打造淘宝金牌客服客服培训入职演讲PPT培训课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,打造淘宝金牌客服,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,Taobao Gold Customer Service,演讲人：,XXX,时间：,XXX,淘宝客服工作特点,Overview of Annual Work,01,工作如何规范,Overview of Annual Work,02,如何提高工作效率,Overview of Annual Work,03,利用薪资鼓励客服团队,Overview of Annual Work,04,客服的其他问题,Overview of Annual Work,05,目录,淘宝客服工作特点,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,01,淘宝客服工作特点,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,外包装精美整齐,=10%,第一眼观感十分重要,客服销售技巧,=35%,客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,其它因素,=3%,买家失恋、工作被炒、股票下跌等等,商品本身价值,=45%,客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,快递效率,=7%,快递时效问题造成中差评比例为,7%,淘宝客服工作特点,01,客户沟通与销售技巧,02,包装商品及发货,03,快递处理,04,处理售后,05,统计销售,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,淘宝客服工作特点,重点：客服沟通与销售技巧,1:,态度决定一半,热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。,2:,表达统一周全,表达准确、耐心周到、预先告知。,淘宝客服工作特点,5:,售后周全诚恳,快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）,4:,技巧灵活严密,保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧,+,拒绝的技巧,+,学会判断客户。,3:,语气专业轻松,专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。,工作如何规范,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,02,工作如何规范,第一步：找出问题及如何做,第三步：监督执行奖罚分明,第二步：打造标准手册（不断优化,客服工作如何规范？,工作如何规范,找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？,第一步：找出共同点,总结客服工作中的所有问题怎么查？,第二步：查找问题,规范,99.9%,问题的最优解决办法怎么优化？,第三步：问题怎么解决,落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？,第四步：按制度去工作,坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户,第五步：点评工作及优化,坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,第六步：跟上时代步伐,工作如何规范,1,、,客服标准用语,明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,1,、多用表情；,2,、第一句话的笑脸；,3,、成交后的祝福欢送语；,4,、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）,;,5,、建议报客服工号，以便今后查询,打造标准手册,工作如何规范,2,、,售后及中差评应急方案,明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：,1,、安抚买家；,2,、查明原因；,3,、表明立场（转移责任）；,4,、全力解决；,5,、真诚道歉；,6,、感谢理解,1,、无论买家对错首先安抚买家情绪；,2,、最短时间处理售后或中差评；,3,、客服无权处理中差评应由专人负责；,4,、缩短处理时间节约人工成本；,5,、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,工作如何规范,3,、,发货及包装规则,发货和包装一定要有明确的规范而且要执行,细节表明态度,4,、,日常工作流程,明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,工作如何规范,1,、安装原始版,windows,系统；,2,、建议安装卡巴斯基；,3,、建议安装,safe360;4,、建议安装优化大师；,5,、不安装来路不明的软件；,6,、建议每周至少杀毒一次,7,、建议安装,THE WORLD,浏览器,明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。,5,、,电脑使用制度,工作如何规范,6,、,密码使用制度,组合密码,=,代码,+,密钥）,淘宝密码,=tb+123456 =tb123456,支付宝密码,=zf+123456 =zf123456,QQ,密码,=qq+123456 =qq123456,工行密码,=gs+123456 =gs123456,7,、其它制度：,如,物流处理流程,、,中差评记录表,、,退换货记录表,、,常用信息表,、,客服岗位说明书,、,淘宝销售、评价、支付的规则摘要,、,商品特性及特点介绍,、,清洁手册,等制度。,工作如何规范,1,、,每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。,2,、,神秘客户制度。,3,、,进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,如何提高工作效率,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,03,如何提高工作效率,第一步：强化客服基本功（根基）,好客服,=,熟悉商品,+,淘宝操作,+,淘宝规则,+,物流特点,+,客户沟通,+,妥善处理售后,+,服从,如何做,=,考核,+,强化操作,+,背诵考核,+,培训,+,培训点评,+,明确方法原则,+,严管管理,如何提高工作效率,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,清洁电脑,设置好电脑,规范使用习惯,关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。,电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、,THE WORLD,浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*,客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高,15%,效率。,浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,如何提高工作效率,第三步：明确客服的工作细节（明确）,1,、明确负责到底的制度。,2,、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或,QQ,）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。,3,、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。,5,、如何电话与买家沟通。（见下页）,4,、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,如何提高工作效率,第四步：不断优化工作流程,1,、参加卖家聚会及学习,2,、参考网络上相关文章,3,、关注新的变化和方法,第五步：外部环境的优化,1,、硬件优化,好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位,2,、心情环境,允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间,3,、工作时间,适度的工作时间，一般不建议满负荷工作,10,小时以上（但也不能太轻松哦）,如何提高工作效率,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：,1,、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通,2,、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换,3,、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿,4,、事先准备三种方案：,1,、买家换货（推荐？）；,2,、买家退款；,3,、买家等货,5,、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒,如果买家是在夜间,23,点购买，请在,11,点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,利用薪资鼓励客服团队,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,04,利用薪资鼓励客服团队,1、公平为原则,2、把所有工资分配“师出有名”,3、薪资奖惩要分明,第一步：写成制度,建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或,两个主力客服，避免“挟天子,以令诸侯”局面。,第二步：培训后备客服人员,利用薪资鼓励客服团队,1,、发放准时,2,、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行,3,、年底奖金发放的技巧,A,、春节前全额发放,B,、春节前半数发放，春节后半数发放,C,、春节前部分发放，春节后工资分批发放,第三步：工资发放,客服的其他问题,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,05,客服的其他问题,1,、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善,2,、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度,3,、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害,4,、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）,5,、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,有关客服的其它问题,客服的其他问题,选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长,不断给予客服团队改善的建议,不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,01,02,03,客服的其他问题,找出问题并总结最优化的解决方法,编写实际能操作,标准手册,监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）,奖惩严明,外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。,薪资的优化（发工资时的一句感谢）。,人才积累,管理者不断地学习，自我提高。,总结,谢谢大家的观看,适用于客服培训、公司入职演讲等，在此输入主题内容,Taobao Gold Customer Service,演讲人：,XXX,时间：,XXX,