力,位居前,10,位的成功要素,可以考核的行动,实施,吸引人才,销售,/,市场战略,承诺,新产品,广泛的主动行为,保留人才,成长计划,文化创新,成长的基础,成长曲线,资金,培训,技术,外包,19,2025年5月30日,20,现象,不同的人会对同一件事、同一个人的,评价,截然不同，为什么？,深层原因,立场角度不同,价值标准不同,职业素质不同,绩效管理的前提,明确,认识,：医院的长远发展,明确,标准,：医院的价值导向,明确,素质,：个人的职业品德,3-,再想想,浅层原因,未经思考,知识水平,规章制度定了不少，思想政治不断教导,评优表彰年年热闹，病人进门一脸苦恼,其中的原因,？,20,2025年5月30日,21,绩效管理的基石是什么,职业人素质,员工素质,管理者素质,价值观,医院,经营,管理,战略,发展目标,绩效管理,基石,往往重视,往往忽视,21,2025年5月30日,22,医院绩效管理基石的层次,职业人素质,员工素质,管理者素质,价值观,第一层次,第二层次,第三层次,共有层次,类别层次,共同层次,职业素质是价值观的根基,22,2025年5月30日,23,医院绩效的外部评价,医院绩效,医院评审指南,、,创建人民满意医院考核标准,等,卫生主管部门、医学会等,医疗保险规定,、药品管理规定、医疗器械管理规定等,社保局、药品监督局、技术监督局等,环保、消防、治安、交通等法规及监督部门,患者、社区居民、地方政府、社会群体、媒介舆论等,23,2025年5月30日,24,医院绩,效成果,医院绩效外部支持者,政府主管部门,社区居民,公司总院,患者,一票否决，也可以让你死定！,24,2025年5月30日,25,医院绩效外部管理的作用力量,是道路的路标、标志线、标识牌、摄像头,方向、导引、前进、停止、控制、监督、约束、评价,医院绩效内部管理,选择什么道路,选择什么车辆,选择什么速度,如何开好车,如何维护车,选择什么方向,25,2025年5月30日,26,寻求病根,职业人素质,员工素质,管理者素质,价值观,“,吉林辽源医院,火灾事故,”,宿州眼球事件,“,最昂贵的死亡,”,同仁急救事件,基础动摇、不坚实,26,2025年5月30日,27,门矿医院的价值导向,职业人素质,员工素质,管理者素质,价值观,医院精神,追求卓越,基石,四精三效,维护社会、患者、员工利益、诚信为本,27,2025年5月30日,28,4-从职业素质说起,据美国一家人力资源机构调查，美国企业员工中，,25,的员工是真正敬业的，,50,的员工敬业水平一般，而剩下,25,的员工是不敬业的，符合正态分布。只不过中国员工中“一般敬业”和“不敬业”的比例会大很多。,美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了,1030%,左右的能力。,如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的,60,90%,。,职业化,28,2025年5月30日,29,什么叫职业化,在具备职业品德和职业精神的前提下，以职业化的心态和职业化的做事习惯，,将职业人的职责中所要求的事情做好，,达到职业化的工作效果。,职业化包括职业品德、职业精神、职业素养和职业技能。,绩效评价,绩效考核,29,2025年5月30日,30,职业人的职业素质,敬业,责任,专业,创新,协作,规范,职业化,精神,思维能力,学习能力,执行能力,管理能力,社交能力,表达能力,职业化能力,学会管理上司,适应新领导；不对领导过高要求；不抱怨；,寻找共同点；引起领导重视；支持领导就是支持你自己,30,2025年5月30日,31,职 业 的 分 类 与 内 容,职 业 所 需 特 质,职 业 所 需 能 力,各 类 职 业 报 酬 率,你的兴趣,你的能力,你的人格,你的需求和价值观,职业人的自我认知,医疗,护理,功检,管理,后勤,31,2025年5月30日,32,请你选择你的价值基因清单,1.,成就,2.,独立,3.,上进的机会,4.,责任,5.,服务他人,6.,舒适的环境,7.,冒险,8.,权力,9.,兴趣,10.,社会地,位,11.,宽容,12.,自我控制,13.,竞争,14.,安全,15.,领导,16.,社交的机会,17.,尊重,18.,关爱,19.,赞许,20.,温柔,21.,支持,22.,独占的,23,.,能力,24.,清洁,25.,亲密的,26.,智慧,27.,高尚,28.,归属,29.,别人的赞美,30.,友谊,31.,变异性,32.,依赖,33.,开放,34.,声望,35.,敏感,36.,顺从,37.,自主性,38.,勇敢,40.,创造力,41.,秩序,39.,平等,42.,理性,请就价值清单，仔细地思索自已的价值观,资料,32,2025年5月30日,33,请你测一下自我态度评量表,1,有恒心的,2可爱的,3野心的,4,率真的,5吸引人的,6讨厌的,7专横的,8,细心的,9,能干的,10谨慎的,11愉快的,12有说服力的,13聪明的,14情绪化的,15竞争的,16,内省的,17依赖的,我是,18,有主见的,19,乐观的,20,富创意的,21,实际的,22,懒惰的,23,讨人喜欢的,24,忠实的,25,谦虚的,26,耐心的,27,害羞的,28,犹豫的,29,有名气的,30,精鲁的,31,讽刺的,32,安全的,33,自我中心的,34,富责任感的,但愿我是,但愿我是,我是,资料,33,2025年5月30日,34,35直觉的,36体贴的,37,合作的,38可靠的,39,易相处的,40,有活力的,41挑剔的,42轻率的,43恐惧的,44,友善的,45,慷慨的,46精确的,47,有趣的,48不耐烦的,49嫉妒的,50和善的,51,理性的,52,机智的,我是,但愿我是,53,善解人意的,54,有自信的,55,冲动的,56,顺从的,57,急性的,58,羞怯的,59,愚蠢的,60,慢呑呑的,61,乐群的,62,顽固的,63,好学的,64,紧张的,65,有思想的,66,老实的,67,有条理的,68,忧虑的,69,谋略的,70,助人的,我是,但愿我是,请你测一下自我态度评量表,资料,34,2025年5月30日,35,职业人拥有良好的资质,资质是能力被社会认同的证明。,职业人的资质：,具备为客户（病人、居民）提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户（病人、居民）感觉到比期望值更高的惊喜和感动。,医院绩效管理的关键内涵,35,2025年5月30日,36,职业化素质较差的主要表现,敬业精神不足,严重缺乏责任心,推诿与扯皮现象严重,自制性不强,缺乏主动性,缺乏执行力,忽视细节,时间观念不强,团队协作能力较差,不重视沟通,自以为看得明白,时常闹点假机灵,“,主动一次没问题，但一主动就成了我该干的事了”,说出一句话的意思,机灵,真实,假机灵,不真实,36,2025年5月30日,37,1）,没有创意,的鹦鹉,2）,无法与人合作,的荒野之狼,3）,缺乏适应力,的恐龙,4）,浪费金钱,的流水,5）,不愿沟通,的贝类,6）,不注重资讯汇集,的白纸,职业人的十三条戒律,你可以不稀罕某一位同事或病人，但你却不能没有同事或病人。,37,2025年5月30日,38,7),没有礼貌,的海盗,8,）,缺少人缘,的孤猿,9,）,没有知识,的小孩,10,）,不重视健康,的幽灵,11),过于慎重消极,的岩石,12,）,摇摆不定,的墙头草,13,）,自我设陷,的家畜,职业人的十三条戒律,习惯是无意识的，错了都不知道,38,2025年5月30日,39,什么是中国企业真正最大的黑洞！？,执行理论,对美国等发达国家的企业来说无疑是正确的；不过对中国企业来说，这是一种误导！中国企业最大的黑洞不是执行，还有,更大的黑洞,素质！,职业化素质！,没有职业化素质哪能谈沟通、执行、细节和战略？没有职业化素质保证的执行、细节和战略，简直就是水中月镜中花！,为什么员工缺少执行力？为什么员工不重视细节？为什么员工普遍缺乏敬业意识？为什么企业效率不高、质量不稳定？,不解决职业化素质问题，什么执行，什么细节，什么战略，都解救不了企业！,管理的关键最终要落实到人，而人的关键最终要落实到职业化。,资料,39,2025年5月30日,40,成功企业的典型特征,训练有素,的经理人和员工队伍,以人为本、尊重个人的企业文化,对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查,重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间,重视员工发展的长远计划,重视优秀人才的选拔与训练,资料,40,2025年5月30日,41,“职业化”对于企业（医院）的意义,“,核心竞争力”的坚强体现,高质、高效、高水平的保障,可持续性发展的最原始的动力,企业培养职业化员工，是竞争的需要，是未来生存的需要,提高员工能力，使人力资本增值，增加企业竞争力,提高组织绩效，为组织带来利润,提高员工士气，有利于员工队伍的稳定和发展,企业求得真正可持续发展,资料,思考：门矿医院的核心竞争力？,41,2025年5月30日,42,“,职业化,”,对于部门（科室）的意义,减少甚至杜绝部门之间的扯皮现象,职业化倡导规范管理和职业道德，减少内耗,增加部门之间的协作意识,提倡大局意识和系统思维,整顿部门的官僚主义作风,改善部门内部的人际关系,资料,42,2025年5月30日,43,科学管理的动态过程绩效管理,更大责任,更职业化,更高业绩,职业化水平提升工作业绩提升,1,技能评价,2,行为评价,4,业绩提升,3,改进培训,1,技能评价,2,行为评价,4,业绩提升,3,改进培训,43,第一章节：网咨及电话邀约,1专家才是赢家：知识 技巧 心态,2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！,3网咨及电话邀约的目的,4网咨及电话邀约前的准备,5如何判断意向客户,6如何客户恐惧及消极情绪,44,第二章节：建立信任,1销售就是建立信任感,2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音,3关心打动人心，耐心倾听建立信任,4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方,5专业赢得信任 有见证才有说服力,45,第三章节：探询需求（了解病情）,1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值,2需求分为：直接需求 隐形需求,3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）,4问问题应该注意的事项,5发问的三个原则,46,第四章节：价值塑造说,1介绍就是“说”-说是一门学问,2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦,3介绍时突出：价值塑造,4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透,5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,47,第五章节：异议处理,1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态,2异议的本质：是顾客在向我们提出问题,3解决异议的原则：永远不要争辩,4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问,5解决异议的若干方法,48,第六章节：促成邀约,1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交,2促成的核心：充满100%的信心,3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题,4成交方法：假设成交法 迂回战术法等,5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,49,