商务沟通 第三章 倾听(大班使用).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第三章 倾听,开篇案例：,小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。“我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？”,“记得”，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。”,“我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。”,开篇案例（续）,“如果你真想知道，”小王说：“我想是放在,西餐食谱,里面的。”,“我肯定会找到的，”小刘说：“那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见”,“等一下，你到底准备如何做饼子呢”。小王问。,“怎么做？”小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。,一、倾听的重要性,实验：我们听得如何？,听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住50，2个月以后只记住25的内容。,更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息3天后，士兵们只掌握10的原始信息！,沟通行为比例图,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,1.,试验结果表明，倾听是交流中非常重要而又易被忽视的领域。,2.,倾听的作用,获取重要的信息,成为信息的富翁，训练以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力,兼听则明，偏信则暗,掩盖自身弱点,沉默是金，言多必失,2.,倾听的作用（续）,善听才能善言,松下幸之助,：,首先细心倾听他人的意见。,玛丽凯,：,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。,倾听能激发对方谈话欲,2.,倾听的作用（续）,艾科卡,：,我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。,倾听能发现说服对方的关键,2.,倾听的作用（续）,倾听可以使你获得友谊和信任,马克,.,吐温,：获得知己朋友的方法是：给予人适当的赞扬和尽量聆听别人说最多的话，不加辩驳。,测试：你是一个良好的倾听者吗？,(,几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1),态 度,1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?,行 为,6你是否很少会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?,10你是否深入考虑说话者所说的话?,11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试着指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?,16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?,17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?,18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?,19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：,90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?,评分标准,二、倾听障碍,心理障碍,注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化,生理障碍,听力受损、生理不,适,环境障碍,外界干扰，不平等造成的,心理负担,三、如何有效的倾听,1.保持“三心”耐心、虚心、会心,2.有关良好倾听的10条帮助,（1）为听做准备,（2）兴趣,（3）保持开放的心态,（4）倾听主要观点,（5）以批判的态度听,（6）抵制分心,（7）记笔记,（8）,帮助讲话者,（9）,反馈,（10）克制,倾听者的反应,轻轻点头并等待,注视讲话者,说“我知道了”、“是吗”等,重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）,向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”,重复用语,“你是说”,“你提到了”,“你以前认为”,“你描述了”,在重述想法后，接着用下列用语提问题：,谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么,友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。,1.克服下属常有的“不安全感”。,2.集中精力用眼神与他交流。,3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。,4.简短、及时地记录关键词。,5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。,6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。,7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。,倾听练习,教师用平均语速讲述“商店打烊时”故事，学生对以下信息做判断。之后，故事将显示在,PPT,上，学生读完该故事后再做第二次判断。,习题,T F,？,1.,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达,2.,抢劫者是一男子,3.,来的那个男子没有索要钱款,4.,打开收银机的那个男子是店主,5.,店主倒出收银机中的东西后逃离,6.,故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱,习题,T F,？,7.,抢劫者向店主索要钱款,8.,索要钱款的男子倒出收银机中的东西,后，急忙离开,9.,抢劫者打开了收银机,10.,店堂灯关掉后，一个男子来了,11.,抢劫者没有把钱随身带走,12.,故事涉及三个人物：店主,，一个索要,钱款的男子及一个警察,故事内容,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,1.,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主,2.,抢劫者是一男子？索要钱款不一定是抢劫,3.,来的那个男子没有索要钱款,F,4.,打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的,5.,店主倒出收银机中的东西后逃离？,6.,故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱,T,7.,抢劫者向店主索要钱款？,8.,索要钱款的男子倒出收银机中的东西？,后，急忙离开,9.,抢劫者打开了收银机,F,10.,店堂灯关掉后，一个男子来了,T,11.,抢劫者没有把钱随身带走？,12.,故事涉及三个人物：店主，一个索要？,钱款的男子及一个警察,