顾客满意度分析模型介绍.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,Data Driven Decisions,顾客满意度分析模型介绍,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,.,*,Data Driven Decisions,如何准确看清用户需求,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,*,.,*,目录,背景介绍,模型方法,案例,2,.,背景介绍,顾客满意度调查,定义：,顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客,购买产品的期望方面所达到的程度。,目标：,确定导致顾客满意的关键绩效因素；,评估公司的满意度指标；,判断轻重缓急，采取正确行动；,控制全过程；,产品升级以及产品的更新换代。,3,.,模型介绍,-,四方图模型,低,高,高,满意度水平,重要性水平,优先改进,竞争优势,等待观察,保持现状,四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。,等待观察区,：,对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略；,保持现状区,：,满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状,；,优先改进区,：,这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；,竞争优势区,：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。,4,.,模型介绍,-,四方图模型,四方图模型的优缺点,优点：,分析数据方便有效,分析结果简便易行,缺点,：,容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。,5,.,模型介绍,-,KANO,模型,KANO,模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。,基本型需求（必备属性）,：,是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；,期望型需求（期望因素）,：,要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。,兴奋型需求（魅力属性）,：,要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜,6,.,模型介绍,-,KANO,模型,KANO,模型的优缺点,优点：,KANO,模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业,顾客满意度的切入点。,缺点：,一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解,不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素,7,.,模型介绍,-,美国顾客满意度指数模型（,ACSI,）,ACSI,模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数,4,个层次构成。,8,.,模型介绍,-,美国顾客满意度指数模型（,ACSI,）,ACSI,模型的优缺点,优点：,可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表；,是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。,缺点：,考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它的调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善,;,更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。,9,.,案例分析,-,四方图模型,代码,因素名称,重视程度,(分),满意程度,(分),S1,建筑美感,2.67,3.1,S2,大堂的重视度,2.73,3.16,S3,安全,4.11,3.67,S4,地理位置,3.7,3.49,S5,卫生条件,4.38,3.77,S6,床的质量,4.09,3.63,S7,房间的面积,3.32,3.26,S8,房间设备和舒适度,3.55,3.3,S9,房间的安静程度,3.71,3.36,S10,餐饮设施与服务,3.31,3.23,S11,预订服务,3.49,3.45,S12,商务服务,3.58,3.45,S13,会议设施,2.75,3.16,某连锁经济型酒店为了了解该酒店顾客的满意度，且希望能够针对一些具体的指标对酒店进行改善，以期提高顾客满意度水平。,为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。注：满意度和重视度的满分均为,5,分。,10,.,案例分析,-,四方图模型,3.0,3.1,3.2,3.3,3.4,3.5,3.6,3.7,3.8,2.6,2.8,3.0,3.2,3.4,3.6,3.8,4.0,4.2,4.4,满意度,/,分,重视程度,/,分,S1,S2,S3,S4,S13,S5,S6,S7,S8,S9,S10,S11,S12,将以上各项一一对应放进四方图中。,11,.,案例分析,-KANO,模型,某企业针对所生产的,MP4,选取了四个质量特性,(FM,收音机、录音、容量、播放格式,),设计,KANO,问卷并进行了调查。,1,、本次调查的具体步骤为：,(1),从顾客角度认识产品服务需要；,(2),设计问卷调查表；,(3),实施有效的问卷调查；,(4),将调查结果分类汇总，建立质量原型；,(5),分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。,问卷调查问题的设置形式如上表,12,.,案例分析,-KANO,模型,2,、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在,KANO,评价表中，这项质量特性就分类为,O,，即期望型需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是,M,或,A,，那么该因素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。,其中,R,表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；,I,表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；,Q,表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误,13,.,案例分析,-KANO,模型,3,、应用,KANO,模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后，就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“,FM,收音机”和“录音”功能为期望型需求。,I,14,.,案例分析,-KANO,模型,4,、应用,KANO,模型分析方法确定关键因素,完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行,KANO,模型分析了。,KANO,模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力,(SI),和不满意影响力,(DSI),两个方面的计算，计算公式如下：,SI=,（,A+O,）,/(A+O+M+I),DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I),应用以上公式对示例进行计算得到结果如下表所示,15,.,案例分析,-KANO,模型,5,、将各质量特性以,SI,值为横坐标、,DSI,值为纵坐标纳入敏感性矩阵中,(,见下图,),。在半径圈,(,下图中以原点,0,为圆心，,OP,为半径的圆,),以外的因素，并且离原点越远的因素，敏感性越大，可以确定,FM,收音机、容量和播放格式是关键要素。而在圈内的质量特性敏感性不大，可暂时不予以考虑。,16,.,