物业满意度提升年度工作计划.xls

基基础础业业务务品品质质提提升升计计划划提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划感感觉觉安安全全（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户户直直观观感感受受）提提升升客客户户对对安安全全管管理理工工作作的的直直观观感感受受，增增加加安安全全感感客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象；提提高高客客户户的的参参与与度度，并并联联合合政政府府资资源源，做做到到群群防防群群治治联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻；组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；加加强强对对客客户户的的宣宣传传与与引引导导主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；安安全全管管理理与与客客户户服服务务并并行行，让让客客户户居居住住安安心心安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；加加强强内内部部管管理理及及员员工工培培训训编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；公公共共设设施施维维护护（重重点点提提升升公公共共设设施施完完好好性性和和维维修修及及时时性性）加加强强公公共共设设施施维维护护的的计计划划性性制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；关关注注客客户户所所关关注注的的，明明确确工工作作重重点点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；加加强强人人员员的的责责任任心心，发发挥挥团团队队优优势势公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；在在做做工工作作的的同同时时，还还要要加加强强宣宣传传，让让客客户户知知道道我我们们所所做做的的各各项项工工作作对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）参参与与供供方方管管理理过过程程，协协助助供供方方管管理理，提提升升现现场场环环境境卫卫生生品品质质供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；明明确确工工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全全员员参参与与环环境境工工作作，持持续续发发扬扬万万科科物物业业人人过过地地净净的的优优良良传传统统全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿绿化化养养护护（重重点点提提升升客客户户观观感感）保保持持小小区区客客户户集集中中区区域域的的绿绿化化观观感感条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；加加强强对对绿绿化化养养护护，减减少少病病虫虫害害影影响响针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；提提供供绿绿化化增增值值服服务务为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）加加强强对对违违章章乱乱停停车车车车辆辆的的管管理理高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；加加强强人人员员的的责责任任心心，发发挥挥团团队队优优势势与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；加加强强宣宣传传和和信信息息互互动动增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；提提供供让让客客户户更更“安安心心”服服务务每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；意意见见回回应应处处理理（重重点点关关注注漏漏单单、处处理理回回应应不不及及时时等等问问题题）加加强强服服务务人人员员责责任任心心，推推行行片片区区责责任任制制制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；通通过过各各类类渠渠道道积积极极收收集集客客户户信信息息，及及时时处处理理回回应应积极推广应用集团物业管控软件客服系统，严格按要求完成客户报事功能；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；家家庭庭维维修修（重重点点关关注注维维修修的的及及时时性性、收收费费合合理理性性及及返返修修率率）服服务务流流程程标标准准化化，问问题题处处理理彻彻底底化化将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；内内部部管管理理和和服服务务人人员员技技能能提提升升每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；维维修修增增值值服服务务在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量起起始始时时间间(用用底底纹纹标标示示)1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月各部门内审小组/片区业务督导组/安全管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告内审小组/片区业务督导组/人力资源部各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告基基础础业业务务品品质质提提升升计计划划各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/安全管理部/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告各部门内审小组/片区业务督导组/品质管理部各部门内审小组/片区业务督导组/安全管理部/品质管理部客户投诉内审、督导报告顾客满意度报告客客户户关关系系建建设设计计划划提提升升策策略略行行动动策策略略行行动动计计划划新新业业主主：留留下下美美好好的的第第一一印印象象。销销售售过过程程销售案场强化客户对物业感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。销售案场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。入入伙伙过过程程在客户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，以此感动客户。入伙手续办理后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告知其客户事务助理的手机号，方便后期服务。装装修修过过程程评估多家装修单位，供客户选择。印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。整合社区资源，组织装修讲座。磨磨合合期期业业主主:重重点点加加强强住住户户的的居居住住体体验验和和物物业业服服务务感感受受。加加强强磨磨合合期期业业主主的的沟沟通通，建建立立初初期期的的客客户户关关系系，使使其其认认识识并并了了解解物物业业服服务务工工作作制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。主动上门帮助客户开通居家报警系统。客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题，现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。不不能能忽忽视视未未入入住住的的客客户户建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。积积极极协协调调处处理理地地产产遗遗留留问问题题保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。稳稳定定期期、老老业业主主：注注重重客客户户管管理理的的持持续续深深化化。了了解解客客户户，积积极极收收集集客客户户信信息息通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。细细分分客客户户信信息息，根根据据客客户户不不同同类类型型有有计计划划有有重重点点的的开开展展工工作作建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。培培养养优优质质客客户户加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。持持续续开开展展各各类类客客户户关关怀怀活活动动短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。客客户户沟沟通通渠渠道道多多样样化化，加加强强社社区区文文明明宣宣传传和和引引导导大社区可改变原有客户恳谈会方式，采取每月进院落恳谈的方式，有针对性的解决问题。每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。20102010年年客客户户服服务务体体系系建建设设：梳梳理理流流程程体体系系，加加强强内内部部管管理理和和风风险险管管控控，培培养养客客服服人人才才。梳梳理理客客服服流流程程体体系系，建建立立完完善善客客户户信信息息库库客服流程穿越：组织流程穿越小组，梳理现场服务流程。客户信息数据库：结合管控软件的应用，建立、完善客户基础信息数据库。客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。内内部部管管理理根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客户与客户的沟通和联系，加大解决客户问题的力度。梳理客服人员岗位职责，明确工作要求，制定KPI指标，提高工作积极性。利用管控软件或客户动态表，将客户信息共享并有效管理，便于更有计划性的开展工作。以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。在前台和中心的客户服务电话上加装录音系统，定期进行检查，不断提升服务水准。人人才才培培养养举行“服务先锋训练营”，提升客服人员服务技能。客服人员服务技能的中高级认证。举行高级客服人员经验分享会。每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。稳稳定定期期、老老业业主主：注注重重客客户户管管理理的的持持续续深深化化。负负责责人人成成效效衡衡量量起起始始时时间间(用用底底纹纹标标示示)1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月各部门/地产销售的配合销售案场满意度调查结果各部门/人力资源部销售案场满意度调查结果各部门/总办检查报告、顾客满意度报告各部门各部门/品质管理部各部门各部门各部门各部门内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告各部门内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告客客户户关关系系建建设设计计划划各部门各部门/品质管理部内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告各部门各部门各部门/品质管理部各部门内审/业务督导检查报告、顾客满意度报告人力资源部/品质部人力资源部/品质部中高级评定结果品质管理部片区/品质管理部部门/总办/品质部个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。地地产产满满意意度度提提升升计计划划提提升升策策略略行行动动计计划划负负责责人人销销售售案案场场服服务务水水平平提提升升，提提升升物物业业服服务务专专业业感感受受对照集团万科销售案场物业服务手册评估案场服务现状，调整组织架构，进行专项整改，由品质部进行验证，重点关注对销售的支持和物业专业形象的宣传。销售项目（有销售案场）/品质部验证定期组织销售案场的满意度调查工作。品质部/各案场服务部门配合定期对项目部及销售厅设备设施进行全面检修，保证客户感观。各部门/各案场服务部门配合加强为地产服务人员的培训及业务技能训练，通过演练、神秘访客测试等强化现场服务。对配合销售工作中形成的好的服务流程予以固化，形成培训文件。案场服务技能的提升和主动学习氛围的营造。对关键服务岗位，如样板间讲解员等，每月进行“星级”评比，定星评级，与当月考核挂钩。销售项目（有销售案场）地地产产重重点点工工作作节节点点的的全全力力配配合合和和支支持持客户入伙预体验工作配合。提前了解入伙预体验的计划安排，制定客户接待方案，主动配合地产接待。各部门重视配合项目及销售工作，对开盘、开荒、开放日、周末集市等活动加强跟进，并高标准保证现场品质。工地开放日工作的全力配合。工地开放日期间，各接触客户岗位配备矿泉水、毛巾、雨伞等，视业主需求，提供贴心服务。定期与项目及销售沟通，了解并改进现场服务。提提高高地地产产工工程程服服务务水水平平协助地产工程的成本降低；物料采购降低成本。施工前期针对图纸与设计人员共员研究植物品种,确保在效果保证情况用低廉价格的品种。绿化工程部/智能科技部建立信息沟通机制，对投诉、建议等信息收集及时，处理效果良好。绿化工程部/智能科技部工程资料存档齐全，各类报告、图纸等工程资料能准时提供。绿化工程部/智能科技部制作工程进程计划表，了解工程情况，如期竣工交付。绿化工程部/智能科技部新新业业主主和和老老业业主主关关怀怀活活动动物业工作人员和地产客服人员在业主乔迁新居一周内拜访祝贺。各部门、返修组在返修工程完成后三日内进行回访，了解返修效果。每年根据项目不同情况，制定老业主关怀计划，对客户观感较直接或对客户日常生活影响较大的部分进行翻新改造。各部门、地产客服中心协助物业在前期组建社团，定期开展各类社区文化活动。买房后对价格或质量问题有较大意见的重点客户，与物业配合制定融冰计划，逐步化解分歧矛盾。成成效效衡衡量量起起始始时时间间(用用底底纹纹标标示示)1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月验证报告销售案场满意度调查结果月考核记录地产客户满意度依照地产重大时间节点安排地产客户满意度地产客户满意度地产客户满意度地产客户满意度地产客户满意度地产客户满意度地产客户满意度客户满意度报告地地产产满满意意度度提提升升计计划划