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酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件.pptx

上传人:快乐****生活 文档编号:10420069 上传时间:2025-05-27 格式:PPTX 页数:116 大小:4.81MB 下载积分:20 金币
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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,前厅礼仪,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第1页,教学目与要求:,经过对前厅部员工仪容、衣饰、仪态、行为、语言等方面礼仪知识学习,学会使用标准服务姿态,并按照高星级酒店标准进行对客服务。,从日常生活学起,注意细节把握,培养本身素养和情操,以良好形象和心态去维护酒店以及本身信誉,实现服务中超值服务。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第2页,本章节目录,第一节 前厅部员工应具备基本礼仪,仪容礼仪 衣饰礼仪 仪态礼仪,行为礼仪 语言礼仪,第二节 前厅部员工应具备服务意识,第三节 前厅部员工应具备从业意识,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第3页,引子,在一个酷热午后,有位穿着衬衫、满身汗味老农夫,伸手推开厚重汽车展示中心玻璃门,他一进入,迎面走来一位笑容可掬柜台小姐,很客气地问询老农夫:“大爷,我能为您做什么吗?”老农夫有点腼腆地说:“不用,只是外面天气热,我刚好途经这里,想进来吹吹冷气,马上就走。”,小姐亲切地请老人坐下来休息,为老人捧茶奉水。她见到老人端详展示中心新货车,便详细耐心地将货车性能逐一讲解给老农夫听。,听完后,老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴白纸,交给这位柜台小姐,并说:“这些是我要订车型和数量,请你帮我处理一下。”,小姐有点诧异地接过来一看,这位老农夫一次要订,8,台货车,连忙担心地说:“大爷,您一下订这么多车,我们经理不在,我必须找他回来和您谈,同时也要安排您先试车,”,老农夫这时语气平稳地说:“小姐,你不用找你们经理了,我原来是种田,因为和人投资了货运生意,需要买一批货车,但我对车子外行,买车简单,最担心是车子售后服务及维修,所以我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车企业。这几天我走了好几家,每当我穿着一样旧汗衫,进到汽车销售厂,同时表明我没有钱买车时,经常会受到冷落,让我有点难过,而只有你们企业,只有你们企业知道我不是你们客户,还那么热心地接待我,为我服务,对于一个不是你们客户人尚且如此,更何况是成为你们客户,”,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第4页,故事告诉了我们什么?,服务小姐用她真诚笑容、亲切语言、强烈服务意识树立起了她良好销售形象,从而赢得了老农夫信任,而我们饭店服务、前厅服务又何偿不是这么呢?,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第5页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.1,头发修饰与卫生,女员工:,不留披肩长发,头发不遮脸,刘海不遮眉,长发,应扎起来,男员工:,前不垂额、遮眉,后不触领,不留鬓角,不留长发,或扎小辫子,发型上:,美观大方、精神饱满,不留过于怪异、新潮发型,,不染发,不剃光头,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第6页,怎样依据脸型选择发型?,圆脸:适宜将头顶头发梳高,使脸部视觉拉长;要用头发遮住两颊而不是额头,这么做能使脸颊宽度降低;分发线最好是中分。,长脸:适宜加多脸部两旁头发,以增加厚度;分发线宜采取侧分。,鹅蛋脸:各种发型均适宜。,方脸:宜在头顶结低发髻,有优雅感;或让头发披在两颊,以降低脸宽度;分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。,三角脸:应该增加侧部头发分量,用头发稍遮两颊,以降低脸宽度;分发线侧分,并使分发线向头顶斜伸。,倒三角脸:应将头发往上梳,显得头部稍长;增加两侧发量,尽可能梳得蓬松;分发线采取直线中分。,菱形脸:适合以蓬松大波浪增加侧面厚度,用头发遮住颧骨,以增加脸型柔和感;分发线侧分,自眉上斜伸向外。,大脸型:应使头发自然伏贴遮住两颊,以降低脸宽度;宜将头发剪短,全向后梳,不要分发线。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第7页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.1,头发修饰与卫生,注意事项:,1,)普通两天洗头一次,保持头发清洁,防止异味、头屑、油性太多;,2,)天天适时梳理,防止凌乱,有损形象;,3,)头发上不可佩戴过于炫目标饰品,扎头发普通选择黑色、大方、美观发卡、头花,不可太宽;,4,)不论长发、短发,适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰,但不可用量太多,香味不可太浓,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第8页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.2,面部修饰与卫生,注意事项:,1,)容貌端庄,修饰洁净、得体、自然,容光焕发,清新自然;,2,)注意五官等处局部修饰,如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清楚、牙齿雪白等;,3,)前厅女员工应化素雅淡妆,突出自己美部位,保持良好精神状态(净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏);,4,)男员工应剃净胡须,常修剪鼻毛,不留鬓角,保持面容洁净。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第9页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.3,注意口腔、手部、身体卫生,注意事项:,口腔:,养成饭后刷牙习惯,消除残留物,保持口腔清新,班前忌喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物,手部:,指甲定时修剪,不美甲,不涂指甲油,不在手掌上写字,身体:,勤洗澡,勤换衣服,班前忌猛烈运动,天气酷热应提前到岗,消除身上汗味,不使用气味浓烈香水,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第10页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.1,普通员工制服穿着要求,大小适当 饭店依据个人量身定做,质地良好,忌:,破损、抽丝、褪色,穿戴整齐 衣扣系全,领结、飘带、领带、帽子、手套,等小件事物不可遗漏,忌:,不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带,衬衫下摆不掖进裤腰内,清洁平整 面料轻易折皱,必须注意防范,常换洗,鞋袜配套 女员工穿统一肉色丝袜 男员工穿深色袜子 指定工鞋,工号牌端正 不可歪斜,位置统一,普通在上衣左胸衣袋上方,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第11页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第12页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第13页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第14页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第15页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第16页,前厅女员工穿裙装制服注意事项,短裙长度不得低于膝盖,衬衫应塞在裙围中,袜子以肉色为准,袜口不可露在裙摆下方,鞋子以鞋跟为,3-4,厘米高船式皮鞋为佳,制服四忌,工作时不按要求穿制服,制服与便服任意组合、搭配,在非工作岗位上穿制服,穿脏、烂、破、损制服,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第17页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.2,西装穿着要求,1,、穿好衬衫,单色,以白色最正确,衣扣要系上;袖长要适度(露出西服袖口,2,厘米);,下摆要放好;大小要合身,2,、系好领带,素色为宜,领带要打紧 大箭头长于小箭头,大箭头刚好至腰带 领带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间,3,、扣好纽扣,单排两粒扣,扣上不扣下,或全部不系,单排三粒扣,系上面两粒或只系中间一粒,通常直接对客服务前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜,4,、不挽袖卷裤,5,、穿好鞋袜,配皮鞋 女士穿,3-4,厘米高黑色船鞋,肉色丝袜;,男士黑色平底鞋,深色丝袜,6,、用好口袋,普通口袋少装或不装东西;,应将随身携带笔、笔记本放在西服内侧口袋,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第18页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第19页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.3,饰品佩戴,前厅男员工不应佩戴首饰,女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指(结婚戒指除外),最近国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎眼首饰,如耳钉等,能够给女员工增添一些亮丽,更显精神和气质。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第20页,衣饰色彩与搭配,(较冷)紫色:高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、,不安,(中)白色:纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、,冷酷,(冷)黑色:庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、,黑暗、哀伤,(中)灰色:平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、,朴实、失意,3.,色彩搭配,(,1,)红色 (,2,)玫瑰红 (,3,)粉红色,(,4,)黄色 (,5,)绿色 (,6,)浅蓝,(,7,)深蓝 (,8,)天蓝色 (,9,)紫色,(,10,)褐色(,11,)枣红色 (,12,)黑、白、灰,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第21页,衣饰穿着,TPO,标准,衣饰穿着标准应是时间(,Time,)、地点(,Place,)、情况对象(,Occasion,)三者兼顾。简称,T,、,P,、,O,标准。,“,T”,,时间标准,应考虑时代性、四季性、早晚性。,“,P”,,地点标准,指要考虑空间环境。,“,O”,,情况对象,场所标准,穿着打扮应顾及活动场所气氛、规格。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第22页,二、衣饰色彩与搭配,1.,色彩感觉,人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感;而看到绿、蓝、紫等颜色,会产生冷感、沉静感。,2.,色彩和象征,(暖)红色:热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、,勇敢、革命,(暖)橙色:活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,(中)黄色:光明、愉快、和平、稳重、权威,(冷)绿色:和平、清爽、宁静、温柔、平安、,朝气,(较冷)蓝色:开朗、健康、活泼、高尚、宁静、,深远、梦幻,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第23页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,1,、基本站姿 也称垂臂式站姿,适合用于前厅任何岗位,(,1,)头正。两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑。,(,2,)肩平。两肩平正,微微放松,稍向后下沉。,(,3,)臂垂。两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。,(,4,)躯挺。胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧。,(,5,)腿并。两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成,60,。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第24页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,2,、腹前握指式,站姿一:适合用于总台服务人员站立等候客人,在基本站姿基础上,双手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉点在衣扣垂直线上,站姿二:,前厅男员工在基本站姿上,左脚向左横迈一步,两脚之间距离不得超出肩宽,两脚分开平行站立,两手握于腹前,身体重心在两脚上,身体直立,注意不要挺腹或后仰。,适合用于行李员、门童站立时对客服务;,前厅女员工在基本站姿上,两脚尖略开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,两手握指交于腹前,身体重心可在两脚上,也可在一脚上,经过两脚重心转移减轻疲劳。,适合用于门童和总台服务员站立时对客服务。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第25页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第26页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第27页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第28页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第29页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,3,、后背握指式,双臂后备式,适合用于行李员、男门童站立时对客服务,在基本站姿基础上,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第30页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第31页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第32页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,4,、左臂后背式,适合用于门童为客人拉门时站立服务,在基本站姿基础上,左脚前移,,将脚跟靠于右脚内侧中间位置,,两脚尖展开,90,度,成左“丁”字步,,左手后背,右手自然下垂,,身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第33页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,5,、右臂后背式,适合用于门卫为客人拉门时站立服务,在基本站姿基础上,右脚前移,,将脚跟靠于左脚内侧中间位置,,两脚尖展开,90,度,成右“丁”字步,,右手后背,左手自然下垂,,身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第34页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,6,、右臂前曲式,适合用于服务人员手持物品站在客人左侧,,在基本站姿基础之上,右脚前移,,将脚跟靠于左脚内侧中间位置,,两脚尖展开,90,度,成右“丁”字步,,左臂肘关节弯曲,前臂抬至横隔膜处,,右手手心向里,手指自然弯曲,左手,自然下垂,身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第35页,站姿注意事项:,与站着客人交谈时,应与其保持恰当距离,大约相距,60,厘米,过近或过远都会显得失礼;,为坐着客人服务时,应在客人身边弯腰站立,面带微笑;,在服务中,应该尽可能面向客人站立,以免产生忽略客人印象;,注意站姿四忌:,一忌身体歪斜:站立时,弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲;,二忌前伏后靠:伏在柜台上或倚墙靠柜;,三忌动作过多:忌工作多出小动作,如摆弄衣服和发辫、玩弄小玩意儿,双脚不停轮换站立、腿脚抖动等;,四忌手位脚位不妥:双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第36页,不一样情况下站姿,在升国旗、奏国歌、接收奖品、接收接见、听悼词等庄重仪式场所,应“肃立”;,演讲时,销售时可双手支撑讲台,两腿轮番放松;,主持文娱活动时,双腿并拢或“丁字步;,迎候宾客时,双腿可平分站立。,礼仪小姐站立,要更趋艺术化。,站姿练习要领:平、直、高,平:头平、肩平、眼平,直:腰直、腿直、背直,高:重心上拔、身体挺拔,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第37页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,1,、基本坐姿,头正、颈直,下颌微收,双目平视或注视对方,身体正直,挺胸收腹,腰背挺直 双腿并拢,小腿垂直地面,双膝双脚跟并拢,双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手握指,右手在上,放于腹前双腿上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第38页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2 坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,2、双腿垂直式坐姿,同基本坐姿,,但上身可稍稍前倾,正式场所适用,给人诚恳、认真印象,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第39页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,3,、开膝合手式坐姿,在基本坐姿基础上,,双脚向外平移,两脚间距离不得超出肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前,此坐姿仅适合用于男士,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第40页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,4,、前伸式,在基本坐姿基础上,,女士左脚向前伸出,着地,与地面夹角大于,45,度,脚尖不可上翘,男士双脚前伸并拢,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第41页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,5,、双腿斜放式,在基本坐姿基础上,,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地,右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟,右脚脚掌着地脚跟提起,双腿、两膝一直相靠,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第42页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,6,、开并式,在基本坐姿基础上,,两脚外移分开,两脚间分开距离不得超出肩宽,两脚尖略向外,两膝并拢,两腿呈下开上并之势,仅适合用于低矮凳椅或不起眼地方,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第43页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,7,、曲伸式,在基本坐姿基础上,,左脚后收,脚掌着地,左脚呈后曲状,右脚前伸,全脚着地,右腿呈前伸状,膝部靠拢,两脚前后一条直线,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第44页,尤其提醒,出于礼貌,需要与客人一起入座时,应该请客人先入座,切勿自己抢先入座,前厅女服务人员穿着裙子时,可采取双腿垂直式坐姿、双腿左(右)斜放式坐姿、曲伸式等坐姿;前厅男服务员要采取双腿垂直式坐姿、开膝合手式坐姿等,入座时,应从左侧入座,走到座位前转身,将右脚后移半步,轻稳坐下。女子入座时,应该用手轻拢裙后。离座时,右脚后移半步,轻盈站起,从左侧离开座位。,注意坐姿有四忌:,一忌落座有声:入座时,应防止碰撞椅子发出噪声;,二忌前趴后仰:入座后,头不应靠在椅背上,上身不趴向前方或两侧,保持上身正直;,三忌手位不妥:入座后,不应双手抱臂,不要将肘部支于桌上,也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间;,四忌腿脚动作不雅:坐姿中,双腿分开过大、抖腿、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其它物品等,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第45页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第46页,不一样坐姿,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第47页,不一样情况下走姿,(,1,)参加喜庆活动,步态应轻盈、欢快;,(,2,)参加吊丧活动,步态要迟缓、沉重;,(,3,)参观展览、探望病人,脚步应轻而柔;,(,4,)进入办公机关、造访他人,脚步应轻而缓;,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第48页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.3,蹲姿优美,行李员帮客人取拿低处物品使用,1,、高低式,下蹲后,左脚在前,右脚在后;,左脚完全着地,小腿基本垂直地面,右脚脚掌着地,脚跟提起;,右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左上腿内侧,臀部向下,基本上以后腿支撑,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第49页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.3,蹲姿优美,行李员帮客人取拿低处物品使用,2,、交叉式,下蹲后,左脚在前,右脚在后;,左小腿垂直于地面,全脚着地,左腿在上,右腿在下,交叉重合,右膝从后下方伸向左前侧,,右脚跟抬起脚掌着地,两腿前后靠近,上身略向前倾,臀部朝下,适合用于穿裙装女子,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第50页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.4,走姿正确,以优雅、端庄站姿为基础,上身自然挺直、收腹,两肩微向后拉,两臂自然摆动,,行走时,上身不动,两肩不摇,目视正前方,面带笑容;,行走中注意步位、步度、步速;,脚尖朝正前方,两脚应踩两条平行线;,女性行走时,应基本踩一条直线,臂部自然摆动;,步度是跨步时两脚之间距离,标准步度是本人脚长,,女性步度可小一些;,行走时,应注意保持轻快步速,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第51页,尤其提醒,服务中走路应注意步速,要是客人感到安定。走途经慢,东张西望,会显得懒散、漫不经心。走路速度过快,风风火火,会使客人产生担心情绪,也会增加工作中差错发生。,多人一起行走时,不要横成一排或勾肩搭背。,迎面遇见客人,为其让路时,靠右边行,右脚或右前方迈出半步,身体向左边转;右手放在腹前,左手指导客人前进方向;同时,向客人,30,度鞠躬,并问候客人。,客人从背后过来为其让路时,应停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;左手放在腹前,右手指导客人前进方向;同时,向客人,30,度鞠躬,并问候客人。,注意行走三忌:,一忌步态不雅。比如 “内八脚”或“外八脚”,走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋,都是不雅姿势。,二忌制造噪声。行走时脚步过重,穿钉有金属鞋掌鞋子行走或拖着脚行走,都会发出令人厌烦噪声,应该尽可能防止。,三忌不守秩序。行走时横冲直撞,与客人抢道,阻挡道路等。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第52页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.5,手势恰当,注意适度和规范。介绍客人、为客人指导方向、引领客人服务时适用,伸出右手,五指并拢,掌心向上,上臂自然下垂,以肘关节为支点,由内向外自然伸开小臂,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第53页,尤其提醒,当指明方向后,手应暂时停留片刻,回头确认客人认清时再将手放下,不要随便横挥手臂后就放下,注意手势三忌:,一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等。,二忌手势过多、过大。利用手势应注意适度,与人交往时,手势不宜过多,幅度不宜过大;手舞足蹈,动作夸大,往往会引发客人反感。,三忌乱用手势。手势语在不一样国家和地域往往有不一样含义,如拇指与食指结成圆环、其它三指伸直手势,在我国表示“,3”,或“,0”,,在欧美国家表示“,OK”,在巴西是辱骂他人动作,在日本表示“钱”,轻易给日本客人造成暗示所要小费误解。所以,不懂风俗而乱用手势,轻易引发客人误会或不满。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第54页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.6,表情丰富,1,、眉语,保持自然舒展,说话时不宜牵动眉毛,给人以庄重、自然、典雅之感。,2,、眼神,与他人交谈,目光应正视对方眼鼻三角区,以示尊重;,当对方缄默不语,不要盯着对方,以免加剧对方不安尴尬局面,不要向上看,给人目中无人、骄傲自大感觉;,不要东张西望,给人缺乏涵养、不知道尊重他人印象,3,、嘴巴,为露牙齿;紧闭双唇;撅起双唇;努努嘴;撇撇嘴;咂咂嘴,发自内心笑容,嘴角微微上扬,眼神中充满感激之意,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第55页,小资料,面部表情最传神表意是笑容。“微笑是一份永恒介绍信”“是通向五大洲护照”“是拨动用户心弦最美好语言”。,笑种类,美国伯明罕大学艾文,格兰特博士认为,人有五种基本笑容。一是微笑;二是轻笑;三是大笑;四是抿嘴而笑;五是皮笑肉不笑。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第56页,笑十大好处,1.,笑能把你友善与关心有效地传达给准客户;,2.,笑能拆除你与准客户之间“篱笆”,敞开双方心扉;,3.,笑使你外表更迷人;,4.,笑能够消除双方戒心与不安,以打开僵局;,5.,笑能消除自卑感;,6.,你笑能感染对方也笑,制造友好交谈基础;,7.,笑能建立准客户对你信赖感;,8.,笑能除去自己哀伤,快速地重建信心;,9.,笑是表示爱意捷径;,10.,笑会促进活力,有益健康。,日本“推销之神”原一平,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第57页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,前厅员工在迎送客人、与客人相遇时,都应向客人行礼,1,、欠身礼,行李员、门卫、接待员迎接客人使用;,注视客人面部,微笑;,男士双手应贴放在两腿外侧裤线处,女士双手应下垂,搭放在腹前;,以腰部为轴,依据施礼对象和场所决定欠身度数;同时说“您好”,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第58页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第59页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第60页,尤其提醒,欠身礼深度视 受礼对象 和场所 而定。迎宾为,15,度,送客为,30,度,表示感激为,60,度。,戴帽者行欠身礼时,必须先脱帽。,受礼者若是长辈、宾客、女士,还礼可不欠身,而用微笑、点头等以示还礼,其它均应以欠身礼相还。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第61页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,前厅员工在迎送客人、与客人相遇时,都应向客人行礼,2,、点头礼,应面带微笑,头部向下轻轻一点;,点头时,速度不要过快,幅度不宜过大,也不要重复点头;,假如距离比较近,还能够顺便说一声“您好”之类问候语,3,、握手礼,前厅服务员不可主动与客人握手,但当代表饭店欢迎有工作关系客人时,则应主动握手表示欢迎,如前厅经理、大堂副理对,VIP,客人欢迎,大堂副理对善解人意客人送行等场所,握手时,应起立,面带微笑、眼望对方,保持一步左右距离,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第62页,尤其提醒,握手时间普通为,3-5,秒钟,握手力度以适中为宜,与女士相握时,普通只握女士手指部分。,欢迎客人和向客人表示谢意时,应主动伸手相握;送行时,应等客人伸手后再与之相握;,握手时,忌用左手与客人相握;忌带着手套与客人握手;忌拒绝与客人握手;与多人相握时,忌交叉握手;忌握手时姿势不对;忌握手时心不在焉。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第63页,起源说一:,握手礼起源于很久古代。在“刀耕火种”原始社会,人们用以防身和狩猎主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时,假如双方都无恶意,就放下手中东西,伸开双手让对方抚摩掌心,以示亲善。这种表示友好习惯沿袭下来就成为今天握手礼。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第64页,起源说二:,握手礼源于中世纪,当初打仗骑兵都披挂盔甲,全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中,假如想表示友好,相互靠近时就脱去右手甲胄,伸出右手表示没有武器,消除对方戒心,相互握一下右手,即为和平象征。沿袭下来到今天,便演变成了握手礼。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第65页,运动员们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第66页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第67页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第68页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第69页,7,月,5,日,在云南省昆明市大湄公河次区域(简称)经济合作第二次领导人会议会场,中国国务院总理温家宝(右)与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第70页,教练之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第71页,领导和下级之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第72页,艺人们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第73页,商人们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第74页,握手次序,主人与客人之间,客人抵达时主人应先伸手,客人告辞时由客人先伸手;,年长者与年轻者之间,年长者应先伸手;,身份、地位不一样者之间,应由身份和地位高者先伸手;,女士和男士之间,应由女士先伸手。,先到者先伸手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第75页,判断对误,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第76页,判断对误(答案),正确:右手握手,错误:左手握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第77页,判 断 对 错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第78页,判 断 对 错(答案),错误:左手握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第79页,判断对错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第80页,判断对错(答案),错误:坐着握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第81页,判断对错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第82页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第83页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第84页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第85页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,4,、拥抱礼,两人正面对立,各自举起右臂,将右手搭在对方左臂后面;,左臂下垂,左手扶住对方右后腰。,首先向左侧拥抱,然后向右侧拥抱,最终再次向左侧拥抱,礼毕。,拥抱时,还能够用右手掌拍打对方左臂后侧,以示亲热。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第86页,案例观赏,拒绝拥抱,一个星期天下午,在*旅游饭店中,发生这么一件事:一位西方客人搭乘汽车来到饭店门前,因为客人行李很多,所以在门口迎接客人行李员小李马上推着行李车去为客人搬运行李。客人在前台登记完后,小李将客人率领到房间并把行李搬进客人房间。因为礼宾员职业礼貌和时刻保持微笑良好服务,让客人非常满意,出于感激,客人欲行拥抱礼。谁知小李一时没有反应过来,本能地用手推开了客人,小李举动造成当初场面非常尴尬。事后客人很生气,向大堂副理投诉小李没有礼貌。,思索:假如你是前厅行李员小李,你会作何反应?,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第87页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.2,递送物品礼仪,普通情况下 使用双手 或右手 递送或接收客人物品,前厅管理人员与销售人员因工作需要递送名片时需注意:,1,、应起立,面带微笑,眼睛看着对方,将名片正面朝向对方,双手递过;,2,、对方收走名片时,能够说“请多多关照”之类谦恭话;,3,、接过客人名片时,也应双手接过,仔细看一下,再注视一下对方,重复一下对方职务,必要时说一两句恭维话再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第88页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.2,递送物品礼仪,名片普通为,10cm,长,,6cm,宽白色卡片。,名片用途:,(,1,)介绍本身。,(,2,)帮助他人记忆或备忘。,(,3,)显示个性,寻觅知音。,(,4,)经营宣传,业务往来。,(,5,)其它用途:馈赠附名、访客留言、代替,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第89页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.3,接听电话礼仪,(,1,)电话铃响,尽快接听,一面延误,(,2,)拿起电话,主动问好,自报家门,(,3,)如正在处理紧要事件,也应接听问好,请对方稍候打过来,并表示道歉,(,4,)转接电话,如需对方等候,应及时向对方说明并通知进展情况,(,5,)接收客人预订或转达电话,均要注意重复一次内容,在电话机旁备好 纸和笔,以方便及时统计,注意:口齿清楚,注意语音、语气、语气、语速,时刻注意使用礼貌用语,如:您好、对不起、请稍等、能不能、再见,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第90页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.4,介绍礼仪,1.,自我介绍,自我介绍时,前厅服务人员主要介绍自己姓氏、工作岗位,加上一定礼貌用语即可。,2.,他人介绍,介绍次序:在社交场所普通是:先把男士介绍给女士;,先把年幼介绍给年长;,先把未婚女士介绍给已婚女士;,先把下级介绍给上级;先把儿童介绍给成人;,先把后到场介绍给先来。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第91页,第一节 前厅部员工基本礼仪,五、前厅部员工语言礼仪,基本要求:礼貌性、目标性、规范性,服务技巧:,1,、熟记客人姓名。正确使用称谓语,2,、依据不一样情况选择不一样语气,问询式、协商式、提议式、赞同式、确认式、道歉式,3,、灵活使用问候语,4,、不要吝啬赞赏语,回应式、认可式、评价式,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第92页,熟记客人姓名:,对知道姓名客人,每次都应称呼其姓名,如:“张先生”、“陈小姐”等,客人登记时,明确注明自己职务、头衔,称呼时一定要尽可能使用其头衔和职务,如“马经理”、“王局长”、“黄教授”等,对欧美国家女性客人还要区分其婚姻状态,准确称呼,让客人感觉到饭店对其尊重,同时给其心理上带来一定满足,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第93页,案例观赏,一位常住外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,,问讯员,就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他名字,这位客人大为吃惊,因为饭店对他留有印象,使他产生一个强烈亲切感,旧地重游如回家一样。,还有一位客人在服务台,高峰时,进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“,先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,也受到了特殊待遇,不禁平添了一份自豪感。,另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从,登记卡上,看到了客人名字,快速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客异乡陌生感顿时消失,显出非常高兴样子。简单词汇快速缩短了彼此间距离。,另外,一位,VIP,随带陪同人员来到前台登记,服务人员经过,接机人员暗示,,得悉其身份,马上称呼客人名字并递上打印好登记卡请他签字,使客人感到自己地位不一样,因为收到超凡尊重而感到格外开心。,人们最高需求,社会尊重(知晓名字是满足方式之一),酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第94页,案例观赏,一天,有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻,前厅部接待员为之办理住店手续。因为确认客人身份、查对证件耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是,接待员便用汉字向客人陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人,可巧这位陪同正是客人妻子,结果引发客人极大不满。事后,接待员即使向客人表示歉意,但客人仍表示不予谅解,这给饭店带来了消极影响。,对每一位员工来说,应引认为戒。不要认为外国客人不懂汉字,便不注意使用礼貌用语。其实“老外”有时并不“外”,一旦客人听懂你以不礼貌语言称呼他,心里必定不会愉快。,前厅服务员在对客服务中,防止使用诸如第三人称、外号、大哥、大姐等俗称来称呼客人。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第95页,语言实战,情景一:普通客人要坐在贵宾休息处沙发时,情景二:当值时间,如有客人敬烟时,情景三:客人要在行李部存放珍贵物品时,情景四:住店客人要求参观总统套房时,情景五:来电问询饭店管理人员手机时,情景六:外线电话问询住店客人房号时,情景七:客人预订了两间房间,却出示一张证件时,情景八:有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡时,情景九:客人订了两间房间,但又要增加一间房,希望按照原来价格时,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第96页,前台服务忌语,你等一会儿,现在都这个价,是最低了,主管不在,有事你说吧,对不起,我不知道,房间还没清扫好,你再等,20,分钟吧,说慢点,我没听清,行了,就这么吧!,等一下再帮你查,我们不可能什么事都知道!,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第97页,前厅惯用服务用语,称谓语:,先生,/,太太 先生,/,女士 先生们,/,女士们,王女士,/,小姐 李教授,/,李医生,/,李博士,问候语:您好 早上,/,下午,/,晚上好 很高兴见到您,您最近好吗?陈先生最近还好吧,欢迎语:欢迎光临 欢迎下榻本饭店 欢迎您再次光临,我谨代表本饭店全体员工真诚欢迎您,衷心欢迎您光临本饭店,咨询语:先生,您想预订哪几天?,女士,请问住几个晚上?,查尔斯先生,您想订哪种房间?,您能再重复一遍吗?,您打算怎样结账呢?,我能看一看您护照吗?,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第98页,前厅惯用服务用语,应答语:不用谢,没关系,李先生,您能够享受企业价格,但需要传真确认,是,小姐。我们提供班车服务,好,陈太太。我会通知陈先生您来过电话,好,我们马上给您换一间房,感激语:谢谢您订房,我们期待着您光临,感激您大力帮助,谢谢,这是您信用卡,请收好,衷心感激您长久以来对本饭店支持与厚爱,我们将竭诚为您服务,以上资料如有更改,请即通知前厅接待处,我们将不胜感激,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第99页,前厅惯用服务用语,道歉语:对不起,非常抱歉,对不起,让您久等了,对不起,标准间已经预订完了,很抱歉,,1818,房已经有客人入住了,劳驾,请您在这里署名,给您带来很多不便,敬请原谅,提醒语:请回函确认上述预订将保留到,18,:,00,上述预订如有更改或取消,请与我们联络,请将珍贵物品存放于前厅收银处无偿保险柜内,不然,如有遗,失,饭店概不负责,饭店退房时间为中午,12,点,如需延迟退房,请通知前厅接待处,在饭店内消费请出示房卡,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第100页,前厅惯用服务用语,告别语:回头见,晚安,再见,祝你愉快,一路顺风,旅途愉快,保重,祝福语
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