酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,前厅礼仪,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第1页,教学目与要求：,经过对前厅部员工仪容、衣饰、仪态、行为、语言等方面礼仪知识学习，学会使用标准服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。,从日常生活学起，注意细节把握，培养本身素养和情操，以良好形象和心态去维护酒店以及本身信誉，实现服务中超值服务。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第2页,本章节目录,第一节 前厅部员工应具备基本礼仪,仪容礼仪 衣饰礼仪 仪态礼仪,行为礼仪 语言礼仪,第二节 前厅部员工应具备服务意识,第三节 前厅部员工应具备从业意识,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第3页,引子,在一个酷热午后，有位穿着衬衫、满身汗味老农夫，伸手推开厚重汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬柜台小姐，很客气地问询老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好途经这里，想进来吹吹冷气，马上就走。”,小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人端详展示中心新货车，便详细耐心地将货车性能逐一讲解给老农夫听。,听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订车型和数量，请你帮我处理一下。”,小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订,8,台货车，连忙担心地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车,”,老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我原来是种田，因为和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心是车子售后服务及维修，所以我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车企业。这几天我走了好几家，每当我穿着一样旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，经常会受到冷落，让我有点难过,而只有你们企业，只有你们企业知道我不是你们客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户人尚且如此，更何况是成为你们客户,”,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第4页,故事告诉了我们什么？,服务小姐用她真诚笑容、亲切语言、强烈服务意识树立起了她良好销售形象，从而赢得了老农夫信任，而我们饭店服务、前厅服务又何偿不是这么呢？,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第5页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.1,头发修饰与卫生,女员工：,不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发,应扎起来,男员工：,前不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发,或扎小辫子,发型上：,美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮发型，,不染发，不剃光头,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第6页,怎样依据脸型选择发型？,圆脸：适宜将头顶头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不是额头，这么做能使脸颊宽度降低；分发线最好是中分。,长脸：适宜加多脸部两旁头发，以增加厚度；分发线宜采取侧分。,鹅蛋脸：各种发型均适宜。,方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以降低脸宽度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。,三角脸：应该增加侧部头发分量，用头发稍遮两颊，以降低脸宽度；分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。,倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发量，尽可能梳得蓬松；分发线采取直线中分。,菱形脸：适合以蓬松大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸型柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。,大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以降低脸宽度；宜将头发剪短，全向后梳，不要分发线。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第7页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.1,头发修饰与卫生,注意事项：,1,）普通两天洗头一次，保持头发清洁，防止异味、头屑、油性太多；,2,）天天适时梳理，防止凌乱，有损形象；,3,）头发上不可佩戴过于炫目标饰品，扎头发普通选择黑色、大方、美观发卡、头花，不可太宽；,4,）不论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不可用量太多，香味不可太浓,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第8页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.2,面部修饰与卫生,注意事项：,1,）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然；,2,）注意五官等处局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清楚、牙齿雪白等；,3,）前厅女员工应化素雅淡妆，突出自己美部位，保持良好精神状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）；,4,）男员工应剃净胡须，常修剪鼻毛，不留鬓角，保持面容洁净。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第9页,第一节 前厅部员工基本礼仪,一、前厅部员工仪容礼仪,1.3,注意口腔、手部、身体卫生,注意事项：,口腔：,养成饭后刷牙习惯，消除残留物，保持口腔清新,班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物,手部：,指甲定时修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上写字,身体：,勤洗澡，勤换衣服，班前忌猛烈运动,天气酷热应提前到岗，消除身上汗味,不使用气味浓烈香水,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第10页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.1,普通员工制服穿着要求,大小适当 饭店依据个人量身定做,质地良好,忌：,破损、抽丝、褪色,穿戴整齐 衣扣系全，领结、飘带、领带、帽子、手套,等小件事物不可遗漏,忌：,不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带,衬衫下摆不掖进裤腰内,清洁平整 面料轻易折皱，必须注意防范，常换洗,鞋袜配套 女员工穿统一肉色丝袜 男员工穿深色袜子 指定工鞋,工号牌端正 不可歪斜，位置统一，普通在上衣左胸衣袋上方,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第11页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第12页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第13页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第14页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第15页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第16页,前厅女员工穿裙装制服注意事项,短裙长度不得低于膝盖,衬衫应塞在裙围中,袜子以肉色为准，袜口不可露在裙摆下方,鞋子以鞋跟为,3-4,厘米高船式皮鞋为佳,制服四忌,工作时不按要求穿制服,制服与便服任意组合、搭配,在非工作岗位上穿制服,穿脏、烂、破、损制服,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第17页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.2,西装穿着要求,1,、穿好衬衫,单色，以白色最正确,衣扣要系上；袖长要适度（露出西服袖口,2,厘米）；,下摆要放好；大小要合身,2,、系好领带,素色为宜，领带要打紧 大箭头长于小箭头,大箭头刚好至腰带 领带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间,3,、扣好纽扣,单排两粒扣，扣上不扣下，或全部不系,单排三粒扣，系上面两粒或只系中间一粒,通常直接对客服务前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜,4,、不挽袖卷裤,5,、穿好鞋袜,配皮鞋 女士穿,3-4,厘米高黑色船鞋，肉色丝袜；,男士黑色平底鞋，深色丝袜,6,、用好口袋,普通口袋少装或不装东西；,应将随身携带笔、笔记本放在西服内侧口袋,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第18页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第19页,第一节 前厅部员工基本礼仪,二、前厅部员工衣饰礼仪,2.3,饰品佩戴,前厅男员工不应佩戴首饰,女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指（结婚戒指除外）,最近国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎眼首饰，如耳钉等，能够给女员工增添一些亮丽，更显精神和气质。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第20页,衣饰色彩与搭配,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、,不安,（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、,冷酷,（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、,黑暗、哀伤,（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、,朴实、失意,3.,色彩搭配,（,1,）红色 （,2,）玫瑰红 （,3,）粉红色,（,4,）黄色 （,5,）绿色 （,6,）浅蓝,（,7,）深蓝 （,8,）天蓝色 （,9,）紫色,（,10,）褐色（,11,）枣红色 （,12,）黑、白、灰,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第21页,衣饰穿着,TPO,标准,衣饰穿着标准应是时间（,Time,）、地点（,Place,）、情况对象（,Occasion,）三者兼顾。简称,T,、,P,、,O,标准。,“,T”,，时间标准，应考虑时代性、四季性、早晚性。,“,P”,，地点标准，指要考虑空间环境。,“,O”,，情况对象，场所标准，穿着打扮应顾及活动场所气氛、规格。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第22页,二、衣饰色彩与搭配,1.,色彩感觉,人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色,会产生冷感、沉静感。,2.,色彩和象征,（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、,勇敢、革命,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、,朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、,深远、梦幻,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第23页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,1,、基本站姿 也称垂臂式站姿，适合用于前厅任何岗位,（,1,）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。,（,2,）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,（,3,）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,（,4,）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。,（,5,）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成,60,。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第24页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,2,、腹前握指式,站姿一：适合用于总台服务人员站立等候客人,在基本站姿基础上，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上,站姿二：,前厅男员工在基本站姿上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超出肩宽，两脚分开平行站立，两手握于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。,适合用于行李员、门童站立时对客服务；,前厅女员工在基本站姿上，两脚尖略开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，经过两脚重心转移减轻疲劳。,适合用于门童和总台服务员站立时对客服务。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第25页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第26页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第27页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第28页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第29页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,3,、后背握指式,双臂后备式，适合用于行李员、男门童站立时对客服务,在基本站姿基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第30页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第31页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第32页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,4,、左臂后背式,适合用于门童为客人拉门时站立服务,在基本站姿基础上，左脚前移，,将脚跟靠于右脚内侧中间位置，,两脚尖展开,90,度，成左“丁”字步，,左手后背，右手自然下垂，,身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第33页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,5,、右臂后背式,适合用于门卫为客人拉门时站立服务,在基本站姿基础上，右脚前移，,将脚跟靠于左脚内侧中间位置，,两脚尖展开,90,度，成右“丁”字步，,右手后背，左手自然下垂，,身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第34页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三,、前厅部员工仪态礼仪,3.1,站姿规范,6,、右臂前曲式,适合用于服务人员手持物品站在客人左侧，,在基本站姿基础之上，右脚前移，,将脚跟靠于左脚内侧中间位置，,两脚尖展开,90,度，成右“丁”字步，,左臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，,右手手心向里，手指自然弯曲，左手,自然下垂，身体重心在两脚上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第35页,站姿注意事项：,与站着客人交谈时，应与其保持恰当距离，大约相距,60,厘米，过近或过远都会显得失礼；,为坐着客人服务时，应在客人身边弯腰站立，面带微笑；,在服务中，应该尽可能面向客人站立，以免产生忽略客人印象；,注意站姿四忌：,一忌身体歪斜：站立时，弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲；,二忌前伏后靠：伏在柜台上或倚墙靠柜；,三忌动作过多：忌工作多出小动作，如摆弄衣服和发辫、玩弄小玩意儿，双脚不停轮换站立、腿脚抖动等；,四忌手位脚位不妥：双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第36页,不一样情况下站姿,在升国旗、奏国歌、接收奖品、接收接见、听悼词等庄重仪式场所，应“肃立”；,演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮番放松；,主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；,迎候宾客时，双腿可平分站立。,礼仪小姐站立，要更趋艺术化。,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平,直：腰直、腿直、背直,高：重心上拔、身体挺拔,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第37页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,1,、基本坐姿,头正、颈直，下颌微收,双目平视或注视对方,身体正直，挺胸收腹,腰背挺直 双腿并拢,小腿垂直地面,双膝双脚跟并拢,双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手握指，右手在上,放于腹前双腿上,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第38页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2 坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,2、双腿垂直式坐姿,同基本坐姿，,但上身可稍稍前倾,正式场所适用,给人诚恳、认真印象,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第39页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,3,、开膝合手式坐姿,在基本坐姿基础上，,双脚向外平移,两脚间距离不得超出肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前,此坐姿仅适合用于男士,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第40页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,4,、前伸式,在基本坐姿基础上，,女士左脚向前伸出，着地,与地面夹角大于,45,度,脚尖不可上翘,男士双脚前伸并拢,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第41页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,5,、双腿斜放式,在基本坐姿基础上，,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地,右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟,右脚脚掌着地脚跟提起,双腿、两膝一直相靠,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第42页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,6,、开并式,在基本坐姿基础上，,两脚外移分开,两脚间分开距离不得超出肩宽,两脚尖略向外,两膝并拢,两腿呈下开上并之势,仅适合用于低矮凳椅或不起眼地方,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第43页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.2,坐姿优雅,前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务,7,、曲伸式,在基本坐姿基础上，,左脚后收，脚掌着地,左脚呈后曲状,右脚前伸，全脚着地,右腿呈前伸状,膝部靠拢，两脚前后一条直线,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第44页,尤其提醒,出于礼貌，需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切勿自己抢先入座,前厅女服务人员穿着裙子时，可采取双腿垂直式坐姿、双腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前厅男服务员要采取双腿垂直式坐姿、开膝合手式坐姿等,入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开座位。,注意坐姿有四忌：,一忌落座有声：入座时，应防止碰撞椅子发出噪声；,二忌前趴后仰：入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直；,三忌手位不妥：入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间；,四忌腿脚动作不雅：坐姿中，双腿分开过大、抖腿、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其它物品等,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第45页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第46页,不一样坐姿,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第47页,不一样情况下走姿,（,1,）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,（,2,）参加吊丧活动，步态要迟缓、沉重；,（,3,）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,（,4,）进入办公机关、造访他人，脚步应轻而缓；,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第48页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.3,蹲姿优美,行李员帮客人取拿低处物品使用,1,、高低式,下蹲后，左脚在前,右脚在后；,左脚完全着地，小腿基本垂直地面,右脚脚掌着地，脚跟提起；,右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左上腿内侧,臀部向下，基本上以后腿支撑,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第49页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.3,蹲姿优美,行李员帮客人取拿低处物品使用,2,、交叉式,下蹲后，左脚在前,右脚在后；,左小腿垂直于地面，全脚着地,左腿在上，右腿在下，交叉重合,右膝从后下方伸向左前侧，,右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近,上身略向前倾，臀部朝下,适合用于穿裙装女子,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第50页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.4,走姿正确,以优雅、端庄站姿为基础,上身自然挺直、收腹，两肩微向后拉，两臂自然摆动，,行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；,行走中注意步位、步度、步速；,脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；,女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动；,步度是跨步时两脚之间距离，标准步度是本人脚长，,女性步度可小一些；,行走时，应注意保持轻快步速,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第51页,尤其提醒,服务中走路应注意步速，要是客人感到安定。走途经慢，东张西望，会显得懒散、漫不经心。走路速度过快，风风火火，会使客人产生担心情绪，也会增加工作中差错发生。,多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。,迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚或右前方迈出半步，身体向左边转；右手放在腹前，左手指导客人前进方向；同时，向客人,30,度鞠躬，并问候客人。,客人从背后过来为其让路时，应停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指导客人前进方向；同时，向客人,30,度鞠躬，并问候客人。,注意行走三忌：,一忌步态不雅。比如 “内八脚”或“外八脚”，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅姿势。,二忌制造噪声。行走时脚步过重，穿钉有金属鞋掌鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦噪声，应该尽可能防止。,三忌不守秩序。行走时横冲直撞，与客人抢道，阻挡道路等。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第52页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.5,手势恰当,注意适度和规范。介绍客人、为客人指导方向、引领客人服务时适用,伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第53页,尤其提醒,当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清时再将手放下，不要随便横挥手臂后就放下,注意手势三忌：,一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等。,二忌手势过多、过大。利用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸大，往往会引发客人反感。,三忌乱用手势。手势语在不一样国家和地域往往有不一样含义，如拇指与食指结成圆环、其它三指伸直手势，在我国表示“,3”,或“,0”,，在欧美国家表示“,OK”,在巴西是辱骂他人动作，在日本表示“钱”，轻易给日本客人造成暗示所要小费误解。所以，不懂风俗而乱用手势，轻易引发客人误会或不满。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第54页,第一节 前厅部员工基本礼仪,三、前厅部员工仪态礼仪,3.6,表情丰富,1,、眉语,保持自然舒展，说话时不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、典雅之感。,2,、眼神,与他人交谈，目光应正视对方眼鼻三角区，以示尊重；,当对方缄默不语，不要盯着对方，以免加剧对方不安尴尬局面,不要向上看，给人目中无人、骄傲自大感觉；,不要东张西望，给人缺乏涵养、不知道尊重他人印象,3,、嘴巴,为露牙齿；紧闭双唇；撅起双唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴,发自内心笑容，嘴角微微上扬，眼神中充满感激之意,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第55页,小资料,面部表情最传神表意是笑容。“微笑是一份永恒介绍信”“是通向五大洲护照”“是拨动用户心弦最美好语言”。,笑种类,美国伯明罕大学艾文,格兰特博士认为，人有五种基本笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第56页,笑十大好处,1.,笑能把你友善与关心有效地传达给准客户；,2.,笑能拆除你与准客户之间“篱笆”，敞开双方心扉；,3.,笑使你外表更迷人；,4.,笑能够消除双方戒心与不安，以打开僵局；,5.,笑能消除自卑感；,6.,你笑能感染对方也笑，制造友好交谈基础；,7.,笑能建立准客户对你信赖感；,8.,笑能除去自己哀伤，快速地重建信心；,9.,笑是表示爱意捷径；,10.,笑会促进活力，有益健康。,日本“推销之神”原一平,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第57页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,前厅员工在迎送客人、与客人相遇时，都应向客人行礼,1,、欠身礼,行李员、门卫、接待员迎接客人使用；,注视客人面部，微笑；,男士双手应贴放在两腿外侧裤线处，女士双手应下垂，搭放在腹前；,以腰部为轴，依据施礼对象和场所决定欠身度数；同时说“您好”,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第58页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第59页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第60页,尤其提醒,欠身礼深度视 受礼对象 和场所 而定。迎宾为,15,度，送客为,30,度，表示感激为,60,度。,戴帽者行欠身礼时，必须先脱帽。,受礼者若是长辈、宾客、女士，还礼可不欠身，而用微笑、点头等以示还礼，其它均应以欠身礼相还。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第61页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,前厅员工在迎送客人、与客人相遇时，都应向客人行礼,2,、点头礼,应面带微笑，头部向下轻轻一点；,点头时，速度不要过快，幅度不宜过大，也不要重复点头；,假如距离比较近，还能够顺便说一声“您好”之类问候语,3,、握手礼,前厅服务员不可主动与客人握手，但当代表饭店欢迎有工作关系客人时，则应主动握手表示欢迎，如前厅经理、大堂副理对,VIP,客人欢迎，大堂副理对善解人意客人送行等场所,握手时，应起立，面带微笑、眼望对方，保持一步左右距离,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第62页,尤其提醒,握手时间普通为,3-5,秒钟,握手力度以适中为宜，与女士相握时，普通只握女士手指部分。,欢迎客人和向客人表示谢意时，应主动伸手相握；送行时，应等客人伸手后再与之相握；,握手时，忌用左手与客人相握；忌带着手套与客人握手；忌拒绝与客人握手；与多人相握时，忌交叉握手；忌握手时姿势不对；忌握手时心不在焉。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第63页,起源说一：,握手礼起源于很久古代。在“刀耕火种”原始社会，人们用以防身和狩猎主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，假如双方都无恶意，就放下手中东西，伸开双手让对方抚摩掌心，以示亲善。这种表示友好习惯沿袭下来就成为今天握手礼。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第64页,起源说二：,握手礼源于中世纪，当初打仗骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，假如想表示友好，相互靠近时就脱去右手甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方戒心，相互握一下右手，即为和平象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第65页,运动员们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第66页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第67页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第68页,国家领导之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第69页,7,月,5,日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第70页,教练之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第71页,领导和下级之间在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第72页,艺人们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第73页,商人们在握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第74页,握手次序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；,身份、地位不一样者之间，应由身份和地位高者先伸手；,女士和男士之间，应由女士先伸手。,先到者先伸手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第75页,判断对误,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第76页,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第77页,判 断 对 错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第78页,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第79页,判断对错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第80页,判断对错（答案）,错误：坐着握手,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第81页,判断对错,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第82页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第83页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第84页,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第85页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.1,见面礼仪,4,、拥抱礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方左臂后面；,左臂下垂，左手扶住对方右后腰。,首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最终再次向左侧拥抱，礼毕。,拥抱时，还能够用右手掌拍打对方左臂后侧，以示亲热。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第86页,案例观赏,拒绝拥抱,一个星期天下午，在*旅游饭店中，发生这么一件事：一位西方客人搭乘汽车来到饭店门前，因为客人行李很多，所以在门口迎接客人行李员小李马上推着行李车去为客人搬运行李。客人在前台登记完后，小李将客人率领到房间并把行李搬进客人房间。因为礼宾员职业礼貌和时刻保持微笑良好服务，让客人非常满意，出于感激，客人欲行拥抱礼。谁知小李一时没有反应过来，本能地用手推开了客人，小李举动造成当初场面非常尴尬。事后客人很生气，向大堂副理投诉小李没有礼貌。,思索：假如你是前厅行李员小李，你会作何反应？,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第87页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.2,递送物品礼仪,普通情况下 使用双手 或右手 递送或接收客人物品,前厅管理人员与销售人员因工作需要递送名片时需注意：,1,、应起立，面带微笑，眼睛看着对方，将名片正面朝向对方，双手递过；,2,、对方收走名片时，能够说“请多多关照”之类谦恭话；,3,、接过客人名片时，也应双手接过，仔细看一下，再注视一下对方，重复一下对方职务，必要时说一两句恭维话再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第88页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.2,递送物品礼仪,名片普通为,10cm,长，,6cm,宽白色卡片。,名片用途：,（,1,）介绍本身。,（,2,）帮助他人记忆或备忘。,（,3,）显示个性，寻觅知音。,（,4,）经营宣传，业务往来。,（,5,）其它用途：馈赠附名、访客留言、代替,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第89页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.3,接听电话礼仪,（,1,）电话铃响，尽快接听，一面延误,（,2,）拿起电话，主动问好，自报家门,（,3,）如正在处理紧要事件，也应接听问好，请对方稍候打过来，并表示道歉,（,4,）转接电话，如需对方等候，应及时向对方说明并通知进展情况,（,5,）接收客人预订或转达电话，均要注意重复一次内容，在电话机旁备好 纸和笔，以方便及时统计,注意：口齿清楚，注意语音、语气、语气、语速,时刻注意使用礼貌用语,如：您好、对不起、请稍等、能不能、再见,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第90页,第一节 前厅部员工基本礼仪,四、前厅部员工行为礼仪,4.4,介绍礼仪,1.,自我介绍,自我介绍时，前厅服务人员主要介绍自己姓氏、工作岗位，加上一定礼貌用语即可。,2.,他人介绍,介绍次序：在社交场所普通是：先把男士介绍给女士；,先把年幼介绍给年长；,先把未婚女士介绍给已婚女士；,先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；,先把后到场介绍给先来。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第91页,第一节 前厅部员工基本礼仪,五、前厅部员工语言礼仪,基本要求：礼貌性、目标性、规范性,服务技巧：,1,、熟记客人姓名。正确使用称谓语,2,、依据不一样情况选择不一样语气,问询式、协商式、提议式、赞同式、确认式、道歉式,3,、灵活使用问候语,4,、不要吝啬赞赏语,回应式、认可式、评价式,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第92页,熟记客人姓名：,对知道姓名客人，每次都应称呼其姓名，如：“张先生”、“陈小姐”等,客人登记时，明确注明自己职务、头衔，称呼时一定要尽可能使用其头衔和职务，如“马经理”、“王局长”、“黄教授”等,对欧美国家女性客人还要区分其婚姻状态，准确称呼，让客人感觉到饭店对其尊重，同时给其心理上带来一定满足,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第93页,案例观赏,一位常住外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，,问讯员,就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他名字，这位客人大为吃惊，因为饭店对他留有印象，使他产生一个强烈亲切感,旧地重游如回家一样。,还有一位客人在服务台,高峰时,进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“,先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，也受到了特殊待遇，不禁平添了一份自豪感。,另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从,登记卡上,看到了客人名字，快速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客异乡陌生感顿时消失，显出非常高兴样子。简单词汇快速缩短了彼此间距离。,另外，一位,VIP,随带陪同人员来到前台登记，服务人员经过,接机人员暗示,，得悉其身份，马上称呼客人名字并递上打印好登记卡请他签字，使客人感到自己地位不一样，因为收到超凡尊重而感到格外开心。,人们最高需求,社会尊重（知晓名字是满足方式之一）,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第94页,案例观赏,一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻，前厅部接待员为之办理住店手续。因为确认客人身份、查对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是，接待员便用汉字向客人陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人妻子，结果引发客人极大不满。事后，接待员即使向客人表示歉意，但客人仍表示不予谅解，这给饭店带来了消极影响。,对每一位员工来说，应引认为戒。不要认为外国客人不懂汉字，便不注意使用礼貌用语。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌语言称呼他，心里必定不会愉快。,前厅服务员在对客服务中，防止使用诸如第三人称、外号、大哥、大姐等俗称来称呼客人。,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第95页,语言实战,情景一：普通客人要坐在贵宾休息处沙发时,情景二：当值时间，如有客人敬烟时,情景三：客人要在行李部存放珍贵物品时,情景四：住店客人要求参观总统套房时,情景五：来电问询饭店管理人员手机时,情景六：外线电话问询住店客人房号时,情景七：客人预订了两间房间，却出示一张证件时,情景八：有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡时,情景九：客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按照原来价格时,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第96页,前台服务忌语,你等一会儿,现在都这个价，是最低了,主管不在，有事你说吧,对不起，我不知道,房间还没清扫好，你再等,20,分钟吧,说慢点，我没听清,行了，就这么吧！,等一下再帮你查,我们不可能什么事都知道！,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第97页,前厅惯用服务用语,称谓语：,先生,/,太太 先生,/,女士 先生们,/,女士们,王女士,/,小姐 李教授,/,李医生,/,李博士,问候语：您好 早上,/,下午,/,晚上好 很高兴见到您,您最近好吗？陈先生最近还好吧,欢迎语：欢迎光临 欢迎下榻本饭店 欢迎您再次光临,我谨代表本饭店全体员工真诚欢迎您,衷心欢迎您光临本饭店,咨询语：先生，您想预订哪几天？,女士，请问住几个晚上？,查尔斯先生，您想订哪种房间？,您能再重复一遍吗？,您打算怎样结账呢？,我能看一看您护照吗？,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第98页,前厅惯用服务用语,应答语：不用谢,没关系,李先生，您能够享受企业价格，但需要传真确认,是，小姐。我们提供班车服务,好，陈太太。我会通知陈先生您来过电话,好，我们马上给您换一间房,感激语：谢谢您订房，我们期待着您光临,感激您大力帮助,谢谢，这是您信用卡，请收好,衷心感激您长久以来对本饭店支持与厚爱，我们将竭诚为您服务,以上资料如有更改，请即通知前厅接待处，我们将不胜感激,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第99页,前厅惯用服务用语,道歉语：对不起,非常抱歉,对不起，让您久等了,对不起，标准间已经预订完了,很抱歉，,1818,房已经有客人入住了,劳驾，请您在这里署名,给您带来很多不便，敬请原谅,提醒语：请回函确认上述预订将保留到,18,：,00,上述预订如有更改或取消，请与我们联络,请将珍贵物品存放于前厅收银处无偿保险柜内，不然，如有遗,失，饭店概不负责,饭店退房时间为中午,12,点，如需延迟退房，请通知前厅接待处,在饭店内消费请出示房卡,酒店前厅部礼仪与服务意识培训课件,第100页,前厅惯用服务用语,告别语：回头见,晚安,再见,祝你愉快,一路顺风,旅途愉快,保重,祝福语