导医管理制度及岗位职责.doc

1.岗位说明：
为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求 ： 微笑   真诚   。
2. 岗位目的：
导医是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。
3.岗位工作内容： 
岗位职责须知：
1）   接待患者
2）   进行分诊
3）   带领患者导就诊出。
院内情况须知：  
1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；
3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；
4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的 病种。
二、职责描述
职责范围

1.  整理当日预约单，知晓预约情况；
2.  用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；
3.  现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；
4.  定期做满意度调查；
5.  整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；
6.  做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；
7.   制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；
8.  与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；
9.    各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；
10.    接待来访人员及检查人员，及时通知院办；
11.    及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。 
四、流程描述
1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。
3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 ，及时通知保洁员清理。
4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。
6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。
7、引领客户到咨询室及其它科室。
8、为客户准备饮品和阅读资料。
9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。
10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。
11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。
12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。
五、管理工具
§    交接班登记本
§    导诊流程
§    咨询手册
§    客户反馈信息表
§    预约到院人数日累计表
客户满意度调查表
提示接班同事，交代注意事项
提示、引导顾客
医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客
客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录在交接本上
主管统计每日呈报部门主任
每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。
六、行为规范标准
1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。
2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、
服从对象、场合的需要、服从审美的需要。
3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《员工手册》要求。
4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。
5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。

七、任职所需條件
§   价值观：
理解并遵守公司的理念和价值观；
§   基本知识：
熟悉行业知识；
具有营销基本知识；
熟悉医院的各种业务；
§   管理技能：
§    
很强的沟通能力，亲活力强；
很好的灵活性；
§   性格要求：
内敛外向
自我控制力强
A、B型性格
§   工作經驗：
§   教育程度/专业訓練：
§   资格证书：

1年以上的工作经验
中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训
无

八、办公条件
电脑、打印机、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服
4.导医服务细化质量标准
语言标准：
 1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”
2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。
3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”
4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”
5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。
6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。
7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。”
8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。
9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。
10、  全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。

岗位职责须知：
1）   接待患者
2）   进行分诊
3）   带领患者导就诊处。
4）   做满意度调查 
5）   现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；
6）   整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；
7）   做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；
8）   与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；
9）   各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；
10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；
11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。
5.仪容 仪态
第一.仪容
培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。
仪容：
统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。
检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。不标准的进行纠正。
化妆技巧：
淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。
第二.仪态
微笑：
微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。
请练习： 提颧肌，颔首、稍微露齿。
眼神：
应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。
坐姿：
应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交流时身前倾15度。
让每一位培训人员进行练习。
站姿：
    站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微笑。
 谈吐：
语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。

 第三.院内情况培训
1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；
3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；
4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的病种。

导
医
管
理
制
度
及
岗
位
职
责

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